养老机构之 与老年人沟通技巧
一、了解你所照料的老年人
老年人是什么性格的人，经历过什么样的生活，通过了解这些信息，养老机构的护理人员就可以有针对性地制定更加适合老年人身心状况的护理方案。此外，护理人员如果充分了解和掌握老年人平时正常的生活状态，那么一旦老年人的状况发生变化，就能够提前觉察并采取应对措施。
（一）学会拓展话题
首先，了解老年人的故乡（或出生地），关于故乡的话题很少有人会讨厌，以这样的话题为开端来把谈话继续下去，对于拓展话题和收集信息方面都会起到很好的作用。
其次，提前了解老年人的人生经历也非常重要，老年人在哪里出生、从事过什么样的工作、家庭关系、兴趣爱好、人生观和社会观等，这能够进一步对老年人加深了解、扩大话题。
此外，护理人员还要细心掌握：怎样和老年人打招呼，他会高兴？老年人和其他人交流的时常用什么样的方式进行回应？老年人平时喜欢喝他人谈论什么话题？这些对于进一步了解老年人都起着非常重要的作用。
（二）学会用眼睛和耳朵来了解老年人的情况
护理人员一般会通过老年人的信息登记表来了解老年人的情况，这样并不全面。在日常的交流和沟通中，护理人员要学会用自己的眼睛和耳朵进一步了解老年人的详细情况。例如：老年人喜欢什么样的谈话方式和沟通方式，仅通过登记表上的文字是无法获知的。另外，即使相同的语言，如果口气不同，要表达的意思也会发生改变。
（三）护理人员也要了解老年人对自己的看法
在了解老年人的同时，护理人员也要了解老年人是怎样看待自己的。要首先学会观察老年人的谈话方式和表情，进一步倾听周围的老年人和同事们的意见，了解自己所照料的老年人是怎样看待自己的。通过了解自己在对方眼中的印象，去寻找能让老年人接受的沟通方法。
二、获得老年人的信赖
如果护理人员不能得到老年人的信赖，沟通时也不会得到真心地回应，沟通也就无法顺利的进行。
（一）即使只有单方面的沟通也要经常和老年人打招呼
通过经常向老年人打招呼、问候，来向老年人表达“我始终在关心你” “我一直在你身边陪伴你”这样的服务态度。有时老年人可能不会回应，护理人员千万不要放弃，要坚持下去！通过每天贴心的问候，让老年人始终能感受到自己被关心、被关注，时间久了就会逐渐对护理人员产生信赖，为老年人能够主动和护理人员打招呼或交谈创造机会。
（二）护理人员也要创造向老年人表达感谢的机会
在养老机构中，当老年人得到护理员周到体贴的服务时，大都会向护理人员说“谢谢”，继而会对护理人员更加信赖。然而，护理人员向老年人说“谢谢”的机会却很少。所以，为建立双方平等、互相信赖的关系，护理人员也要创造一些向老年人表达感谢的机会。如护理人员可以拜托老年人稍微做一点力所能及的事情（注意：必须是老年人可以轻松做到的），这样可以创造让护理员向老年人说“谢谢”的机会。这是因为，人不仅需要别人为自己做事，同时也希望自己能够帮助别人。老年人并不希望自己每天只能接受他人的照顾，这样会逐渐产生自卑心理。所以，护理人员要重视和理解老年人这种心情。不要经常只是一方向另一方这样单方地表达感谢，而是要创造相互感谢的机会，这样可以进一步增强双方的信赖感和亲近感。例如：护理人员用轮椅推老年人外出时，在老年人允许的情况下，把较清的物品放在老年人膝盖上，到达目的地后拿回物品，然后对老年人说“谢谢”；用餐完毕后，如果老年人帮助护理人员擦桌子，也要对老年人说“谢谢”。
（三）不要胡乱夸奖老年人
护理人员和老年人之间的关系，是成年人之间的伙伴关系，有时即使想表示夸奖，也不要说“哎呀、真听话啊”这种对孩子才使用的夸奖方式，因为老年人不是孩子，即使需要他人的照料，也不要忘记老年人其实也是成年人。受到这种不恰当的夸奖后，有的老年人会感到被当做了傻瓜或无用、低能的人，这样反而会损害双方相互信赖的关系。
