CRM一月谈之十六——中医院亟需CRM升级信息化管理
关键词：电子病历、医院管理系统、远程协助会诊、CRM系统、医疗云、中医院信息管理系统、影像归档和通信、检验信息管理、健康管理APP、临床信息系统、行心医疗云、回访管理、数据分析和决策系统数字化影像、数字化医生和护士工作站、全面的电子病历管理、智能的医院管理系统、快捷的远程协助会诊......这些你能在西医院看到的信息化建设浪潮，已经开始在中医院内部管理中蔓延。今后，中医院将大步迈入“互联网+医疗”时代，除了以上智能医疗管理系统以外，中医院还可运用CRM系统，建立完善的会员管理体系，根据客户的健康档案为客户推送中医养生保健套餐，让中医药更方便快捷地服务于百姓。
众所周知，中医药信息化是我国人口健康管理信息化和中医药事业发展的重要组成部分，在今年启动的“中医药信息化建设十三五规划”的制定工作中，确定“十三五”规划的总体目标是建立国家中医药智慧云服务平台，实现省、市（地）级中医药主管部门、公立中医医疗机构中20%的三级中医院、30%的基层中医医疗机构和50%的中医药科研机构和中医药高等院校接入医疗云平台。
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试水中医院数字化CRM建设
智能的中医院信息管理系统，不仅要有西医院信息化建设的内容，预约挂号、咨询问诊、影像归档和通信、检验信息管理、输液抽血等，还要涵盖中医院的特性，利用信息技术手段满足中医“望闻问切”信息中的量化记录，既要保留中药处方的中药的药疗医嘱，又要融入快捷的煎药流程和理疗监控系统，可想而知，其复杂度及精细化要求非常高。加上中医治疗不同于西医治疗，中医注重“标本兼治”，需要对患者进行一个长期动态的健康跟踪管理，中医院构建的中医CRM系统，既要满足医疗、法律、管理的要求，还要满足中医临床信息全面、准确采集的要求。
第一阶段：利用医院信息管理系统，提升中医院的信息化水平。系统支持与CRM软件无缝链接，按照医疗机构人员工作流程习惯，将客人健康档案作为基点，在此基础上，选择医生，选择时间，选择套餐。在预约挂号的基础上，开发出独具特色的预约挂号工作台，在这个平台中，患者可以用手机扫描医院支付宝二维码，将医保卡、就诊卡进行绑定后，便可实现预约挂号缴费、诊间缴费、远程候诊等支付。通过健康管理APP，医院专家号源情况一目了然，点击可挂专家号源后，便自动显示挂号成功，用时不足5分钟，从预约挂号、看病、取药，总共用时缩短到了32分钟。
第二阶段：开展临床信息系统的建设，形成以CIS、HIS、PACS、LIS、OA、合理用药、财务与成本核算系统、医院知识管理、远程会诊等为主的中医院数字化业务系统，实现从临床信息系统建设到无线移动医疗应用，从条形码到RFID，从网络安全到IT运维，信息技术深入到中医院业务运营的每一个细小环节。
第三阶段：利用行心医疗云，提升患者满意度和中医院知名度。
首先，通过远程会诊系统，构建中医院——社区——家庭一体化的治疗护理模式，社区与家庭通过连接服务网络，中医院可以实现家庭护理实时监控，尤其是家中有需要护理的老人，通过线上家人可以不出门就接受专业的中医养生护理培训，患者可以不出家门就完成寻医问药、预约挂号、随时随地获取诊疗信息，并享受电子处方与送药上门等服务。
其次，建设中医院O2O平台，引导顾客关注诊所，订阅信息。通过自媒体，发布诊所的新闻资讯、产品消息、最新活动、健康咨询、朋友圈的社交分享，实现病毒式营销传播、寻找和锁定客户，实现医患沟通零距离。
最后，利用客户管理与服务系统，实现会员卡管理、预约挂号、积分优惠、储值、订购与支付、病历管理等功能。同时，加强客户回访管理，强调以客户为中心的理念，在系统中方便地分类并查询客户，对不活跃、沉寂的客户有针对性的提示和统计。利用电信科技和互联网信息技术，涵盖患者信息管理、回访管理、回访统计和病情跟踪服务，提高医疗机构医前医后服务，变“被动服务”为“主动服务”。在看诊后自动推送客户满意度调查到顾客手机，收集顾客满意度信息，统计并提示管理者。
中医院需要强化数据化管理
现在很多中医院认识到精细化运营管理的重要性，比如以信息化为手段，对医院的物流、药品、耗材进行成本控制，如ERP系统，可以实现人、财、物的一体化管理。但是，中医院仅有财务记账系统，疏忽了对患者信息和数据的有效管理。
中医院需要在此基础上，利用数据分析和决策系统，实现医疗管理的闭环与客户管理闭环，也就是说，实现每个诊疗环节点与每个客户环节点的记录与可追踪性，包括预约挂号、检查登记、客户消费水平、客户满意度、客户就诊次数、客户效益分析、客户成本核算、康复全程跟踪，甚至还有医保费别提示，过敏提示，配伍禁忌等等。
中医院可以通过精细化管理来达到科学管理，运用程序化、标准化和数据化的手段，使医院组织管理的各单元精确、高效、协同和持续运行，在医院环境、医院效率、医院质量、医院成本、医院绩效方面实现质的提升。
中医院要学会“用数字说话”。通过对门诊量、交费信息等科学计算，找到服务流程中需要解决的问题，制定出解决问题的一系列规则，以此才能提升医院服务质量。通过改善硬件设施，降低医务工作者的耗时，节约了人力资源，进一步提高医院的运营能力。医院通过反复实践并完善精细化管理，减少多余的环节，建立高效能的医疗管理体系。
作者：林泳强
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