院长经验：养老机构的危机处理与防范
本帖最后由 灿烂夕阳 于 2015-10-30 16:22 编辑只要你开养老院，风险就随之而来。危机对于我们养老机构是必须要提防的一件事，作为院长要具备眼观六路、耳听八方、沉着应战、遇事不慌本领，心里素质过硬，没发生的要想到，发生了要会处理，不留后患，及时总结经验，防患于未然。再烦，也别忘了微笑；再急，也要注意语气。今天我就谈谈养老机构的几个危机处理与防范：
危机之一：「护工」
养老机构的生存离不开护工，护工的整体素质直接影响到养老机构的效益。那么作为养老机构院长、负责人，你首先要把挑选护工、培养护工放在第一位。什么样的领导就带出什么样的兵，无论思想上，素质上，技能上都要重视培养。做人德为先，待人诚为先，做事勤为先，培养一个技术全面、心地善良、独当一面的合格护工不仅仅是我们院长的责任，也是养老人的必修课。既然选择从事养老，就要把养老服务当作一项事业来做。这是爱心事业，良心工程。
挑选护工是每个养老机构最头疼的事，养老行业普遍存在的是劳动时间长，待遇低的现状，是由养老服务行业的特殊性决定的，由于养老服务的特殊性，无法像其他工作一样实行八小时工作制，待遇低了，找不到合格护工，待遇高了，机构负担重，所以护工短缺是首要大事；其次，护工整体素质差，没有爱心，服务不到位，也没有团队精神，这就是危机，千万不要有侥幸心理，图便宜，找来素质低的护工混日子，那是待不长的，多言多语，抢话说的护工千万不能要，怎样挑选一个合格的护工呢？首先我们要了解护工的特性，一种是主动性的，他们语言表达清楚，思维逻辑性强，做事干净利索，这种是急性子，只要能认准护理这个工作，很快就能进入角色；但这种人做事不考虑后果，一种是自觉性的，他们说话有条有理，做事不急不躁，你问他答，有爱心，有耐心，这种人可以做一个领头的；做事稳重，还有一种是随动性的，他们只顾做事，也认真负责，本分老实，这种人只要工资给到位，一般能干时间长；再有一种就是和这些相反，斤斤计较，说话尖刻，以我为中心，对老人没有爱心，耐心，说话声音大，遇事就着急，老人家属一来就告状，这样的护工不能要，留着会给机构带来很大的隐患。
护工是一个团队，必须做到团结齐心，相互取长补短，树正气，发挥正能量，善待老人。一般来说老人是认人的，轻易不要换护工。但我们要时刻注意，护工只管干活，他们是不怎么考虑机构的未来的，我们院长一定要定期给护工开会，警钟长鸣，发生一件事就处理一件事，告诉他们什么应该说，什么不该说，说错了或者不说会引起什么样的后果。怎么样挑选护工，跟新的护工沟通时首先要告诉我们的工作内容，把最脏，最累，晚上查房，等工作细则告诉他，如果能接受就把他带到头脑清醒的半护理老人面前考验他有没有爱心，半护理老人看见我们去都是很激动的，习惯马上站起来，但在站的过程中会有要摔倒的动作，如果这时这个护工有反应，他会立即去上前搀扶，这就说明护工有爱心。如果没有反应你就要考虑了，下面再进行第二关，喂饭，首先喂吞咽困难的老人，考验他的耐心，细心，不要告诉他怎么喂饭，老人是什么情况。
危机之二：「老人摔倒、走失」
入住老年公寓的老人有自理，半护理，全护理，植物人，特护等等，能活动的老人，都有摔倒，走失的可能，同时也是防不胜防的。一旦老人摔倒了，结果不是骨折就是骨裂，甚至有的时候伤情更重。怎样把风险降到最低，是我们养老机构最难解决的事。入住老人用一个成语来说叫“善者不来，来着不善”，什么意思呢？就是说听话的老人他们的家属一般不会想到把老人送到养老机构，来入住的老人都是需要护理型的或者轻微老年痴呆的。自理的老人，半护理的老人多数是坐不住的，最可怕的就是时而清醒时而糊涂的老人。吃过了，说没吃；你说东，他说西，有的还经常怀疑别人偷东西。他们思维很紊乱，在他们面前没有道理可讲，护工特别难招架就是这类老人。更有甚者，除了睡觉老实，其余的就是不停的走动，甚至是随地大小便，尿不湿一穿上就撕等等。