养老运营风险教训十例

　　养老机构是一个高龄、高危人群集中居住的高风险服务行业，如何规避养老服务中的服务风险，保护老年人利益、减轻养老机构因服务风险而造成的经济损失，始终是养老机构管理者们共同关注的重点问题和长期困扰的难点问题。

　　通过业内外专家点评，我们对每个案例发生的原因及应吸取的教训进行了较为详细的分析，总结了养老机构在规避服务风险中的经验教训，具有说服力强，容易理解的特点，是机构管理者和广大从业人员加强管理、规避风险、提高法律意识方面的学习教材，对进一步增强管理者的风险意识，加强防范措施都有着积极的意义。

　　案例一

　　住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃晚饭，晚上7点钟回养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。护理员说：“洗浴时间已过，不能洗。”在该老人再三要求下，护理员给予打开浴室门让该老人洗浴。一小时后，护理员发现该老人已死在浴室内。家属提出要求养老院作出赔偿，如协商不成，将上诉法庭。

　　个案焦点

　　养老院是否有过错，该过错与老人死亡结果之间是否有因果关系？

　　专家点评

　　老人是三级护理对象，生活基本自理。晚上7点钟回养老院后，不听护理人员劝告，要求开浴室门洗澡，导致了事故的发生，老人自己应负主要责任。护理员既然同意了老人的请求，打开浴室门让该老人洗浴，就应随时掌握老人洗浴情况，一小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。另按照养老设施建筑要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装，机构又存有过错。

　　吸取教训

老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位护理人员显然没有意识到这一点，在该老人再三要求下，同意了老人的请求，导致了事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适马上采取措施，或许也可避免事故的发生。

　　案例二

　　老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员）。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家属认为是院方未尽到看护之责，应该由院方承担医药费、营养费、误工费等。但院方认为老人女儿与老人争吵，又不辞而别，对该起事件的发生有不可推卸的责任，而且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀，院方对此无责任。后双方协商，院方支付七千余元医药费。

　　个案焦点

　　老人自杀的原因，是本案的关键。

　　专家点评

　　该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争吵，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。为此老人的女儿应负直接责任。

　　养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。

　　吸取教训

　　在此案中院方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。因该案例养老院无责任，院方在协商后采取支付给老人家属7000余元医药费的办法不妥，此款可以养老院出于人道主义，用于老人家属精神慰藉较为合适。

　　案例三

　　2005年6月下旬，福利院发生了一起老人自杀事件。事情是这样的，三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他索要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻身的念头。院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。早期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。家属认为老人在院内发生死亡，院方理应负全部责任，索要数十万元赔偿金。院方认为，老人死亡事出有因，院方己尽到责任。

　　个案焦点

　　老人自杀的原因，是本案的焦点。

　　专家点评

　　老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。老人自杀的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担者任。

　　吸取教训

　　院方知道老人有轻身的念头，而且清楚造成老人心理压力的原因是子女对老人有经济的要求，虽然做到经常与老人谈心，并且也告知其子女，但在做法上还不够细致，如可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。又如告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极措施(包括将老人带回家)，稳定老人的情绪，避免事故的发生。

　　院方应加强管理，院内通往鱼塘的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护拦，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。

　　案例四

　　福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清，行动较为缓慢，护理等级为一级。因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。家属要求赔偿，院方认为没有责任，拒绝了家属的要求。据了解该鱼池没有安装任何防护装置。

　　个案焦点

　　老人自杀死亡，机构是否有责任？

　　专家点评

　　老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力，因此，对于老人自杀行为，养老院并无直接过错。但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。另，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，所以，院方应承担适当的责任。家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。

　　案例五

　　张某，男，78岁。入住某养老院期间，因其脾性较好，与身边老人、护理人员相处融洽。某日，护理工吴某向张姓老人借钱，张某应允。此后，吴某又反复多次向张姓老人借钱，且屡借不还。张忍无可忍，将此事向养老院院长反映。

