高英姿谈乐居老年公寓

图为朝阳区酒仙桥乐居老年公寓院长高英姿

       高英姿：乐居 老年人的另一个乐享居所
       ——访朝阳区酒仙桥乐居老年公寓院长高英姿

       作为一家纯粹的社区微型老年公寓——乐居老年公寓，成立至今已三年有余，规模不大，环境温馨，以亲情化服务为主要特色，已慢慢走出了属于自己特色的社区为老服务机构的新模式。在这里，不仅员工对待老人如同家人，员工之间也如同家人一样。为此，新华网养老频道走进了这家小微机构，通过对机构的参观，以及参与老人的娱乐活动，探究到了乐居的成功之处。

       新华养老：我们看到乐居老年公寓的服务品质很高，但收费标准却不高，请谈一下乐居是如何考虑经营模式和市场定位的？

       高英姿：作为乐居老年公寓的投资者王焰是一位非常有爱心的人。当时他加盟了锦江之星快捷酒店，后来考虑到酒仙桥地区没有养老院，加上酒店的地理位置不错，于是把酒店的一层和二层进行了无障碍改造，安装电梯，各种扶手，坡道等，做成了乐居老年公寓，这也许就是一种全新的探索和尝试。

    开业之前，我们在进行目标市场定位时，先在附近小区做了走访调查，了解到附近的老人都是退休工人，收入不高，于是综合考虑老人和家庭的经济承受能力，以及对小型老年公寓的接受程度等，给予合理的定价标准。尽管一直没能盈利，但通过酒店的收入来补贴老年公寓，得以让公寓发展的不错。到目前为此，乐居的床位基本住满，同时还有排队。

    当初，成立乐居是一次全新的模式探索，并且有意开办连锁机构。因此，考虑了乐居在整个养老机构行业中的定位。乐居想做的是一种让大多数老人都能够住得起的养老院，能够为那些不便照顾老人的家庭提供一份关怀和一些便利。因此，最终把乐居定位为中端机构。我个人认为服务品质与硬件关系不大，我们的目标是提高老人老年生活的幸福感。在服务中尽可能地增加老人的娱乐活动，多陪伴老人，与他们聊天，这一点，家属们比较满意。我想，乐居能够如此受欢迎，也证明了王总当初的选择是正确的。

       新华养老：乐居老年公寓作为一家微机构，运营得很成功，而您之前没有做过微机构，您能谈谈在微机构管理方面的心得体会吗？

       高英姿：我之前工作的养老机构，相对来说规模较大，地理位置不在社区里，并且也不是护理型公寓。当初王总筹办乐居时，我一直参与其中。我认为社区微机构，必须做成护理型。因为规模小，床位数少，收费不高，周边资源丰富，无论是从公益性还是盈利性的角度来说，护理型是最合适的。

       作为小微机构，麻雀虽小，五脏俱全。相比大型老年公寓，小微机构的岗位设置没有那么复杂，人员配置也比较简单，但是工作责任丝毫不简单，一点也不亚于大型公寓。各项服务标准，服务流程等都细仔到位；员工培训、技能提升等都非常严格。比如有些老人不能清楚地表达自己的需求，有些地方不满意，说不出来，这就需要护理人员细致地把握老年人的心理需求，做到让老人满意，让家属满意。

       我曾经在外企工作了七年，虽然不是涉老企业，但是外企在管理上的精细程度对我影响很大。所以在乐居的服务上要求非常严格。在进行员工的培训教育时，乐居要求服务标准严格，防范风险意识强，这样不仅是为了老人，更是为了自己。因为护理老年人不仅仅是简单的护理衣、食、住、行，更多的是懂得用心，是一份责任。

       新华养老：乐居老年公寓给人最深刻的第一印象是环境设计温馨，您能介绍一下乐居在服务上有哪些特色吗？

       高英姿：乐居主要的服务特色是亲情化服务。我们的员工拿老人当自己的亲人，老人的亲戚来探访，护理员都是随着老人子女称呼。在乐居就是要把老人当成自己的家人，因为只有护理员把老人当成了自己的家人，老人才能把这儿当家，子女才能放心，才能信任我们。因此，我常常教育员工要包容老人。

       作为护理型公寓，一方面老人失智、失忆的情况很常见，这就要求护理人员不仅要有很强的责任心，还要从生活上、思想上来关注老人，关心老人，多站在老人的角度思考问题，看待事情。另一方面，乐居作为护理型老年公寓。选择入住的老人中大多不能自理，每入住一位老人需要所有人了解老人的护理情况，分析在日常生活中存在的安全隐患，可采取的预防措施，做好安全防范工作。在乐居床位费较低，考虑整体的效益同时，还要考虑社会的公益性。因此，一般情况下，我们更多的考虑本社区的老年人，把床位让给那些在家无法得到很好的照顾、不能自理的的老人。

