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标题: 养老机构入住率——至关重要的点有哪些？ [打印本页]

作者: 俺是河南滴 时间: 2017-11-22 22:09
标题: 养老机构入住率——至关重要的点有哪些？
　　入住率是影响养老院盈利的重要因素，也是关系养老院生存的重要问题，这个问题一直困扰着国内大部分养老机构，对于新建的养老机构也是如此，以各种形式办老年公寓的越来越多，由此出现了整个养老产业竞争趋势加重，在这种新竞争环境中，养老机构如何经营管理自己的机构，提升入住率，是咱们今天所要讨论的问题，请大家积极参与，给需要的养老人一个建议。

　　1、观点一

　　其实各种养老机构都有自己不同的方式，应该根据自己机构的特点有针对性的进行推广。不同的养老机构面对的是不同的养老群体，自己定位自己的机构要接收什么样的老人，再面向什么样的群体去推广，不要盲目的没有目标的进行推广。这样我感觉效果会好点，还能节省推广费用。

　　同时养老机构要赢得社会爱心组织的关注和关爱，在社会上形成爱的氛围，让更多的人了解养老机构、关注养老机构。

　　2、观点二

　　首先要对自己的机构进行定位，要精准定位，明确机构应为哪一类用户服务，满足他们的哪一种需求，这是针对还没有开业的机构来说的。

　　在服务方面，平时和老人接触最多的是护理人员，因此对护理人员的督导是必须的，护理员首先要技能过硬，给老人生活上最好的照顾，还要从心理上去关心老人，护理人员不仅只是照顾老人的生活，还要建立与老人的良性沟通。

　　跟大家说说我们的方法：我们有自己的传媒公司，我们在电视台投放了不少广告，还有就是在通往乡镇的公交车上做车体广告，公交车站牌也有我们的宣传，再就是市里比较醒目的大的广告牌，比如车站的大广告牌，都有我们的宣传。

　　控制出院率：建立老人的依赖感，入住过养老机构的老人一般不会再采用其他养老方式，他们总是在不同的养老机构之间换来换去。如果养老院能够留住老人，老人不流失，从另一个角度说来也能一定程度控制入住率。而留住老人的关键点是建立老人的依赖感和提升服务品质。老人有了依赖感，养老院的口碑也就有了。要重视咨询客户的跟进，别认为咨询客户只是到养老院看一眼，并非真的入住，工作人员要记录下信息，后期跟进。每位咨询客户，都有一定程度的入住需求，如果不对这些信息加以利用，建立潜在客户资源库、进行客户跟进，那做宣传就没有任何意义。

　　3、观点三

　　入住率可以说是养老机构的命脉，经济来源基础。而从另一个侧面也反馈了机构服务的好坏。那应该从哪些方面提升养老机构的入住率，从以下几个方面来分析：

　　一、服务是硬道理：好的服务将迎来好的口碑，从老人家属嘴边来的宣传比什么都强。比如某养老院100张床位，前半年提升服务质量，老人满意度提高了。后半年来的客户基本是老人或家属介绍。连营销接待部都撤了。

　　二、适当的宣传：特别是针对，筹备阶段的养老机构，宣传方式多样（如广告，社区宣传媒体等）。

　　三、全员营销：对开业之初的养老机构，建立起全员营销制度，人人参与营销。

　　四、服务内容设计要符合特定客户的需求。

　　4、观点四

　　对于目标客户，感到困惑的是，老人与子女意见不统一，我们是应该以子女做为目标，还是坚持以老人做为目标，因为对于半失能及以上的老人，他们的决定权往往在子女手里。

　　5、观点五

　　推广策略：

　　1、形象营销

　　通过电视专访和报纸软文等手段展开形象高度宣传，并在养老机构周边设置横幅和广告牌，在机构楼体上竖立发光字，在晨练及老人活动集中地区开项目宣讲会。在社区宣传栏等重点区域投放宣传报版，可在网络等媒体投放一定宣传广告等。