如果强行要求他们就情绪激动，还有过激行为，这类老人最容易摔倒、走失，因为他们的行为已经不受大脑控制了，这也是潜在的危机。有的养老机构为了防止老人走动，就让老人家属配合去医院开镇静安神的药（这里要特别说一下，肺气肿，老慢支，心脏病老人不能服用这类药物），老人一旦服用镇静药了，都会出现疲软，更容易摔倒，如果老人摔倒了，造成后果了，老人家属很少讲理的，所有的医疗护理费用都会算在你头上，以后如果护理不当出现起压疮，就容易打官司。提醒一下，目前我国在这方面的法律法规还没有健全，只要上了法庭，哪怕我们合同写得再全面，平时做的再好，但是因为我们养老机构是盈利单位，所以法院在处理这类问题上一般都是同情弱者，就是说我们养老机构最终是要赔钱的。所以我在这里建议大家，尽量不要走法律途径，能大事化小，小事化了最好，不要把矛盾激化。我们要正确面对已经发生的事情，也是我们必须要做到的，拿出我们的诚意来取得老人家属的谅解，因为老人在机构摔伤了也是我们的失误，照顾不周。大家知道，一旦老人摔伤了，护理级别就变成全护理的了，老人的寿命也就不长了。所以子女就很难和我们沟通一致，这时我们一定要沉着，不能大意，如果当时解决不了，可以请当地的养老协会、同行、家属的好朋友都参与调解。当然如果碰上家属态度强硬蛮横无理的，那就该走法律程序就走。这时我们就要注意，该是我们承担的，就要承担。作为院长首先要把整个事情调查清楚，迅速商量一个处理方案，千万不要让护工参与，你这样说，他又那样说，意见不统一，家属就会钻空子，没完没了。养老机构劳民伤财不说，好多院长就因为这个问题精神上承受不住改行了。对这样一类老人我建议有条件的集中供养，避免此类事情发生，找有爱心，耐心，责任心的护工去照顾这样的老人。房间里放上和幼儿园一样的桌子，上面有玩具，手工作坊，还有适合他们的各种锻炼器材。听戏，玩牌，调动他们的积极性，让他们有事情做，分散他们的注意力，把所有老人放在视线之内，轮流值班（一般一个护工护理5-6个人）。实在不入群的难管理的，我建议劝离，如果服用镇静药品，睡前一定要量血压。
危机之三：「压疮」
压疮老人基本上是全护理老人或者植物人，他们没有能力也没有思维去想着自己翻身，这样的老人实际上是最值得关爱的人，因为他们都是濒临着死亡。对于这样的老人要勤翻身，多护理，勤喝水，多营养，勤说话，多抚摸，只要人性化护理到位，不会有压疮的。所以管理人员要有责任心，护理人员要细心。压疮是个来势凶猛的东西，几天之内只要翻身不到位，便会出现。关键的是，一般养老机构都不具备处理压疮的条件（民办多数），再者，老人一旦有压疮，抵抗力就下降，如果是高血压、糖尿病老人更糟糕，引起并发症的几率就更大。所以压疮也是潜在危机，如果老人是在养老机构由于护理不当造成压疮，所有的处理费用都得承担，同时还会面临官司上身，那么机构对新入住的每一位老人都要认真检查，当面说清楚，来之前有压疮，我们能处理就收费处理，但是如果在护理当中出现压疮，那我们就被动了。所以护工在全护理老人身上多费心思，勤翻身是首要，正确的处理压疮，如果消毒不到位后会反复发炎，千万不要大意。一旦遇到有压疮老人，每天都要认真处理伤口，这样的老人同时也要注意饮食和冷暖。
危机之四：「老人自残或攻击的危机」
很多老人入住养老机构后，都会有一个习惯的过程，就好像小学生刚上学，从不熟悉到熟悉，老人也是一样，从客气到不客气。刚开始来的老人都挺好，除了卧床老人以外，能走动的老人一旦互相熟悉了，就没有距离感，说话随便起来，高兴了就哈哈大笑，生气了就张口骂人，更有甚者直接动“手”打人。这里的“手”是指拐杖，这也是潜在危机。
老人一旦打起来了，危机就都来了。摔倒的，情绪激动或者失控的，甚至有的老人感觉吃亏了，就先忍忍，伺机再报复，这也是有先例的。那么作为我们养老机构，首先要密切关注新入住的老人谁和谁能在一起，既要考虑性格和兴趣爱好，也要考虑先来后到的后期相处。有些老人就和孩子一样，欺生，时间不长矛盾就出来了，你处理不当，有的老人就心里不平衡了，很快就有很多为什么出现了，直接影响老人的情绪。
