养老院血和泪的经验：老人伤亡事故的规避和处理
前言
提起养老院伤亡事故，很多养老院院长们都是提心吊胆的，尽管已经无数次再三强调风险防控的重要性，我们能做到的也只是将风险降到最低却不能彻底消灭，入住老人在养老服务机构发生伤亡事件，无论对于机构还是对于老人及其家属来说，都是最不愿意看到但却总是难以避免，常常在老人及其家属和机构之间引发纠纷。此类事件不仅给老人及家属造成经济损失和身心痛苦，同时也对机构的运营效益与社会形象构成严峻威胁，是机构发展过程中需时时警惕的风险。如何解决此类纠纷是机构需要认真研究的重要课题。除了事先防范之外，还要学会事故发生后如何应对处理。善后处理方式直接显示出机构管理者的管理水平差异，并导致迥然不同的结果。此类事故发生后家属的反应和态度变化过程，大体上经历四个阶段：
01 怨愤阶段
家属刚听到老人伤亡事件后，通常出现的第一反应就是把怒气撒向机构。很多机构难以理解的是，老人入住签约时，机构已经向老人和家属预先说明和提示：机构不能保证老人入住期间不出现任何伤亡事故，特别是因老人体质或自主行为所导致的意外事故；老人和家属也都会明确同意一旦发生此类事故自愿承担，不追究机构责任。但事故一旦发生或者进入诉讼时，家属对这些都会避而不谈或者辩称系“霸王条款”、“无效的免责条款”等。
为什么本来说好的事项又改变和否认呢？这涉及到人的心理问题。除了利益驱动因素之外，还在于老人和家属乃至社会公众的潜意识中始终有一种模糊期待，即老人只要入住就已万事大吉了，机构就应保证老人的生命和健康不出任何问题。这种期待虽不尽合理，却根深蒂固。一旦老人出现伤亡事故，特别是重伤、死亡，家属刚得知消息时都难以接受，原有的潜意识期待瞬间涌入意识层面，会很自然地迁怒、归咎于机构和护理人员，予以质疑和指斥；而如果老人的伤亡确实与机构行为存在显著的因果关系，这种怨怒情绪则会尤为强烈。
在此阶段，机构应当采取以下应对措施。
首要，要全力以赴立即救治老人，并立即通知已知的老人亲属，并留有证据。切忌自认为伤病轻微就掉以轻心或者心存侥幸。现实中很多纠纷就产生于此——延误救治和通知，可能对老人的生命健康构成更加严重的威胁和损害，往往延误本身就成了老人伤病情的因素之一，而且会加重家属的猜疑，老人和家属理所当然不能容忍。对老人的救治务必及时，并留有正规病历记载。如果老人去世，应协助家属、或受家属委托立即妥善处理好丧葬事宜。其中很重要的就是尽快将遗体转运至殡葬场所，防止拖延转运引发其他入住老人和家属的不满等次生纠纷——实际上很多家属就是以将遗体滞留机构借题发挥。
其次，机构需理解家属的情绪反应，允许其适度宣泄，并适时说明情况，满足家属的知情权。此时不宜强行辩白、极力撇清自己，或与家属就责任划分展开辩论，更不宜火上浇油指责老人或家属的某些不当行为。家属一般会要求机构自认责任，或要求机构“给个说法” 并悄悄录音录像，以作为日后索赔依据。其实，家属自己对于索赔金额和根据往往也心里没底，而是指望机构先提出个数额然后讨价还价。对此，要根据具体情况而定：如若事故发生全系机构过错所致，那么就应该勇于担当。涉及具体赔偿还是先请家属列一下书面意见，以便商讨；如若多因一果情况复杂，那么可婉言劝慰，先以老人的救治或善后为重，责任承担问题稍后研究和商谈，让家属放心。在此阶段，机构先行垫付一部分医疗费用对缓解矛盾冲突是有益的。同时应及时寻求法律帮助，至少应当了解责任确定、赔偿项目、赔偿数额的法定原则和标准。
如属于重大伤亡事故、重大责任事故或有可能引发社会不安定情况的，须立即主动向政府主管部门如实报告，寻求政府的指导和支持。
02投诉阶段
当诉求得不到满足时，不少家属就会转而向社会投诉，即向民政局、信访局等政府部门和网络、电视、报纸、广播等传媒投诉，在泄愤的同时向机构施加压力。
被投诉到政府部门，对机构而言毕竟不是好事；而更大的压力可能还是来自传媒。而网络的隐匿性又使得众多不特定网民随心所欲、不负责任地发表批评言论成为可能，特别是在情况尚不明朗时，很容易在短时间内形成盲目从众、热议狂潮、明显不利于机构的舆论倾向，进而可能导致公关危机。
