荷兰养老产业成功道路上的错误，中国千万不要再犯！

　　中国和欧洲一样，面临养老的巨大社会难题，但是欧洲用了百年，而中国只用了二十年。中国目前所处的阶段在经济欠发达地区处于荷兰的50-60年代水平，发达地区处于60-80年代水平。但是面临的问题却是荷兰现阶段所面临的所有问题。

　　为什么有的养老机构门可罗雀，有的机构一床难求？老人到底要什么？如何打造可盈利的，有持续性的养老机构？

　　荷兰生命科学研究院（TNO)的调查，最有可持续性的养老模式，是让老人尽可能长地保持健康和积极的 自理生活（包括部分失能失智老人）, 直到高龄，身体机能衰竭，然后没有痛苦地很快过世。因此机构注重的，是如何平衡老人的运动和营养，积极训练老人的自理能力，增加其社交活动。而不是让老人长期卧床，让人伺候。这样的生活方式对老人而言无比痛苦，对机构及其家庭而言不堪重负。

　　养老产业细分及其成功要素
　　1、居家护理

　　居家护理的常见方式是每天上门服务0.5到2.5小时。服务内容主要分家政服务，护理服务和辅助医疗服务（如康复，激活等），由于无管理人员监督，机构成败关键在人，因此对人的专业素质和道德水准要求很高。

　　影响机构收入的关键要素之一是物流计划，如何在固定时间内尽可能多地服务客人，避免浪费路上的时间。而且便宜的工作不能让贵的员工去做。

　　要素之二是：提供专业化程度高的服务。以荷兰为例，家政服务仅能收取80人民币/小时，但是护理或辅助医疗服务可以收取650-1000人民币/小时。机构盈利主要靠护理/辅助医疗服务。

　　• 以专业服务为主的机构，投资回报率最少8%。

　　• 要获得更高的投资回报率，须有很大的客户群。

　　2、失智症老人日托中心

　　主要对象是有一定活动能力的智障老人，老人白天在日托中心活动和吃饭，晚上回家睡觉。这种方式在欧洲非常受欢迎。即使不被保险覆盖，老人也愿意自费前来。

　　•日托中心对场地要求小，一个400平方米的场地足够30个老人，场地只需在社区中心或附近，停车及交通方便即可。日托中心的主要服务内容是引导老人自理生活，同时做很 多激活训练，因此人员配比小，在荷兰是1-2个专业人员照 顾10-12个老人。

　　•在荷兰的日托中心投资回报率可达25%。

　　•日托中心的弱点是：在荷兰接送老人由于要用特种车辆，接送成本较高。如果法律不规定特种车辆，则无此顾虑。

　　3、康复中心

　　•康复中心的对象主要是50岁以上，需要康复的人群。

　　•康复中心对建筑, 设备和人的要求高（康复中心所使用的装修色彩都是对人体康复有帮助的治疗性色彩），如果没有100%的入住率，很难保证可持续发展。

　　•康复中心的流程控制非常严格，管理也必须非常紧凑，才能保证质量和较高的投资回报率（8%以上）

　　4、护理宾馆

　　• 护理宾馆是可以提供护理服务的宾馆。主要对象如产后，术后，大病 后需要静养，但是家里没有条件或者保姆不专业的客户。

　　• 护理宾馆对硬件软件要求都很高，不仅要求舒适，空气干净清新，温 度适宜，而且人员不仅要懂护理，而且要有酒店管理的素质。

　　•由于没有医保覆盖，必须有很高的入住率才能保证盈利。如果康复中心 和护理宾馆能够整合，倒不失为一个好的经营模式。

　　5、智障老人住宅：小住宅，大世界

　　•针对各个阶段的失智症老人，每个老人有自己的卧室， 8-9个老人共用一个大起居室。老人在专业人员引导下过集体生活，一起做力所能及的家务如洗衣做饭 等。有规律的集体生活可以大大减缓智障进程，保证老人的生活质量，减轻家人负担。