       新华养老：乐居老年公寓位于居民区内，入住的大多是周边社区的老人，家属探望非常方便；公寓一定与家属有很多互动，在这方面，都做了哪些工作？

       高英姿：乐居老年公寓是典型的社区嵌入型养老微机构，入住的都是周边社区的老人，对于大多数家庭来说都在“一刻钟服务圈”范围内，有些老人的子女天天来探望，有些家属在家里做好了饭会给老人送来，非常方便。

       正因为在乐居，老人的子女探望非常频繁，同时我们也鼓励家属多来看望老人，每次家属来，由老人的护理员接待并向家属反馈老人最近的表现，家属如果对服务的任何一个环节有疑问，可以随时找相应的负责人了解情况。对于那些不能及时探望老人的家属，我们会定期的进行电话沟通和反馈。乐居作为护理型机构，护士查房非常频繁，上午两次，下午两次，晚上一次。一旦老人稍有反常，我们会在第一时间通知家属，同时如有需要，也会联系医院。这些都是我们的日常工作任务。

       另外，平时乐居的活动很多。乐居非常欢迎老人的家属在有空时来多陪陪老人。因此，很多活动都是针对老人和家属一起参与的。有时在活动中人手不够，老人的家属会主动协助，这让我们感到不仅老人把这当家，老人的子女也把乐居当成是老人的另一个家了。

       新华养老：位置优势使乐居的老人有更多机会与外界沟通接触，例如义工、文体娱乐活动等，在这方面，乐居是如何整合资源进行管理的呢？

       高英姿：的确，社会上关注老人志愿者群体比较多，乐居针对这些社会资源会进行统一的管理。我们联系的几家志愿者群体的服务时间相对固定，他们会定期过来。在乐居每周会填写老人活动表，同时给志愿者组织做好明确的分工，事先安排好每周的工作内容以及每个团队的服务内容等。

       另一方面，是我们这边举行的一些特殊的节日或活动，如父亲节、母亲节、老人生日会等，我们会提前和志愿者事先组织好活动主题以及内容，需要参与志愿者的人数等，提前做好预案，然后开始正式筹备活动。

       此外，由于乐居距离北京青年政治学院比较近，每个学期都会派老年服务与管理专业的学生到乐居来实习，这些实习生能发挥很大的作用。平时有什么活动，有什么需要，都会和学校老师联系，老师们也非常支持，经常和学生一起来参加活动。

       新华养老：在整个行业护理人员流动性很大的现状下，乐居护理员的流动率很低，请您谈谈乐居是如何管理员工的？

       高英姿：作为一家小微机构，我们的员工数量不多，但我们的护理员队伍较为稳定。从创办到现在三年多，除了有新的招聘外，基本上没有护理员流失。有几个员工跟了我很多年了，我们已经是非常好的朋友，我能理解他们的辛苦，给员工的待遇、福利保障也在行业中处于中上水平。

       作为院长，我是这儿年龄最大的员工，我一直把自己当做是他们的大姐。在乐居，失能老人比较多，员工非常辛苦，尽量体谅他们。有时候感觉他们情绪不好，我都会问问原因，和他们谈心。因为员工直接接触老人，老人的一切都与他们的情绪密切相关。所以，这就需要我们给予更多的理解和支持。

       同时，对于员工，我也非常关注他们之间是否存在矛盾。一旦发生矛盾，就要采取相应的措施来化解。因为我知道尽管养老机构的工作有分工，不同的护理员负责不同的老人，但是工作时，需要互相帮助，互相配合才能完成。为了让老人得到更好的服务，员工之间需要很好地合作，彼此之间的关系需要很和谐。

       在乐居，员工之间经常组织文体活动，等老人休息时，在不影响老人休息的情况下，让员工学舞蹈、唱歌，同时还会邀请专业的学生社工为员工做心理疏导，组织心理减压活动等。

       新华养老：乐居模式是一种很适合我国国情的社区养老模式，也具有很强的可复制性，在这方面，公司有哪些规划，可否谈一谈？

       高英姿：乐居在未来有意向扩展新的项目，毕竟乐居做了三年，探索出了自己的经营模式，积累了一定的经验，也有自己的专业服务团队。据目前了解，有需求的地方很多，符合选址条件的社区也有几个，但合适的空置房比较难找。这也是项目拓展最大的瓶颈，我们期待接下来国家会出台新的政策或法规，或政府出面协调资源，给予更多的支持。

