队伍建设和规范管理在养老机构的重要性

       尊敬的各位领导、专家、各位同仁大家好！我来自北京市海淀区阳台山老年公寓，从事养老机构经营管理工作三年了，是养老战线的一名新兵。感谢“养老网缨束沙龙”这个交流学习的平台，借此机会好好向各位领导、老师学习请教。

       我认为，养老：硬件是支撑、队伍是保证、安全是保障、管理是手段、规范是目标、服务是目的。下面我从养老机构的“队伍建设”和“规范化管理”这两个方面谈一谈个人体会。

       队伍建设

       要实现“人尽其才，材尽其用”，做到“惟才是举，任人惟贤”。抓好员工队伍建设是保证老人队伍稳定的基础，是机构建设立足于行业之根本。

       员工队伍建设

       以礼待人、留人“面”：尊重、理解和信任是实现高效率的有效保证。人无完人，要辩证地看待员工的优缺点，坚持“用其所长、避其所短”的原则，鼓励员工充分发挥自身潜能。同时，要允许其犯“合理的错误”，切忌求全责备。但是，允许其犯“合理的错误”并不代表放任自流，在批评教育和处罚时，要选择合适的场合、时间。

       以德服人、留人“心”：创造良好和谐的企业文化氛围，追求组织与个人的双赢，是留“心”的根本。“一把手” 一定要心胸宽、气度大，始终拥有一颗包容和宽容的心，严以律己，大度容人，要求员工做的事，领导必须先做到，帮员工解决实际困难（如异地员工子女上学、嫁娶等亲自到场祝贺）。 从某种意义上讲，“人格魅力”要超过法定的权力。

       工资待遇是基础：首先按照国家政策和地方法规的相关规定，维护员工的合法权益是基础；遵照市场原则为补充；让员工有归属感，感受到大家庭的温暖。

       企业文化是导向：以政风行风建设为契机，大力开展以树立“大局意识、责任意识、服务意识、安全意识”教育活动为起点，狠抓两个一切，即“一切为老人着想、一切为老人服务”为落脚点；大力弘扬尊老、爱老、敬老传统美德，以孝道文化教育为引导，以心理学知识为疏导，要求员工在对待老人的对错问题上，非原则问题，必须做到两点：一是老人没有错、永远没有错，二如果老人与员工意见不统一时，遵照第一条。让大家明白养老机构是做什么的，是为谁服务的。但同时，在这里我要强调一点，老人及家属也必须尊重员工的人格。比如，个别老人及家属对员工的人格尊重方面不注意，把员工当作自己家里的佣人，有时候不尊重。我在老人和家属集中的场合有时候举这个例子。养老护理员是一份职业，不是老人家里的佣人，员工有做得不对不到位的地方，你可以投诉举报他；作为养老机构，我可以批评教育处罚他；如果违犯国家的法律法规有相关的司法部门处理；如果没有达到这种程度，我可以辞退他，但是作为老人及家属，不能不尊重他，要给员工一个尊重和理解。

       技能培训是助力：重视员工技能培训，不断提高员工综合素质。

       如何带好老人队伍

       注重老人的精神需求。在满足“三个饱一个倒”的养老刚性需求以外，更注重老人的精神需求，根据老人的特点及兴趣开展手工、唱歌、保健操、书画等形式多样文体活动。

       坚持服务管理并重的原则。老人及子女对养老机构的综合服务期望很高，往往对养老机构的公共安全、秩序等管理的要求遵守不够，个性化比较突出，我们应该在共性的基础上，再去满足合理的个性服务。

       我曾经听某些机构介绍说，个别老人喜欢种植养花，在房间及楼道养各种花卉，高达数十盆甚至一百盆左右，这样肯定不利于公共环境，在楼道内还会影响安全通行，影响安全通道。

       另外，电器是科学发展的一个共享的成果，但是养老机构是一个特殊群体、弱势群体、高危群体，安全第一，在使用电器的某些方面必须有选择有控制。

       还有一些老人勤俭持家，跟随了一辈子的物品，在家里子女没有用处，扔掉可惜，就想带到养老机构来，把养老机构当作库房，这样影响了公共秩序和公共卫生，长此以往，不利于大家的生活环境。