面对上述情况，机构可采取以下应对措施。
1、釜底抽薪。解决问题的最佳人选是制造问题的人。要加强与家属的沟通，态度诚恳，消解误会。如果与家属的沟通取得好效果，来自政府和媒体的压力自然就会消失。当然，基于各自利益期待和法律理解的差异，沟通也并非总能达成共识，但重要的是保持理性与平和。暂时谈不拢，可留有余地，保持联络，继续沟通，直到达成和解；如分歧过大且长久谈不拢，可建议家属通过诉讼实现自己的诉求。
2、说明真相。流言传播最盛的时候就是真相不明时，此时社会公众的知情欲望犹如受阻的水流，会积蓄越来越大的能量，对机构形成巨大压力。机构可以采用主动邀请记者和社会人士前来采访、监督等方式，向社会说明真相，展示机构管理者面对危机的气度和胸怀。即使机构确有错误、或者对事故发生确有责任，如果机构勇于担当，不隐瞒、不曲解、不强词夺理，更重要的是如能及时采取措施积极纠正，举一反三，促进管理，反而会赢得社会公众的谅解和赞赏。
03相持阶段
当家属发现，通过传媒炒作或向政府投诉仍不能满足诉求、又不善罢甘休、对诉讼尚无充分把握或不愿付出代价时，会仍然寄希望于谈判解决，或以其他方式继续对机构施压，双方博弈就会转入相持阶段。此阶段实质上是投诉阶段的延伸。随着时间推移，家属的态度也会趋于冷静和理性，也会向法律专业人士咨询，从而进一步明确和调整自己的诉求。
在这一阶段，机构宜客观面对事实，向法律专业人士求助，明确自己应否承担法律责任及其大体比例和赔偿标准，做到心中有数。同时仍不放弃与家属沟通和解的努力。假如机构发现自己测算结果与家属要求差距不是太悬殊，选择妥协作出让步也许是更明智的办法。这个阶段通常不会相持太久，最终要么双方和解，要么家属起诉。
04诉讼阶段
当其他各种方式用尽仍不能化解纠纷时，引导对方诉讼来求得公正也许是最好的办法。诉讼是一种专业性很强的法律活动，涉及到机构的重大利益，应寻求专业帮助，委托律师代理。
05法院处理原则
总的原则，应当从保护老年人的合法权益出发。维护某一群体的权益，不意味着偏向一方，在运用法律、认定证据、依法裁判等反面要公平与公正，法律面前人人平等。在法律没有明确规定，和法官自由心正的空间，会本着一些法律原则出发。养老机构与老年人的关系是对立统一的。养老机构与社会上其他自然人、法人产生纠纷时，养老机构与老人的利益相一致的，代表着老年人的利益;在养老机构与被送养人或送养人发生纠纷时，二者的关系是对立的。不太同意有些代表说的，养老机构是弱势群体，你要看你相对哪一对象而言，一个机构相对一个老人来讲能说是弱势群体吗?不懂法律、没有对策不能算作是弱势群体。
按照上述原因，法院处理相关案件的原则：
1．对于不能正确理解生老病死的送养人，又不能提供依据说明被送养人由于养老机构的责任造成的死亡，法院不会支持其请求。
2．对机构疏于管理的情况，法院会根据过错的大小、后果的轻重具体判令。本着对保护老年人的权益保护，法院有可能会在责任上强调养老机构的责任，对责任的划分，很难有明确的法律规定，很大程度上依靠法官的心正，这就要求养老机构要有高于规范要求标准与责任心，才可能避免损失的发生。
3．侵权人与养老机构混合的责任，我本人在这方面的认识存在一些困惑。按照法理上的观点，合同违约产生的损失与侵权属于一种竟和，当事人应当选择其一诉讼，但在此情况下，不利于保护受害人的权益，同时判定似乎也顺理成章，这可能是养老服务合同与他服务性的合同存在性质上的不同造成的。
06避免养老服务风险的一些建议
1.一定要签合同
虽说，养老机构与老人和家属有纠纷，如果是人身伤害纠纷，老人和家属可能选择人身损害赔偿纠纷而不是合同纠纷，但是，也很有可能出现的纠纷是合同纠纷而不是人身损害赔偿纠纷。无论是人身损害赔偿还是合同纠纷，法院审理时都要审查是否签订合同，审查合同内容。因为签订合同，是有规范要求的。《北京市养老服务机构管理办法》第十六条规定：“养老服务机构应当与收养的老人及其近亲属或者送养单位签定收养服务合同”。一个养老服务机构如果与老人连合同都不签，可以想象它的管理和服务肯定都不规范，也将给自身带来巨大风险。