　　此事被告发后，院方立即作出回应，开除了该护工，因为根据养老院规定，工作人员不得借用被看护人的财物，更何况是屡借不还！事后，养老院也定期对院中所有工作人员进行教育培训。同时，院方也对张姓老人进行了教育。

　　个案焦点

　　养老院职工是否允许向院内老人借钱？

　　专家点评

　　养老院绝对不允许职工向老人借钱。文中表示此事被告发后，院方立即作出回应，开除了该护工。这还不够，既然情况属实，院方应尽自己的能力为老人追讨回借给吴某的钱款。老人是机构的服务对象，而不是管理和教育对象，院方也对张姓老人进行了教育的做法是不妥的，发生这种情况老人没有责任。

　　吸取教训

　　院方应抓好自身队伍建设，员工上岗前必须进行培训，明确工作任务和纪律。院内要制定严格的工作制度和纪律要求，在加强监督管理的同时，向老人进行宣传。

　　护理人员对老人进行照料、看护是其职责所住。护理人员在履行其职务行为的过程中，不得以任何理由收受老人及其家属的钱财、物品，也不得以其职务之便向老人借用、索取任何财物。再则，老人由于其身体，精神等各方面原因，依赖护理人员对其的照料，若护理人员因未能满足私欲而不履行职责，甚至折磨、虐待老人，那么老人的合法权益将很难得到保障。因此，养老机构加强对员工的职业道德教育，严格工作纪律，显得尤为重要。

　　案例六

　　某养老院从人住老人的身心健康角度考虑，在院内设置了活动室，配备健康娱乐的体育器材，并且在活动室中安排专职人员指导和保护老人的活动，并规定凡是需要健身的老人必须经过登记方可入内。陈妈妈身体不怎么好，医生禁止其进行剧烈运动，但是她看到同住的老人在活动室中锻炼的很开心，就乘看护人员不注意的时候，进人活动室锻炼，活动中摔倒受伤，家属要求养老机构进行赔偿。

　　个案焦点

　　导致老人摔倒受伤的原因是什么？

　　专家点评

　　老人系具有正常认知、辨识能力自然人，并已由医生告知其禁止剧烈运动。但老人仍乘看护人员不注意，进入活动室锻炼，导致受伤。老人受伤结果系因自己行为所致，院方不承担主要责任。活动室配有专职人员管理，专职人员要恪尽职守，发生老人“乘看护人员不注意的时候进人活动室锻炼”的情况，属看护人员工作疏失，故养老院有一定过错。

　　老人活动室的服务对象是老人，所以活动器械的配备一定要适合老年人，尤其是要注意老人活动时的安全性。活动室除了需配备专职人员实施指导、看护，并要在醒目处张贴告示牌。

　　吸取教训

　　老人的摔倒估计不是“剧烈运动”所致，而是站立不稳、人体重心偏移或被器械阻碍。事件发生后，要敢于面对，并积极地寻找事故的真正原因，消除隐患。

　　康复锻炼可提高老人的身体质量，改善和提高老人的生活自理能力，增强老人对未来生活的信心和勇气。但有一个前提：确保安全。医护人员要针对每一位老人的身体状况，制订合理的康复计划，指导老人参加适合于他（她）的康复活动。

　　案例七

　　2002年，老人顾某被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。某晚，老人顾某夜间熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送其至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计13000余元。养老院对此连声叫屈：当初是老人家属要求拆除防护栏，因此而导致的事故责任却要养老院来负担，这实在不合情理。但出于道义上的考虑，并且考虑到顾老人没有劳保，且家庭条件比较困难，因此养老院愿意负担医药费3000元，但是顾老的家人对于这样的处理方法不服，遂起诉至法院。而法院的最终判决结果是：养老院对老人顾某的摔伤不承担任何责任，但从保护老人的角度考虑，养老院负担2000元的医药费。双方对本判决均无异义。

　　个案焦点

　　因家属要求拆除了床边防护栏，导致老人从床上摔下造成骨折，机构是否有责任？

　　专家点评

　　这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。作为老人家属既不懂全护理老人的护理规范，又不听从院方告诫，执意解除老人的保护措施，应承担责任。作为院方明知“对易发生坠床的一级护理老人的床两边必须安装防护栏”但没有坚持规范的护理方式，对家属的要求无原则的妥协，导致了一起本可避免的事故的发生，最终受伤害的是老人。

