CRM一月谈之十五——养老项目运用CRM管理实现数据库营销

关键词：养老机构管理软件、CRM系统、居家养老管理系统、社区养老管理系统、预约挂号、医养结合、养老档案动态管理系统、健康管理系统、远程健康管理系统、移动APP、资讯推送系统、养老院信息管理系统

前言

自从事开发养老机构管理软件以来，在养老机构一线呆了很长时间，并参观学习和开展了上百个养老机构信息化升级项目等。汇总起来，影响养老机构的运营分别在硬件和软件方面，硬件方面无非是区位环境、无障碍的适老化设施设备、商业配套等，相信在经济允许的条件下还比较好复制，但软件方面的复制起来就非常的困难，就好比海底捞的硬件做火锅的都可以做到，软件方面却怎么都学不到位。因此希望能通过我们行心科技的努力能为各位从事养老的同仁起到抛砖引玉的作用，为养老事业的发展尽自己的绵薄之力。

想要做好养老机构需要做好三方面：第一养老机构的营销，第二养老机构的服务，第三养老机构的风险防控。这三个像铁三角一样缺一不可，做好了养老项目盈利是迟早的事情，缺任何一个都可能导致养老项目的亏损甚至是倒闭。可能会有人觉得危言耸听，但一个个惨痛的案例教训放在眼前的时候，我们不得不引起重视和关注，通过养老机构信息化软件的升级和运用努力做到三者均衡，最终实现养老机构的经济效益和社会效益。

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养老机构的痛点

1、客户开发能力不足，新来的营销人员一直在寻找新客户，但以前老的业务人员寻找的客户却似乎都已丢失。

2、缺乏客户分类工具，看似有很多资料，但不知哪个才是有价值的能为自己所用的。

3、客户周期不能准确把握，不知道哪个多久能跟我们合作，当涉及到本月回款时总是不能准确回答。

4、入住的老人不知道什么原因流失，无人知晓，其实这个是最最需要注意的，设想下如果是办公室电脑丢了，我相信会有大量的防范措施实施，但一个客户丢失却貌似很少会有这样的管理防范。

5、营销不能实现流程化和标准化，同样一位客户，同样一件事情，当不同营销人员去说却有不同的说法，导致客户的不信任与反感。母亲的保险本身就是一个经典案例：当时有家保险公司好几个买保险的去家里推销，但却说法不一，家人觉得都不靠谱，没有购买。而另外一家并不太出名的保险公司，先后来了大概四五个人说法却是一样的，让家人觉得很专业，就购买了。

6、做了大量广告，却不知道哪个效果最好，导致投入大回报少，无法做到精准营销。

数据库营销的方法

第一阶段：建立客户数据库。

主要途径有：

1、主动打来电话咨询的客户（这个是最优质的客户，主动电话咨询，是有需求的，所以电话接听人员一定要专业）。

2、活跃地点：当地的老年大学、社区老人活动中心等老人经常聚集的地方。

3、医院：大型医院的脑梗、偏瘫等专科、社区医院（不要小看社区医院，他们手里几乎有本社区最全的老年数据）。

4、新媒体：官网、微信、微博等客户的关注。

5、异业联盟：主要是看养老项目的客户定位，如果是失能老人，您大可以找到当地卖轮椅、卖老年纸尿裤的合作，告诉他们将长期从他们这采购，并将自己的宣传单页留下宣传。

6、现有客户：入住的和离园的（入住的老人要么是对你是特别满意，可以直接拿来做成功案例，看看他们在那个小区，去做大量宣传。要么自己是刚需客户，能接受你的价格，这目标群体瞬间明了。离园的要知道是哪方面离园，如因对园区不满意那就去上门回访，发现问题所在，顺便了解周边社区状况）。

第二阶段：客户数据分析和挖掘，实现销售。

1、利用CRM系统对客户数据进行细分，包括客户特征描述、客户价值分析、客户生命周期分析、客户忠诚度分析。全面了解和分析老人的养老需求，对于失能和半失能老人可以向他们推荐住院养老，方便医护人员给予他们更好的养老康复服务；对于身体健康的老人可以推荐居家养老或社区养老，通过居家养老管理系统和社区养老管理系统，为他们提供健康咨询、家政服务、送水送餐、心理咨询、预约挂号等医养结合的养老服务。

2、利用养老档案动态管理系统对已有客户建立动态养老健康档案，覆盖健康检测终端+数据中心+健康管理系统+在线查询系统，提供完善的权限管理，可按照养老机构生成多级管理层次，满足养老机构运营需求提供灵活的信息查询功能，养老工作人员可轻松了解区域内老龄人群的信息状况。

3、利用远程健康管理系统，通过智能可穿戴设备自动远程对老人各项医疗测量指标（血压、血糖、血压、心电、体重、脂肪、睡眠、计步等等）的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考，子女和医生可以通过移动APP实时查询。

4、通过资讯推送系统，综合运用APP、电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的养老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到养老机构的关爱，提高老人满意度和忠诚度。

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注意事项

1、利用专业养老院信息管理系统进行数据合并清洗。

2、节约资金，避免激怒客户。

3、避免将促销信息发给当前客户。

4、建立与营销对象良好的沟通机制、沟通渠道，不要竹篮打水一场空。

5、要十分明确地知道，你是在取得客户的信任，你是在帮助客户，不是在骚扰他/她。

6、条条大路通罗马——任何媒介都只是工具，决定广告传播效果、营销效果的，永远是运用媒介的人。

关键词：养老机构管理软件、CRM系统、居家养老管理系统、社区养老管理系统、预约挂号、医养结合、养老档案动态管理系统、健康管理系统、远程健康管理系统、移动APP、资讯推送系统、养老院信息管理系统

