民营养老机构经营管理的四做、五细、六精（管理必读）

　　四做

　　1.定战略、设远景

　　中小养老服务企业定战略要脚踏实地，切忌好高骛远，更不要人云亦云，也就是说不要动不动就提什么行业第一、全国第一的虚假口号。企业要有长远目标，但要分阶段，短、中、长（期）目标要滚动制订，实现一个目标，再向更高目标迈进。这是辩证的统一，没有长远目标，企业发展没有方向，也不能激发员工斗志，没有务实的短期目标，企业就不能平稳前行。

　　2.提要求、倡良风

　　养老服务企业发展早期倡导良好的风气最重要，而不一定需要面面俱到的制度。也许就是几句口号、几条要求就能管用。企业老板一定要鲜明地提出自己的要求，培养员工良好的行为习惯。这一过程其实就是倡导和培育企业文化的过程。企业文化是企业成长的基因密码，基因优良寿命就长，基因不良肯定短命。开业初期，如果不能打下良好的思想基础，企业大了，再想扭转难度会很大。

　　3.选人才、定标准

　　当企业有了一定规模，比如说有几个直营或者加盟的养老机构，老板的重点就要转向人才选拔。除了关键岗位人才需要老板亲自出马之外，企业的其他人才选拔只需要老板确定选拔标准即可。但不论高管人员，还是基层人员，其用人标准、工作要求，老板都必须亲自审定。老板还有一个重要的工作就是拓展人才发挥作用的舞台、协调人才相互配合，把企业已经形成的好习惯、好传统灌输给全体成员。

　　4.建制度、理流程

　　企业成长之后，特别是随着人才队伍的扩大，人们各自的习惯或经验相互交汇一定会产生冲撞、产生矛盾，出现扯皮推诿现象。初次出现很正常，但长期不解决就不正常了。这就到建章立制的时候了。防止同样错误再次发生、或避免矛盾激化，需要总结经验、吸取教训，以统一大家的思想和行为，大家共同协商，形成规范，以防再犯或重复发生。这就是订立制度。解决责任不清、或办事效率低下的最好办法，就是梳理流程，统一做事方式。这些都是长效解决方案。否则，单个问题单个解决，老板就始终是一个救火队长，疲于奔命。

　　这些必要的制度，应该包括三个方面:一是约束员工行为的基本制度；二是约束各项工作的专业制度；三是约束岗位操作的岗位规范。

　　制定制度有哪些原则?一是要简单，不要繁琐；二是要有明确的处罚条款；三是要明确制度的落实责任部门和责任人。

　　制度谁来制定?基本制度，应该安排高层管理者来制定；专业制度，应该由各主管职能部门来制定；岗位规范，应该由车间或岗位来制定。

　　有了制度，如果不落实，还不如没有制度，那么，制度如何才能落实下去呢?有三点:一是定期或不定期地进行检查；二是对制度主管部门进行制度落实情况的考核；三是按照制度的处罚条款，坚决地与奖惩挂钩。

　　五细

　　细分群体、细分需求、细分绩效、细分责任、细分成本这五个部分合称为五“细”，我们也来分析一下：

　　1.细分市场

　　针对老年群体进行不同的分类，通常来讲，我们可以从年龄、身体状况、文化程度、家庭收入水平、个人爱好等多个维度对老年群体进行分类，分类的主要目的是在标准化的服务流程下尽量开展个性化的服务，这样投其所好、满足其养老服务需求，一方面积累口碑，一方面拓展新的收益点。

　　2.细分需求

　　不同的老年人有着不同的服务需求，对于养老机构而言，如果仅仅提供日常的衣食住行护理等服务，而不关注老年人在身体、心理等方面的个性化差异，很容易造成客群流失。因此，对服务的需求进行细分，十分必要。

　　3.细分绩效

　　在养老机构人力资源的管理上，对人员的绩效考核要符合不同部门的作息时间与规律，不能笼统的分类，对加班、请假、补休、调班等人员调动要及时的将绩效考核做好，做到公平、公正、公开，这对养老机构的员工有着极大的鼓舞与激励作用。

