养老事业，服务创造未来

      

       说到养老运营服务管理，我想起曾经和一位前辈交流，他回复我说“今日养老事业，谁读得老人，谁就是英雄和赢家。垒细沙以成高山，积滴水以汇江河，终是功德”。这句话对我影响很大。随着后来几年的实际与长者接触，曾经帮助老人开启并完成梦想之旅系列活动，也曾经被老人打过骂过，也有老人在我怀里离开的等等...... 这些都让我深有体会为老服务内涵所在，作为一名养老事业从业人员，我也从没有间断过对老人和行业的观察，当前大多同行和专家都在研究市场模式、养老理念、标准化、规模和政策，而我或许是至深处地，每天与长者朝夕相处的原因，我更关心的是用户模式、享老生活、真正的人性化和服务品质.总之，在我看来，长者体验满意为核心的运营服务体系才是最重要的，才是养老事业的未来。因此我决定改做一个主题为“养老事业，服务创造未来”的分享，请大家多批评指正。

       一、养老事业真正的产品是服务

       应该说这几年来雨后春笋般的出现了各种模式的养老机构，不用细数，国内相对大的财团，金融、地产无一不大投入大手笔的开疆破图，跑马圈地。样板间一个比一个做的漂亮，专业；各自都有厚厚的一本运营手册，细致的管理制度、合理的流程设计。 毋庸置疑，这些很重要，并且我们非常需要，我也曾有幸参与过近30万字的《运营指南》编写，确实有一定的价值所在，但我不认为是赖以生存的法宝，至少不能脱离基本原则，那就是除了因地制宜和因人而异外，我们更需要完善很多看不到的养老行业文化内涵。因为上述那些在我的经历和体会看来不难学到，只要肯花银子，带着专业团队全世界走一遭就全有了。我也一样，曾经有机会去日本参观学习，回来后以为明白很多，其实不然。

       后来慢慢体会，越来越让我坚信，尽管我们拥有高楼大厦、豪华装饰、精美家居，管理制度、优越位置、良好政策支持等等，但我们的最终产品一定是服务，而不是上述那些。因此，我认为养老行业文化就是“服务文化”，我更愿意广义的说，这里说的服务文化不仅指机构与长者之间的关系，也包含同事之间的相互依赖关系。

       真正的服务首先是查知对方的真正需求，并提供给对方，他的基本条件是无微不至的关心和照顾。然后用真诚的行动，努力使自己成为一个值得托付的人。

       二、为长者服务的几个阶段

       长者入驻养老机构后要经历这三个阶段：首先是喜欢，也就是说这里的生活他能够适应并逐渐习惯；其次是信任，这是最重要阶段，是生命感觉和链接我们与长者之间的情感纽带阶段；最后是依赖，一旦依赖，我们就有了成果、影响力和忠诚度。

       三、如何做好养老服务

       前面说的养老行业的产品时服务，如果你认可这的看法，接下来就是讨论一下如何做好养老服务的问题了。

       现在有一种非常令人振奋和鼓舞的现象，那就是各种养老行业培训，各种论坛讲座，各种考察，都说明了当前行业的炙热。但同时也有很多质疑声慢慢传来。什么自己都没有运营管理过的大讲特讲运营管理、什么只会提出问题，没有解决方案，什么只讲概念没有实践云云...... 其实，我想说的是为老服务的工作不仅仅是方法问题，更多的是对人和工作内涵的理解。要了解就要先从人身上看问题，下面几个看似简单，但也是最重要的问题让我们问一下自己：

• 我们上至院长，下至每位员工都懂得为老服务技巧吗？
• 我们每个人都了解其他岗位，理解他们的服务工作吗？
• 我们发挥了集体的力量，创造机会让每个员工都有为老人服务的机会，同时让长者时刻感觉有人关注他们吗？
• 我们是否做到尊重员工的智慧，挖掘大家的潜能而为公司做贡献，为老人服务？
• 我们有方法让员工之间建立情感纽带，同时提高工作能力吗？
• 我们有鼓励员工并愿意与员工分享成果的机制吗？
  