三、要学会说话
所谓会说话，就是指善于在会话中自然地引入对方感兴趣的话题，通过引入对方感兴趣的话题，使交流变得更容易、更轻松。
（一）询问老年人情况时，首先谈一谈自己
为了引出老年人的话题，首先试着谈一谈自己，“其实我也……” “我也不……”等，引出话题，然后尽量谈对方感兴趣的内容。
例：护理人员问：“我很怕热，您呢，怕热还是怕冷？”
老年人：“我也怕热。”
护理人员：“我听说冬天出生的人比较怕热，您的生日是？”
这样引出话题，将沟通进行下去。
（二）和老年人沟通时，要预先对老年人的情况有所了解
对于要照顾的老年人，先要了解他的基本信息，这样在沟通时比较容易引出话题。
（三）询问老年人后要记住他们说的话
老年人在讲话时，护理人员一定要认真记住。如果护理人员根本没有在意老年人根本没有在意老年人的讲话，老年人发觉后就会想：“他根本没有好好听我说话，根本没有在意我。”所以，最好在工作日记上记好谈话要点，防止忘记。
所以，护理人员对谈话要有一定的记忆能力。
（四）在沟通中灵活运用家乡话题
在养老机构中，入住的老年人也来自不同的地方，如果可以灵活运用老年人家乡方便的话题（如老年人家乡的旅游名胜、特产、风土人情等），那么对这位老年人来讲，就容易引出更加亲近的话题或者回忆往事的话题，为沟通的进一步加深提供更广泛的话题
但同时要注意，对老年人本人不愿意触及的话题（如家庭不和、伤心的经历等），一定要根据谈话的时机和情景避开，或者护理人员再沟通前要事先了解和掌握老年人对此类相关的信息。
（五）用适合老年人的讲话方式来进行沟通
根据老年人的社会地位和以前的经历，老年人会有自己要求的或喜欢的谈话方式。例如：比较喜欢对方使用礼貌用语，喜欢对方用谦逊的讲话态度，想以父母和孩子之间的谈话方式来交谈，想以双方平等的立场来交谈等等，因为老年人的年龄关系,首先要求护理人员必须使用郑重的、尊敬的语气进行交谈，交谈时，护理人员要一边观察老年人的表情，一边寻找容易让老年人接受、喜欢的谈话方式。
此外，护理人员还要考虑老年人是否能够接受自己谈话声调的高低、声音大小等，要注意观察老年人的表情（高兴或不悦），去判断对方现在的心情，然后要选择恰当的语调，还要考虑交谈的语速等。
（六）掌握好谈话的节奏和时机
有的护理人员为了把谈话进行下去，一般会只按照自己的谈话节奏，一个话题接一个话题地提出，以防止冷场。但大部分老年人很难跟上这种快速的谈话节奏。老年人需要一定的时间去理解谈话的内容，还需要一定的时间思考才能明白。所以护理人员要给老年人留有这段时间，把握好谈话的节奏再继续话题，这样可以更好的和老年人沟通。
（七）要注意老年人的心情
当老年人注意力不在谈话上或者心情不好时，可能在谈话时不愿有太多回应，此时不要勉强老年人继续交谈。应该等到老年人心情舒缓后，对谈话感兴趣时，再慢慢交谈。
（八）引出老年人话题的窍门
1.接受与认可老年人的话
全面地接受、认可老年人所说的话，不用自己的价值观去单方面的判断或否定老年人的谈话。护理人员要学会仔细倾听，即使不能解决老年人的诉求问题，这样的态度也会使老年人感到：“他在认真的听我说话，这样的谈心真的很好”，这有助于建立起双方互相信赖的关系。
2.同理心
学会换位思考，学会站在老年人的角度和位置上去理解老年人的内心感受，并且把这种理解传达给老年人，也就是我们常说的“将心比心。”不否定老年人的谈话，能够和老年人分享心情，能够站在老年人的角度去考虑，认可老年人的观点和感受，建立相互理解、相互信赖的关系。
3.重述
