麻蔚冰：“老有所依”的内控建设
图为北京松鹿原养老机构管理有限公司内控顾问麻蔚冰——访北京松鹿原养老机构管理有限公司内控顾问麻蔚冰
有人将2014年确定为中国养老元年。个人认为，所谓的养老元年，其标志应该就是中国政府官方全面认识到养老问题的重要性，通过集中发布一系列开放、扶持和促进养老行业投资多元化、产业化运行的方针政策，明确宣布将养老行业确定为国家发展战略中的新的经济增长点。
如何避免一拥而上的魔咒
从全国老龄委网站政策法规窗口看，自2007年至2015年1月，全国各地共发布各类事关养老行业的政策法规总数共329个，仅2014年一年就发布了67项。此数高于历年发布的数量。
此外，根据北大老龄问题研究中心郑志刚博士的调查研究，2014年全国从事养老行业的组织机构工商登记数也是历年最多的。因此，将2014年定义为中国的养老元年还是有一定道理的。定义了养老元年，自然就出现了诞生于元年前的养老机构。随着社会对养老问题的空前关注，中国政府对养老行业空前开放，在各地政策的鼓励下、在媒体的高度关注下，在各个产业特别是金融房地产的直接支持下，一波养老行业的投资大潮已经形成。笔者认为，中国养老行业的历史欠账太多，是时候归还了。
但是，纵观中国30年来改革开放的发展过程，根据中国的特别国情条件分析，我们可以发现每个重大行业的发展过程基本都会遵循这么个规律：“民间投资探路——大企业介入——政府发布鼓励政策——各路资金一拥而入——野蛮生长—一哄而散——地鸡毛——政府介入或者市场自发开始调整规范。”仔细看教育产业化、住房产业化、医疗产业化、光伏产业化，大抵都是如此。
作为新生的养老行业，作为一个需要长期经营的行业，怎样才能避免落入一拥而上，一哄而散的魔咒？如何保证中国的养老行业长期、健康、稳定发展？行业大潮形成前，政府就从立法的高度，提醒所有投资者关注行业风险，提前构建养老机构的内部控制体系。看看各地政府发布的329个相关政策法规，没有一个谈到养老行业风险管理和构建内部控制体系。
养老行业内控体系建议
作为一名长期从事企业风险管理和内部控制体系建设的具体工作者，根据这些年来对养老行业的观察研究，将从以下几个方面对养老机构应该构建内部控制体系进行说明：
1、政府要求。财政部分别于2010年和2012年发布了《企业内部控制规范》、《行政事业单位内部控制规范》两个指导性文件。中国的养老机构中许多敬老院都属于政府投资的事业单位。这些机构首先应该贯彻落实财政部的两个内控规范。其他经济性质的养老机构为了规避运营风险，则更应该参考其他工业企业，建立内控体系。鉴于养老行业的特殊性，养老机构的任何失控行为，都有可能酝酿演变成社会群体性问题，危及政府信誉。为维护老人的利益，防范出现群死群伤事件，保证社会稳定，政府必然会加强对养老机构的监管检查。
2、政策变化风险。在中国做生意，需要特别注意防范政策法规变化的风险。各个地方的政策法规都有不同，且经常变化。例如，养老补贴方面的政策变化、养老税收方面的政策变化、养老用地方面的政策变化。来自房地产方面的经验教训需要认真汲取。目前政策是支持养老行业的发展，但未来则有可能做出调整。作为盈利性的养老机构，必须对此有充分的认识并预先提出防范措施。
3、投资规模大，机构复杂。在产业化政策鼓励下，中外各路资金迅速涌入，巨大的养老机构，包括区域化大型养老机构和连锁养老机构迅速成立，运营管理风险马上出现，对传统管理方式提出挑战。随着投资门槛提高，融资将变得更加困难。为保证股东投资安全并获得预定的投资收益，新的投资者对控制成本、降低风险必然提出更高的要求。
4、资金链断裂。养老行业是一项长期事业。当某个以出租住房方式的养老机构在一次性获得大笔来自顾客的保证金后，如何保证该资金长期有效地用于本项目的运营服务？这是对运营商和政府监管机构提出的一项重大挑战。如果转型而来的房地产运营商将预收的客户保证金用于其它投资领域并出现亏损时，如何保证承诺的养老机构继续稳定运营？这个必须有严格的风险控制规定。否则极易引起群体性事件。
5、运营管理和管理系统风险增加。在高科技支持下，各类智能设备投入运用。在提高服务水平的同时，新的事故风险也在增加。机构的智能管理系统出现故障怎么办？如何建立应急预案？一个短信、一段视频毁掉一个企业的事件已经非常普遍了。
6、从业人员自我保护意识增强。养老机构的护工和一线管理者从事的是和老人打交道的护理工作。这些工作本身就是一项高风险工作。从心理上和疾病传染健康方面和人生安全方面极易受到伤害。如何保护护工的操作安全？如何保护上门服务人员的安全？随着护理人员自我保护意识的增强，养老机构必将面对来自员工安全健康方面的保护压力。此外，使用新型合伙制的合作关系也将在机构中不断出现。如何规避合伙制运营养老机构中的人员合作问题，需要提前有所防范。
7、新的服务标准。新的行业标准，特别是来自国外发达国家的行业服务标准引入中国，必然产生新的风险事件。在传统服务标准下不算事的事情，在新标准下就是事件。
8、来自慈善组织的检查要求。养老行业往往具有慈善公益的特点。接受慈善组织的捐款是养老机构的重要资金来源。同样，各种公益服务包括社会义工的加入，都会对机构的专业管理水平提出要求。这些慈善机构通常会要求对各类捐款的使用去向提出使用核查要求。
9、顾客要求提高。新一代老人，也就是行业的客户由于自身素质的提高，对服务质量的要求远较以往的老年客户更高。他们的自我保护意识和对法律法规的理解深度都和以往的老人有很大不同。如果管理水平不能及时提高，未来和客户及其家属的纠纷诉讼无法避免。大量的法律诉讼和私了情况已经在养老机构中普遍出现。日后对养老机构的法律诉讼不排除提出“举证倒置”的规定。
10、外包服务增加。外包服务是降低成本、简化管理的重要途径。今后的养老机构将会大量使用各种外包服务。但是，这些外包服务所引发的风险事件以及责任划分也将对机构管理提出挑战。来自外包服务导致的风险需要提前予以防范。
以上十个方面风险分别归属于风险管理中的战略风险、市场风险、运营风险、法律风险和财务风险这五个方面。考虑到养老行业的涉及面实在太广，机构规模可大可小、运营方式和服务范围差异巨大、机构性质变化多端、从业人员的素质差异、顾客的地域性差异等各种情况，其具体风险可以细拆为成千上万种。因此，任何一个养老机构都应该根据自身的风险特点和实际条件，建立恰当的内部控制体系。
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