       这些问题不能有效解决，有再好的流程或标准化也很难完全形成良好的是运营服务，因为流程、标准化只能解决规范，解决不了人性。同时，也说明了大多养老机构面临的的一个问题，那就是始终没有形成聚合力，我们要清醒的知道，不团结，人再多也觉少；能齐心，事再难也容易。任何缺乏适当灵活性的规章制度也不过是僵死的教条。

       如果再往深层次说，在养老企业中，“文化即人化”。因此我总结了几条养老服务方法，我称之为“6全员”运营服务管理。 今天分享给大家：

       1、全员低重心培训

       我所接触的大多养老服务机构，始终缺少一项重要事情，那就是系统的，持续的、贯穿管理中的教育训练，以至于很多新员工对公司不了解，技术不熟练，缺少职业水准，人员进出如走马观灯般。要知道，开始没有做好，再做也很难做的事情，或开始没有彻底解决，以后也很难解决的问题，犹如半生不熟的饭菜一样。若再次加工，必定很难。这是“夹生效应”，第一次做不好，第二次不好做。人也如此，从事养老事业的基础很重要，所谓慎终如始，则无败事。

       因此，我们应该提倡并要求 “全员低重心培训”。就是说最基层服务培训。从实际出发，一步一个脚印，踏踏实实从基本功抓起，只有这样才能在为老人提供真正的、符合其需要的服务。养老服务不能只喊“追求细节”等这样的口号，更重要是细节的“量化”，这就必须具备扎实的基础，这一点上至院长、主任，下至保安、保洁要全员参与并掌握。其目的只有一个，那就是在进入本职工作前，让每一位员工都学会为老服务技术的基础方法，同时在必要时候人人能为老人提供相应的服务。这样的要求也是为老服务工作者职业水准的体现。还是对养老企业的认知。我认为养老行业的职业水准不仅体现在服务技巧上，还应该有独特的认知和坚持，有一份对工作的尊重与投入。如果没有足够的尊重和投入，就不可能掌握技能，没有必备的技能就谈不上认知。无论是哪个岗位，都应该坚持自己的职业水准。养老行业的职业水准就是人人都不仅要懂养老服务，更要会养老服务。

       从这一方面来讲，往大一点说，一个养老机构的竞争不是从好地段、好制度、好流程或好装饰等开始的，它是从教室就开始了。如此，未来养老企业生存一定最大课题就是培养人才。

       2、全员轮岗制

       这里说的轮岗不是真正的全部轮换岗位，而是用一种方式让所有人体会每个岗位的内涵，这样做的目的其实就是让员工多理解其他部门或岗位的不易，从而增强相互信任和理解。同时，对于干部轮岗制是非常有必要的，让管理者最深入到基层了解长者、体验岗位、理解员工，从而有效管理，更重要是让基层员工对领导“钦佩”和爱戴，让他们感觉到领导始终和他们在一起。并且，这种干部循环和轮岗不应该是一个短期行为，而是一个长期行为。我们要使这种内部劳动力逐渐走向规范化，要加强这种循环的流动和培训，在螺旋式中提升自己，在考核评价中确定对人的价值评价。从而使机构的管理逐步趋于良性循环。

       这样的制度最有效的是避免部门，员工之间相互抱怨，避免工作中各自为政，不配合。同时每个人有与长者近距离和服务的机会，从而提升整体服务品质。

       3、全员帮对帮

       有人和上帝讨论天堂和地狱的问题。上帝把他分别带到两个不同的房间。每间房间都有一大锅肉汤，一群人。他们每个人都有一只可以够得着锅的天堂汤勺，但汤勺的柄比他们手臂还长，自己没有办法送到嘴里。结果一个房间的人营养不良，绝望饥渴，另一个房间大家都在快乐唱歌。原因很简单，后者他们会互相喂别人。

       我其实想说的意思是只有整体倾注，才能达到整体效果。以一般养老机构为例，一个单体养老服务机构，100多工作人员的作用到底在哪里？每个岗位都长期固定的忙碌本职工作，有些后台的几乎没有机会与老人接触。我们是否应该充分利用人的价值，有意识的将老人们分配给所有人员，一个人甚至可以兼顾几位老人，他的任务是每天除了本职工作，可以利用一点时间去关心照顾他所负责的老人，这样制度的好处是：