　　吸取教训

　　这次事故的发生，应引起养老院管理者的反思。老人家属执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。这说明老人家属对养老院护理工作的不了解或者不信任，养老院应与家属阐述清楚，说明护栏的存在不会妨碍到老人的生活起居(如老人要下床，护理人员会及时替老人放下护栏)，使老人家属放心地配合和支持我们的工作。

　　案例八

　　某老人，女，77岁，患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。8月29日傍晚，护理员下楼打饭时，自行从床上爬起，导致摔跤，护理员因害怕没有及时汇报。到8月3 1日早晨交接班时组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的。9月1日早晨查房时，发现该老人精神差，就再次通知其家属，由家属把老人送入医院治疗，至9月8日，时隔8天后，家属通知敬老院，老人存在锁骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，现在要求敬老院赔偿全部的手术费用。

　　个案焦点

　　老人锁骨骨折是否是养老院的过错？

　　专家点评

　　老人患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理，极易发生事故，应属于全护理服务对象。全护理区域全天24小时不能脱人。护理员下楼打饭，区域工作人员脱岗，导致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，当班护理人员又不及时汇报，加重了对老人的伤害，使事故的后果变得更为严重；院方在得知老人摔跤后，又没有马上采取补救措施，组织医生对老人进行认真体检或立即送医院检查，以确认老人是否骨折或有其它伤害。为此，院方在对该事件的处理过程中是有责任的。现在院方难以举证老人锁骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家属要求院方赔偿100％的手术费用，院方应主动与家属沟通，尽可能减少损失。

　　吸取教训

　　该事件的发生的整个过程，明显反映出机构管理中的问题。尤其是当老人摔倒后，护理员不及时汇报，性质是严重的，院方必须进行严肃的处理，以引起全院的重视。同时，该老人患有多种疾病，院方在得知其摔倒后，应考虑到情况的严重性，坚持说服家属送老人去医院检查，切不可抱有侥幸心理，以防产生更加严重的后果。

　　案例九

　　2002年，年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年多过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费8万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。但因日托站在接收老人时没有做过体检，没有任何依据。2004年3月，原、被告双方在法庭达成调解协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神扶慰金共4万元。

　　个案焦点

　　日托站缺乏老人评估资料以及看护失误，是本案的焦点。

　　专家点评

　　院方对入托老人负有保障生命、健康安全的义务，因院方过错导致老人走失，则院方应承担相应赔偿责任。特别是日托站既拿不出老人记忆力患有疾病的评估材料，也没有服务过程控制中对已有利的书面证据，承担损失在所难免。

　　吸取教训

　　老人进人日托站，院方应有一套规范的评估办法，确认老人是否符合日托服务的条件。签订与老人、家属三方约定的协议书，明确三方的权利与义务关系。

　　在日常服务过程中应有相应的服务人员和制度保障，比如本案例中对有行为能力的老人应有外出请假制度，对有限制行为能力老人建立监护护理制度，确保服务对象的安全和服务质量得以实现。

　　在服务过程控制中还应建立服务记录，也可以降低服务风险。

　　案例十

　　夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是个下肢瘫痪的残疾人，一直由5个亲人扶养。2004年，兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。没想到，夏老三竟在敬老院里被一个精冲病人烧死。为讨公道，夏女士姐弟将该敬老院告到法院，索赔3 1万余元。日前，他们姐弟5人拿到了获得法院支持请求的判决书。

　　2004年6月13日，夏女士带着夏老三来到北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签订了《入院协议书》。随后，夏老三被敬老院安置在201室。2005年4月29日，患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，但未得到处理。6月2日晚上10点多，在201室内，夏老三与赵某因琐事发生门角，赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身60％的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付了住院费。9天后，夏老三治疗无效死亡。7月14口，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了《尸体检验鉴定书》。该鉴定书写明，夏老三右面部、部分躯干大面积积烧伤后，导致多脏器功能哀竭死亡。6月4日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。