这时需要管理人员和护工及时发现，及时妥善处理。每个老人在入住的前几天护工一定要利用一切机会经常和老人沟通，了解他们的生活习惯，他们的思想，情绪，家庭情况，有无忧郁症倾向，是否是个喜欢惹事的人等等，了解以后便于掌握。这些都是要靠护工细心观察和了解才能知道，如果遇到特别不合群，不太正常的老人一定要及时和院长或者管理人员报告，商量对策，以便特殊情况特殊对待。
一句话，服务好每一个老人，遇到棘手的老人不要轻易往外推，首先找自己的不足。如果你经常辞退或者劝退老人，就证明你的经验不足，心里没底，真正想做一件事，不是看你有多少热情，而是看你能坚持多久，千万不要奢望有热情就能如愿以偿。滴水穿石，不是水的力量，是持续的力量，所以护工要正确引导老人相互团结，相互尊重，让老人感觉到大家庭的温暖，习惯成自然，时间长了，也好管理。我们在不断的摸索和总结的过程中，总会找到一个点，那就是实行人性化管理，努力提高服务管理质量，为政府排忧解难，替天下儿女尽孝。支撑我们持续向前的信念，那就是我们自己也会有老去的一天。今天的她们就是明天的我们，举例说明，有两个老人住一个房间，时常发生矛盾，护工就动员其中一个老人离开，结果是谁都不走，都说要走他走。我不走，僵在那儿了。护工没办法找我，我说，你们认为谁走要好点，就把那个老人叫来，老人来了，我说，想把你挑换个房间，我话还没说完，老人生气了，我就开始善意的撒谎了，我说，我为什么找你？你知道吗，他说看我好欺负，好说话？我说，错了，我是在关心你，那个老人是老年痴呆，病的很重，他说，不是的，他很精呢，我说，外表上你看不出来的，他都是晚上发病，你们这样下去，他肯定会发病，到时万一把你打伤了，那你就受罪了，他一听，吓死了，连忙说，那怎么办？我说，所以我要保护你啊。你赶快离开他，他说，行，那我走，我说，现在？他说，现在，我对护工说，来几个一起帮，几分钟搬走了。另外一个就感到奇怪了，问我，唉，他怎么走了？我说，我叫他走了啊，他是老年痴呆唉，你不要惹他。他常发病，这个老人说。哦，哦，以后我注意，现在两个老人见面很客气。我们只有撒谎，没有办法。
最后我再讲讲我们养老机构常见的几种老人反常现象的处理：
第一：男性老人的诸多失态语言和行为
经常会有同行告诉我说：大姐，我们这里刚刚辞退一个老头，护工都要气死了，坚决不护理了，我问为什么呢，他们说都80多岁的男性老人在护工护理的时候摸女护工呢！我说后来呢？她说，几个护工全部都知道了，谁也不敢护理他了，只有劝退呢。我说，就这样，完了？她说，是的。我就这个问题反问她，你们那里的护工都喜欢护理什么样的老人呢？她说，当然是自理的了，我说，都自理的老人不到万不得已谁上老年公寓呢？再说了，都自理的老人需要护工护理吗，来什么样的老人都要接受，接触各种各样的老人，时间长了，你的经验就会越来越多，遇到问题不可怕，怕就怕遇到问题绕着走，护工害怕正常，你要讲道理啊。我们是老年公寓，就是为这样的老人服务的，虽然个别老人的语言或者行为有些过分，我们是正常人啊，我们不能受他们左右啊，你今天辞退一个，明天还会再来一个，我们对每一位老人都要正确评价，这样的老人如果是自理型的只要有这样的动作就是轻微老年痴呆，属于半护理，首先明确老人的护理级别，再和家属沟通，完了你就召集护工开会，让大家提出解决办法，再遇到这样的老人怎么办？一个护工护理害怕，我们就去两个护工护理，他还能这样吗。还不行，我们再去三个护工，几次一弄，老人一般都会收敛的，就看你怎么积极引导她们，关键时刻要把握住。千万不要遇到棘手的就辞退。
第二：护工不听指挥怎么办？