• 大家都在关心老人，老人很快有被关注、爱护感；
• 减轻了养护人员的劳动力，让他们抽空做专长的事；
• 解决了员工在固定岗位的枯燥，循规蹈矩工作；
• 人人都有机会去与老人交流，加深对行业内涵的认识和理解；
• 建立与老人的关系，建立健康的情感纽带。
  

       说到底，给我的感受是，未来养老机构最大的资本是人缘和影响力。人缘主要是指通过我们真挚的服务，承诺的兑现而获得长者、员工以及社会各界的信任、支持和帮助；影响力是良好的社会口碑以及行业美誉度。而人缘是机缘的放大器，交情是交易的润滑剂。因此，人际关系在养老机构是灵魂所在。这个制度的最大好处就是帮助我们实现这个目标。

       实际上老人的诉求很简单，那就是有人关注我，有人爱；有喜欢事做；有所期待……养老事业若要成功没有捷径，唯有始终跟长者走在一起……

       4、全员提案制

       这个制度非常有价值。因为他是典型的“以人为本”，尊重和集合员工智慧。有些养老机构的每月服务之星评比早已经是“轮流坐庄”走形式，失去的原本的目的，我们应该把这种奖励用在真正为机构思考，献计献策的员工身上。养老事业要想成功没有捷径，只有靠更多人持续不断，孜孜不倦、一点一滴的改进，促使管理不断提高，只有不断改进，我们才会管理不断进步，如果不从小改进做起，我们什么都做不成，做全员提案制度，就是提倡大家做实。而对于员工，尤其是一线员工也是一种尊重，这种“提案制度”，无疑是在说明“借用你的智慧”这种感激之情认真面对每一项提案。其实，与其说有因员工的提案而对公司有所改善等这种直接价值，到不如说借着刺激员工好奇心来培养自发性和积极性，较能产生更大的效果。所谓“借众见而某灼见，因众知以求真知”。

       5、全员带徒制

       我们应该形成一种互助文化和制度，任何一个进入机构的员工都应该有专人带，这不仅仅让新员工感觉到家的温暖，有主心骨，有人关心，更重要是他很快对你有感情，有投入。同时，也能促进实践培训的效果，带徒者相互之间也可以良性竞争，促进大家快速成长。这种互助精神的背后是身后的企业人文思想，这种思想不是一蹴而就的，他需要潜移默化的过程，而这个过程中，企业管理者的作用至关重要，要帮助公司建立起这条情感纽带，以至于关注员工生活等，从而使大多数人思想真正融入到企业，使之愿意和企业成为命运共同体，全身心投入工作，以达到共赢的目的

       6、 全员合伙制

       这个制度将是养老行业的未来。一个单体养老服务机构，员工和老人数量终将会饱和的，当到一定程度时靠什么让企业稳定健康和持续发展？通过什么制度能够不断激励和形成良性循环。我认为，养老机构完全可以推行院长负责制下的全员合伙制，根据完成任务，让核心骨干得到实惠，起到主导作用，把企业当做自己的事业去精心耕耘。

       把握市场的核心是把握客户，创造产品的实质是创造需求，而需求已经显而易见，那就是高品质服务，我们的制度、标准、流程最终都是要靠人来执行的，因此，首先要解决的是人性问题，以上几点也许不是很成熟，但所强调和要达到的目的是提倡并帮助大家做这个行业要有奉献精神。因为，实际上在养老机构，只有按部就班的岗位，没有按部就班的事。只要你有这种精神，随时随地都会有事做，哪怕是和老人多说几句话，花点时间陪她散散步，就餐时候过去关心一下……，其实，奉献也正是养老事业中一个人的价值最好表现。它高于一切动机。有了这种动机，你就可以达到更高度，激发能力和深入人心，尤其是深入长者心。

       最后我想说，目前应该没有一家养老机构能够有准备地把握未来方向，但我坚信，养老事业不是井里没水， 是挖的不够深， 不是成功来的慢， 是放弃的太快。我们不要因为一点点瑕疵而放弃追求，毕竟，我们想要的事业里需要的是真情，而不是完美，养老事业是一项伟大的心灵工程。心真的到了，就不难了。这条道路不要指望奇迹， 而是靠一条正确轨迹 ，而这条轨迹就是一点一滴，锲而不舍的努力追求，不断提升服务品质，让服务创造未来。