　　2、公益营销

　　组织养老机构的工作人员走上街头为老人提供一些面对面的免费量血压、防摔知识讲座。

　　3、合作营销

　　养老机构应与周边医院或公办养老机构建立较为良好的关系，并随时接纳他们推荐过来的老人。

　　4、体验营销

　　在项目开业前一个月的时间里，养老机构可以大量邀请周边社区老人前来参观体验1-2项本机构拥有相对优势的服务项目。

　　5、活动营销

　　养老机构可以有针对性地组织一些具有养老特点的活动，如太极养生、老人自我按摩保健等等项目，突出机构“爱”与“专业”两大主题。

　　6、口碑营销

　　选择活跃老人在建设初期组成养老机构的顾问组织，有选择的让他们参与进来，使他们起到意见领袖传播口碑的作用。

　　价格策略：发放一定价值的入住优惠抵扣券。以抵扣券的面值倒计时作为筹码，帮助老人与家属下定入住决心。

　　策略调整：主要通过优惠抵扣券的发放控制签约节奏。

　　6、观点六

　　我觉得不仅从机构的宣传出发，机构与机构之间不仅仅是竞争关系，也可以是合作关系，如果一个机构处于入住满员的状态，排队的老人很多，那么我们是不是可以和这样的机构进行合作呢? 这是我的看法，观点是宣传不仅只对机构内部，机构与机构之间也是可以合作的。

　　人群的选择也比较重要，还有养老机构的硬件以及软件，第一眼看的是硬件条件，但是如果老人住进来后最关注的还是服务，所以软实力一定要跟得上去，像我们机构的话一般家属过来参观，我一般都会从医疗说起，老年人最关注的就是医疗方面，而且住我们机构的长者都是互相推荐着来的，很多时候我发现老人说一句话比我们说十句话还来得管用，还有一点，养老机构的选址尤其重要，首先周边得有医院，交通便利，其次的话就是环境。

　　根据我个人的工作经验，我觉得可以发挥护理员的销售职能，有的时候一线员工的力量是很强大的，因为他们每天照顾老人，跟家属也经常接触，从别的层面上讲护理员是比较深受家属信任的，所以可以充分调动护理员销售积极性。我们有些老人就是通过护理员的介绍入住的。硬件是硬实力，服务是软实力，两者兼备，就能发挥大作用。

　　老人白天有的玩，有的乐，白天累了，晚上就可以睡得好了，这样护理员也能轻松一些，白天的话老人集中在一块，统一进行活动看护，不仅老人开心，护理员也会轻松一些。

　　养老机构的收费这一块对入住率也起着很大的作用，所以养老机构的价格要符合当地老人的标准，不可过高，不然会让老人望而却步。

　　可以建立特色服务，多样化服务，很多机构都是严格按照等级去实行服务，老人的需求不一样，有的时候可能因为机构满足不了其需求，而选择了别的养老机构，所以机构不仅要有自己的特色服务，还应该多提供一些多样化服务，满足老人不同的需求。这样的话，机构就更有核心竞争力啦。

　　专业的力量说话，我对这一句话特别有启发。还有一点我觉得很重要，就是企业的文化。

　　7、观点七

　　吃好喝好，还要有家的归属感，才是吸引老人入住养老院的关键，现在老人大多不住家没有归属感。

　　8、观点八

　　养老机构的入住率的确是硬道理，须在让老人入住上下功夫。而项目的位置，环境，设施，价格，服务是五项硬指标。那一项不到位，都是影响入住率的门槛。最敏感的当是服务和价格，也是这个存活的关键。

　　9、观点九

　　提高入住率是每家养老机构都在考虑的，也是我们首先了解一家机构的第一印象，比如说机构入住率90%，就会第一印象的觉得机构运营的应该不错；反之，则可能觉得机构肯定在服务、收费等方面肯定多多少少有问题。因此，至关重要。

　　首先，最近提供培训的一家养老机构，才知道养老机构做营销销售的不是养老行业的人而是外聘的销售。这有个问题就是他们不了解机构的特色，只听机构院长传达不能真切的理解体会到，这样销售的时候传达给长者或家属的感觉就差了一层，而且有时候说不到关键点上，说不出长者适合住进自己机构的真正原因，实际上就只是销售了。这方面有所改善的话，住进来的长者和家属也安心，口碑好起来，也会带来更多愿意入住的长者。