图为朝阳区酒仙桥乐居老年公寓院长高英姿

       高英姿：乐居 老年人的另一个乐享居所
       ——访朝阳区酒仙桥乐居老年公寓院长高英姿

       作为一家纯粹的社区微型老年公寓——乐居老年公寓，成立至今已三年有余，规模不大，环境温馨，以亲情化服务为主要特色，已慢慢走出了属于自己特色的社区为老服务机构的新模式。在这里，不仅员工对待老人如同家人，员工之间也如同家人一样。为此，新华网养老频道走进了这家小微机构，通过对机构的参观，以及参与老人的娱乐活动，探究到了乐居的成功之处。

       新华养老：我们看到乐居老年公寓的服务品质很高，但收费标准却不高，请谈一下乐居是如何考虑经营模式和市场定位的？

       高英姿：作为乐居老年公寓的投资者王焰是一位非常有爱心的人。当时他加盟了锦江之星快捷酒店，后来考虑到酒仙桥地区没有养老院，加上酒店的地理位置不错，于是把酒店的一层和二层进行了无障碍改造，安装电梯，各种扶手，坡道等，做成了乐居老年公寓，这也许就是一种全新的探索和尝试。

    开业之前，我们在进行目标市场定位时，先在附近小区做了走访调查，了解到附近的老人都是退休工人，收入不高，于是综合考虑老人和家庭的经济承受能力，以及对小型老年公寓的接受程度等，给予合理的定价标准。尽管一直没能盈利，但通过酒店的收入来补贴老年公寓，得以让公寓发展的不错。到目前为此，乐居的床位基本住满，同时还有排队。

    当初，成立乐居是一次全新的模式探索，并且有意开办连锁机构。因此，考虑了乐居在整个养老机构行业中的定位。乐居想做的是一种让大多数老人都能够住得起的养老院，能够为那些不便照顾老人的家庭提供一份关怀和一些便利。因此，最终把乐居定位为中端机构。我个人认为服务品质与硬件关系不大，我们的目标是提高老人老年生活的幸福感。在服务中尽可能地增加老人的娱乐活动，多陪伴老人，与他们聊天，这一点，家属们比较满意。我想，乐居能够如此受欢迎，也证明了王总当初的选择是正确的。

       新华养老：乐居老年公寓作为一家微机构，运营得很成功，而您之前没有做过微机构，您能谈谈在微机构管理方面的心得体会吗？

       高英姿：我之前工作的养老机构，相对来说规模较大，地理位置不在社区里，并且也不是护理型公寓。当初王总筹办乐居时，我一直参与其中。我认为社区微机构，必须做成护理型。因为规模小，床位数少，收费不高，周边资源丰富，无论是从公益性还是盈利性的角度来说，护理型是最合适的。

       作为小微机构，麻雀虽小，五脏俱全。相比大型老年公寓，小微机构的岗位设置没有那么复杂，人员配置也比较简单，但是工作责任丝毫不简单，一点也不亚于大型公寓。各项服务标准，服务流程等都细仔到位；员工培训、技能提升等都非常严格。比如有些老人不能清楚地表达自己的需求，有些地方不满意，说不出来，这就需要护理人员细致地把握老年人的心理需求，做到让老人满意，让家属满意。

       我曾经在外企工作了七年，虽然不是涉老企业，但是外企在管理上的精细程度对我影响很大。所以在乐居的服务上要求非常严格。在进行员工的培训教育时，乐居要求服务标准严格，防范风险意识强，这样不仅是为了老人，更是为了自己。因为护理老年人不仅仅是简单的护理衣、食、住、行，更多的是懂得用心，是一份责任。

       新华养老：乐居老年公寓给人最深刻的第一印象是环境设计温馨，您能介绍一下乐居在服务上有哪些特色吗？

       高英姿：乐居主要的服务特色是亲情化服务。我们的员工拿老人当自己的亲人，老人的亲戚来探访，护理员都是随着老人子女称呼。在乐居就是要把老人当成自己的家人，因为只有护理员把老人当成了自己的家人，老人才能把这儿当家，子女才能放心，才能信任我们。因此，我常常教育员工要包容老人。

       作为护理型公寓，一方面老人失智、失忆的情况很常见，这就要求护理人员不仅要有很强的责任心，还要从生活上、思想上来关注老人，关心老人，多站在老人的角度思考问题，看待事情。另一方面，乐居作为护理型老年公寓。选择入住的老人中大多不能自理，每入住一位老人需要所有人了解老人的护理情况，分析在日常生活中存在的安全隐患，可采取的预防措施，做好安全防范工作。在乐居床位费较低，考虑整体的效益同时，还要考虑社会的公益性。因此，一般情况下，我们更多的考虑本社区的老年人，把床位让给那些在家无法得到很好的照顾、不能自理的的老人。

