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标题: 荷兰养老产业的8种细分模式及成功要素 [打印本页]

作者: 方芳芳    时间: 2015-7-28 09:02
标题: 荷兰养老产业的8种细分模式及成功要素

       中国和欧洲一样,面临养老的巨大社会难题,但是欧洲用了百年,而中国只用了二十年。中国目前所处的阶段在经济欠发达地区处于荷兰的50-60年代水平,发达地区处于60-80年代水平。但是面临的问题却是荷兰现阶段所面临的所有问题。

       为什么有的养老机构门可罗雀,有的机构一床难求?老人到底要什么?如何打造可盈利的,有持续性的养老机构?

       荷兰生命科学研究院(TNO)的调查,最有可持续性的养老模式,是让老人尽可能长地保持健康和积极的 自理生活(包括部分失能失智老人), 直到高龄,身体机能衰竭,然后没有痛苦地很快过世。因此机构注重的,是如何平衡老人的运动和营养,积极训练老人的自理能力,增加其社交活动。而不是让老人长期卧床,让人伺候。这样的生活方式对老人而言无比痛苦,对机构及其家庭而言不堪重负。

       养老产业细分及其成功要素

       1、居家护理

       居家护理的常见方式是每天上门服务0.5到2.5小时。服务内容主要分家政服务,护理服务和辅助医疗服务(如康复,激活等),由于无管理人员监督,机构成败关键在人,因此对人的专业素质和道德水准要求很高。

       影响机构收入的关键要素之一是物流计划,如何在固定时间内尽可能多地服务客人,避免浪费路上的时间。而且便宜的工作不能让贵的员工去做。

       要素之二是:提供专业化程度高的服务。以荷兰为例,家政服务仅能收取80人民币/小时,但是护理或辅助医疗服务可以收取650-1000人民币/小时。 机构盈利主要靠护理/辅助医疗服务。

       以专业服务为主的机构,投资回报率最少8%。

       要获得更高的投资回报率,须有很大的客户群。

       2、失智症老人日托中心

       主要对象是有一定活动能力的智障老人,老人白天在日托中心活动和吃饭,晚上回家睡觉。这种方式在欧洲非常受欢迎。即使不被保险覆盖,老人也愿意自费前来。

       日托中心对场地要求小,一个400平方米的场地足够30个老人,场地只需在社区中心或附近,停车及交通方便即可。日托中心的主要服务内容是引导老人自理生活,同时做很 多激活训练,因此人员配比小,在荷兰是1-2个专业人员照 顾10-12个老人。

       在荷兰的日托中心投资回报率可达25%。

       日托中心的弱点是:在荷兰接送老人由于要用特种车辆,接送成本较高。如果法律不规定特种车辆,则无此顾虑。

       3、康复中心

       康复中心的对象主要是50岁以上,需要康复的人群

       康复中心对建筑, 设备和人的要求高(康复中心所使用的装修色彩都是对人体康复有帮助的治疗性色彩),如果没有100%的入住率,很难保证可持续发展。

       康复中心的流程控制非常严格,管理也必须非常紧凑,才能保证质量和较高的投资回报率(8%以上)

       4、护理宾馆


护理宾馆是可以提供护理服务的宾馆。主要对象如产后,术后,大病 后需要静养,但是家里没有条件或者保姆不专业的客户。

       护理宾馆对硬件软件要求都很高,不仅要求舒适,空气干净清新,温 度适宜,而且人员不仅要懂护理,而且要有酒店管理的素质。

       由于没有医保覆盖,必须有很高的入住率才能保证盈利。如果康复中心 和护理宾馆能够整合,倒不失为一个好的经营模式。

       5、智障老人住宅:小住宅,大世界

       针对各个阶段的失智症老人,每个老人有自己的卧室, 8-9个老人共用一个大起居室。老人在专业人员引导下过集体生活,一起做力所能及的家务如洗衣做饭 等。有规律的集体生活可以大大减缓智障进程,保证老人的生活质量,减轻家人负担。

       这种模式对建筑的要求较少,因为是家的衍生,不是医院的衍生。智障老人只要引导得当,是可以恢复自理能力而不需要护理的。

       由于24小时轮班,因此要盈利则必须有相当数量的老人(> 30)。

       这种模式被其他发达国家,如日本、法国普遍借鉴。

       6、传统护理院

       主要针对低收入阶层,在欧洲属于“托底”的机构,有保险覆盖,国家政策扶持。

       因此收费低廉,能够为老人提供基本的护理服务,其配置属于医院的衍生。

       由于政策原因,在荷兰,传统护理院的盈利率不超过8%。

       由于经济危机,政府无力支付,传统护理院数量急剧减少,渐渐被其他机构代替。

       7、高端私立养老院(公馆)

