曹苏娟：养老机构如何开展内部培训

　　一、养老机构服务团队构建

　　1.团队组成

　　养老机构的服务团队主要由执业护士和养老护理员组成。

　　养老机构设立的医务室的护士与医院和社区服务中心的护士有所不同。如果有医院和社区服务中心，大部分都是由卫生计生委派出护士，护士的执业地点和执业内容由医疗机构决定。

　　护士在养老机构从事的工作内容和其职业范畴密切相关。

　　执业护士的服务项目

　　➤护理服务

　　遵医嘱执行口服、注射、其它途径给药治疗等，这些工作在养老院量并不大。

　　➤健康管理

　　基于健康体检结果，建立专属健康档案，根据健康状况评估和有针对性的个性化健康管理方案，提供跟踪辅导服务。

　　➤康复指导

　　康复服务并不是谁都可以做的，康复由几个环节构成，首先要有康复计划，康复计划原则上由康复医师完成，不过目前康复医师的资源非常少，很多医院都实现不了康复指导。

　　但老年人对于康复的需求很大，比如患有脑卒中等心脑血管疾病的老人，我们希望通过一些基本的康复活动，让老人保持最基本的生活自理能力，提高老人的自信，让老人有尊严、快乐地生活。

　　康复治疗是缓慢的过程，需要循序渐进。护士在康复服务方面有得天独厚的优势，养老机构的康复主要由护士牵头，有医院优势的可以让医生来主导。养老院的康复服务可以根据情况收费。

　　➤评估

　　评估需要充分借助护士和资深护理人员的经验完成。养老机构的评估有入住评估、即时评估、定时评估，每一项都很重要。

　　入院评估是老人入院时就要进行的评估，它一方面是为了分析老人的需求，有针对性地提供服务；一方面是为了了解老人的风险点，有针对性地加强照护，减少危险发生。

　　即时评估，老人发生病情变化，或有一些其他情况，要及时评估，进行分析。评估是提高护理等级，增加护理费用的依据，也是工作人员了解老人风险变化，增加护理项目的有效渠道。

　　定时评估，每半年或一年一次，根据老人情况合理调整。定时评估收集到的数据可以反映院内的服务水平，也可用于后续的大数据研究。

　　➤急救技术

　　护士必须掌握急救技术，养老机构在老人出现问题时，一定要采取急救措施，也就是养老院的内部制度和风险防控等规范中必须包含急救这一方面。但是并不建议养老院将“老人出现危险，养老机构必须救治”写进合同中，因为这样一旦发生纠纷养老机构会处于下风。

　　➤其他

　　休闲娱乐服务，培训指导养老护理员。

　　养老护理员的服务项目

　　➤老年人日常生活的照护

　　清洁卫生、压疮、睡眠、饮食、排泄、安全的照护

　　➤健康状况的观察

　　体温、脉搏、呼吸的观察、液体出入量的测量及观察、老年人常见疾病的观察

　　➤安全保护
　　➤休闲娱乐服务

　　2.人力资源状况和人才需求

　　养老机构的工作人员可分为三类：专业技术人员（护理员和医护人员）、管理人员和工勤人员，占比分别是75%、13%和12%，管理人员和工勤人员可以根据情况调整，但专业技术人员建议75%，也就是说大部分的资源和资金用在专业的养老服务方面，这也是降低风险的一种措施。

　　比如，和专业的物业管理公司签订协议，让他们负责设施设备维护、治安保卫和清扫保洁等。或者连锁养老机构的分院共用一家膳食公司，公司统一进行采购和人手调配，每隔一段时间换一位厨师，老人会总感觉口味是新鲜的。

　　这两种做法都充分利用了社会资源，还降低了机构的人力成本。不过为了保证服务品质，事先一定要签署好协议，协议中机构的特殊性和要求要尽量提得完善。

　　二、服务人员聘用的基本条件

　　1.招聘员工时管理者或招聘人员应当做的三个清晰

　　第一：清晰所需/所招聘的人员干什么的问题（即明确人员的岗位职责）

　　第二：清晰让所招聘的人员怎么干的问题（即规范人员的岗位流程）

　　第三：清晰让所招聘的人员干成什么样的问题（即确定人员的岗位目标）

　　2.人员聘用基本条件——所需人员的最低要求

　　护士

　　具有护士资质或护理学专业的毕业生，并热爱从事老年临床护理专业的人员。学历：大专为主，中专补充。其中从事过养老行业的人员优先考虑，因为养老行业和医疗行业的侧重点不同。医院中，老人住院期短，护理时间短，需要的沟通少。