       院长的个人立场要坚定。在对待服务对象的建议和意见时，要认真对待、客观分析，仅供参考，一定要有自己的立场。

       我举个例子。我刚到养老机构来工作的时候，在我们单位入住的十几位老人，三天两头给我写联名信，建议这样做那样做，哪位员工表现得好应该表扬。我每次听到老人提出的建议和意见，拿到联名信的时候，看完以后再根据老人提出的这些问题，注意客观地去观察分析，对的我心中有数，没有立即按照老人提出的来做，我办公室的员工问我：院长，老人提出的这些你怎么没有反应呢？我当时一笑，心想：如果他们有个举动我就照做，将来他们一定牵着我的鼻子走，所以我客观地对待和分析，这种现象不到三个月时间就没有再出现了。

       规范化管理

       养老，如何加强软性的服务和建立规范的管理体系才是关键。

       建立健全管理框架体系

       根据单位实际情况，明确分工，责任到人。管理岗位的人员基本是一人多岗，特殊工种是一岗多人熟练操作（电梯、消防中控），个别岗位是“养兵千日、用兵一时”，普通岗位是量化分工。全院呈现分工不分家，分工有协作，“人人有事做、事事有人管；人人有责任、事事有监督”的一种良好工作局面。

       按规矩办事

       在国家法律法规的框架内，结合养老机构的特殊性，制定和完善院内的各项规章制度。必须从公共管理的需要和维护大家切身利益的角度去考虑和制定，服务和管理并重。比如我们对老人有些要求，在入住协议上面一定要体现出来。制度面前人人平等，做到公平、公正、公开、透明、民主，全院人员包括职工和休养老人及家属在内对各项规章制度的权威性才有敬畏心。加强各项制度的宣传，做到有规可依，违规必究。

       我讲一下我们的“首问责任制”。无论是老人还是来公寓探视的家属，包括来咨询的人员，无论问到我们公寓哪一位员工，无论什么问题，都会得到妥善的解决。如果出现推诿踢皮球现象，一经核实，我一定是按照相关规定严肃处理。比如，老人遇到困难，找到电工，提出有什么困难，如果电工说这事不归我管，你找谁去，我会追究电工的责任。电工的解决方案：一找到当事人，二通知办公室，由办公室统一协调。所以，我院内基本没有推诿扯皮的现象。

       安全卫生综合检查。我们基本上每个月进行一次，由办公室相关负责人牵头组织实施，对老人房间进行一个综合检查，检查结果和责任区养老服务员的考核相结合，这是一种行之有效的非常管用的措施。我们通过这两年的实施，效果非常明显。

       清廉服务。因为养老机构和相关的服务机构在某些方面有类同之处，从某种意义上讲，清廉服务和廉政建设是同等的重要。这方面我们严格要求员工对待老人一视同仁，无论什么时候什么情况下都不能拿老人感谢慰问的物品，一经发现，严肃处理。虽然开始的时候会觉得不近人情，但经过一段时间的坚持，对院里的建设非常有价值。

       规范服务流程和标准化服务

       从接待咨询到老人入住，再到每天养老护理员所做的服务内容，要反复梳理、优化和规范服务流程。我对养老行业标准化服务的理解是“通用常识和知识”，好好把人体和老年人基本生理心理特点总结好，把养老服务的理念统一，让每个员工都明白正确的生理知识，了解老人的身心需求。

       细节决定成败

       按照淮扬菜“一刀不斩狮子头”的细节思维，它是先片、再条、后粒的一刀一刀切出来，强调“部分之于整体”的重要性，对养老机构的全面建设和管理非常有借鉴意义，但现实中，细节往往被人强调的多、关注的少；最怕的就是“抓大放小”，自视颇高，不肯向细节低头。干事业，如毛泽东同志指出的，要认识全局性的东西，就必须把握矛盾的各个方面并抓住有决定意义的主要矛盾。这里“各个方面”、“主要矛盾”，指的恰是对细节的考量。不要以为细节的较真太枯燥，似乎缺乏人情味，改革的步步为营，作风的久久为功，同样是细节有乾坤。

       重在落实、贵在坚持

       再好的规矩不落实，等于放空炮；再有效的管理措施不坚持，等于白说，认真是一种态度。

       看见老人们在院子里随意散步，有的聊天、拉家常、唱歌，放松祥和的状态，个个精神矍铄，舒心的笑容挂在脸上，勾勒出一幅老有所依、老有所养、老有所乐的美丽画卷，简直就是整个养老机构的金字招牌！

