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标题: 我的护理团队建设心得 [打印本页]

作者: 绍杰 时间: 2015-11-25 16:44
标题: 我的护理团队建设心得

张海波先生，毕业于辽宁中医药大学，从事医疗工作二十余年。期间，大量接触养老机构及老人，为机构运营及养老护理员培养打下基础。2010年底正式接手养老运营工作，2014年任一家1000张床位机构副院长，并迅速赢利。现任北京市丰台区看丹老年公寓院长，该机构以对失能老人的专业化护理为发展重点。

北京看丹老年公寓院长张海波

尊敬的各位领导、专家、老师、各位同仁大家好！还是第一次参加这样的分享和学习。由衷感谢“养老网缨束沙龙”为我们搭建这个学习求教的平台，借此平台我这名养老行业新生诚挚向各位领导、前辈们汇报求教！

虽说在养老运营岗位上工作五年多了，但由于养老行业的迅速发展，自己仍然感觉是养老行业的一名新学员。有太多知识和技能需要向专家、学者以及同行前辈学习请教，所以每当有机会和更多专家和同行认识学习都十分高兴。

   护理团队建设的重要性

   养老护理员是养老服务中的重要岗位，没有养老护理员就没有养老行业，谈养老就必须以护理服务为基础，硬件设施无论怎样高大上,离开护理服务也如无源之水。可以说，养老服务的优劣很大程度上取决于护理服务质量，因此，护理团队建设是养老运营的重中之重。但由于本人水平有限加之没有充分准备，下面就本人在护理团队建设中的一点体会简要的向各位领导、学者、专家和同行前辈汇报，请予以斧正，在这里先表示感谢！

   不学习就跟不上迅速发展的养老行业进程。在当前养老需求迅猛发展的背景下，要充分认识到每一名优秀的护理员对于养老机构的重要意义。我在建设护理团队的过程中，首先把好准入关，也就是筛选合适人员进入试录用期。

   在当今时代，人的个性往往很强，要将一名综合素质不太合格的人员培养成优秀员工不是一两个月能完成的，他的个性改变与综合能力提升之路极其漫长。对于大多数等着护理人员上岗发挥作用的养老机构是不可能有这样一个漫长过程的，这些护理员在没有合格之前，也不可能存在太长的待岗时间，而事实上，这样的不甚合格的护理人员一旦上岗必然对护理服务质量、老人及家属等方面产生负面影响，因此在我的运营管理过程中极其重视人员准入，尤其是护理员的准入。

   护理员要有一定的准入标准

   要招聘护理员工，首先要确定一家机构需要什么条件的员工，什么条件的员工是合格的。并非条件越高越好，虽然在一定程度上是高了好，可是人家条件高，我们是不是能养得起，能不能长期留得住？想留住处需要怎样的综合成本？所以必须要根据具体机构的发展方向裁定所录用人员的标准。

   在当前养老机构护理员年龄大、综合职业素质相对较低、文化程度不高的普遍现状下，我确定了较高的护理员准入标准：文化程度必须是初中以上，年龄在48岁以下；身高，女护理员在1.6米以上，男身高在1.65以上，护理员没有这样的身材，在护理过程中的操作将是有困难的，造成自身劳动损伤的几率会增加；普通话及语言沟通需要流畅，而且对形象和体重都有要求。

   长期持续深度培训才能满足深层次护理需求

   我们看丹老年公寓地理位置毗邻西南四环外，设施是由准三星宾馆改造建设而成，明天医保就正式开通了。对于这样一个条件的机构，我们定位在以针对失能老人的专业护理为特色，当然我们也有自己的不可克服的弱点。我们将在提供高标准日常基础生活照料的同时，逐渐提供以心理护理、精神慰藉为重点的深层次护理服务。

   实现这一发展诉求，现有护理员，客观上讲即便是持有护理员资格证的也是未必具备这一能力的。而志愿者持续稳定提供服务有些困难。我们唯一的途径是选择可塑性较强的、综合基础条件好的人员，在熟悉日常生活照料后，进行长期持续深度培训，使这些护理员逐步具备符合我们看丹老年公寓未来发展所需要的能力素养。

   关于可塑性，我觉得年龄与文化是刚性要求。在实际招聘中，符合高标准要求的应聘人员少之又少，这就要在平时的应聘人员中不错过任何一个综合条件好的人员，要未雨绸缪，进行人才储备，人才是企业发展的原动力，对于护理员尤为如此。而储备的人才又不能赋闲待岗，这是关于人员合理利用的另一个话题了，在这里先不展开。