　　其次，服务，也是我觉得至关重要。服务不好，就失去了做养老的意义。服务在长者整个晚年机构生活里占了举足轻重的地位。提供好服务，给得了长者更像他想过的生活，才是我们的目的。同时，服务不仅仅是对长者，对长者家属，对员工提供好的服务也是必要的，也是一家好的养老机构应该做到的。对长者，对长者家属，对员工都好了，所有的评价都好，不论什么方面口碑都不会差，自然会引来更好的客源更高的入住率。酒香不怕巷子深嘛！

　　10、观点十

　　护理人员一定要技能过硬，才能为老人服务好。这个我表示绝对赞同，并且实际效果是老年人和家属很满意，免费帮我们进行口碑宣传。还有一个很重要的，是目前很多养老院忽略的。就是老年精神文化服务。现在不存在衣食问题。老年人缺的是关爱，是精神食粮，老年人处于各方面的下降过程。而精神就是一针强心剂！你们想想，如果精神文化搞好了，老年人精神好，自然身体好，我们的护理工作就轻松，养老院不再是一个等死的地方。所以就会吸引更多的人参与。

　　大家现在说的是一些操作中的细节问题。核心是缺乏整体的设立，高度要提高。

　　11、观点十一

　　我认为，提高入住率可以从四个方面做为切入点。

　　1.优势：即机构自身地理位置辐射的老年人群，精准对周边社区或行政村进行定期走访和举行公益活动，增强互动，建立口碑与品牌。

　　2.劣势：充分了解自己机构的各端口存在的缺陷，护理服务，健康管理，院内生活，精神文化活动等，内部形成类似品质管理组，定期自检，围绕老人的需求不断改进。

　　3.机会：任何一次沟通都是一次机会，机构的品牌除了商业手段，更该是从老人住户传出去更有说服力，谨记下每一次沟通的内容，无论是前来咨询的老人或家属，还是我们走访调查的潜在用户，要知道对方在乎的是什么，而不是我们要给什么。

　　4.威胁：广义的就是机构的安全性和稳定性，如果一个机构有一两次安全事故或投诉报道，基本就是很难往上运作了，所以之前我们也讨论过机构风险防范的话题，这也是我们间接的一种营销，舒心的服务，安心的生活。

　　12、观点十二

　　我平时在养老院负责市场这块，很多时候老人也好子女也好，很少有主动去养老院的，都是因为有需求才迫不得已，在我看来提高园区的知名度是第一步，也就是让别人知道你的养老院在哪，而不是问别人才知道。第二个就是做好接待，单反去养老院看的，大家可以理解成就是在做对比作参考，这个不同于买衣服，这个时候的子女都是怀着一种愧疚感，老人带着一些无奈感，一般这一次的接待就决定了子女或老人要不要入住，所以接待人员在我看来至关重要。接待人员要根据入住老人的实际情况进行接待，刚需的讲护理服务，带去没有异味的，环境好的房间去看，自理的老人带他们多去活动室、园区干净自理老人多的地方去看看，重点突出身心愉悦，告诉他们时代在变化，现在送进养老院不再是没人管，反而是子女对老人的关心，这样的机率会更高一点。

　　好的服务自然是基础，但如果单纯的靠口碑需要很长一段时间。

　　一般子女和老人不会只看一家，那么就需要我们对我们的养老同仁有一个基本的了解，然后根据自己的特色整理自己的卖点。

　　还有个岗位需要大家关注，那就是接听电话的人。一般子女或老人打电话来会问的都是你那收多少钱，收不收什么样的老人等问题，很多时候家属描述的不一定对，你也不要轻易的报价，因为你不知道老人的真实情况，报高了吓跑了报低了人家回来也会挑刺。接听电话只有一个目的，那就是让客户上门参观，只有上门参观了才有更高的机率，永远不要在电话里报价格，如果那个人一直问，你就说我们对于自理的不挑房间的最低XXX钱，把人先吸引过来再说。