　　夏家认为，夏老三与敬老院之间订有养老协议书，敬老院未能依约对夏老三履行安全保障义务，造成其死亡，只能由敬老院对夏家承担违约责任。于是，夏家5人将敬老院告上法庭，要求被告赔偿原告死亡赔偿金29万余元、丧葬费1万余元、经济损失(含停尸费、误工费等)6千元。

　　法院经查明认为，根据敬老院与受害人夏老三签订的《人院协议书》，敬老院与受害人夏老三系养老服务合同关系，双方履行合同期间，敬老院未尽到义务，在此次纠纷中，敬老院应承担全部责任。

　　个案焦点

　　养老院是否可按纳患有精神类疾病的老人？

　　专家点评

　　根据养老机构服务规范要求，老人入住前一定要做体格检查，同时规定不能收住有传染病史、精神病史的老人。本案中患有严重精种病的赵某被亲属送入该敬老院，由于赵某是严重精神病患者，敬老院在收住老人时不可能对其情况一无所知，更何况老人入院必须体检。入院后，机构也未采取任何措施。尤其是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排任同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事情从偶然走向必然。这是一起由于院方管理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。

　　吸取教训

　　敬老院没有能力也没资质为患有有精神疾病的老人提供服务，不仅剥夺了该老人及时享受医疗的权利，还使敬老院内其他老人的安全无法得到保障。本案例中最严重的是，在家属提出赵某有精神病症状后，机构仍未采取措施，这是对老人生命安全的漠视，教训是深刻的。

　　养老机构是一个高龄、高危人群集中居住的高风险服务行业，如何规避养老服务中的服务风险，保护老年人利益、减轻养老机构因服务风险而造成的经济损失，始终是养老机构管理者们共同关注的重点问题和长期困扰的难点问题。

　　通过业内外专家点评，我们对每个案例发生的原因及应吸取的教训进行了较为详细的分析，总结了养老机构在规避服务风险中的经验教训，具有说服力强，容易理解的特点，是机构管理者和广大从业人员加强管理、规避风险、提高法律意识方面的学习教材，对进一步增强管理者的风险意识，加强防范措施都有着积极的意义。

　　案例一

　　住在某养老院的一位男性老人，70岁，三级护理对象。某日下午，由儿子带出去吃晚饭，晚上7点钟回养老院，回院后要求护理员开浴室门洗浴。护理员说：“洗浴时间已过，不能洗。”在该老人再三要求下，护理员给予打开浴室门让该老人洗浴。一小时后，护理员发现该老人已死在浴室内。家属提出要求养老院作出赔偿，如协商不成，将上诉法庭。

　　个案焦点

　　养老院是否有过错，该过错与老人死亡结果之间是否有因果关系？

　　专家点评

　　老人是三级护理对象，生活基本自理。晚上7点钟回养老院后，不听护理人员劝告，要求开浴室门洗澡，导致了事故的发生，老人自己应负主要责任。护理员既然同意了老人的请求，打开浴室门让该老人洗浴，就应随时掌握老人洗浴情况，一小时后才发现老人死亡，存有监护不到位的缺陷，养老院也有一定责任。另按照养老设施建筑要求，浴室应安装呼叫装置，是否安装本案未曾提及，如未安装，机构又存有过错。

　　吸取教训

老人餐后不宜马上洗澡，否则极易发生意外，这是护理常识。但这位护理人员显然没有意识到这一点，在该老人再三要求下，同意了老人的请求，导致了事故的发生。该案例中，如护理员能有较强的风险意识，在这种特殊情况下，注意对老人洗浴过程的观察，老人稍有不适马上采取措施，或许也可避免事故的发生。

　　案例二

　　老人住于某养老院内。某日女儿前来看望，老人与女儿因为某些事情起了争执，女儿离开时并未告诉护理人员（在此之前，女儿每次探访离开时都会告知护理人员）。她走后不久，老人即从二楼翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家属认为是院方未尽到看护之责，应该由院方承担医药费、营养费、误工费等。但院方认为老人女儿与老人争吵，又不辞而别，对该起事件的发生有不可推卸的责任，而且养老院的窗户设计符合市政府的有关规定，老人自杀，院方对此无责任。后双方协商，院方支付七千余元医药费。