       有说得不对的地方，请各位领导同仁批评指正，谢谢大家。欢迎大家有时间到北京市海淀区阳台山老年公寓来检查、指导、做客。

       问答

       日本养老产业失智症专家(成富シル)：整个养老院有多少老人？

       以德服人：总院138个房间，房间使用率95%，老人160多人。

       王孝东临沂香樟园老年公寓：请问是自理，半自理，不能自理？

       以德服人：总院有80%的自理，分院全是失能老人。

       老来福幸福苑养老院范坚强：每月检查，是按照怎样的章程来执行？能否详细介绍一下？谢谢。

       以德服人：检查内容比较全面，涉及到卫生、安全等，有一定的分值，检查结果与责任区养老护理员的绩效考核挂钩。

       老来福幸福苑养老院范坚强：问题又来了，怎样考核？能让员工这样勤恳工作，肯定有法宝。

       以德服人：员工待遇+企业文化。

       马武男医养结合：事业心，归属感，价值体现；主动性，自发性，有热情。人的主观能动性调动是制度执行的根本，毕竟服务对象是老人，失能老人，不是简单的流水线工作。

       北京植物生存中心-相久大：您怎么用您的医务室的，转到医院的机会多吗？

       以德服人：我们是养老机构医保试点单位。医务室24小时有医生护士，自备救护车，遇急、重病人随时送医院。

       賀强勛：你们自理老人收费标准是多少？只有盈利，员工队伍才能稳定。

       以德服人：人均全部费用2800左右。

       賀强勛：谢谢！也不低。你们得天独厚，民办艰难。

       周加乐某院长：爬楼完成。首问负责制、相互尊重、理念和基础知识的统一，我就学到这么多，已经很满足了。

       日本养老产业失智症专家(成富シル)：辛苦了，非常感谢！为我们的老人作出很多的努力，给我们这么保贵的经验和知识。在“缨束”这个独一无二的平台学习了很多东西。护理是一个崇高的职业。希望以后还能听到第二讲。

       李缨-养老网：李院长为人低调，说话谨慎，在业内不属名人，自认新兵，但我应邀考察阳台山老年公寓后，佩服于其高入住率，井井有条的管理，以及良好的服务团队保有率。虽然是公办机构，但除了房子土地不用投入，其它运营与一般民营机构没有两样。不靠低价收费亏钱让国家养，员工没有高于市场水平的收入却能低于市场普遍流失率，即使作为民营投资建设，其收益也具备一定的健康可持续性，难能可贵！与李院长沟通越深越觉得其管理思想和管理方法务实、有效、不花哨、接地气。管理没有标准答案，面对类似的市场环境和用工条件，希望阳台山的方法能给我们思考和启发。

       尊敬的各位领导、专家、各位同仁大家好！我来自北京市海淀区阳台山老年公寓，从事养老机构经营管理工作三年了，是养老战线的一名新兵。感谢“养老网缨束沙龙”这个交流学习的平台，借此机会好好向各位领导、老师学习请教。

       我认为，养老：硬件是支撑、队伍是保证、安全是保障、管理是手段、规范是目标、服务是目的。下面我从养老机构的“队伍建设”和“规范化管理”这两个方面谈一谈个人体会。

       队伍建设

       要实现“人尽其才，材尽其用”，做到“惟才是举，任人惟贤”。抓好员工队伍建设是保证老人队伍稳定的基础，是机构建设立足于行业之根本。

       员工队伍建设

       以礼待人、留人“面”：尊重、理解和信任是实现高效率的有效保证。人无完人，要辩证地看待员工的优缺点，坚持“用其所长、避其所短”的原则，鼓励员工充分发挥自身潜能。同时，要允许其犯“合理的错误”，切忌求全责备。但是，允许其犯“合理的错误”并不代表放任自流，在批评教育和处罚时，要选择合适的场合、时间。

       以德服人、留人“心”：创造良好和谐的企业文化氛围，追求组织与个人的双赢，是留“心”的根本。“一把手” 一定要心胸宽、气度大，始终拥有一颗包容和宽容的心，严以律己，大度容人，要求员工做的事，领导必须先做到，帮员工解决实际困难（如异地员工子女上学、嫁娶等亲自到场祝贺）。 从某种意义上讲，“人格魅力”要超过法定的权力。