再重申一遍老年人说的话，一方面可以确认老年人的谈话内容，另一方面可以表达对于老年人谈话内容的理解和认可。
4.概括
把老年人说的话进行简单的概括“也即是……” “也就是说……”等，通过这种简单、清楚的概括，向老年人表达“我已经了解了您想表达的核心内容”，这可以帮助双方将谈话内容进一步拓展。
5.引出话题
谈话中加入“比如……” “然后……”等引出语，能够进一步引出老年人的话题。
四、掌握语言的使用方法
护理人员有时不能很好地向老年人表达意思的一个重要原因是语言的使用方法问题。能够正确表达自己的意思固然重要，但这样还不够，使用老年人能够接受的语言才是最重要的。
（一）敬语与方言
接受护理的老年人一般要比会员年长，尊敬老年人是最基本的礼仪常识，所以使用敬语是一个基本原则。但是，使用敬语虽然较为礼貌，但也有不易建立起亲密关系的弊端。因此，在谈话开端使用敬语，接下来护理人员要善于寻找和发现老年人喜欢或希望用什么样的交谈方式，然后学会这种交谈方式。
比如，可以尝试在谈话中加入老年人家乡的方言，这也是一个能够建立起亲密关系的方法。另外，可以让老年人教自己一些方言，也可以把年轻人中使用的语言（如年轻人中常用的流行语）教给老年人，来拓展话题，增加沟通的乐趣。
（二）使用自然的交谈方式
老年人对于护理人员来讲，是日常生活中经常见面的伙伴。因此，这种场合下的谈话不需要过于谦卑或敬重。当然，过于拘谨也不合适，那样反而会使谈话气氛变得僵硬，甚至还有可能损害互相之间的信赖关系。所以，使用亲密伙伴之间那种轻松的交谈方式即可。
（三）不要对老年人使用对孩子才使用的语言
很多人都知道，人上了年纪就会出现“老返小”现象，脾气会变得像儿童一样，俗称“老小孩”，所以有些护理人员就对老年人使用一些对孩子使用的交谈方式去交谈。这种做法的初衷并不过分，可能我们普遍认为老年人和孩子一样都是需要照顾、需要被保护的对象，而且患有认知障碍的老年人在认知和意识上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人毕竟是有着丰富人生阅历的成年人，对他们使用和孩子交谈才使用的那种语言，会伤害他们的自尊。
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一、慢慢的交流
对于说话和行动比较迟缓的老年人，护理人员也要以相应的节奏，放慢语速，慢慢地和老年人进行交流。
（一）放慢语速，说话简明易懂
“你就不能快一些吗！”这种催促式的语言或者急切命令式的语言都会增加老年人的抵触情绪，特别是有认知障碍的老年人，他们会更加依赖环境和气氛去理解、判断对方的意思，此时就更容易产生焦虑感或者自卑感。另外，喋喋不休、多次重复同样的话效果也不好，不如放慢语速，选择好用词，这样更能够明确传达信息和意思。
在护理工作现场，经常看到这样的场景：有的护理人员和老年人交谈时比较紧张，或者害怕冷场，所以不断地寻找话题，急切不断地提出话题。其实只要护理人员能够放松下来，慢慢交谈，要表达的意思也就会自然而然的表达到位。
注意：对于有认知障碍的老年人，越简单直接的表达方式效果越好。
（二）贴近心灵地交谈
要学会从老年人的语气、谈话方式、情绪、精神状态等判断老年人此时的心情，如果能够贴心地进行交谈，打开老年人的心扉，就可以迅速加深双方的信赖关系。敷衍式的谈话，是不会得到老年人真心回应的。
（三）有效地利用闲聊和唠家常
护理工作现场中的沟通一般都是为了工作，因为不这样做就得不到所需要的信息。不过，通过平时的闲聊或唠家常，护理人员可以得到一些在正式场合中所得不到的信息。
（四）想办法让老年人的心情舒缓、放松下来