　　•这种模式对建筑的要求较少，因为是家的衍生，不是医院的衍生。智障老人只要引导得当，是可以恢复自理能力而不需要护理的。

　　•由于24小时轮班，因此要盈利则必须有相当数量的老人（> 30）。

　　•这种模式被其他发达国家，如日本、法国普遍借鉴。

　　6、传统护理院

　　•主要针对低收入阶层，在欧洲属于“托底”的机构，有保险覆盖，国家政策扶持。

　　•因此收费低廉，能够为老人提供基本的护理服务，其配置属于医院的衍生。

　　•由于政策原因，在荷兰，传统护理院的盈利率不超过8%。

　　•由于经济危机，政府无力支付，传统护理院数量急剧减少，渐渐被其他机构代替。

　　7、高端私立养老院（公馆）

　　•专门为有身份地位，财力雄厚的老人打造。

　　•对软硬件的投资都很高。（如餐厅由米其林星级厨师打造）

　　•收费也很高：2500欧元-5500欧元/人/月

　　•小而精：20-40套公寓（3500-5500欧，俗称金带公馆），40-80套公寓（2500-3500欧，俗称银带公馆）。

　　•荷兰市场巨大，需求旺盛

　　•投资回报率6-14%

　　8、适老性住宅

　　•主要为还能自理的中产阶级老人打造。全部供出租。含粗装修（地板，墙体刷白，整体厨卫）外，全部采用无障碍设计，配备完整的监控和警报系统。

　　•和医院，居家护理机构联系紧密，如果老人突然患病，可以很快地将老人送至医院，或者让居家护理机构上门服务。

　　•因为是住宅，因此没有医疗服务，只有物业服务（警报，监控， 洗衣，收发快递、送餐等，均是额外收费服务，或包含在每月租金中）

　　•市场需求旺盛，入住率>90%

　　第一要素：具有治疗功能的环境。 有治疗功能的灯光，色彩，香氛，专业家居和专业人员的互动能够形成一种类似于 “隐形催眠”的效果，让老人在不知不觉中接受“理疗”。

　　质量高的第二要素：吃的好，好的就餐环境，服务亲切！

　　即使吃一碗简单的面，也要铺上美丽的餐巾纸和像样的餐具，给老人优雅和有尊 严的生活，是基本原则。

　　质量高的要素之三： 欢迎大家都进来玩！把社区和卖场请进来！

　　质量高的要 素之四：给失能失智老人量身定做的激活训练！

　　要素五：理疗和康复训练

　　要素六：专业的适老家居，采用有治疗功能的色彩，让老人在不知不觉中接受理疗。坚固耐用的材料和可洗的面料，老人可以借力，更加舒适。

　　要素七：专业医疗用家具，如高低床，药柜，资料柜等。这些必要设施可以大大减少安全风险

　　要素八：专业辅助设备器材，更安全，更方便。

　　荷兰和中国做法的不同

　　中国传统做法是：在郊区拿一块地建养老院，配备大量员工，然后招收老人入住。 通常的结果是：老人觉得太远不愿入住，机构空置率高，成本高居不下，盈利艰难。

　　荷兰做法是：先分析目标市场，老人集中在哪里，其数量，健康状况，收入状况，护理需求等等；然后决定设立何种模式的养老机构（居家，日托，康复， 护理院等等），然后选址及设计，设定服务产品，价格和管理架构。然后招收员工进行培训。在设计期间就开始前期销售，机构在开业前就已经有大批潜在客户了。

　　实践证明，老人最愿意支付的是软件，即服务，而不是硬件。机构的赢利点在服务。

　　服务必须三位一体，其中健康服务是重中之重。老人最愿意为服务支付的费用，包括：

　　1，健康管理 2，家政服务 3，物业服务

　　其中健康管理是重中之重，是企业竞争力的核心，也是老人最愿意支付的服务。健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现，它包括保健，养生，饮食，安全防护，康复，理疗和辅助医疗手段，健康档案，针对失能失智的专业护理和激活训练，心理治疗等等需 要全体人员参与的专业服务。

　　荷兰犯过的错，中国不要再犯

　　总的来说，客人的需求和体验永远放在第一位。硬件和管理流程全部建立在客户的需求之上。

　　硬件：地点太重要了！实践证明，老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉，因此欧洲此前尝试过的度假式养老，养老城等全都失败了，“血的教训”催生了选址秘技。硬件必须够灵活，能应对老人不断发展的护理需求。

　　软件：老人最看重的不是员工的医护水平，而是员工对待老人的态度。 因此员工和管理层有统一的价值观非常重要。好的人事管理，持续不断的培训非常重要。

　　价值观：给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则。对待老人全体员工要有四心：热心，爱心，信心，耐心。安全和高水平的专业服务才能赢得老人的信任。

　　高科技：运用大量ICT设备，以减少人工配制，提高老人安全感。

　　可持续性：养老机构的耗损较大，不仅是家具，设备，器材方面，而且能源消耗方面都很大。在设计阶段就要考虑到这点。耐用的设备和节能技术，虽然增加投资成本，但是这种投资是可以在数年内收回的。

