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标题: 优秀养老院长必看！管理人员与基层人员沟通须这些注意技巧！ [打印本页]

作者: 风吹草地 时间: 2018-6-7 22:47
标题: 优秀养老院长必看！管理人员与基层人员沟通须这些注意技巧！

　　前言：卡耐基曾说：“一个人的成功，约有15%取决于知识和技能，85%取决于沟通和管理”。养老机构管理人员在日常运营管理中，做好基础人员的沟通和管理尤为重要。因为基础人员是具体的执行人员，他们的一言一行，行为态度直接影响机构与老人和老人家属的关系。

　　那么，什么样的沟通方式，才能让人感觉舒服，并有助于管理人员、基础人员和养老机构的成功呢？

　　1.通过第三者表达赞美

　　老人常说“背后不说人坏话”。但是在背后说人好话确实能达到赏心悦目的作用，从第三个人的口中听到关于自己的赞美可能是显得更加的真实，更有说服力。因此，我们的管理人员在日常工作中，要懂得运用通过第三人来赞美某个基础人员的付出、勤勤恳恳，这样能起到事半功倍的效果。

　　2.客套话也要说得恰到好处

　　客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。

　　如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三人告诉当事人，避免加油添醋。

　　当有基础人员为你/机构做了一点点小事（其本职工作以外得事），你只要说：“谢谢、对不起、这件事麻烦你了”就可以了。至于才疏学浅，请阁下多多指教，这种缺乏感情的客套话，就可以免了。

　　3.批评也要看关系和场合

　　忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。同时，若非重大问题或原则性错误，基础人员犯的小失误、小过错，一般我们建议采用私下批评，在批评时也要先扬后抑。

　　当然，在同一件事情或同一类型事情上，一而再再而三，基础人员还不当一回事。那么，该公开批评就公开批评。

　　4.避免不该说出口的回答

　　现代社会我们都崇尚简单、直接，这样工作才会有效率。但是，我们的管理人员在面对基础人员的时候，要懂得变通，因为我们目前面临的绝大部分基础人员是50、60后，他们的思想观念，感情角度是接受不了太过直接或难听的话，即使这句话没有问题，他们也一时接受不了。

　　像是：“不对吧，应该是……”这种话显得你故意在找碴。另外，“你懂我的意思吗？你清楚吗？”。这些话给人高高在上的感觉。

　　5.微笑回答不愿告知的问题

　　我们的基础人员或老人总是爱打听，或爱私下议论。如果管理人员被基础人员问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，可以微笑地跟对方说：“这个问题我没办法回答。”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。

　　6.不当八卦传声筒

　　当一群基础人员或基础人员与老人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：“你说的部份我不太清楚。”或则，对于没有事实依据的事情，要及时劝开基础人员去干自己职责范围内的工作。

　　7.说话语气要平等

　　管理人员在跟基础人员沟通的过程中，切忌说“书上说的，他们说的，听我的就对了。”比较好的说法是：“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？”

　　管理就是一个沟通的过程，日常我们管理人员在于基础人员、老人和老人家书的沟通中，恰到好处的沟通往往能让人心悦诚服的接受。善于沟通的人，往往令人尊敬、受人爱戴、得人拥护。

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