护理人员再工作时特别忙禄、特别是一下子同时接到许多紧急工作时，心情就会比较急躁。此时当老年人提出要求时，有的护理人员会脱口而出：“别跟我说话，正忙着呢。”让老年人无言以对，在养老机构中这样的情景非常多见。此时，护理人员一定要学会控制自己的情绪，学会平缓自己焦虑的心情，把自己焦急的情绪微妙、含蓄地表达出来，即使护理人员当时很忙，也要努力控制自己的情绪，不要让老年人发觉，更不能向老年人发脾气。
此外，有些护理人员对老年人的一些不当行为习惯于当场喝止，或者不断地进行指点，这都会损害老年人的自尊。此时，应该默默地在旁边观察老年人，只在有必要时候再进行指导和帮助。
二、营造轻松的谈话环境和氛围
护理人员和老年人需要交谈时不只限于工作场合，工作以外的沟通也很普遍。营造轻松的谈话环境和氛围，可以使谈话内容更加丰富，气氛更加温馨。
（一）经常表示出接受、认可的态度
老年人也是在不断感受着周围的气氛来进行生活的，特别对于在身边照顾自己的护理人员，对他的一举一动甚至表情都会特别地在意和关注，也会考虑自己什么时候开口讲话合适，所以护理人员要经常表现出“我会接受、认可你”的表情和态度。如果老年人心情能够放松下来，谈起话来也会比较容易，所以学会营造轻松、舒缓的谈话氛围是非常重要的。护理人员一定要避免表现出心不在焉、虚假敷衍、漠不关心的态度。
（二）创造使人心情平静的照明环境、不过于安静的谈话环境
在过于明亮的场所，人往往不能够放松下来，所以一定要用心营造一个不过于明亮或者不过与昏暗、可以让人心情放松下来的照明环境。另外，没有一点声音，过于安静的场所，也会让谈话变得难以进行。
（三）坐在容易和老年人交谈的位置上进行沟通
坐在老年人的正对面交谈，容易引起老年人紧张，如果并排坐在老年人侧面（两人面朝同一方向）像伙伴那样挨近坐着，能够进一步让老年人感到亲切感。但交谈时最佳的位置是：护理人员和老年人坐在同侧，把身体转向老年人约45度的位置，这样不但能让老年人感到护理人员对他的关心，而且也便于护理人员观察老年人的表情。
对于偏瘫的老年人，护理人员要坐在老年人健侧进行交谈，此外，对于有感觉障碍的老年人，坐在老年人瘫痪侧进行交谈非常不便，所以护理人员必须提前了解和确认老年人的身体状况。
（四）有时一对一的交谈效果比较好
当老年人和周围人之间的关系不太融洽时，周围人可能对护理人员和老年人之间的谈话会特别留意，这时需要考虑这位老年人的心情，对于话题要有所选择，或者压低谈话的声音，或者根据情况需要，也可以到其他房间进行交谈。尤其是关系到老年人隐私的事情，谈话就要更加谨慎，最好在其他房间一对一进行交谈。
三、充分运用推测能力
在养老机构中，虽然老年人与护理人员之间的沟通关系是对等的，但护理和被护理这样的角色关系还是不能避免，老年人状态不佳也无法表达的 情景经常存在。所以护理人员要能够站在老年人的立场上，多替老年人考虑，多进行换位思考，这就要求护理人员具备一定的推测能力。
（一）学会推测老年人现在的状态
现在你所照料的老年人是快乐？是悲伤？或是抑郁、生气、烦恼？老年人的心理状态如何？此时，护理人员可以通过表情、谈话语气或者老年人的肢体动作进行推测，然后可以选择合适的话题，和老年人进行交谈。
（二）了解老年人过去的经历
老年人现在的状态都是由各种不同的人生经历决定的，这中间一定有很多烦恼、痛苦或者坎坷的人生体验，当老年人不得不接受现在年事已高的现状时，可能会产生焦虑、失落的情绪或者某些心结，护理人员如果能理解老年人这样的 心情，也就能够理解老年人现在的语言和行为方式。另外，也可以询问老年人的家属来了解老年人的人生经历，了解老年人现在的状况。
（三）借鉴和其他老年人类似的情况