　　中国和欧洲一样，面临养老的巨大社会难题，但是欧洲用了百年，而中国只用了二十年。中国目前所处的阶段在经济欠发达地区处于荷兰的50-60年代水平，发达地区处于60-80年代水平。但是面临的问题却是荷兰现阶段所面临的所有问题。

　　为什么有的养老机构门可罗雀，有的机构一床难求？老人到底要什么？如何打造可盈利的，有持续性的养老机构？

　　荷兰生命科学研究院（TNO)的调查，最有可持续性的养老模式，是让老人尽可能长地保持健康和积极的 自理生活（包括部分失能失智老人）, 直到高龄，身体机能衰竭，然后没有痛苦地很快过世。因此机构注重的，是如何平衡老人的运动和营养，积极训练老人的自理能力，增加其社交活动。而不是让老人长期卧床，让人伺候。这样的生活方式对老人而言无比痛苦，对机构及其家庭而言不堪重负。

　　养老产业细分及其成功要素
　　1、居家护理

　　居家护理的常见方式是每天上门服务0.5到2.5小时。服务内容主要分家政服务，护理服务和辅助医疗服务（如康复，激活等），由于无管理人员监督，机构成败关键在人，因此对人的专业素质和道德水准要求很高。

　　影响机构收入的关键要素之一是物流计划，如何在固定时间内尽可能多地服务客人，避免浪费路上的时间。而且便宜的工作不能让贵的员工去做。

　　要素之二是：提供专业化程度高的服务。以荷兰为例，家政服务仅能收取80人民币/小时，但是护理或辅助医疗服务可以收取650-1000人民币/小时。机构盈利主要靠护理/辅助医疗服务。

　　• 以专业服务为主的机构，投资回报率最少8%。

　　• 要获得更高的投资回报率，须有很大的客户群。

　　2、失智症老人日托中心

　　主要对象是有一定活动能力的智障老人，老人白天在日托中心活动和吃饭，晚上回家睡觉。这种方式在欧洲非常受欢迎。即使不被保险覆盖，老人也愿意自费前来。

　　•日托中心对场地要求小，一个400平方米的场地足够30个老人，场地只需在社区中心或附近，停车及交通方便即可。日托中心的主要服务内容是引导老人自理生活，同时做很 多激活训练，因此人员配比小，在荷兰是1-2个专业人员照 顾10-12个老人。

　　•在荷兰的日托中心投资回报率可达25%。

　　•日托中心的弱点是：在荷兰接送老人由于要用特种车辆，接送成本较高。如果法律不规定特种车辆，则无此顾虑。

　　3、康复中心

　　•康复中心的对象主要是50岁以上，需要康复的人群。

　　•康复中心对建筑, 设备和人的要求高（康复中心所使用的装修色彩都是对人体康复有帮助的治疗性色彩），如果没有100%的入住率，很难保证可持续发展。

　　•康复中心的流程控制非常严格，管理也必须非常紧凑，才能保证质量和较高的投资回报率（8%以上）

　　4、护理宾馆

　　• 护理宾馆是可以提供护理服务的宾馆。主要对象如产后，术后，大病 后需要静养，但是家里没有条件或者保姆不专业的客户。

　　• 护理宾馆对硬件软件要求都很高，不仅要求舒适，空气干净清新，温 度适宜，而且人员不仅要懂护理，而且要有酒店管理的素质。

　　•由于没有医保覆盖，必须有很高的入住率才能保证盈利。如果康复中心 和护理宾馆能够整合，倒不失为一个好的经营模式。

　　5、智障老人住宅：小住宅，大世界

　　•针对各个阶段的失智症老人，每个老人有自己的卧室， 8-9个老人共用一个大起居室。老人在专业人员引导下过集体生活，一起做力所能及的家务如洗衣做饭 等。有规律的集体生活可以大大减缓智障进程，保证老人的生活质量，减轻家人负担。

