CRM一月谈之十一——口腔医院该如何导入客户管理系统？
关键词：CRM系统、预约挂号、客户关系管理、医生工作站、电子病历、护士工作站、电子健康档案、HIS系统、健康管理APP、移动宣传系统、客户数据分析与决策支持系统、客户回访系统、预约挂号平台、LED叫号系统、远程咨询、远程会诊口腔医疗技术的出现与发展，从中国古代的中医辩证法到西方的西医学已经有若干年的历史了，随着时间的推移，口腔医院的管理也在发生着变化。随着口腔医疗市场竞争的日趋激烈以及“以患者为中心”理念的深入贯彻，口腔医院引入客户关系管理的理念成为必然。衡量一个口腔医院的综合水平，软件、硬件的建设是基础，更重要的是客户服务水准。口腔医院服务的客户就是患者，为了提高患者的满意度，口腔医院必须站在患者的角度思考问题，以患者需求为导向，建立以患者为中心的医疗服务理念。
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导入CRM系统四部曲
在原有实行预约挂号——接诊——诊治配合——健康教育——客服回访的无缝隙口腔医疗服务的基础上导入了客户关系管理。重新确立口腔诊疗各岗位职责，前台客服职责、工作流程、规章制度、培训课程、服务项目等，并在工作实践中不断补充和优化。利用医生工作站进行电子病历、复诊预约、回访信息、加工单、收费信息的填写，查看客人的以往就诊病例、历史加工单、治疗图片、以往收费情况等客人个人信息的查询。利用护士工作站协助完成对口腔门诊患者护理的工作，包括预约挂号、查询档案、收银、回访、业务管理、病区管理、护理管理等七大模块。具体运用如下：
一、建立客户电子健康档案
CRM系统与HIS系统无缝对接，工作人员可以根据就诊患者的体检、保健、治疗记录或在网站、微信、健康管理APP注册的客户，方便快捷的建立客户专属电子健康档案，内容包括患者姓名、年龄、性别、职业、地址、身份证号码、联系方式、病史、需求等，包含各类医疗记录和就诊、服务记录。
二、多渠道多途径与患者进行沟通
对于初诊患者，医生可查阅客户电子健康档案和口腔诊断检查后给每例患者制定治疗计划和初步的诊断；对复诊患者，系统自动提示历次就诊的时间、疾病及处置情况；当重要患者出现时，系统也自动提示该患者的信息，提醒注意；候诊期间，护士通过移动宣传系统进行实物模拟、宣传册和图片等健康宣教，解答患者关心的问题，为患者提供正确的诊疗信息，如拔牙后出血、疼痛、饮食、修复问题，修复后的疼痛不适和修复体的维护问题，治疗后的复诊问题等。
客服专员依据系统预先设置的条件及时间，采取电话、发短信、群发邮件方式，对患者进行就诊提醒及随访提醒等。在节日、生日或者其他纪念日中通过短信与电话与客户进行情感交流，为指定客户进行寄发口腔医院的周报、月刊、检验结果、检查报告单或医院宣传单等服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
三、识别客户
导入客户数据分析与决策支持系统，对客户实施细分化管理。基于口腔医院丰富、详细的客户相关信息，系统每个月自动化对客户就诊状况、就诊专科、诊断结果、治疗情况进行分类分析、形成跟进治疗方案，并获得不同类型患者的需求，形成某种疾病或潜在疾病的客户群。如需要适时治疗或后续治疗（比如正畸、修复、种植服务）的客户群，督查客服专员对客户群适时给予治疗提醒和关注，会使这部分潜在的客户变成医院患者资源。
四、分析客户和随访服务
医院利用客户回访系统开展随访工作，是院中服务向院后服务的延伸，可为患者提供温馨、感动服务。系统对需进行随访的患者进行提示，护士对每次随访情况进行记录；通过电话、邮件、微信、官网等方式调查了解患者对门诊工作、服务、质量等方面的满意度情况，口腔医院根据调查结果每个月召开例会进行通报、跟踪和整改，不断提高医疗护理服务质量；基于现代互联网信息技术，利用电话随访系统，有针对性地对随访护士随访前、随访中、随访后等各个环节进行规范管理和持续改进，实现人性化、标准化、流程化、表格化管理，以提高随访质量。