当和老年人交流遇到困难时，可以借鉴一下其他老年人所出现的类似情况、类似情景的解决办法，如果尝试之后可行，可以借鉴使用。
（四）培养和锻炼感性的能力
所谓感性，简单来讲就是依靠直觉无意识地去判断和评价事物的能力，发挥想象力也属于感性能力的一种，护理人员通过锻炼和培养感性的能力，可以更加深刻地感受老年人的心情，加深双方之间的沟通。
为了锻炼和培养感性的能力，可以通过读书、看电影、欣赏美术作品、听音乐等来体验心灵的震撼。另外，通过书本和电影去培养判断事物和欣赏事物的眼光，了解各式各样的人生经历。通过和不同人群的交流，了解一些不同的观点、感受、思想，也是非常重要的。
要对各式各样的事物抱有好奇心，尝试着去听、去看、去了解，然后进行思考，进一步提出一些疑问：这样做合适吗？这是怎么回事？多思考，让大脑活跃起来，可以让判断事物的眼光更加敏锐，继而成为一个善于思考、善于感知事物的人。
四、怎样和有认知障碍的老年人进行沟通
即使有认知障碍，老年人也需要作为一名独立的人和他人进行沟通。因为，有认知障碍的老年人也有感情、也有自尊。
（一）用语尽量简练、明确
对于认知障碍逐步加重、话语越来越少的老年人，交谈的原则是简单易懂。话语越多，越会引起老年人理解上的混乱。
（二）使用老年人家乡的方言
使用老年人家乡的方言，对老年人来讲是更容易进行交流、更容易建立亲密关系的一种沟通方式，护理人员如果能够多使用老年人家乡的方言，可以让沟通变得更加顺利。
（三）禁止使用训斥、指责、强迫、管制等语言
训斥、指责、强迫、管制等这类严厉的语言，会让老年人感到更加紧张、畏缩，甚至导致本来可以做到的事也无法做到了。而且这种做法，会对老年人的心情、自尊产生很强的伤害，他们今后可能会拒绝护理人员的照顾。
尤其是患有认知障碍的老年人，即使听不懂护理人员在训斥自己什么。但会感觉到护理人员训斥自己时的态度、表情、举止等。如果护理人员给老年人留下了让人讨厌或言语刻薄的印象，会对今后的沟通造成很大障碍。
（四）尽量不要告诉老年人今后要发生的事情
有认知障碍的老年人对时间的感觉比较模糊，大部分都是在漠然或者不安中度过时光，次日的事情也好、一个月后的事情也好，对他来说都是同样的，老年人很难区别时间的长短，所以如果告诉老年人今后要发生的事情，或者让老年人一直等待某件事情发生，会使老年人始终处于焦虑、不安的状态。
（五）帮助有认知障碍的老年人回忆过去
有认知障碍的老年人也有自己曾经生活过的时代背景，结合那个时代的背景，帮助老年人回忆过去，也许就能够找到许多合适的话题，让沟通变得更加顺畅。
（六）与其说服，不如认可
说服是想让对方了解一些在道理上正确的事情，建议对方理性的接受正确的事情，或者让对方接受主观上不情愿但必须去做的事情。老年人如果内心不情愿，也就不会产生行动，即使做一些正确的事情，如果违背了老年人自身的意愿，也会拒绝去做。但有时迫于“必须这样”的要求，老年人没办法，也许会听从护理人员。可是这样的“说服”只会损害双方的亲密关系甚至发生抵触或矛盾。所以护理人员要学会尽量让老年人发自内心的。自愿的去做某件事情，这一点非常重要。因为护理工作的一项重要职责就是想方设法激励老年人自主做事的积极性，护理人员要学会换位思考，多设想一下这件事情如果换做自己能否接受，然后再要求老年人接受。
尤其是有认知障碍的老年人，如果感情上不能接受，就不会回应。此时，适当的给予激励或者应用一些技巧，甚至用善意的谎言，只要是真诚地发自内心地为老年人着想，这种态度一般都会得到老年人的认可。
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