养老机构应对老人伤亡事故的原则和方法
本帖最后由 钟山风雨 于 2015-7-6 17:49 编辑入住老人在养老服务机构（以下简称“机构”）发生伤亡事件，无论对于机构还是对于老人及其家属来说，都是最不愿意看到但却总是难以避免，常常在老人及其家属和机构之间引发纠纷。此类事件不仅给老人及家属造成经济损失和身心痛苦，同时也对机构的运营效益与社会形象构成严峻威胁，是机构发展过程中需时时警惕的风险。如何解决此类纠纷是机构经营者需要认真研究的重要课题。除了事先防范之外，还要学会事故发生后如何应对处理。善后处理方式直接显示出机构管理者的管理水平差异，并导致迥然不同的结果。
此类事故发生后家属的反应和态度变化过程，大体上经历四个阶段：
一、怨愤阶段。
家属刚听到老人伤亡事件后，通常出现的第一反应就是把怒气撒向机构。很多机构难以理解的是，老人入住签约时，机构已经向老人和家属预先说明和提示：机构不能保证老人入住期间不出现任何伤亡事故，特别是因老人体质或自主行为所导致的意外事故；老人和家属也都会明确同意一旦发生此类事故自愿承担，不追究机构责任。但事故一旦发生或者进入诉讼时，家属对这些都会避而不谈或者辩称系“霸王条款”、“无效的免责条款”等。
为什么本来说好的事项又改变和否认呢？这涉及到人的心理问题。除了利益驱动因素之外，还在于老人和家属乃至社会公众的潜意识中始终有一种模糊期待，即老人只要入住就已万事大吉了，机构就应保证老人的生命和健康不出任何问题。这种期待虽不尽合理，却根深蒂固。一旦老人出现伤亡事故，特别是重伤、死亡，家属刚得知消息时都难以接受，原有的潜意识期待瞬间涌入意识层面，会很自然地迁怒、归咎于机构和护理人员，予以质疑和指斥；而如果老人的伤亡确实与机构行为存在显著的因果关系，这种怨怒情绪则会尤为强烈。
在此阶段，机构应当采取以下应对措施。
首要，要全力以赴立即救治老人，并立即通知已知的老人亲属，并留有证据。切忌自认为伤病轻微就掉以轻心或者心存侥幸。现实中很多纠纷就产生于此——延误救治和通知，可能对老人的生命健康构成更加严重的威胁和损害，往往延误本身就成了老人伤病情的因素之一，而且会加重家属的猜疑，老人和家属理所当然不能容忍。对老人的救治务必及时，并留有正规病历记载。如果老人去世，应协助家属、或受家属委托立即妥善处理好丧葬事宜。其中很重要的就是尽快将遗体转运至殡葬场所，防止拖延转运引发其他入住老人和家属的不满等次生纠纷——实际上很多家属就是以将遗体滞留机构借题发挥。
其次，机构需理解家属的情绪反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与家属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。
家属一般会要求机构自认责任，或要求机构“给个说法” 并悄悄录音录像，以作为日后索赔依据。其实，家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。对此，要根据具体情况而定：如若事故发生全系机构过错所致，那么就应该勇于担当。涉及具体赔偿还是先请家属列一下书面意见，以便商讨；如若多因一果情况复杂，那么可婉言劝慰，先以老人的救治或善后为重，责任承担问题稍后研究和商谈，让家属放心。在此阶段，机构先行垫付一部分医疗费用对缓解矛盾冲突是有益的。同时应及时寻求法律帮助，至少应当了解责任确定、赔偿项目、赔偿数额的法定原则和标准。
如属于重大伤亡事故、重大责任事故或有可能引发社会不安定情况的，须立即主动向政府主管部门如实报告，寻求政府的指导和支持。
二、投诉阶段。