　　个案焦点

　　老人自杀的原因，是本案的关键。

　　专家点评

　　该事故发生的直接原因是老人与前来探望的女儿发生争吵，事后女儿离开养老院时，又未将此情况主动向院里反映。为此老人的女儿应负直接责任。

　　养老院的窗户设计符合养老机构设计标准，养老院在建筑设施上没有缺陷。同时，该老人的自杀行为不是在护理员为其服务过程中发生的，因此，院方及护理人员没有过错，院方不应承担责任。

　　吸取教训

　　在此案中院方虽无责任，但应在加强管理上吸取教训，对老人平时的情绪和家属探访后的情绪应注意观察，加强院内巡视制度的落实，发现情况及时沟通，及时处理，尽量避免事故的发生。因该案例养老院无责任，院方在协商后采取支付给老人家属7000余元医药费的办法不妥，此款可以养老院出于人道主义，用于老人家属精神慰藉较为合适。

　　案例三

　　2005年6月下旬，福利院发生了一起老人自杀事件。事情是这样的，三级护理的周老伯入院后，其子女经常来院向他索要钱财，老人不胜其烦，情绪一直不好，渐渐的萌生了轻身的念头。院方得知后，经常与老人谈心，并告知其子女。早期日的一个早晨，工作人员因清洗拖把，打开了院边通往鱼塘的门锁，随后关上门，插上插销。老人见状，乘没人注意拉开插销，偷偷跑出门外，跳入鱼塘，溺水身亡。家属认为老人在院内发生死亡，院方理应负全部责任，索要数十万元赔偿金。院方认为，老人死亡事出有因，院方己尽到责任。

　　个案焦点

　　老人自杀的原因，是本案的焦点。

　　专家点评

　　老人系精神正常，具有正常的认知和辨识能力。老人自杀系因老人自己原因引起，自杀是老人的个人行为，老人应承担主要责任。老人自杀的起因是子女向老人索要钱财，使老人不胜其烦，过大的精神压力造成老人走上不归路，因此，老人的子女也应承担责任，机构不承担者任。

　　吸取教训

　　院方知道老人有轻身的念头，而且清楚造成老人心理压力的原因是子女对老人有经济的要求，虽然做到经常与老人谈心，并且也告知其子女，但在做法上还不够细致，如可在员工会议上将情况告诉大家，让大家对此事提高警惕，实行内紧外松的监护，预防万一。又如告知其子女后，用书面形式要求其子女采取有实际效果的积极措施(包括将老人带回家)，稳定老人的情绪，避免事故的发生。

　　院方应加强管理，院内通往鱼塘的门必须严格管理制度，出入应随手锁门，因鱼塘没有护拦，院内老人一旦进入，很容易出现事故，造成不必要的损失。

　　案例四

　　福利院一位老人，因患脑梗塞，讲话口齿不清，行动较为缓慢，护理等级为一级。因其孙子结婚，家属没有让他参加喜宴。老人闷闷不乐，一时想不通，第二天，独自一人走到院内的养鱼池旁，跳进鱼池中溺水身亡。家属要求赔偿，院方认为没有责任，拒绝了家属的要求。据了解该鱼池没有安装任何防护装置。

　　个案焦点

　　老人自杀死亡，机构是否有责任？

　　专家点评

　　老人患脑梗塞，但精神尚正常，具有正常的认知和辨识能力，因此，对于老人自杀行为，养老院并无直接过错。但因养老机构鱼池未安装防护栏，违反了养老建筑设计标准。另，一级护理老人能独自一人走到院内的养鱼池旁也是对一级护理的老人在护理上存有疏漏的表现，所以，院方应承担适当的责任。家属没有让老人参加喜宴致使老人闷闷不乐，家属也有一定的过错，也应承担相应的责任。

