养老机构发生纠纷，机构、老人、家属应该怎么做？
入住养老机构的老人受伤应该如何划分责任、养老机构未尽到护理职责该怎么赔偿、拖欠养老机构费用又会有什么样的后果……昨日，北京市第二中级人民法院发布涉养老机构纠纷案件情况通报并发布相关案例。
养老机构老人，涉诉“高危人群”
随着老龄化社会的到来，越来越多老年人选择在养老机构安度晚年。
通报显示，2014年至2016年，二中院及辖区法院审结的养老机构与入住老人之间发生的纠纷案件数量相对稳定，但半数出现了老人伤亡的情况：在审结的14件案件中，7起案件中出现了老人伤亡的情况，老人死亡的有3件。通报就这一情况分析认为，在所有审结案件中，入住养老院的老人年龄平均为78岁，均患有一种或多种老年疾病，一旦发生意外，造成伤亡的几率较高。
“当前养老机构发展状况参差不齐，在服务标准等方面存在着一定差距”，法院在梳理这些案件特点时发现，在审结的14件案件中，涉案养老机构中除一家在西城区外，其余均分布在远郊区。涉案养老机构均为民办。
通报援引根据相关部门统计，目前北京市大概有养老机构500余家，有六成养老机构资金紧张或短缺。“因此，一些养老机构出于营利考虑，在硬件配备，护理员数量和素质上缺乏有效的、持续性的管理。”
老人发生意外，责任比例难界定
法院通报梳理上述案例发现，此案纠纷主要包括老人摔伤、突发疾病认为养老机构未尽到相关护理职责等，以及因服务标准和服务费用引发的争议。案件主要争议，则集中在服务标准上。
二中院法官介绍，养老机构在办理入院手续、签订服务合同时缺乏规范统一的合同范本，相关服务标准约定往往不太明确，容易引发纠纷，对于服务标准的争议涉及养老院环境、服务设施的配置、专业医务和护理人员的配备、服务态度等多方面，其中争议最大的主要在服务设施的配置、专业医务和护理人员的配备两方面。
“因果关系判断及责任比例认定难，调解难度也大”，二中院法官介绍，一些意外事故多发生在老人居住的房屋内，出于隐私等考虑，养老机构不会、家属一般也不同意在居住房屋内安装摄像头，使意外成因难以查清，难以界定养老院的护理行为与老年人受伤后果之间的因果关系，导致责任比例较难认定。
父母住进养老院，子女也要常看看
针对此类案件情况，二中院分别对养老机构、老人、子女和相关部门做出建言。
养老机构方面，法院建议完善各项硬件设施，减少安全隐患，同时对护理人员加强培训和管理，与老人及家属及时沟通、反馈，在签署服务合同时做到规范、完整。
家属在为老人寻找养老机构时，法院建议应深入考察养老机构的资质及真实环境，签订服务合同时，需对机构的硬件设施、护理、医疗等服务水平等进行细致约定。
此外，作为子女，无论从法律上还是道德上，都应履行对老人经济上、生活和精神上的照顾，如父母选择到养老机构居住，子女应支持并做到经常探望。
法官还提出，民政部门应加强行业监管，在建立科学、规范的养老服务标准认定机制的同时，还应建立养老机构公众责任保险制度，不仅有利于保护老人的权益，还有利于保障养老机构平稳经营。
1.老人有自理能力，摔伤自担主责
入住时属行动方便类型的老人高某，在养老院内摔成骨折，于是将机构起诉至法院索赔。法院审理认为，根据社会中养老院的一般经营业态，其服务对象为生活自理及健康状况存在一定问题的老人，监护人不在身边长期看护的老人，因自身原因摔伤在养老院是具有一定概率的事件，从合理分配责任风险角度而言，不能一概要求养老院承担赔偿责任。
法院判决称，高某入院时行动方便，有自理能力并选择半自理等级服务，在楼道内摔伤自身应负主要责任。养老院工作人员在合理范围内应对老人具有一定危险性的行为进行告知、阻止和管理，老人摔伤，应认定养老院在履职期间存在一定过错，就双方过错比例，法院酌定为养老院承担20%，高某承担80%。
2.护理员致伤老人，机构退还费用
83岁的王某在养老机构生活时，身体出现不适，左手手背有明显受伤情形，后住院治疗未再回养老机构。出院后，王某将养老机构起诉至法院，要求退还缴纳的费用并支付住院期间的医疗、护理、精神损害费用。
根据双方提交的证据及详细陈述，法院发现，在养老机构期间，护理人员在王某不配合的情况下，试图自行采取喂药、物理降温等措施，未全面尊重王某本人的感受，并产生王某手背受伤的后果。
根据双方《托养协议》的约定，这种情况应视为确认解除了双方之间托养协议，王某已交纳但未到期的各项费用应予退还。法院认定养老机构一定程度上未尽到护理职责，判决养老机构将王某预交的相关费用予以退还。
3.养老机构诉未缴费老人获支持
老人刘某与老年服务中心签订《入院合同》中，约定刘某须每月20至30日预交下个月入住费，逾期不交，甲方可按离院处理。冬季取暖，则按实际供暖天数计算。
入住后，刘某因连续5个月未缴费，老年服务中心于是将刘某起诉至法院要求支付相关费用。
法院经审理后认为，老年服务中心已按合同约定向刘某提供了相应的服务，故对于老年服务中心要求刘某支付拖欠的入住费，理由正当，证据充分，法院予以支持。关于老年服务中心主张的取暖费，参考北京市冬季取暖时间的相关规定，法院酌情确定取暖费为四个月，按照每月180元的标准计算。
任何一个养老项目在投资、开发、建设、筹备、运营过程中，如果不能明确解答以下问题，项目必然会面临巨大的风险：
1.养老机构如何打造“文化软实力”？
2.如何守住养老机构的服务质量生命线？
3.如何组建一支战无不胜的运营团队？
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5.如何有效降低运营成本、管控运营风险？
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