      

       说到养老运营服务管理，我想起曾经和一位前辈交流，他回复我说“今日养老事业，谁读得老人，谁就是英雄和赢家。垒细沙以成高山，积滴水以汇江河，终是功德”。这句话对我影响很大。随着后来几年的实际与长者接触，曾经帮助老人开启并完成梦想之旅系列活动，也曾经被老人打过骂过，也有老人在我怀里离开的等等...... 这些都让我深有体会为老服务内涵所在，作为一名养老事业从业人员，我也从没有间断过对老人和行业的观察，当前大多同行和专家都在研究市场模式、养老理念、标准化、规模和政策，而我或许是至深处地，每天与长者朝夕相处的原因，我更关心的是用户模式、享老生活、真正的人性化和服务品质.总之，在我看来，长者体验满意为核心的运营服务体系才是最重要的，才是养老事业的未来。因此我决定改做一个主题为“养老事业，服务创造未来”的分享，请大家多批评指正。

       一、养老事业真正的产品是服务

       应该说这几年来雨后春笋般的出现了各种模式的养老机构，不用细数，国内相对大的财团，金融、地产无一不大投入大手笔的开疆破图，跑马圈地。样板间一个比一个做的漂亮，专业；各自都有厚厚的一本运营手册，细致的管理制度、合理的流程设计。 毋庸置疑，这些很重要，并且我们非常需要，我也曾有幸参与过近30万字的《运营指南》编写，确实有一定的价值所在，但我不认为是赖以生存的法宝，至少不能脱离基本原则，那就是除了因地制宜和因人而异外，我们更需要完善很多看不到的养老行业文化内涵。因为上述那些在我的经历和体会看来不难学到，只要肯花银子，带着专业团队全世界走一遭就全有了。我也一样，曾经有机会去日本参观学习，回来后以为明白很多，其实不然。

       后来慢慢体会，越来越让我坚信，尽管我们拥有高楼大厦、豪华装饰、精美家居，管理制度、优越位置、良好政策支持等等，但我们的最终产品一定是服务，而不是上述那些。因此，我认为养老行业文化就是“服务文化”，我更愿意广义的说，这里说的服务文化不仅指机构与长者之间的关系，也包含同事之间的相互依赖关系。

       真正的服务首先是查知对方的真正需求，并提供给对方，他的基本条件是无微不至的关心和照顾。然后用真诚的行动，努力使自己成为一个值得托付的人。

       二、为长者服务的几个阶段

       长者入驻养老机构后要经历这三个阶段：首先是喜欢，也就是说这里的生活他能够适应并逐渐习惯；其次是信任，这是最重要阶段，是生命感觉和链接我们与长者之间的情感纽带阶段；最后是依赖，一旦依赖，我们就有了成果、影响力和忠诚度。

       三、如何做好养老服务

       前面说的养老行业的产品时服务，如果你认可这的看法，接下来就是讨论一下如何做好养老服务的问题了。

       现在有一种非常令人振奋和鼓舞的现象，那就是各种养老行业培训，各种论坛讲座，各种考察，都说明了当前行业的炙热。但同时也有很多质疑声慢慢传来。什么自己都没有运营管理过的大讲特讲运营管理、什么只会提出问题，没有解决方案，什么只讲概念没有实践云云...... 其实，我想说的是为老服务的工作不仅仅是方法问题，更多的是对人和工作内涵的理解。要了解就要先从人身上看问题，下面几个看似简单，但也是最重要的问题让我们问一下自己：

• 我们上至院长，下至每位员工都懂得为老服务技巧吗？
• 我们每个人都了解其他岗位，理解他们的服务工作吗？
• 我们发挥了集体的力量，创造机会让每个员工都有为老人服务的机会，同时让长者时刻感觉有人关注他们吗？
• 我们是否做到尊重员工的智慧，挖掘大家的潜能而为公司做贡献，为老人服务？
• 我们有方法让员工之间建立情感纽带，同时提高工作能力吗？
• 我们有鼓励员工并愿意与员工分享成果的机制吗？
  