　　案例五

　　张某，男，78岁。入住某养老院期间，因其脾性较好，与身边老人、护理人员相处融洽。某日，护理工吴某向张姓老人借钱，张某应允。此后，吴某又反复多次向张姓老人借钱，且屡借不还。张忍无可忍，将此事向养老院院长反映。

　　此事被告发后，院方立即作出回应，开除了该护工，因为根据养老院规定，工作人员不得借用被看护人的财物，更何况是屡借不还！事后，养老院也定期对院中所有工作人员进行教育培训。同时，院方也对张姓老人进行了教育。

　　个案焦点

　　养老院职工是否允许向院内老人借钱？

　　专家点评

　　养老院绝对不允许职工向老人借钱。文中表示此事被告发后，院方立即作出回应，开除了该护工。这还不够，既然情况属实，院方应尽自己的能力为老人追讨回借给吴某的钱款。老人是机构的服务对象，而不是管理和教育对象，院方也对张姓老人进行了教育的做法是不妥的，发生这种情况老人没有责任。

　　吸取教训

　　院方应抓好自身队伍建设，员工上岗前必须进行培训，明确工作任务和纪律。院内要制定严格的工作制度和纪律要求，在加强监督管理的同时，向老人进行宣传。

　　护理人员对老人进行照料、看护是其职责所住。护理人员在履行其职务行为的过程中，不得以任何理由收受老人及其家属的钱财、物品，也不得以其职务之便向老人借用、索取任何财物。再则，老人由于其身体，精神等各方面原因，依赖护理人员对其的照料，若护理人员因未能满足私欲而不履行职责，甚至折磨、虐待老人，那么老人的合法权益将很难得到保障。因此，养老机构加强对员工的职业道德教育，严格工作纪律，显得尤为重要。

　　案例六

　　某养老院从人住老人的身心健康角度考虑，在院内设置了活动室，配备健康娱乐的体育器材，并且在活动室中安排专职人员指导和保护老人的活动，并规定凡是需要健身的老人必须经过登记方可入内。陈妈妈身体不怎么好，医生禁止其进行剧烈运动，但是她看到同住的老人在活动室中锻炼的很开心，就乘看护人员不注意的时候，进人活动室锻炼，活动中摔倒受伤，家属要求养老机构进行赔偿。

　　个案焦点

　　导致老人摔倒受伤的原因是什么？

　　专家点评

　　老人系具有正常认知、辨识能力自然人，并已由医生告知其禁止剧烈运动。但老人仍乘看护人员不注意，进入活动室锻炼，导致受伤。老人受伤结果系因自己行为所致，院方不承担主要责任。活动室配有专职人员管理，专职人员要恪尽职守，发生老人“乘看护人员不注意的时候进人活动室锻炼”的情况，属看护人员工作疏失，故养老院有一定过错。

　　老人活动室的服务对象是老人，所以活动器械的配备一定要适合老年人，尤其是要注意老人活动时的安全性。活动室除了需配备专职人员实施指导、看护，并要在醒目处张贴告示牌。

　　吸取教训

　　老人的摔倒估计不是“剧烈运动”所致，而是站立不稳、人体重心偏移或被器械阻碍。事件发生后，要敢于面对，并积极地寻找事故的真正原因，消除隐患。

　　康复锻炼可提高老人的身体质量，改善和提高老人的生活自理能力，增强老人对未来生活的信心和勇气。但有一个前提：确保安全。医护人员要针对每一位老人的身体状况，制订合理的康复计划，指导老人参加适合于他（她）的康复活动。

　　案例七

　　2002年，老人顾某被家属送至养老院居住。入住时老人身体各方面状况较差，养老院评估为一级护理。按标准规定，一级护理老人的床两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。某晚，老人顾某夜间熟睡时从床上坠落，造成手部骨折。养老院急忙送其至医院治疗。事后，家属认为养老院照顾不周，要求赔偿医药费以及其他费用共计13000余元。养老院对此连声叫屈：当初是老人家属要求拆除防护栏，因此而导致的事故责任却要养老院来负担，这实在不合情理。但出于道义上的考虑，并且考虑到顾老人没有劳保，且家庭条件比较困难，因此养老院愿意负担医药费3000元，但是顾老的家人对于这样的处理方法不服，遂起诉至法院。而法院的最终判决结果是：养老院对老人顾某的摔伤不承担任何责任，但从保护老人的角度考虑，养老院负担2000元的医药费。双方对本判决均无异义。