　　养老机构，老人长时间居住，几年十几年甚至更长，护理更强调与老人的沟通交流。并且养老机构也更需要观察，最好可以做到根据老人状况预知老人可能发生的情况。

　　养老护理员

　　养老护理员是养老机构中人数最多且最基础的服务人员。

　　养老护理员岗位标准

　　1.资格与技能

　　（1）年龄在18-50周岁之间（男、女不限）。
　　（2）所需证件：身份证原件。
　　（3）身体健康，五官端正，无传染性疾病、精神性疾病及家族遗传病史等。
　　（4）体检内容包括肝功能、澳抗、胸部透视。
　　（5）初中以上学历，能用普通话与他人交流。己取得养老护理员资格证书者优先录用。

　　2.职责与权限

　　（1）服从护士长的领导，在护士指导下，配合医务人员做好各项生活照料工作。
　　（2）严格遵守本院规章制度，培养良好的职业道德。
　　（3）执行本院有关用水、用电、用火等要求；避免安全隐患。协助本部门做好安全防范并参加安全救护工作。
　　（4）经常与老人沟通，观察所照料老人的身体、精神状况，发现异常及时通知医护人员。
　　（5）做好室内卫生清洁工作，晨晚间湿式扫床，做好老人的日常身体清洁照料工作，保持床铺整洁干燥。定时为房间通风换气，并进行常规消毒。

　　三、人员培训的主要内容

　　1.培训的分类

　　按照内容分类：行业文化（包含规章制度和要求）、职业行为和业务技能
　　按照岗位分类：医疗护理和生活护理
　　按照时间分类：岗前培训和在职培训

　　2.培训的内容

　　本院发展史和行业文化、职业体势礼仪训练及临床护理理论和操作

　　行业文化教育

　　院史教育、养老政策法规、院规院纪（包括公共安全）和参观院里整体面貌

　　职业礼仪和行业规范培养及教育

　　礼仪修养、礼仪实务、仪态培训和如何与老年人沟通等培训

　　业务培训

　　临床医疗护理理论与操作：护士
　　生活护理理论与操作：护理员

　　3.岗前培训和在职培训

　　岗前培训

　　岗前培训的形式有两种，集中式和分散式。

　　集中培训是安排一段较长的特定时间对全部新员工进行培训，培训内容比较基础。

　　分散式培训是利用交接班或下夜班这样比较零散和短暂的时间分批对员工进行培训，或者由技能熟练的老员工对新员工进行指导，一位老员工可以指导一位或多位新员工。

　　护士集中培训的主要内容包括本院概况、院规院纪教育、院内工作制度和安全教育等。分散式培训的内容包括规章制度、各班工作程序、岗位职责、基础护理（技术操作技术）、护理文书书写等。

　　护理员集中培训的内容除了机构概况、院规院纪、工作制度、安全教育外，还包括护理员手册。分散式培训的内容主要是老年人日常照料技能。因为护理员的工作比较忙碌，为了节约时间，机构更多采用分散培训，充分利用各种时间。护士的一项职责包括给护理员进行培训。

　　护理员安全教育中的消防安全很重要，护理员要知道安全通道的位置，如何逃生，消防栓和灭火器怎么用，氧气面罩如何戴等等。

　　通过培训护理员需要掌握基本急救技能，例如，呕吐、误吸的初步处理和体位；噎食的初步处理和自我保护；猝死的初步处理与正确呼救；跌倒/坠床后的保护措施；惊厥或癫痫发作时的口腔保护等等。