2.明确签约主体是老人
老人家属是共同付款人、担保人或者联系人，代理人。树立老人合同主体的地位，体现对老人人格权的尊重，同时能够避免纠纷。
3.重视老人入住养老院的程序安排
北京市养老服务示范合同第一条就是入住程序，将地方性法规和规范的要求作为入住程序，是当事人的义务。包括四个方面：《健康状况陈述书》、《体检报告》、《自理能力测评》、《入住登记表》。
4.明确押金的数额，足额收取押金，避免养老院因老人拖欠服务费而导致金钱损失。一般押金金额为一季度的月费（月费*3），
5.明确养老院有妥善安置老人的义务，避免随意处置老人的法律风险。
5.1合同期满后乙方既不提出续订合同又不搬出甲方，则本合同变更为无固定期限的合同，甲乙丙三方仍按原本合同约定内容履行。
5.2老人欠费，家属不接，养老院不能直接把老人送回家。一旦出现这种欠费、家属不接老人的情况，养老院一定不要拖延，要及时起诉，避免损失扩大。
6.把遵守养老院规章制度，与其他老人和谐相处作为老人的义务，违反义务要承担解除合同的责任。避免养老院无法解除无视规章制度，不适应集体生活有怪癖的老人的合同。
示范合同：乙方违反甲方制定的各项规章制度，包括但不限于违反禁止房内吸烟的规定、不服从甲方管理、扰乱他人正常生活、打架斗殴、故意伤害他人身体或其他违法、犯罪行为等造成自身伤害的，由乙方自行承担全部后果；由此造成甲方或第三人（包括但不限于其他入院老人或亲属、甲方职工、来访人员等）人身或财产损失的，由乙方承担相应法律责任，丙方对此承担连带责任。
7.明确突发疾病或伤害事故的特殊处理程序，各方的权利义务有边界。
养老院要采取必要的救助措施，这些救助措施是什么，在我们行业里没有操作规范、没有标准的时候，需要由养老院自行制定一个应急预案，让老人和家属签字认可。
示范文本：
7.1如乙方在入住期间突发疾病或身体伤害事故，甲方应及时通知丙方，同时尽自身所能立即采取必要救助措施，及时联系120或999急救车辆；如需到医疗机构急救，甲方应派人陪同。如遇丙方不来医院处理的，甲方无手术签字权，甲方对乙方在医院期间的治疗不承担任何责任。如果丙方不来医院，甲方应尽早与本合同确定的其他联系人取得联系，通报情况。
7.2由此发生的一切费用包括但不限于急救费用、治疗费用、住院押金等均由乙方负担，丙方承担连带责任。
8.解决几类特殊情形的责任分担
8.1解决老人不服从甲方管理、不听甲方劝阻或不接受甲方服务，食用在外自购食品或探视亲友送来的食品等原因造成的损害，责任的承担：由老人承担。遇上述情况，甲方应及时通知丙方。
8.2本合同有效期内，乙方因自身身体原因患病的，甲方应在所提供服务和自身能力的范围内积极救治，但对乙方患病或乙方因疾病导致去世所产生的后果不承担责任。
8.3因不可抗力致乙方受到伤害，后果由乙、丙方承担。
9.合同的变更
示范文本：根据乙方健康状况的变化，甲方可以提出变更服务项目方案的建议，并以书面形式通知乙方及丙方，乙方和丙方应对新的方案和收费金额进行确认，如有异议应以书面形式回复。如乙方或丙方收到甲方变更护理方案的书面通知后既不确认又不提出异议，且不调整服务项目将导致甲方无法为乙方提供必要的养老服务，甲方有权根据乙方的健康状况调整服务项目或提出解除合同。若乙方接受甲方调整后的养老服务，乙方和丙方有义务支付调整后的养老服务费用。乙方和丙方拒绝根据调整后的服务项目支付养老服务费用的，甲方有权解除合同并对已提供的服务按照调整后的收费标准收取服务费。
07结尾
在面对事故发生时，切忌手忙脚乱，及时妥当处理纠纷、及时按照合同约定的程序处理。遇见闹事的先及时报警。
有约定按约定，没有约定看看法律规定，没有法律规定按照最有利于老人的方法。
保留和收集证据：体检报告、就医记录、当时见证人的出入登记、亲属探视登记（物品、食物登记）、现场照片等。
出现纠纷后及时寻求律师的帮助。
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