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标题: 提升养老机构收住率，不可忽视的现场接待工作 [打印本页]

作者: 我的长辈 时间: 2020-8-27 21:20
标题: 提升养老机构收住率，不可忽视的现场接待工作

　　养老机构现场收住转化率是现场接待工作效率的衡量指标，是养老机构一段时间内收住人数除以接待人数的比值，这个比值越大，说明养老机构现场接待的工作能力越强。

　　目前，在养老机构中承担现场收住的岗位往往是老板自己或信任的部属，这样安排的好处是价格打折的时候可以现场决定是否接收老人入住，在介绍机构内部环境的时候也能熟练应对来访者的问题。

　　但同样的，由于没有做到专人专岗，往往容易凭借自己的印象来做收住工作，导致收住工作不能提升。经常出现其他的事情一忙起来就把收住工作暂时搁置在一边，实际上降低了机构的收住率。

　　当然，还有一些连锁机构，有前台或者销售部门，负责专门接待来访的客户，但是由于负责接待工作的前台或销售人员缺少完整系统的销售培训，往往采用老带新的模式，更多的靠自己在工作中摸索，要么被市场淘汰，要么成长缓慢。

　　在和机构交流的过程中，很多负责接待的工作人员和反映，在接待客户过程中，不知道和客户聊什么，容易出现冷场的情况。

　　今天，我们在这里提供一张现场接待客户信息登记表，无论谁负责接待工作，只要在接待工作中完整地填写完这张表，就说明在接待过程中和客户的沟通已经比较充分。

　　根据表的记录内容，任何一名有经验的接待人员都能判断客户成交的可能性，接手剩下的工作。

　　下面我们就来详细说说这张现场接待客户信息登记表。

　　整个登记表为A4纸张横版两面，正面是初次接待的信息填写部分，需要在接待客户工作完成以后的30分钟内完成填写；反面是回访记录，一共是五次回访工作的记录。

　　我们知道，接待工作的目标就是老人入住，想要达成这个目标，就需要现场理性判断客户的现状，并采取行动获取客户的信任，为客户提供某种需求的解决方案，最终完成成交的目的。这张表的正面部分就是告诉现场接待的人员该收集哪些信息。

　　正面的表格分为6个部分，分别是记录客户的基础信息、客户的角色判断信息、购买能力判定、需求判断、接待记录以及结果记录。

　　第一部分、基础信息
　　第二部分、客户判断
　　第三部分、购买能力
　　第四部分、客户需求
　　第五部分、接待记录
　　第六部分、结果

　　客户信息登记表的反面是回访记录。回访的目的是邀请客户再次来院或成交，如果没有达成目标，则需要在回访结果中填写下一次回访的时间。

　　这张客户信息登记表实际上是帮助接待人员掌握接待流程的进度，并且理清客户接待重点。如果每个客户都能坚持完整填写这张表，不用一个月的时间，接待水平就能快速提升。

　　同时，这张表也是机构管理者考查岗位工作人员效率和水平的重要材料，更重要的是，长期使用这张表，能够帮助机构显著提升收住率。

　　我也期待大家在实际使用过程中与我沟通，做出适合自己机构的改动，共同进步，今天的分享就到这里，谢谢大家。

　　来源：百年养老课栈1、养老运营消消乐综合整理

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