       专门为有身份地位,财力雄厚的老人打造。

       对软硬件的投资都很高。(如餐厅由米其林星级厨师打造)

       收费也很高:2500欧元-5500欧元/人/月

       小而精:20-40套公寓(3500-5500欧,俗称金带公馆),40-80套公寓(2500-3500欧,俗称银带公馆)。

       荷兰市场巨大,需求旺盛

       投资回报率6-14%

       8、适老性住宅

       主要为还能自理的中产阶级老人打造。全部供出租。含粗装修(地板,墙体刷白,整体厨卫)外,全部采用无障碍设计,配备完整的监控和警报系统。

       和医院,居家护理机构联系紧密,如果老人突然患病,可以很快地将老人送至医院,或者让居家护理机构上门服务。

       因为是住宅,因此没有医疗服务,只有物业服务(警报,监控, 洗衣,收发快递、送餐等,均是额外收费服务,或包含在每月租金中)

       市场需求旺盛,入住率>90%

       第一要素:具有治疗功能的环境。 有治疗功能的灯光,色彩,香氛,专业家居和专业人员的互动能够形成一种类似于 “隐形催眠”的效果,让老人在不知不觉中接受“理疗”。

       质量高的第二要素:吃的好,好的就餐环境,服务亲切!

       即使吃一碗简单的面,也要铺上美丽的餐巾纸和像样的餐具,给老人优雅和有尊 严的生活,是基本原则。

       质量高的要素之三: 欢迎大家都进来玩!把社区和卖场请进来!

       质量高的要 素之四:给失能失智老人量身定做的激活训练!

       要素五:理疗和康复训练

       要素六:专业的适老家居,采用有治疗功能的色彩,让老人在不知不觉中接受理疗。坚固耐用的材料和可洗的面料,老人可以借力,更加舒适。

       要素七:专业医疗用家具,如高低床,药柜,资料柜等。这些必要设施可以大大减少安全风险

       要素八:专业辅助设备器材,更安全,更方便。

       荷兰和中国做法的不同

       中国传统做法是: 在郊区拿一块地建养老院,配备大量员工,然后招收老人入住。 通常的结果是:老人觉得太远不愿入住,机构空置率高,成本高居不下,盈利艰难。

       荷兰做法是: 先分析目标市场,老人集中在哪里,其数量,健康状况,收入状况,护理需求等等;然后决定设立何种模式的养老机构(居家,日托,康复, 护理院等等),然后选址及设计,设定服务产品,价格和管理架构。然后招收员工进行培训。在设计期间就开始前期销售,机构在开业前就已经有大批潜在客户了。

       实践证明,老人最愿意支付的是软件,即服务,而不是硬件。机构的赢利点在服务。

       服务必须三位一体,其中健康服务是重中之重。老人最愿意为服务支付费用,包括:

       1,健康管理 2,家政服务 3,物业服务

       其中健康管理是重中之重,是企业竞争力的核心,也是老人最愿意支付的服务。健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现,它包括保健,养生,饮食,安全防护, 康复,理疗和辅助医疗手段,健康档案,针对失能失智的专业护理和激活训练,心理治疗等等需 要全体人员参与的专业服务。

       荷兰犯过的错,中国不要再犯

       总的来说,客人的需求和体验永远放在第一位。硬件和管理流程全部建立在客户的需求之上。

       硬件:地点太重要了!实践证明,老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉,因此欧洲此前尝试过的度假式养老,养老城等全都失败了,“血的教训”催生了选址秘技。硬件必须够灵活,能应对老人不断发展的护理需求。

       软件:老人最看重的不是员工的医护水平,而是员工对待老人的态度。 因此员工和管理层有统一的价值观非常重要。好的人事管理,持续不断的培训非常重要。

       价值观:给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则。对待老人全体员工要有四心:热心,爱心,信心,耐心。安全和高水平的专业服务才能赢得老人的信任。

       高科技:运用大量ICT设备,以减少人工配制,提高老人安全感。

       可持续性:养老机构的耗损较大,不仅是家具,设备,器材方面,而且能源消耗方面都很大。在设计阶段就要考虑到这点。耐用的设备和节能技术,虽然增加投资成本,但是这种投资是可以在数年内收回的。








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