前言

自从事开发养老机构管理软件以来，在养老机构一线呆了很长时间，并参观学习和开展了上百个养老机构信息化升级项目等。汇总起来，影响养老机构的运营分别在硬件和软件方面，硬件方面无非是区位环境、无障碍的适老化设施设备、商业配套等，相信在经济允许的条件下还比较好复制，但软件方面的复制起来就非常的困难，就好比海底捞的硬件做火锅的都可以做到，软件方面却怎么都学不到位。因此希望能通过我们行心科技的努力能为各位从事养老的同仁起到抛砖引玉的作用，为养老事业的发展尽自己的绵薄之力。

想要做好养老机构需要做好三方面：第一养老机构的营销，第二养老机构的服务，第三养老机构的风险防控。这三个像铁三角一样缺一不可，做好了养老项目盈利是迟早的事情，缺任何一个都可能导致养老项目的亏损甚至是倒闭。可能会有人觉得危言耸听，但一个个惨痛的案例教训放在眼前的时候，我们不得不引起重视和关注，通过养老机构信息化软件的升级和运用努力做到三者均衡，最终实现养老机构的经济效益和社会效益。

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养老机构的痛点

1、客户开发能力不足，新来的营销人员一直在寻找新客户，但以前老的业务人员寻找的客户却似乎都已丢失。

2、缺乏客户分类工具，看似有很多资料，但不知哪个才是有价值的能为自己所用的。

3、客户周期不能准确把握，不知道哪个多久能跟我们合作，当涉及到本月回款时总是不能准确回答。

4、入住的老人不知道什么原因流失，无人知晓，其实这个是最最需要注意的，设想下如果是办公室电脑丢了，我相信会有大量的防范措施实施，但一个客户丢失却貌似很少会有这样的管理防范。

5、营销不能实现流程化和标准化，同样一位客户，同样一件事情，当不同营销人员去说却有不同的说法，导致客户的不信任与反感。母亲的保险本身就是一个经典案例：当时有家保险公司好几个买保险的去家里推销，但却说法不一，家人觉得都不靠谱，没有购买。而另外一家并不太出名的保险公司，先后来了大概四五个人说法却是一样的，让家人觉得很专业，就购买了。

6、做了大量广告，却不知道哪个效果最好，导致投入大回报少，无法做到精准营销。

数据库营销的方法

第一阶段：建立客户数据库。

主要途径有：

1、主动打来电话咨询的客户（这个是最优质的客户，主动电话咨询，是有需求的，所以电话接听人员一定要专业）。

2、活跃地点：当地的老年大学、社区老人活动中心等老人经常聚集的地方。

3、医院：大型医院的脑梗、偏瘫等专科、社区医院（不要小看社区医院，他们手里几乎有本社区最全的老年数据）。

4、新媒体：官网、微信、微博等客户的关注。

5、异业联盟：主要是看养老项目的客户定位，如果是失能老人，您大可以找到当地卖轮椅、卖老年纸尿裤的合作，告诉他们将长期从他们这采购，并将自己的宣传单页留下宣传。

6、现有客户：入住的和离园的（入住的老人要么是对你是特别满意，可以直接拿来做成功案例，看看他们在那个小区，去做大量宣传。要么自己是刚需客户，能接受你的价格，这目标群体瞬间明了。离园的要知道是哪方面离园，如因对园区不满意那就去上门回访，发现问题所在，顺便了解周边社区状况）。

第二阶段：客户数据分析和挖掘，实现销售。

1、利用CRM系统对客户数据进行细分，包括客户特征描述、客户价值分析、客户生命周期分析、客户忠诚度分析。全面了解和分析老人的养老需求，对于失能和半失能老人可以向他们推荐住院养老，方便医护人员给予他们更好的养老康复服务；对于身体健康的老人可以推荐居家养老或社区养老，通过居家养老管理系统和社区养老管理系统，为他们提供健康咨询、家政服务、送水送餐、心理咨询、预约挂号等医养结合的养老服务。

2、利用养老档案动态管理系统对已有客户建立动态养老健康档案，覆盖健康检测终端+数据中心+健康管理系统+在线查询系统，提供完善的权限管理，可按照养老机构生成多级管理层次，满足养老机构运营需求提供灵活的信息查询功能，养老工作人员可轻松了解区域内老龄人群的信息状况。

3、利用远程健康管理系统，通过智能可穿戴设备自动远程对老人各项医疗测量指标（血压、血糖、血压、心电、体重、脂肪、睡眠、计步等等）的监测，及时发现异常并通知本人或子女，可以供老人就医的医院参考，子女和医生可以通过移动APP实时查询。

4、通过资讯推送系统，综合运用APP、电话、短信等通信手段，平台可以根据发送的内容，将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的养老政策等等主动的发送给老人，让老人感受到养老机构的关爱，提高老人满意度和忠诚度。

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注意事项

1、利用专业养老院信息管理系统进行数据合并清洗。

2、节约资金，避免激怒客户。

3、避免将促销信息发给当前客户。

4、建立与营销对象良好的沟通机制、沟通渠道，不要竹篮打水一场空。

5、要十分明确地知道，你是在取得客户的信任，你是在帮助客户，不是在骚扰他/她。

6、条条大路通罗马——任何媒介都只是工具，决定广告传播效果、营销效果的，永远是运用媒介的人。