       新华养老：乐居老年公寓位于居民区内，入住的大多是周边社区的老人，家属探望非常方便；公寓一定与家属有很多互动，在这方面，都做了哪些工作？

       高英姿：乐居老年公寓是典型的社区嵌入型养老微机构，入住的都是周边社区的老人，对于大多数家庭来说都在“一刻钟服务圈”范围内，有些老人的子女天天来探望，有些家属在家里做好了饭会给老人送来，非常方便。

       正因为在乐居，老人的子女探望非常频繁，同时我们也鼓励家属多来看望老人，每次家属来，由老人的护理员接待并向家属反馈老人最近的表现，家属如果对服务的任何一个环节有疑问，可以随时找相应的负责人了解情况。对于那些不能及时探望老人的家属，我们会定期的进行电话沟通和反馈。乐居作为护理型机构，护士查房非常频繁，上午两次，下午两次，晚上一次。一旦老人稍有反常，我们会在第一时间通知家属，同时如有需要，也会联系医院。这些都是我们的日常工作任务。

       另外，平时乐居的活动很多。乐居非常欢迎老人的家属在有空时来多陪陪老人。因此，很多活动都是针对老人和家属一起参与的。有时在活动中人手不够，老人的家属会主动协助，这让我们感到不仅老人把这当家，老人的子女也把乐居当成是老人的另一个家了。

       新华养老：位置优势使乐居的老人有更多机会与外界沟通接触，例如义工、文体娱乐活动等，在这方面，乐居是如何整合资源进行管理的呢？

       高英姿：的确，社会上关注老人志愿者群体比较多，乐居针对这些社会资源会进行统一的管理。我们联系的几家志愿者群体的服务时间相对固定，他们会定期过来。在乐居每周会填写老人活动表，同时给志愿者组织做好明确的分工，事先安排好每周的工作内容以及每个团队的服务内容等。

       另一方面，是我们这边举行的一些特殊的节日或活动，如父亲节、母亲节、老人生日会等，我们会提前和志愿者事先组织好活动主题以及内容，需要参与志愿者的人数等，提前做好预案，然后开始正式筹备活动。

       此外，由于乐居距离北京青年政治学院比较近，每个学期都会派老年服务与管理专业的学生到乐居来实习，这些实习生能发挥很大的作用。平时有什么活动，有什么需要，都会和学校老师联系，老师们也非常支持，经常和学生一起来参加活动。

       新华养老：在整个行业护理人员流动性很大的现状下，乐居护理员的流动率很低，请您谈谈乐居是如何管理员工的？

       高英姿：作为一家小微机构，我们的员工数量不多，但我们的护理员队伍较为稳定。从创办到现在三年多，除了有新的招聘外，基本上没有护理员流失。有几个员工跟了我很多年了，我们已经是非常好的朋友，我能理解他们的辛苦，给员工的待遇、福利保障也在行业中处于中上水平。

       作为院长，我是这儿年龄最大的员工，我一直把自己当做是他们的大姐。在乐居，失能老人比较多，员工非常辛苦，尽量体谅他们。有时候感觉他们情绪不好，我都会问问原因，和他们谈心。因为员工直接接触老人，老人的一切都与他们的情绪密切相关。所以，这就需要我们给予更多的理解和支持。

       同时，对于员工，我也非常关注他们之间是否存在矛盾。一旦发生矛盾，就要采取相应的措施来化解。因为我知道尽管养老机构的工作有分工，不同的护理员负责不同的老人，但是工作时，需要互相帮助，互相配合才能完成。为了让老人得到更好的服务，员工之间需要很好地合作，彼此之间的关系需要很和谐。

       在乐居，员工之间经常组织文体活动，等老人休息时，在不影响老人休息的情况下，让员工学舞蹈、唱歌，同时还会邀请专业的学生社工为员工做心理疏导，组织心理减压活动等。

       新华养老：乐居模式是一种很适合我国国情的社区养老模式，也具有很强的可复制性，在这方面，公司有哪些规划，可否谈一谈？

       高英姿：乐居在未来有意向扩展新的项目，毕竟乐居做了三年，探索出了自己的经营模式，积累了一定的经验，也有自己的专业服务团队。据目前了解，有需求的地方很多，符合选址条件的社区也有几个，但合适的空置房比较难找。这也是项目拓展最大的瓶颈，我们期待接下来国家会出台新的政策或法规，或政府出面协调资源，给予更多的支持。