　　岗前培训后必须考核，合格后方能上岗。考核形式包括问卷和实际操作，考核内容包括行业理念、院规院纪、劳动纪律、安全知识、专业知识和工作相关的各项技术操作规范等等。

　　在职培训

　　在职培训的目的是进一步提高员工的职业技能，培训的主要内容包括核心制度、专业知识和安全相关知识，在职培训后员工可以做更高范畴的工作。

　　业务培训一般每月一次，考核频率一般是：科区每月进行一次技能考核，科区每季度进行一次理论考核，护理部每年一次操作及理论考核。


　　作者 | 曹苏娟：北京慧佳养老服务有限公司董事长兼总裁、民政部养老服务标准化专家、民政部管理培训专家。历任北京市第一社会福利院、第五社会福利院院长、书记等职务。

　　一、养老机构服务团队构建

　　1.团队组成

　　养老机构的服务团队主要由执业护士和养老护理员组成。

　　养老机构设立的医务室的护士与医院和社区服务中心的护士有所不同。如果有医院和社区服务中心，大部分都是由卫生计生委派出护士，护士的执业地点和执业内容由医疗机构决定。

　　护士在养老机构从事的工作内容和其职业范畴密切相关。

　　执业护士的服务项目

　　➤护理服务

　　遵医嘱执行口服、注射、其它途径给药治疗等，这些工作在养老院量并不大。

　　➤健康管理

　　基于健康体检结果，建立专属健康档案，根据健康状况评估和有针对性的个性化健康管理方案，提供跟踪辅导服务。

　　➤康复指导

　　康复服务并不是谁都可以做的，康复由几个环节构成，首先要有康复计划，康复计划原则上由康复医师完成，不过目前康复医师的资源非常少，很多医院都实现不了康复指导。

　　但老年人对于康复的需求很大，比如患有脑卒中等心脑血管疾病的老人，我们希望通过一些基本的康复活动，让老人保持最基本的生活自理能力，提高老人的自信，让老人有尊严、快乐地生活。

　　康复治疗是缓慢的过程，需要循序渐进。护士在康复服务方面有得天独厚的优势，养老机构的康复主要由护士牵头，有医院优势的可以让医生来主导。养老院的康复服务可以根据情况收费。

　　➤评估

　　评估需要充分借助护士和资深护理人员的经验完成。养老机构的评估有入住评估、即时评估、定时评估，每一项都很重要。

　　入院评估是老人入院时就要进行的评估，它一方面是为了分析老人的需求，有针对性地提供服务；一方面是为了了解老人的风险点，有针对性地加强照护，减少危险发生。

　　即时评估，老人发生病情变化，或有一些其他情况，要及时评估，进行分析。评估是提高护理等级，增加护理费用的依据，也是工作人员了解老人风险变化，增加护理项目的有效渠道。

　　定时评估，每半年或一年一次，根据老人情况合理调整。定时评估收集到的数据可以反映院内的服务水平，也可用于后续的大数据研究。

　　➤急救技术

　　护士必须掌握急救技术，养老机构在老人出现问题时，一定要采取急救措施，也就是养老院的内部制度和风险防控等规范中必须包含急救这一方面。但是并不建议养老院将“老人出现危险，养老机构必须救治”写进合同中，因为这样一旦发生纠纷养老机构会处于下风。

　　➤其他

　　休闲娱乐服务，培训指导养老护理员。

　　养老护理员的服务项目

　　➤老年人日常生活的照护

　　清洁卫生、压疮、睡眠、饮食、排泄、安全的照护

　　➤健康状况的观察

　　体温、脉搏、呼吸的观察、液体出入量的测量及观察、老年人常见疾病的观察

　　➤安全保护
　　➤休闲娱乐服务

　　2.人力资源状况和人才需求

　　养老机构的工作人员可分为三类：专业技术人员（护理员和医护人员）、管理人员和工勤人员，占比分别是75%、13%和12%，管理人员和工勤人员可以根据情况调整，但专业技术人员建议75%，也就是说大部分的资源和资金用在专业的养老服务方面，这也是降低风险的一种措施。

　　比如，和专业的物业管理公司签订协议，让他们负责设施设备维护、治安保卫和清扫保洁等。或者连锁养老机构的分院共用一家膳食公司，公司统一进行采购和人手调配，每隔一段时间换一位厨师，老人会总感觉口味是新鲜的。

　　这两种做法都充分利用了社会资源，还降低了机构的人力成本。不过为了保证服务品质，事先一定要签署好协议，协议中机构的特殊性和要求要尽量提得完善。

　　二、服务人员聘用的基本条件

　　1.招聘员工时管理者或招聘人员应当做的三个清晰

　　第一：清晰所需/所招聘的人员干什么的问题（即明确人员的岗位职责）

　　第二：清晰让所招聘的人员怎么干的问题（即规范人员的岗位流程）

　　第三：清晰让所招聘的人员干成什么样的问题（即确定人员的岗位目标）

　　2.人员聘用基本条件——所需人员的最低要求

　　护士

　　具有护士资质或护理学专业的毕业生，并热爱从事老年临床护理专业的人员。学历：大专为主，中专补充。其中从事过养老行业的人员优先考虑，因为养老行业和医疗行业的侧重点不同。医院中，老人住院期短，护理时间短，需要的沟通少。