　　个案焦点

　　因家属要求拆除了床边防护栏，导致老人从床上摔下造成骨折，机构是否有责任？

　　专家点评

　　这起事故老人家属和院方都有责任，都不重视老人的安全。一级护理老人的床两边必须安装防护栏。但是，老人的家属却执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。无奈之下，院方只得同意他们的要求。作为老人家属既不懂全护理老人的护理规范，又不听从院方告诫，执意解除老人的保护措施，应承担责任。作为院方明知“对易发生坠床的一级护理老人的床两边必须安装防护栏”但没有坚持规范的护理方式，对家属的要求无原则的妥协，导致了一起本可避免的事故的发生，最终受伤害的是老人。

　　吸取教训

　　这次事故的发生，应引起养老院管理者的反思。老人家属执意要求拆除防护栏，理由是护栏的存在会严重妨碍到老人的生活起居。这说明老人家属对养老院护理工作的不了解或者不信任，养老院应与家属阐述清楚，说明护栏的存在不会妨碍到老人的生活起居(如老人要下床，护理人员会及时替老人放下护栏)，使老人家属放心地配合和支持我们的工作。

　　案例八

　　某老人，女，77岁，患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理。8月29日傍晚，护理员下楼打饭时，自行从床上爬起，导致摔跤，护理员因害怕没有及时汇报。到8月3 1日早晨交接班时组长汇报了此事，后经本院医生检查，未发现四肢关节、皮肤有异样，并通知家属到院，商量是否去医院作进一步检查，家属观察后表示不用去医院，应该没事的。9月1日早晨查房时，发现该老人精神差，就再次通知其家属，由家属把老人送入医院治疗，至9月8日，时隔8天后，家属通知敬老院，老人存在锁骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，现在要求敬老院赔偿全部的手术费用。

　　个案焦点

　　老人锁骨骨折是否是养老院的过错？

　　专家点评

　　老人患糖尿病、脑梗、老年痴呆，生活不能自理，极易发生事故，应属于全护理服务对象。全护理区域全天24小时不能脱人。护理员下楼打饭，区域工作人员脱岗，导致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，当班护理人员又不及时汇报，加重了对老人的伤害，使事故的后果变得更为严重；院方在得知老人摔跤后，又没有马上采取补救措施，组织医生对老人进行认真体检或立即送医院检查，以确认老人是否骨折或有其它伤害。为此，院方在对该事件的处理过程中是有责任的。现在院方难以举证老人锁骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家属要求院方赔偿100％的手术费用，院方应主动与家属沟通，尽可能减少损失。

　　吸取教训

　　该事件的发生的整个过程，明显反映出机构管理中的问题。尤其是当老人摔倒后，护理员不及时汇报，性质是严重的，院方必须进行严肃的处理，以引起全院的重视。同时，该老人患有多种疾病，院方在得知其摔倒后，应考虑到情况的严重性，坚持说服家属送老人去医院检查，切不可抱有侥幸心理，以防产生更加严重的后果。

　　案例九

　　2002年，年过七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顾，子女也很安心，但是，28天后老人在站内突然走失。托老站和耿某的四个子女到处寻找，但是，两年多过去了，耿父仍旧没有任何音讯。耿氏兄妹将日托站主管单位告上了法庭，要求被告赔偿精神损失费8万元，并承担为寻找老人支出的相关费用。日托站认为耿某当天情绪等各方面都很正常，如果没有其他原因老人即便出走，也应自己回来，因此怀疑老人是否患有记忆方面的疾病。但因日托站在接收老人时没有做过体检，没有任何依据。2004年3月，原、被告双方在法庭达成调解协议，托老站主管单位赔偿寻人费用及精神扶慰金共4万元。