　　还有不知道大家有没有发现有些家属也参观过了但是没音了，不知道大家会怎么做，但是我一定会接待后进行回访，我得知道什么原因老人没来，这样避免同样的问题出现。

　　做好分级分类管理，定期的进行回访，不引起客户的反感。

　　还有接待不是一味的讲我们多多好而是跟老人唠家常，就跟自己家人聊天一样，这样的话容易产生信任，更容易问出很多话来，一般我一次接待大概在20-30分钟我会问出老人的年龄职业、爱好、决策人、兴趣点、家庭构成、是否空巢、健康状况等，从中找到相似的地方，比如说对方说是老师，我会立刻说我家人都是老师（实事求是的找认同点），会迅速拉近关系，我接待过一个最快入住的例子是上午接待的下午就送进养老机构。

　　自认是中老年妇女的偶像，嘴甜点心细点，手快点就行。只要来的人里面有中老年妇女，一般就围着转。一圈下来就八九不离十了，如果都是男的我一般会安排小姑娘和我一起接待，她主讲我辅助。

　　对于很多自理老人的特性是固执，贪小便宜，时间多，注重养生，怕死，你从这方面下手，对于失能老人你多从医院、家政公司附近下手。做啥都有个决策人，找准你的目标客户群体，别怕试错，这个不行立刻换下一个，哪有坐享其成这一说。为了学好会议的煽动，我去平安学了两个月;为了学会留住老人，我去保健品公司呆了两个月。反正路是人走出来的，只会越走越顺，不敢尝试就只能坐销。我08年在阿里第一份工作就是销售，之后也一直跟销售相关，就是做了讲师也还是跟销售有关，有机会互相交流下，互相点拨。

　　13、观点十三

　　提高入住率是每位院领导必须要思考的。最主要是内硬外强。内指服务，要做到人人都是高级护理员。外指运营，要做到人人都是养老宣传员。
提高入住率服务十八般武艺都要通，运营三十六计都要使。

　　14、观点十四

　　我们院入住的老人大部分是不能自理的，我们靠的是服务质量过硬、口碑好服务到位，服务人员心态好、工作热情高，家属非常信任，入住的老人都是家属相互转告而来入住的。在我院入住的老人没有转院的、只有从别的院往我这转的。能不能留住老人，与服务、心态有很大的关系，随时了解老人的心里想法，多学习老年人心里学。能否提高入住率于以上这些方面有直接的内在关系。

　　15、观点十五

　　我只知道天津李存荣院长监管的三个养老院，各个入住率爆满，而且还有排队等入住现象。他们不做广告，不介绍，让你去和院里老人接触，看看老人红光满面，笑声不断，吃得好，睡得香，绿色植物，到处可见，开心快乐。环境好。
养老人，就是要用善心做良心事。

　　16、观点十六

　　还望各位，根据各自不同的机构特点，扬长避短，精准定位，给自己的目标客户画好像，找准点，理清最迫切需求，然后把后院的服务搞好，增加客户粘度，在不断提高入住率的前提下，严格控制客户流失率，把我们的机构办成老年人恋恋不舍的安老之家和尊养之所。

　　17、观点十七

　　专业的力量——细节决定成败，我们对来访者一定要以诚相待、一视同仁。

　　18、观点十八

　　都离不开提高服务，提高满意度，提高护理技能，加强文化建设。口号经常喊。

　　19、观点十九

　　我看到了几个观点比较实用的，很受用。大部分只说了对的，跟没说一样。其实大家最想知道的是具体的手段，哪怕和自己机构实际情况不一样，难保以后不会用啊。比如，搞活动，去哪搞，用什么物料，用什么手段，是义诊？免费体验？上门有礼品？我觉得说得具体点好。很想多学学这方面的知识。

　　都知道上门来机会多，问题是用哪些手段让老人或者家属走进来，留下来。事实证明，能吸引老人的服务就是好服务，能让老人掏钱，就是好商业模式。

　　社会财富还是有相当部分掌握在老人手中，定位不一样罢了。机构和站性质不一样，方法当然不一样，决策人也不一样，定位更不一样，知道自己的客户是谁，用自己的优势做。

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