CRM一月谈之十三——如何打造以“老人为中心”的信息化居家养老？
关键词：云平台、居家养老管理系统、养老院管理系统、医院信息管理系统、预约挂号、会员制管理、移动APP、健康档案管理系统、CRM系统、后勤管理系统、主动关怀系统、区域养老信息服务平台、医养结合第六次人口普查显示，60岁及以上人口占全国总人口的13.26%，比2000年人口普查上升2.93个百分点，其中65岁及以上人口占8.87%，比2000年上升1.91个百分点。而根据联合国的标准60和65岁以上的老年人占所在国家和地区人口的比重分别超过10%和7%即为老年型社会。这表明我国已经进入老年型社会。
人口老龄化带来两方面的压力，一方面是增长迅速的老年人口规模增大基本养老费用的支付需求；尚不发达的经济现状对人口老龄化的承受力较弱，导致养老保险基金面临巨大的财务危机，我国基本养老保险基金收不抵支的状况将越来越严重。另一方面，人口老龄化的加剧对未来经济发展方式带来压力。因为年轻人口比例的缩小，导致社会劳动力不足，这就意味着更少的劳动生产力要支撑起更加庞大的老龄社会。
居家养老是指政府和社会力量依托社区，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。它是对传统家庭养老模式的补充与更新，是我国发展社区服务，建立养老服务体系的一项重要内容。国务院发布的《中国老龄事业发展“十二五”规划》中，确立了居家养老在养老服务体系中的基础性地位。因此，养老服务机构在发展住院养老服务的同时，也要转变经营理念，借助自身优势，拓展居家养老服务新模式，为老人提供以“老人为中心”的智能信息化养老服务。
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信息化居家养老
信息化居家养老，是指充分运用信息技术，整合社会各界力量和服务网点资源，以社区为依托，家庭为单位，养老机构等服务机构为网点，老人信息管理系统为支撑，建立起由政府、信息化平台和服务实体三个层次组成的信息化居家养老服务体系。养老机构作为居家养老服务的重要提供者，需要利用云平台、物联网技术、居家养老管理系统，借助移动终端设备呼叫或者系统自动传感，一键甚至无需请求即可迅速完成与信息化中心的信息沟通。
老年人住在自己家里便能及时享受到养老机构提供的全方位、多层次服务，老人既留在熟悉的环境中，又能得到生活和精神上的照顾，顺应了众多老人的养老期望。通过居家养老系统与养老院管理系统、医院信息管理系统无缝链接，主动获取和分析老人需求，快速形成居家养老方案，及时提供预约挂号、家居日常服务、心理疏导等，并自动推送老人满意度调查，有效的回访、监督、干预，规范实施管理等方式，为中国养老体系建设开辟了一条新的道路。
基本模式
居家养老机构对社区老人实行会员制管理，老人通过移动APP、一键通手机或其他方式提出服务请求，系统根据老人基本信息、位置特征及合作服务商，养老机构作为桥梁根据请求类型等进行服务提供商或合作义工的调度，接受任务的服务提供商或义工提供上门服务；同时设定老人对服务效果的反馈和评价机制作为费用支付依据和进一步调度的依据。
居家养老信息系统主要由社区居家养老站点、养老机构管理系统、医院信息管理系统三大部分组成。其中，养老机构管理系统包括：老人健康档案管理系统、呼叫中心、CRM系统、后勤管理系统、主动关怀系统等部分。
首先通过老人健康档案管理系统采集老人具体信息、家庭成员资料、患病史、兴趣爱好等，完成老人注册，接着利用呼叫服务平台实时获取老人的需求，最后以区域养老信息服务平台为桥梁调度提供服务方上门为老人服务。社区老人只需轻松一键呼叫，就能在家中24小时享受到由养老机构提供的标准化、专业化、人性化服务，包括生活照料、保健陪护、心理慰藉、物资配送、娱乐学习、法律咨询等居家养老服务项目。
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居家养老信息系统平台架构
结语
为了更好地解决人口老龄化和家庭结构变化带来的养老问题，我们必须选择适合我国国情的养老方式。联合国人口基金会驻华代表希瑞·泰丽雅指出:“老年人不是单一的、同质的群体，要考虑年龄、性别、地域等差别，所以，这意味着基础设施、生活安排、护理安排、产品和服务的获得，都需要根据不同的个人和不同需要去调整”。
居家养老服务的提供，不仅需要政府和社区的努力，更加需要民营居家养老机构的补充，借助互联网信息手段、养老院管理系统、智能可穿戴设备，开展医养结合的社区养老服务，一方面满足老年人希望居住在家安度晚年的愿望，另一方面又弥补家庭子女少和照顾不足的缺陷，同时还可以广泛的利用社会资源。
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