       这些问题不能有效解决，有再好的流程或标准化也很难完全形成良好的是运营服务，因为流程、标准化只能解决规范，解决不了人性。同时，也说明了大多养老机构面临的的一个问题，那就是始终没有形成聚合力，我们要清醒的知道，不团结，人再多也觉少；能齐心，事再难也容易。任何缺乏适当灵活性的规章制度也不过是僵死的教条。

       如果再往深层次说，在养老企业中，“文化即人化”。因此我总结了几条养老服务方法，我称之为“6全员”运营服务管理。 今天分享给大家：

       1、全员低重心培训

       我所接触的大多养老服务机构，始终缺少一项重要事情，那就是系统的，持续的、贯穿管理中的教育训练，以至于很多新员工对公司不了解，技术不熟练，缺少职业水准，人员进出如走马观灯般。要知道，开始没有做好，再做也很难做的事情，或开始没有彻底解决，以后也很难解决的问题，犹如半生不熟的饭菜一样。若再次加工，必定很难。这是“夹生效应”，第一次做不好，第二次不好做。人也如此，从事养老事业的基础很重要，所谓慎终如始，则无败事。

       因此，我们应该提倡并要求 “全员低重心培训”。就是说最基层服务培训。从实际出发，一步一个脚印，踏踏实实从基本功抓起，只有这样才能在为老人提供真正的、符合其需要的服务。养老服务不能只喊“追求细节”等这样的口号，更重要是细节的“量化”，这就必须具备扎实的基础，这一点上至院长、主任，下至保安、保洁要全员参与并掌握。其目的只有一个，那就是在进入本职工作前，让每一位员工都学会为老服务技术的基础方法，同时在必要时候人人能为老人提供相应的服务。这样的要求也是为老服务工作者职业水准的体现。还是对养老企业的认知。我认为养老行业的职业水准不仅体现在服务技巧上，还应该有独特的认知和坚持，有一份对工作的尊重与投入。如果没有足够的尊重和投入，就不可能掌握技能，没有必备的技能就谈不上认知。无论是哪个岗位，都应该坚持自己的职业水准。养老行业的职业水准就是人人都不仅要懂养老服务，更要会养老服务。

       从这一方面来讲，往大一点说，一个养老机构的竞争不是从好地段、好制度、好流程或好装饰等开始的，它是从教室就开始了。如此，未来养老企业生存一定最大课题就是培养人才。

       2、全员轮岗制

       这里说的轮岗不是真正的全部轮换岗位，而是用一种方式让所有人体会每个岗位的内涵，这样做的目的其实就是让员工多理解其他部门或岗位的不易，从而增强相互信任和理解。同时，对于干部轮岗制是非常有必要的，让管理者最深入到基层了解长者、体验岗位、理解员工，从而有效管理，更重要是让基层员工对领导“钦佩”和爱戴，让他们感觉到领导始终和他们在一起。并且，这种干部循环和轮岗不应该是一个短期行为，而是一个长期行为。我们要使这种内部劳动力逐渐走向规范化，要加强这种循环的流动和培训，在螺旋式中提升自己，在考核评价中确定对人的价值评价。从而使机构的管理逐步趋于良性循环。

       这样的制度最有效的是避免部门，员工之间相互抱怨，避免工作中各自为政，不配合。同时每个人有与长者近距离和服务的机会，从而提升整体服务品质。

       3、全员帮对帮

       有人和上帝讨论天堂和地狱的问题。上帝把他分别带到两个不同的房间。每间房间都有一大锅肉汤，一群人。他们每个人都有一只可以够得着锅的天堂汤勺，但汤勺的柄比他们手臂还长，自己没有办法送到嘴里。结果一个房间的人营养不良，绝望饥渴，另一个房间大家都在快乐唱歌。原因很简单，后者他们会互相喂别人。

       我其实想说的意思是只有整体倾注，才能达到整体效果。以一般养老机构为例，一个单体养老服务机构，100多工作人员的作用到底在哪里？每个岗位都长期固定的忙碌本职工作，有些后台的几乎没有机会与老人接触。我们是否应该充分利用人的价值，有意识的将老人们分配给所有人员，一个人甚至可以兼顾几位老人，他的任务是每天除了本职工作，可以利用一点时间去关心照顾他所负责的老人，这样制度的好处是：