   护理员的培训考核

   有了条件相对较好的人员是远远不够的，要使这些进入试用期的人员成为合格的正式员工，就需要进行培训。我们比较重视培训，每周晚二次业余时间的培训。

   关于培训，我们针对新老护理员是有很大区别的。针对新护理员的培训，先进行粗线条的培训，务必让新员工在入职两周内大致熟悉主要制度流程、操作要领，使这些护理员在短时间内尽快能独立上岗，完成对护理难度较低的入住老人的服务，这样做可以降低人力资源浪费，同时避免企业品牌损失。

   虽然经过简短的培训和实践后，大多数具备较好基础素质的护理员都能合格地完成日常护理工作，我们并没有停止其培训工作，因为她们距离成为优秀护理员仍然有着遥远的路程要走。

   在培训宏观构架上，我们在强化重日常生活照料的实际操作这些普通技术、能力的基础上，持续进行系统的基础理论，如生理、病理、老年心理与精神等方面基础常识的学习，这一培训过程是漫长的，组织材料也是很艰苦的。这方面的现有教材还不多，讲深了太费时日，又不容易听懂，同时这些知识在没有掌握之前又是乏味的，要让护理员积极参与这些培训，就要让大家理解这些培训的深远意义。这些知识的掌握一方面直接有效服务于护理工作，另一方面这些知识的拥有将有效改变护理员社会地位低下这一现况，为自己赢得宝贵的人生尊严！一名有着丰富知识的护理员，在为老人提供着优质服务，老人和家属没有理由不由衷的给予这些可爱的人们以尊严，我们护理员的社会地位是由自己的学识和日常生活中的点点滴滴所决定的。事实证明，这样做是行之有效的。

   同时，不是所有人在所有的时候都具有自觉性，这就需要建立考核机制，宽严并济。我们定期和不定期考核，考核分书面理论与具体工作及老人和家属意见三个组成部分，把考核与晋级绩效挂钩并且开会与张榜公布，树立优质服务光荣的责任意识。

严格的制度建设

在制度面前人人平等，六亲不认，我本人带头执行。抓规定矩，强化责任，提升制度约束力。把守纪律、讲规矩的要求明晰化、具体化。比如老人的衣被床单洗、晒、收要认真查看，不能拿错。护理员拿错自己及时送还，不罚；拿错经他人提醒送还罚30元；经提醒自己还不认真查找，经其他工作人员查找找到，罚300元！

之所以重罚的原因是因为表面的工作都出疏漏，养成不良工作习惯，不容易看到的、查到的失误将会更多，必须形成诛一恶则众恶惧，使前车之覆，真正成为后车之鉴。在制度上不能讲情面，务必从严，一定要架起“高压线”，通上“高压电”，也只有这样才能强化制度约束力。制度的生命在于执行，执行离不开担当。

   待遇体系建设

   工作是为了有收入，干好工作是为了有好收入。所以我们团队建设的一个方面是量力而行，合理提高综合薪酬待遇，调整工资和绩效方式，奖勤不罚懒，建立工龄工资体制，有利于保持队伍稳定性。

   对于技能原因导致工作质量差的，主要采取教育为主；由于职业心态不正而导致工作质量差的，考虑处罚，走一个，给好人腾个位置；对优秀护理员给予表彰，适度给予物质与精神鼓励，激发积极进取的工作热情，使团队成员之间有对比、可参照、知方向、能学习。

   企业文化建设

   丰富完善企业文化内涵，注重疏解工作中的精神压力，增强团队凝聚力，提升护理员对企业忠诚度。

   在这方面，我们利用老年活动中心的场地，定期播放一些传统文化方面好看、好玩、寓意深刻的视频，并配以恰当的点评。这样比企业自己的单纯说教效果好。我们根据天气情况，搞一些简单，大家都能参与的文体活动，利用KTV唱歌，跳绳，踢毽。资金投入不多，大家又乐于参与。

   大多数员工都是来自五湖四海，对北京首都还不是很熟，出去旅游的机会就更少了。我们利用护理员休息时间，我亲自开车（我是B本，能开19座）带着优秀护理员到不花钱的景点观光体验。省钱是必须的。北京周边这样的不花可供参观的地方还是比较多的。大家去玩，我在车上看车。通过这一点小事，让大家体会到时间这么紧还对大家关心和关怀。真情的投入是一份远远比钱更重要的投入。

