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标题: 看别人的养老院怎么做到100%入住率 [打印本页]

作者: 鄱阳湖 时间: 2016-11-3 15:08
标题: 看别人的养老院怎么做到100%入住率
　　北台湾叁芝沿海，万坪公园绿地、仿雪梨歌剧院的大教堂旁，一家特别的「排队店」，坐落于碧海蓝天之中。

　　它是双连老人安养中心，全台湾最热门的养老院。总床数430床，入住率100%，预约人数达1700人，现在开始排队，约23年后才排得到。全台养老院提供9.9万多个床位，尚有3万多张空床，这里却一位难求。

　　它没有聘雇外劳，人力比为1比2，是政府规定的4倍；每位老人平均空间23平米，是政府规定的4.6倍；它对老人「让利」，却年年有盈余。

　　台湾内政部每3年评比一次老人机构（业务现移交卫福部），分优等、甲、乙、丙、丁五级，连3次评比，双连均为优等，是全台1033家老人院中，连续3次获得优等的五家老人机构之一，占比仅0.48％。

　　它，红遍海内外，参访团平均每月二十个，国内，来自大专院校、EMBA；国外，来自日本、香港。老年人口高达两亿的中国，参访团更是周周报到，去年迄今，已来了一百四十六团，北京、上海、天津、温州、武汉，黑龙江团，都跨海来请益。

　　它，为什么这么热门？

　　双连安养中心是双连教会所设立，包括生活能自理的「安养」区、部分或全部不能自理的「照护」区，以及失智区。

　　二十年前，办松年大学（基督教设立的老人学校）多年的双连教会，看到高龄者需求，决定打造养老院；当时，教会团队花六年时间，参观全球二十五国、走访全台逾百家养老院，找出「顾客」真正的需要。

　　朝阳科技大学银发产业管理系讲座教授黄富顺指出，老人的心里是忧郁的，因为这个阶段，「失多得少」，工作没了、身体老化、亲友凋零、社会网络窄，失去远比得到的多。

　　此时，老人最需要的是，「被尊重的感觉」，黄富顺说。

　　于是，政府规定可请外劳，双连却一个外劳也不请，就是为了让老人与照顾者的沟通无障碍，愿意说出需求，心裡舒服，就有被尊重的感觉。

　　但双连不是一开始就掌握「尊重」这堂课，而是摔跤后的体悟。

　　初开业八个月时，双连做了老人的满意度调查，其中不满意项目竟高达51项。连精心挑选的诗肯柚木沙发，都因为过软、长辈站起来吃力，而被嫌弃。

　　双连安养中心执行长蔡芳文这才明白，照顾老人，要更谦卑，尊重其感受，「因为你不曾老过，不能说你是专家，真正的专家是这些阿公阿婆。」于是，蔡芳文找厂商研发、请长辈试坐，直到他们满意为止。

　　问卷大家都会做，但愿意面对、彻底改善的机构，并不多。如今，照顾老人，双连有100多个细节要遵守。

　　这里，人力比（总人力比总床数）是1比2，是政府规定的4倍；每人平均23平米空间，是政府规定的4.6倍；房间外的看海长廊，让长辈在房间裡，一抬头就看见大海，但阳光却不会太晒；走廊有四种灯光，白天、黄昏、夏天、台风天，都不同，合适的灯光，让长辈心情安定、感觉温暖。

　　台湾几乎没有养老中心没装监视器，双连却坚持一支也不装。

　　政府规定，老人房间不能装监视器，但公共空间并未设限，因此，多数养老院为避免意外事件的责任、风险，都会在公共空间装监视器。

　　但，双连坚持不装，即便为此付出代价。

　　曾有一次，两位老人家发生冲突，其中一位被推倒，骨折，由于没有监视器，双方家属为了谁是谁非，争执不下，结果，双连承担责任，支付医药费。

　　事件后，监视器还是没装。

　　「难道，为了这两位老人家，就要让其他四百多位不舒服吗？」蔡芳文认为，这是一种人性关怀，如果老人坐在咖啡厅聊天，抬头，发现有监视器，心里会舒服吗？除夕千人大围炉，更是年度大戏。