　　•这种模式对建筑的要求较少，因为是家的衍生，不是医院的衍生。智障老人只要引导得当，是可以恢复自理能力而不需要护理的。

　　•由于24小时轮班，因此要盈利则必须有相当数量的老人（> 30）。

　　•这种模式被其他发达国家，如日本、法国普遍借鉴。

　　6、传统护理院

　　•主要针对低收入阶层，在欧洲属于“托底”的机构，有保险覆盖，国家政策扶持。

　　•因此收费低廉，能够为老人提供基本的护理服务，其配置属于医院的衍生。

　　•由于政策原因，在荷兰，传统护理院的盈利率不超过8%。

　　•由于经济危机，政府无力支付，传统护理院数量急剧减少，渐渐被其他机构代替。

　　7、高端私立养老院（公馆）

　　•专门为有身份地位，财力雄厚的老人打造。

　　•对软硬件的投资都很高。（如餐厅由米其林星级厨师打造）

　　•收费也很高：2500欧元-5500欧元/人/月

　　•小而精：20-40套公寓（3500-5500欧，俗称金带公馆），40-80套公寓（2500-3500欧，俗称银带公馆）。

　　•荷兰市场巨大，需求旺盛

　　•投资回报率6-14%

　　8、适老性住宅

　　•主要为还能自理的中产阶级老人打造。全部供出租。含粗装修（地板，墙体刷白，整体厨卫）外，全部采用无障碍设计，配备完整的监控和警报系统。

　　•和医院，居家护理机构联系紧密，如果老人突然患病，可以很快地将老人送至医院，或者让居家护理机构上门服务。

　　•因为是住宅，因此没有医疗服务，只有物业服务（警报，监控， 洗衣，收发快递、送餐等，均是额外收费服务，或包含在每月租金中）

　　•市场需求旺盛，入住率>90%

　　第一要素：具有治疗功能的环境。 有治疗功能的灯光，色彩，香氛，专业家居和专业人员的互动能够形成一种类似于 “隐形催眠”的效果，让老人在不知不觉中接受“理疗”。

　　质量高的第二要素：吃的好，好的就餐环境，服务亲切！

　　即使吃一碗简单的面，也要铺上美丽的餐巾纸和像样的餐具，给老人优雅和有尊 严的生活，是基本原则。

　　质量高的要素之三： 欢迎大家都进来玩！把社区和卖场请进来！

　　质量高的要 素之四：给失能失智老人量身定做的激活训练！

　　要素五：理疗和康复训练

　　要素六：专业的适老家居，采用有治疗功能的色彩，让老人在不知不觉中接受理疗。坚固耐用的材料和可洗的面料，老人可以借力，更加舒适。

　　要素七：专业医疗用家具，如高低床，药柜，资料柜等。这些必要设施可以大大减少安全风险

　　要素八：专业辅助设备器材，更安全，更方便。

　　荷兰和中国做法的不同

　　中国传统做法是：在郊区拿一块地建养老院，配备大量员工，然后招收老人入住。 通常的结果是：老人觉得太远不愿入住，机构空置率高，成本高居不下，盈利艰难。

　　荷兰做法是：先分析目标市场，老人集中在哪里，其数量，健康状况，收入状况，护理需求等等；然后决定设立何种模式的养老机构（居家，日托，康复， 护理院等等），然后选址及设计，设定服务产品，价格和管理架构。然后招收员工进行培训。在设计期间就开始前期销售，机构在开业前就已经有大批潜在客户了。

　　实践证明，老人最愿意支付的是软件，即服务，而不是硬件。机构的赢利点在服务。

　　服务必须三位一体，其中健康服务是重中之重。老人最愿意为服务支付的费用，包括：

　　1，健康管理 2，家政服务 3，物业服务

　　其中健康管理是重中之重，是企业竞争力的核心，也是老人最愿意支付的服务。健康管理不是靠雇几个医生护士就能实现，它包括保健，养生，饮食，安全防护，康复，理疗和辅助医疗手段，健康档案，针对失能失智的专业护理和激活训练，心理治疗等等需 要全体人员参与的专业服务。

　　荷兰犯过的错，中国不要再犯

　　总的来说，客人的需求和体验永远放在第一位。硬件和管理流程全部建立在客户的需求之上。

　　硬件：地点太重要了！实践证明，老人不喜欢被“隔离和抛弃”的感觉，因此欧洲此前尝试过的度假式养老，养老城等全都失败了，“血的教训”催生了选址秘技。硬件必须够灵活，能应对老人不断发展的护理需求。

　　软件：老人最看重的不是员工的医护水平，而是员工对待老人的态度。 因此员工和管理层有统一的价值观非常重要。好的人事管理，持续不断的培训非常重要。

　　价值观：给老人一个有尊严的快乐的晚年生活是最高原则。对待老人全体员工要有四心：热心，爱心，信心，耐心。安全和高水平的专业服务才能赢得老人的信任。

　　高科技：运用大量ICT设备，以减少人工配制，提高老人安全感。

　　可持续性：养老机构的耗损较大，不仅是家具，设备，器材方面，而且能源消耗方面都很大。在设计阶段就要考虑到这点。耐用的设备和节能技术，虽然增加投资成本，但是这种投资是可以在数年内收回的。