当诉求得不到满足时，不少家属就会转而向社会投诉，即向民政局、信访局等政府部门和网络、电视、报纸、广播等传媒投诉，在泄愤的同时向机构施加压力。被投诉到政府部门，对机构而言毕竟不是好事；而更大的压力可能还是来自传媒。而网络的隐匿性又使得众多不特定网民随心所欲、不负责任地发表批评言论成为可能，特别是在情况尚不明朗时，很容易在短时间内形成盲目从众、热议狂潮、明显不利于机构的舆论倾向，进而可能导致公关危机。面对上述情况，机构可采取以下应对措施。
1、釜底抽薪。解决问题的最佳人选是制造问题的人。要加强与家属的沟通，态度诚恳，消解误会。如果与家属的沟通取得好效果，来自政府和媒体的压力自然就会消失。当然，基于各自利益期待和法律理解的差异，沟通也并非总能达成共识，但重要的是保持理性与平和。暂时谈不拢，可留有余地，保持联络，继续沟通，直到达成和解；如分歧过大且长久谈不拢，可建议家属通过诉讼实现自己的诉求。
2、说明真相。流言传播最盛的时候就是真相不明时，此时社会公众的知情欲望犹如受阻的水流，会积蓄越来越大的能量，对机构形成巨大压力。机构可以采用主动邀请记者和社会人士前来采访、监督等方式，向社会说明真相，展示机构管理者面对危机的气度和胸怀。即使机构确有错误、或者对事故发生确有责任，如果机构勇于担当，不隐瞒、不曲解、不强词夺理，更重要的是如能及时采取措施积极纠正，举一反三，促进管理，反而会赢得社会公众的谅解和赞赏。
三、相持阶段。
当家属发现，通过传媒炒作或向政府投诉仍不能满足诉求、又不善罢甘休、对诉讼尚无充分把握或不愿付出代价时，会仍然寄希望于谈判解决，或以其他方式继续对机构施压，双方博弈就会转入相持阶段。此阶段实质上是投诉阶段的延伸。随着时间推移，家属的态度也会趋于冷静和理性，也会向法律专业人士咨询，从而进一步明确和调整自己的诉求。
在这一阶段，机构宜客观面对事实，向法律专业人士求助，明确自己应否承担法律责任及其大体比例和赔偿标准，做到心中有数。同时仍不放弃与家属沟通和解的努力。假如机构发现自己测算结果与家属要求差距不是太悬殊，选择妥协作出让步也许是更明智的办法。这个阶段通常不会相持太久，最终要么双方和解，要么家属起诉。
四、诉讼阶段。
当其他各种方式用尽仍不能化解纠纷时，引导对方诉讼来求得公正也许是最好的办法。诉讼是一种专业性很强的法律活动，涉及到机构的重大利益，应寻求专业帮助，委托律师代理。
机构应对老人伤亡事故，还应遵循和把握三个基本原则：
一、平息事态原则。 现实中常见的问题是，有些机构总喜欢说：是我的责任我认，不是我的责任我一分钱不赔，你爱找谁找谁去！这些话很容易激化矛盾，使得事态难以缓和、促成公关危机。道理是一回事，效果是另一回事，你是要道理呢还是要效果呢？有的企业在与消费者的产品责任争议中确实有理，经过诉讼也最终胜诉了，但企业在这旷日持久的过程中效益急剧下降直至濒临破产、从此一蹶不振。这些教训应该给机构很好的借鉴和启示。
二、有效沟通原则。 对机构来说，沟通的对象主要包括与老人、家属、媒体等。必须把沟通作为发生纠纷时最重要的化解手段，但并不是每个人都懂得有效沟通。也就是说，沟通最终要看效果，要围绕着沟通目的进行。这就需要学习和运用沟通艺术。
三、促进管理原则。 坦率地说，发生此类纠纷，除了老人意外猝死事件外，在背后多都不同程度存在着机构管理的问题。这是机构发展的隐患，如果不及时排除，必将还会引发新的事故。所以，机构不能讳疾忌医、自我护短，而应当实事求是地查明原因，特别是管理制度不完善、硬件设施缺陷、工作人员失职或职业道德问题等因素导致的事故，应当及时改进，并且举一反三，化危机为契机，促进机构管理整体水平的提高。作为面向社会的养老机构，必须始终牢记和担当起自己的社会责任。
作者：杨有伦青岛市养老服务协会法律服务委员主任、北京市盈科（青岛）律师事务所律师
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