　　这是双连举办十多年的传统，每年除夕，在大厅席开百桌，家属陪伴长辈过年，营造以长辈为重心、子女回家团圆的除夕夜。

　　此外，更为子女打造「孝顺平台」，增设76床家属「陪伴床」，给探访的家属住，家属来访不用像「沾酱油」般，屁股没坐热就走；如今假日满床，暑假更一床难求。

　　这里，让长辈「觉得自己有用」山水画、卡拉OK、日语，都是入住者在教。

　　尊重长辈、将他们捧在手心，填补「失大于得」的心理缺口，是第一步；第二步，要让长辈「觉得自己有用」。

　　双连一周开出30堂课，老人是学生，也是老师。三分之一课程，像山水国画、卡拉OK、日语、健美操，都由入住者担任老师。

　　黄富顺说，老人一定要动脑，因为神经细胞要靠神经轴突连结，动脑时，轴突会一直连结细胞，脑力就不会退化；不退化，就有自主权。

　　开课，看似简单，做到却不容易。

　　另一家政府评比优等的北部老人安养中心，某日上午阳光灿烂，偌大的空间，却显阴暗；两位老人呆坐大厅，面无表情；墙上的老人功课表，活动大半空着，只剩健康操、心灵课。

　　30堂课与2堂课的差距，写在老人表情裡。

　　要行动自由，又要确保安全，更须精心设计。

　　每层楼走廊，都有上下双层扶手，扶手的直径，是参考拔河绳子而来，让手刚好可握稳；老人不论站着走或坐轮椅，有扶手做依靠，就能靠自己的力量，走动串门子。电梯是碰到一张纸就会停，让老人搭电梯上下楼、穿梭走廊，没有后顾之忧。

　　上课，让老人动脑；煮食，让老人动手；扶手，让老人动脚，这三动，打造出老人的有用感。

　　它能留住员工！工作3班制、给薪高同业，流动率仅3％

　　然而，双连比起其他评比优等的机构，收费不算高，当资源有限，如何既对老人让利，又能确保永续经营？

　　诀窍是「该花一定花；不该花的，我们也不花，」蔡芳文强调。

　　取舍，从损益表看出端倪。双连年营收约1亿5千万元，超过九成来自费收入，其他收入，包括政府补助、捐款、利息收入等；支出面，有高达65％花在人力

　　台湾老人福利机构协会常务理事、海青老人安养中心执行长赖添福，今年完成老人养护机构经营绩效调查报告，发现人力支出占最大比重，平均是58.8％。双连则高出6个百分点。

　　若按照政府规定合法请外劳，一年现省800万元，但双连不但全雇用本地人，给付薪资也在同业之上；基层服务员月薪28000元，二技毕业29000、大学毕业30000元起跳，连同年终、绩效奖金，年薪14个月，3班制轮班。合理的工时与待遇，换得2％至3％的低流动率。

　　员工无后顾之忧，才能落实「抹布精神」。抹布精神，是双连教会牧师陈溪圳所创，就是将自己当成抹布，将自己放到最小，去关心、照顾人。

　　养老院是人力密集的行业，人力质量好，服务才到位。双连人力支出乍看可观，却赚到满住率、捐款、顾问收入，与大笔土地捐赠。

　　双连的土地价值惊人，这些土地，来自老人安息前，因感念双连的照料而捐赠。

　　目前双连名下受捐赠而来的土地资产，包括新庄、石牌、淡水、台南等农、商、住土地，共约3600平米，公告现值约6亿元，估计市价达30亿元。

　　另外，双连从今年开始，多开发一项顾问业务，将13年照顾老人的经验，变成服务输出，目前大陆3家新的大型养老院，和双连签下合作意愿书，总共4400多床，另外，还有七个案正洽谈中。今年这项收入约一、两百万元。

　　「这是可以做的行业，顾客一住进来，如果照顾得好，提供一次购足服务（健康安养、生病养护），他会住很久。」蔡芳文说。长辈如果70岁入住，至少有15年以上稳定的现金流。

　　它能搞定家属！发生意外不卸责，避掉诉讼纠纷

　　「人力」是该花的，不该花的呢？是呆帐及诉讼。一般养老院常见的呆帐，双连一件也没有。许多养老院碰到老人缴不出月费，通常列呆帐停损，然后请社会局接手，把老人接走，公事公办。

　　但，双连却透过与个案或家属协商，分期缴款，大部分人过一段时间，就恢复正常缴款；完全缴不起钱的，则靠募款协助。

　　意外事件带来的诉讼，是经营养老院最大风险，双连却连一件诉讼也没有。

　　一位新北市养护机构，最近发生一件诉讼案。一位失智老人不慎跌倒，家属提告，要求赔偿80万元，负责人说：「他住这边2年，才赚他10万！」

　　赚10万，却有赔80万元的风险，虽然多数机构会投保意外险，转嫁赔偿风险，但仍须部分负担。

　　双连虽也投保，思维却全然不同。蔡芳文说，就像汽车出车祸，客人坐在你车子裡，驾驶要负责，老人在双连发生意外，双连第一时间就负全责，降低家属不满，就不会走向诉讼。

　　「老人发生意外，不是买保险就好了。」保险保障了机构，但公事公办的结果，顾客会留不住，入住率降低，现金流就出问题，陷入恶性循环。

　　为降低意外事件风险，双连更制作「意外事件报告单」，双面A4表单，资料巨细靡遗，且每月统计，找出最容易发生意外的地点、时间，加强改善。

　　维持零呆帐、零诉讼，表面上，双连「给」很大，但长期下来，获得更多。双连历年平均净利率是2％至3％。赖添福调查指出，台湾100多家50床以上的大型养护机构，平均净损率13％。双连净利率在大型机构中，属于前段班。

　　这显示，找到长辈需求，才能启动养老产业的良性循环。

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