   我们还挤时间聚餐，虽然不是什么高档饭菜，只是几个菜，但大家在一个桌上，一同团聚的气氛，让大家感受到团队的温暖，让护理员不再感到远离故土，举目无亲。

   做这些都需要养老机构投入一定的财力，然而养老机构有必要深刻的认识到，在养老市场竞争日趋激烈背景下，护理团队的稳定及综合素养的提升，优秀护理员对于机构长期迅速发展的决定性意义。事实上，一名具有较高综合素质的护理员稳定地提供优质护理服务，将为机构赢得远远超过工资及福利激励总和的价值。只有具备竞争力的优秀护理员工才可能塑造有竞争力的养老机构，才能使机构进入长胜之境！

   问答
   罗尧清-养老服务运营:找时间去实地取经！

   张海波-北京看丹老年公寓院长:欢迎各位领导、老师和同行前辈有时间到北京市丰台区看丹老年公寓检查指导！

   养老管家刘贞月:我们的护理员都是附近的村民，很稳定，她们每天都很高兴。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:那说明您管理能力很强!能做到这点很难的，尽早去您那里学习。我在护理员的实际录用过程中，如果人员紧张了，宁可在年龄上稍做放松，但文化程度上决不放松，基本是高中以上文化。

   养老管家刘贞月:高中以上我不敢奢望。我也想像你那样要求，只能说努力吧。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:我们这样的要求也不是花瓶要求，有这样的要求是服务于我们本机构自身远期发展方向的。

   周加乐某院长:能问您一个数据吗？护理员团队稳定以后，您护理员的流失率是多少？

   张海波-北京看丹老年公寓院长:早期筛出去的不算，总的来讲年流失百分二十。

   周加乐某院长:已经很好了。最近获得的数据是33%。就服务行业来说年流动26%是正常现象。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:是的，已经很难了，我们的一些方面还是有很多不足的。不流失难啊，人家也有老公、老婆、老爹、老妈。让他们走了想着回来，更重要。

   养老管家刘贞月:其实我明白您的意思。你想让老人不光得到最基础的护理，更重要的是精神和心理的需求，这个方面护理员是做不到的，因为她们已经很忙了。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:其实我这里在很多方面有很多不足的地方，需要进一步修炼。在一个表情，一点一滴中去展现对老人关爱。

   聶梅-帆扬:护理员排班方面有什么注意点？一个班是几小时？

   张海波-北京看丹老年公寓院长:两班倒。一个班在岗时间跨度12.5小时。

   聶梅-帆扬:时间会不会太长？

   张海波-北京看丹老年公寓院长:现有收费标准，8小时是行不通的。护理员忙是忙，但也忙不到不能抽时间休息的程度。

   养老管家刘贞月:忙时忙，闲时闲。

   闫帅:8小时人工成本高！

   张海波-北京看丹老年公寓院长:是的。人工成本太高，机构运营无利润。另外，倒班太频，老人的满意度会下降。

   周加乐某院长:时间是小事，这种工作内容枯燥是问题。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:不一定枯燥。搞一些活动，让老人参加，多让老人表演，护理人员在边上站一会儿，也会缓解。

   养老管家刘贞月:老人不能闲着，闲着肯定不行，尤其是自理的老人。发挥特长，优势，给老人存在感。每天表扬、认可、夸赞。不停地变化自己的角色，去应对不同性格的老人。老人高兴了，就没有事了，护理员也好做工作。把最难缠的老人搞定，你就的最棒的。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:好办法！

   聶梅-帆扬:有没有什么发挥余热的活动呢？

   张海波-北京看丹老年公寓院长:琴棋书画，打麻将，唱歌跳舞，等等。

   聶梅-帆扬:老人年纪在什么范围？

   张海波-北京看丹老年公寓院长:50岁到100岁。

   日本养老产业失智症专家(成富シル):感謝，学习了很多知识，辛苦了。希望还能听下一次的讲课。期待。

   张海波-北京看丹老年公寓院长:感谢您鼓励。

   李缨-养老网:养老事业的根本是服务，服务的关键是从业的人。凡是在团队建设与培养上下功夫的，运营成果总会更好些。此中有真意，诸君细思惟。感谢张院长分享，感谢大家参与！

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