每个养老机构的院长都会遇到过护工顶撞，陷入僵局。我们都不例外，护工基本上都是农村来的。年龄偏大，文化水平偏低，但是人都有个性，善意的发脾气，偶然顶撞我们都不要太上心。当然这是建立在不是原则性问题上。如果一个护工在人多的面前，经常顶撞你，或者在很多问题上就她说了算，这个人你就要考虑了。先找她谈谈，叫她语言上有所收敛，摆正自己的位置，如果肯定要换她，辞退她，首先要把顶替她的护工找好了。试用几天再找她谈，也就是说不打无把握之战，坚决抵制歪风邪气。当然我们自己首先要什么都懂，即使有的问题暂时不懂，没关系，多找几个人问问。知己知彼百战不殆，如果你不是太懂，不要装懂，例如你发现房间里有味道，你根本就不知道怎么处理，你就不要说话。干我们养老，没有人陪你走一辈子，所以你要乐在其中，没有人能帮你一辈子，所以你要建立强大的自我。***举例说明，我是怎么处理护工顶撞我的。我们这里有个护工在我这里干六年了，我把处理护工之间的所有权都给了她，工资是给的最高。后来有护工告诉我，她想吵哪个护工就吵哪个护工，自己不干，都是指挥别人干，子女带来的东西只有她敢吃，护工都不敢说她。我知道后。就开始注意她了，一天我注意老人都去吃饭了。好几个房间电视都在开着，门都关着，我就问她，叫老人吃饭前，为什么不把电视关了，门开着通风呢，她说，我们忙不过来，就当老人，护工的面，顶撞了我，我也没客气，叫了其他护工，什么都停下，先把电视关了，门打开，今后吃饭之前不许再发生类似事情，再发现，不客气，然后我对她说，你现在就到我办公室。她来了后，我说，水电就指望你们护工节约，别人不懂，你应该懂，我最怕就是粗心护工，你来几年了，你不懂吗。你要带头注意啊，她说，我们平时这样忙，就没关你就这样对我啊，你开老年公寓不就指望我们护工啊。我说。你说完了吗。你现在可以走了，把你的东西整理好，10分钟后来结账。我连商量余地都没给她。就叫她走。晚上有护工告诉我她不想走。但嘴很硬，我说，你怎么不走的？她说我是和你开玩笑呢？我说，你看我想是和你开玩笑的吗？虽然她走对我们当时是个损失，但我情愿损失也不能要有这样心态的人。护工就要摆正位置，发挥正能量，起发作用的一律走人。
第三：老人的死亡是怎么处理的
入住在养老机构的老人在去世前一般都有征兆，看得见的是，精神萎靡，不想吃饭，血压偏低，心跳过快，脸色蜡黄，喘气急促，四肢浮肿，治疗不见效果，血压高低起伏等等。我们在处理这样一类老人时，先要和子女沟通好，老人没有几天了，怎么处理呢。一回家，二送医院，三在我公寓，如果子女选择老人回家，那么在老人弥留之际告知子女可以带回家了，经我们判断的一般老人回家都在两天左右的。选择在我公寓临终的，我们会把老人移到临终关怀室，在这几天我们动员子女最后尽孝，晚上陪陪老人，我们除了生活照料外，医务人员一直陪伴左右，尽量不让老人痛苦离去，直到老人走完一生，最后的一、两天我们一般不让护工出面，都是我及后事一条龙师傅参与，免得护工心里有阴影。当然这些我们都是收费的，不管遇到什么问题我们都要把握一个度，不是什么人生来就会处理问题，而是在实践中摸索经验，只要我们用心，遇到问题不可怕，就看你是怎么面对，积极正确处理，你的经验会越来越多，遇事就不慌了，记住我们养老人在遇到棘手问题中没有人能帮你，大家都在摸索经验，你只有顶流而上，因为这时的护工，子女都在注视着你。你的一言一行会直接影响到处理结果，沉着迎战是必须的，所以每当同行问我问题时，我都积极回答，因为我知道我们养老人都不容易，都是一步一个脚印走过来的，其中的酸甜苦辣只有我们自己知道。我们千万不要发牢骚。既然干了，就认了，即使前面还有很多坎，跪着也要走过去。坚持就是胜利。现实也没有机会让我们发牢骚。因为我们没有退路，有人说，养老人心都是善良的，这个我相信。现在养老形式对我们是越来越好，越来越有利，只要我们踏踏实实做人，实实在在做事，我们在养老事业上肯定会越干越好
由于时间关系，今天就讲的这里，以上我是干养老十年中常遇到，听到的事，也总结了一些经验，今天跟大家分享，不到之处还望同行谅解。
页:
[1]