• 大家都在关心老人，老人很快有被关注、爱护感；
• 减轻了养护人员的劳动力，让他们抽空做专长的事；
• 解决了员工在固定岗位的枯燥，循规蹈矩工作；
• 人人都有机会去与老人交流，加深对行业内涵的认识和理解；
• 建立与老人的关系，建立健康的情感纽带。
  

       说到底，给我的感受是，未来养老机构最大的资本是人缘和影响力。人缘主要是指通过我们真挚的服务，承诺的兑现而获得长者、员工以及社会各界的信任、支持和帮助；影响力是良好的社会口碑以及行业美誉度。而人缘是机缘的放大器，交情是交易的润滑剂。因此，人际关系在养老机构是灵魂所在。这个制度的最大好处就是帮助我们实现这个目标。

       实际上老人的诉求很简单，那就是有人关注我，有人爱；有喜欢事做；有所期待……养老事业若要成功没有捷径，唯有始终跟长者走在一起……

       4、全员提案制

       这个制度非常有价值。因为他是典型的“以人为本”，尊重和集合员工智慧。有些养老机构的每月服务之星评比早已经是“轮流坐庄”走形式，失去的原本的目的，我们应该把这种奖励用在真正为机构思考，献计献策的员工身上。养老事业要想成功没有捷径，只有靠更多人持续不断，孜孜不倦、一点一滴的改进，促使管理不断提高，只有不断改进，我们才会管理不断进步，如果不从小改进做起，我们什么都做不成，做全员提案制度，就是提倡大家做实。而对于员工，尤其是一线员工也是一种尊重，这种“提案制度”，无疑是在说明“借用你的智慧”这种感激之情认真面对每一项提案。其实，与其说有因员工的提案而对公司有所改善等这种直接价值，到不如说借着刺激员工好奇心来培养自发性和积极性，较能产生更大的效果。所谓“借众见而某灼见，因众知以求真知”。

       5、全员带徒制

       我们应该形成一种互助文化和制度，任何一个进入机构的员工都应该有专人带，这不仅仅让新员工感觉到家的温暖，有主心骨，有人关心，更重要是他很快对你有感情，有投入。同时，也能促进实践培训的效果，带徒者相互之间也可以良性竞争，促进大家快速成长。这种互助精神的背后是身后的企业人文思想，这种思想不是一蹴而就的，他需要潜移默化的过程，而这个过程中，企业管理者的作用至关重要，要帮助公司建立起这条情感纽带，以至于关注员工生活等，从而使大多数人思想真正融入到企业，使之愿意和企业成为命运共同体，全身心投入工作，以达到共赢的目的

       6、 全员合伙制

       这个制度将是养老行业的未来。一个单体养老服务机构，员工和老人数量终将会饱和的，当到一定程度时靠什么让企业稳定健康和持续发展？通过什么制度能够不断激励和形成良性循环。我认为，养老机构完全可以推行院长负责制下的全员合伙制，根据完成任务，让核心骨干得到实惠，起到主导作用，把企业当做自己的事业去精心耕耘。

       把握市场的核心是把握客户，创造产品的实质是创造需求，而需求已经显而易见，那就是高品质服务，我们的制度、标准、流程最终都是要靠人来执行的，因此，首先要解决的是人性问题，以上几点也许不是很成熟，但所强调和要达到的目的是提倡并帮助大家做这个行业要有奉献精神。因为，实际上在养老机构，只有按部就班的岗位，没有按部就班的事。只要你有这种精神，随时随地都会有事做，哪怕是和老人多说几句话，花点时间陪她散散步，就餐时候过去关心一下……，其实，奉献也正是养老事业中一个人的价值最好表现。它高于一切动机。有了这种动机，你就可以达到更高度，激发能力和深入人心，尤其是深入长者心。

       最后我想说，目前应该没有一家养老机构能够有准备地把握未来方向，但我坚信，养老事业不是井里没水， 是挖的不够深， 不是成功来的慢， 是放弃的太快。我们不要因为一点点瑕疵而放弃追求，毕竟，我们想要的事业里需要的是真情，而不是完美，养老事业是一项伟大的心灵工程。心真的到了，就不难了。这条道路不要指望奇迹， 而是靠一条正确轨迹 ，而这条轨迹就是一点一滴，锲而不舍的努力追求，不断提升服务品质，让服务创造未来。