　　养老机构，老人长时间居住，几年十几年甚至更长，护理更强调与老人的沟通交流。并且养老机构也更需要观察，最好可以做到根据老人状况预知老人可能发生的情况。

　　养老护理员

　　养老护理员是养老机构中人数最多且最基础的服务人员。

　　养老护理员岗位标准

　　1.资格与技能

　　（1）年龄在18-50周岁之间（男、女不限）。
　　（2）所需证件：身份证原件。
　　（3）身体健康，五官端正，无传染性疾病、精神性疾病及家族遗传病史等。
　　（4）体检内容包括肝功能、澳抗、胸部透视。
　　（5）初中以上学历，能用普通话与他人交流。己取得养老护理员资格证书者优先录用。

　　2.职责与权限

　　（1）服从护士长的领导，在护士指导下，配合医务人员做好各项生活照料工作。
　　（2）严格遵守本院规章制度，培养良好的职业道德。
　　（3）执行本院有关用水、用电、用火等要求；避免安全隐患。协助本部门做好安全防范并参加安全救护工作。
　　（4）经常与老人沟通，观察所照料老人的身体、精神状况，发现异常及时通知医护人员。
　　（5）做好室内卫生清洁工作，晨晚间湿式扫床，做好老人的日常身体清洁照料工作，保持床铺整洁干燥。定时为房间通风换气，并进行常规消毒。

　　三、人员培训的主要内容

　　1.培训的分类

　　按照内容分类：行业文化（包含规章制度和要求）、职业行为和业务技能
　　按照岗位分类：医疗护理和生活护理
　　按照时间分类：岗前培训和在职培训

　　2.培训的内容

　　本院发展史和行业文化、职业体势礼仪训练及临床护理理论和操作

　　行业文化教育

　　院史教育、养老政策法规、院规院纪（包括公共安全）和参观院里整体面貌

　　职业礼仪和行业规范培养及教育

　　礼仪修养、礼仪实务、仪态培训和如何与老年人沟通等培训

　　业务培训

　　临床医疗护理理论与操作：护士
　　生活护理理论与操作：护理员

　　3.岗前培训和在职培训

　　岗前培训

　　岗前培训的形式有两种，集中式和分散式。

　　集中培训是安排一段较长的特定时间对全部新员工进行培训，培训内容比较基础。

　　分散式培训是利用交接班或下夜班这样比较零散和短暂的时间分批对员工进行培训，或者由技能熟练的老员工对新员工进行指导，一位老员工可以指导一位或多位新员工。

　　护士集中培训的主要内容包括本院概况、院规院纪教育、院内工作制度和安全教育等。分散式培训的内容包括规章制度、各班工作程序、岗位职责、基础护理（技术操作技术）、护理文书书写等。

　　护理员集中培训的内容除了机构概况、院规院纪、工作制度、安全教育外，还包括护理员手册。分散式培训的内容主要是老年人日常照料技能。因为护理员的工作比较忙碌，为了节约时间，机构更多采用分散培训，充分利用各种时间。护士的一项职责包括给护理员进行培训。

　　护理员安全教育中的消防安全很重要，护理员要知道安全通道的位置，如何逃生，消防栓和灭火器怎么用，氧气面罩如何戴等等。

　　通过培训护理员需要掌握基本急救技能，例如，呕吐、误吸的初步处理和体位；噎食的初步处理和自我保护；猝死的初步处理与正确呼救；跌倒/坠床后的保护措施；惊厥或癫痫发作时的口腔保护等等。

　　岗前培训后必须考核，合格后方能上岗。考核形式包括问卷和实际操作，考核内容包括行业理念、院规院纪、劳动纪律、安全知识、专业知识和工作相关的各项技术操作规范等等。

　　在职培训

　　在职培训的目的是进一步提高员工的职业技能，培训的主要内容包括核心制度、专业知识和安全相关知识，在职培训后员工可以做更高范畴的工作。

　　业务培训一般每月一次，考核频率一般是：科区每月进行一次技能考核，科区每季度进行一次理论考核，护理部每年一次操作及理论考核。


　　作者 | 曹苏娟：北京慧佳养老服务有限公司董事长兼总裁、民政部养老服务标准化专家、民政部管理培训专家。历任北京市第一社会福利院、第五社会福利院院长、书记等职务。