口腔医院导入CRM的实用价值
首先，践行“以患者为中心”的关怀理念，提供全新的就医体验，提高患者对口腔医院的满意度。开诊前，护士通过预约挂号平台查阅患者预约挂号情况、客户电子病历及就诊记录，在患者到达诊室前准备好所有诊疗用品。患者进入候诊室后，利用LED叫号系统合理引导患者进行候诊。治疗过程中，医生可快速查阅、填写电子病历，从而有更多的时间和患者进行沟通，达到医护完美配合。在治疗完成后，护士就相关问题和注意事项与患者沟通，让患者对所患疾病有比较详尽的了解，提高患者对口腔护理工作的满意度。
其次，重视服务理念的灌输，提高护理服务质量，提高医生对护士工作的满意度。口腔保健门诊患者就诊的特点为操作治疗时间长、复诊次数多、候诊时间长等，前台客服专员开展了分时预约工作，按计划对患者进行预约就诊，患者无需排队，减少了等候就诊时间，同时也有效缓解了挂号大厅及候诊区拥堵的状况，缓解了门诊人流压力，提高了医疗就诊质量，从而使医生对护理工作的满意度显 著提高。
最后，完善患者服务管理，努力为医院与患者建立长期的和谐医患关系。口腔医院借鉴企业客户关系管理的管理经验和服务理念，融入医院服务管理理念、业务流程、服务营销策略和客户服务等建立起来的以市场为导向、以客户为中心的管理体系和新型医院服务模式，开发并应用医院客户关系管理系统，将电话、网络、信息、服务、数据技术进行整合分析，寻找最适合的决策方案和营销模式寻找关键服务对象，提供差别化、个性化的的口腔护理服务，对患者实现诊前、诊中和诊后的全程关怀。同时，积累了大量的客户医疗服务数据、客户档案数据，为医院经营管理提供科学分析的数据基础。通过院前预约服务、在院客户服务、院后满意度调查形成客户服务模式的“诊前、诊中、诊后”服务链温馨服务，让患者更多地体验到方便、快捷、周到、细致的服务。
口腔医院引入CRM注意事项
客户管理系统是一种全新的管理理念，它的导入为口腔医院面临的许多问题提供了解决方案。要注意的事项有以下几个方面：
①所涵盖的内容比较广泛，整个口腔医院的组织架构、预算、制度等都在其影响范围之内且系统在导入的初期不容易见到其效果，因此一旦口腔医院失去了决心和信心，则CRM导入不可能成功。
②患者不喜欢用客户来称呼。口腔医院要注意不要过分的商业化，太过追求经济利益，把患者完全当作客户。毕竟医疗服务领域有其特殊性。
③对医院客户服务部门进行相关知识的培训。培训对象应以科室领导为主，向医院普职辐射。培训内容应该广泛涉及专业的医学知识、良好的服务技巧、优雅的服务态度等。使患者在远程咨询、远程会诊、远程求助时获得更加专业的帮助。
④加强在患者中对CRM的宣传。明确告知患者CRM系统的用途、益处，消除患者的疑虑。还应向患者介绍相应的使用方法，增加该系统的利用率，避免新建系统无人使用的状况。
⑤成功的不仅仅是一个技术系统的应用，更是一个全新的医疗业务流程的再造。应注意将口腔护理业务流程再造应用于口腔医院实践中，而不仅仅是单纯的院内网络升级。
⑥及时更新患者的信息数据，使得所有数据永远保持最新且易于调用。还应该强调对患者信息的保密，确保患者信息不外泄。
⑦重视口腔医院的组织内部的沟通协调问题。
通常在口腔医院要导入一个新的系统最常遇到的就是跨部门间的协调沟通与员工情绪反弹的问题。其中部门间的沟通问题主要可以凭借组织结构的设计来达到期望的效果，但对于员工的情绪问题，其所牵涉的范围相对较为复杂，因此，此时口腔医院文化的稳定性以及员工忠诚度和向心力将变得异常重要。
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