　　个案焦点

　　日托站缺乏老人评估资料以及看护失误，是本案的焦点。

　　专家点评

　　院方对入托老人负有保障生命、健康安全的义务，因院方过错导致老人走失，则院方应承担相应赔偿责任。特别是日托站既拿不出老人记忆力患有疾病的评估材料，也没有服务过程控制中对已有利的书面证据，承担损失在所难免。

　　吸取教训

　　老人进人日托站，院方应有一套规范的评估办法，确认老人是否符合日托服务的条件。签订与老人、家属三方约定的协议书，明确三方的权利与义务关系。

　　在日常服务过程中应有相应的服务人员和制度保障，比如本案例中对有行为能力的老人应有外出请假制度，对有限制行为能力老人建立监护护理制度，确保服务对象的安全和服务质量得以实现。

　　在服务过程控制中还应建立服务记录，也可以降低服务风险。

　　案例十

　　夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是个下肢瘫痪的残疾人，一直由5个亲人扶养。2004年，兄弟们经过商量把夏老三送到了北京市某敬老院。没想到，夏老三竟在敬老院里被一个精冲病人烧死。为讨公道，夏女士姐弟将该敬老院告到法院，索赔3 1万余元。日前，他们姐弟5人拿到了获得法院支持请求的判决书。

　　2004年6月13日，夏女士带着夏老三来到北京市某敬老院。他们以夏老三的名义与该敬老院签订了《入院协议书》。随后，夏老三被敬老院安置在201室。2005年4月29日，患有严重精神病的赵某被亲属送入该敬老院。夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排在同室居住提出异议，但未得到处理。6月2日晚上10点多，在201室内，夏老三与赵某因琐事发生门角，赵某就用打火机将其引燃的枕头扔到夏老三的床上，遂引起火灾，造成夏老三全身60％的烧伤。在夏老三抢救治疗期间，敬老院为其支付了住院费。9天后，夏老三治疗无效死亡。7月14口，北京市公安局法医检验鉴定中心出具了《尸体检验鉴定书》。该鉴定书写明，夏老三右面部、部分躯干大面积积烧伤后，导致多脏器功能哀竭死亡。6月4日，赵某因涉嫌故意杀人被北京市公安局丰台分局刑事拘留。但赵某实施违法行为时受精神病症状支配，无责任能力。

　　夏家认为，夏老三与敬老院之间订有养老协议书，敬老院未能依约对夏老三履行安全保障义务，造成其死亡，只能由敬老院对夏家承担违约责任。于是，夏家5人将敬老院告上法庭，要求被告赔偿原告死亡赔偿金29万余元、丧葬费1万余元、经济损失(含停尸费、误工费等)6千元。

　　法院经查明认为，根据敬老院与受害人夏老三签订的《人院协议书》，敬老院与受害人夏老三系养老服务合同关系，双方履行合同期间，敬老院未尽到义务，在此次纠纷中，敬老院应承担全部责任。

　　个案焦点

　　养老院是否可按纳患有精神类疾病的老人？

　　专家点评

　　根据养老机构服务规范要求，老人入住前一定要做体格检查，同时规定不能收住有传染病史、精神病史的老人。本案中患有严重精种病的赵某被亲属送入该敬老院，由于赵某是严重精神病患者，敬老院在收住老人时不可能对其情况一无所知，更何况老人入院必须体检。入院后，机构也未采取任何措施。尤其是夏家亲属在探望夏老三时发现赵某有精神病症状后，他们对敬老院将赵某与夏老三安排任同室居住提出异议，机构仍不采取措施，使事情从偶然走向必然。这是一起由于院方管理失误造成的恶性事故，院方必须承担由此而引起的法律责任。

　　吸取教训

　　敬老院没有能力也没资质为患有有精神疾病的老人提供服务，不仅剥夺了该老人及时享受医疗的权利，还使敬老院内其他老人的安全无法得到保障。本案例中最严重的是，在家属提出赵某有精神病症状后，机构仍未采取措施，这是对老人生命安全的漠视，教训是深刻的。