　　4.细分责任

　　为了避免各个部门之间在处理纠纷时的“踢皮球”状况，要对养老机构规章制度的订立、实施、控制、检查等方面做到责任细分，每个员工明确的知道自己的责任，这样便于养老机构的管理与资源的配置。

　　5.细分成本

　　养老机构在经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为称为养老机构成本管理。成本细分有利于将养老机构的有限资源合理利用，避免资金、人力、物力的浪费；一般包括成本预测、成本决策、成本计划、成本核算、成本控制、成本分析、成本考核等职能。

　　六精

　　企业精神、技术精湛、质量精品、管理精通、营销精准、预算精细，这六项内容合称为六“精”，我们一一来分析：

　　1.企业精神

　　指的是一个医疗集团或者养老机构必须有自己的企业文化，全体员工要有共同的内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。它往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，对养老机构而言，通常通过院歌、院训、院规、院徽等形式形象的表达出来。

　　2.技术精湛

　　指的是养老机构具有专业的护理、康复、医疗、营养配餐队伍，这几支队伍要做到专业化，要对老年人的身体机能、心理状态、个人喜好等做到全方位的了解，在日常服务中精准把握每一个老人的需求并利用自己的服务去满足这种需求。

　　3.质量精品

　　指的是养老机构需要把握好各类服务方案所产生的效果，建立确保无服务事故的体系，为养老机构形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。

　　4.管理精通

　　指的是养老机构的高层能够了解分析市场、处理服务人员和老人关系、养老机构与员工关系等的能力，养老机构需要打造畅通市场的渠道，疏通服务纠纷的管道。

　　5.营销精准

　　指的是市场定位明确，目标客群准确，对企业下属的不同的养老机构有不同的营销手法，宣传手段多样，对广告的投入精而不滥；对营销大环境有准确的认识，能够把握销售渠道，良性竞争。

　　6.预算精细

　　指的是细化企业管理的实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到资金分配到位，责任到人，全面落实，既要从宏观上统筹，又要在微观上研究与落实。

　　四做

　　1.定战略、设远景

　　中小养老服务企业定战略要脚踏实地，切忌好高骛远，更不要人云亦云，也就是说不要动不动就提什么行业第一、全国第一的虚假口号。企业要有长远目标，但要分阶段，短、中、长（期）目标要滚动制订，实现一个目标，再向更高目标迈进。这是辩证的统一，没有长远目标，企业发展没有方向，也不能激发员工斗志，没有务实的短期目标，企业就不能平稳前行。

　　2.提要求、倡良风

　　养老服务企业发展早期倡导良好的风气最重要，而不一定需要面面俱到的制度。也许就是几句口号、几条要求就能管用。企业老板一定要鲜明地提出自己的要求，培养员工良好的行为习惯。这一过程其实就是倡导和培育企业文化的过程。企业文化是企业成长的基因密码，基因优良寿命就长，基因不良肯定短命。开业初期，如果不能打下良好的思想基础，企业大了，再想扭转难度会很大。

　　3.选人才、定标准

　　当企业有了一定规模，比如说有几个直营或者加盟的养老机构，老板的重点就要转向人才选拔。除了关键岗位人才需要老板亲自出马之外，企业的其他人才选拔只需要老板确定选拔标准即可。但不论高管人员，还是基层人员，其用人标准、工作要求，老板都必须亲自审定。老板还有一个重要的工作就是拓展人才发挥作用的舞台、协调人才相互配合，把企业已经形成的好习惯、好传统灌输给全体成员。

　　4.建制度、理流程

　　企业成长之后，特别是随着人才队伍的扩大，人们各自的习惯或经验相互交汇一定会产生冲撞、产生矛盾，出现扯皮推诿现象。初次出现很正常，但长期不解决就不正常了。这就到建章立制的时候了。防止同样错误再次发生、或避免矛盾激化，需要总结经验、吸取教训，以统一大家的思想和行为，大家共同协商，形成规范，以防再犯或重复发生。这就是订立制度。解决责任不清、或办事效率低下的最好办法，就是梳理流程，统一做事方式。这些都是长效解决方案。否则，单个问题单个解决，老板就始终是一个救火队长，疲于奔命。

　　这些必要的制度，应该包括三个方面:一是约束员工行为的基本制度；二是约束各项工作的专业制度；三是约束岗位操作的岗位规范。

　　制定制度有哪些原则?一是要简单，不要繁琐；二是要有明确的处罚条款；三是要明确制度的落实责任部门和责任人。

　　制度谁来制定?基本制度，应该安排高层管理者来制定；专业制度，应该由各主管职能部门来制定；岗位规范，应该由车间或岗位来制定。

　　有了制度，如果不落实，还不如没有制度，那么，制度如何才能落实下去呢?有三点:一是定期或不定期地进行检查；二是对制度主管部门进行制度落实情况的考核；三是按照制度的处罚条款，坚决地与奖惩挂钩。

　　五细

　　细分群体、细分需求、细分绩效、细分责任、细分成本这五个部分合称为五“细”，我们也来分析一下：

　　1.细分市场

　　针对老年群体进行不同的分类，通常来讲，我们可以从年龄、身体状况、文化程度、家庭收入水平、个人爱好等多个维度对老年群体进行分类，分类的主要目的是在标准化的服务流程下尽量开展个性化的服务，这样投其所好、满足其养老服务需求，一方面积累口碑，一方面拓展新的收益点。

　　2.细分需求

　　不同的老年人有着不同的服务需求，对于养老机构而言，如果仅仅提供日常的衣食住行护理等服务，而不关注老年人在身体、心理等方面的个性化差异，很容易造成客群流失。因此，对服务的需求进行细分，十分必要。

　　3.细分绩效

　　在养老机构人力资源的管理上，对人员的绩效考核要符合不同部门的作息时间与规律，不能笼统的分类，对加班、请假、补休、调班等人员调动要及时的将绩效考核做好，做到公平、公正、公开，这对养老机构的员工有着极大的鼓舞与激励作用。

　　4.细分责任

　　为了避免各个部门之间在处理纠纷时的“踢皮球”状况，要对养老机构规章制度的订立、实施、控制、检查等方面做到责任细分，每个员工明确的知道自己的责任，这样便于养老机构的管理与资源的配置。

　　5.细分成本

　　养老机构在经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为称为养老机构成本管理。成本细分有利于将养老机构的有限资源合理利用，避免资金、人力、物力的浪费；一般包括成本预测、成本决策、成本计划、成本核算、成本控制、成本分析、成本考核等职能。

　　六精

　　企业精神、技术精湛、质量精品、管理精通、营销精准、预算精细，这六项内容合称为六“精”，我们一一来分析：

　　1.企业精神

　　指的是一个医疗集团或者养老机构必须有自己的企业文化，全体员工要有共同的内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气，是现代意识与企业个性相结合的一种群体意识。它往往以简洁而富有哲理的语言形式加以概括，对养老机构而言，通常通过院歌、院训、院规、院徽等形式形象的表达出来。

　　2.技术精湛

　　指的是养老机构具有专业的护理、康复、医疗、营养配餐队伍，这几支队伍要做到专业化，要对老年人的身体机能、心理状态、个人喜好等做到全方位的了解，在日常服务中精准把握每一个老人的需求并利用自己的服务去满足这种需求。

　　3.质量精品

　　指的是养老机构需要把握好各类服务方案所产生的效果，建立确保无服务事故的体系，为养老机构形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。

　　4.管理精通

　　指的是养老机构的高层能够了解分析市场、处理服务人员和老人关系、养老机构与员工关系等的能力，养老机构需要打造畅通市场的渠道，疏通服务纠纷的管道。

　　5.营销精准

　　指的是市场定位明确，目标客群准确，对企业下属的不同的养老机构有不同的营销手法，宣传手段多样，对广告的投入精而不滥；对营销大环境有准确的认识，能够把握销售渠道，良性竞争。

　　6.预算精细

　　指的是细化企业管理的实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到资金分配到位，责任到人，全面落实，既要从宏观上统筹，又要在微观上研究与落实。