       工资待遇是基础：首先按照国家政策和地方法规的相关规定，维护员工的合法权益是基础；遵照市场原则为补充；让员工有归属感，感受到大家庭的温暖。

       企业文化是导向：以政风行风建设为契机，大力开展以树立“大局意识、责任意识、服务意识、安全意识”教育活动为起点，狠抓两个一切，即“一切为老人着想、一切为老人服务”为落脚点；大力弘扬尊老、爱老、敬老传统美德，以孝道文化教育为引导，以心理学知识为疏导，要求员工在对待老人的对错问题上，非原则问题，必须做到两点：一是老人没有错、永远没有错，二如果老人与员工意见不统一时，遵照第一条。让大家明白养老机构是做什么的，是为谁服务的。但同时，在这里我要强调一点，老人及家属也必须尊重员工的人格。比如，个别老人及家属对员工的人格尊重方面不注意，把员工当作自己家里的佣人，有时候不尊重。我在老人和家属集中的场合有时候举这个例子。养老护理员是一份职业，不是老人家里的佣人，员工有做得不对不到位的地方，你可以投诉举报他；作为养老机构，我可以批评教育处罚他；如果违犯国家的法律法规有相关的司法部门处理；如果没有达到这种程度，我可以辞退他，但是作为老人及家属，不能不尊重他，要给员工一个尊重和理解。

       技能培训是助力：重视员工技能培训，不断提高员工综合素质。

       如何带好老人队伍

       注重老人的精神需求。在满足“三个饱一个倒”的养老刚性需求以外，更注重老人的精神需求，根据老人的特点及兴趣开展手工、唱歌、保健操、书画等形式多样文体活动。

       坚持服务管理并重的原则。老人及子女对养老机构的综合服务期望很高，往往对养老机构的公共安全、秩序等管理的要求遵守不够，个性化比较突出，我们应该在共性的基础上，再去满足合理的个性服务。

       我曾经听某些机构介绍说，个别老人喜欢种植养花，在房间及楼道养各种花卉，高达数十盆甚至一百盆左右，这样肯定不利于公共环境，在楼道内还会影响安全通行，影响安全通道。

       另外，电器是科学发展的一个共享的成果，但是养老机构是一个特殊群体、弱势群体、高危群体，安全第一，在使用电器的某些方面必须有选择有控制。

       还有一些老人勤俭持家，跟随了一辈子的物品，在家里子女没有用处，扔掉可惜，就想带到养老机构来，把养老机构当作库房，这样影响了公共秩序和公共卫生，长此以往，不利于大家的生活环境。

       院长的个人立场要坚定。在对待服务对象的建议和意见时，要认真对待、客观分析，仅供参考，一定要有自己的立场。

       我举个例子。我刚到养老机构来工作的时候，在我们单位入住的十几位老人，三天两头给我写联名信，建议这样做那样做，哪位员工表现得好应该表扬。我每次听到老人提出的建议和意见，拿到联名信的时候，看完以后再根据老人提出的这些问题，注意客观地去观察分析，对的我心中有数，没有立即按照老人提出的来做，我办公室的员工问我：院长，老人提出的这些你怎么没有反应呢？我当时一笑，心想：如果他们有个举动我就照做，将来他们一定牵着我的鼻子走，所以我客观地对待和分析，这种现象不到三个月时间就没有再出现了。

       规范化管理

       养老，如何加强软性的服务和建立规范的管理体系才是关键。

       建立健全管理框架体系

       根据单位实际情况，明确分工，责任到人。管理岗位的人员基本是一人多岗，特殊工种是一岗多人熟练操作（电梯、消防中控），个别岗位是“养兵千日、用兵一时”，普通岗位是量化分工。全院呈现分工不分家，分工有协作，“人人有事做、事事有人管；人人有责任、事事有监督”的一种良好工作局面。

       按规矩办事

       在国家法律法规的框架内，结合养老机构的特殊性，制定和完善院内的各项规章制度。必须从公共管理的需要和维护大家切身利益的角度去考虑和制定，服务和管理并重。比如我们对老人有些要求，在入住协议上面一定要体现出来。制度面前人人平等，做到公平、公正、公开、透明、民主，全院人员包括职工和休养老人及家属在内对各项规章制度的权威性才有敬畏心。加强各项制度的宣传，做到有规可依，违规必究。

       我讲一下我们的“首问责任制”。无论是老人还是来公寓探视的家属，包括来咨询的人员，无论问到我们公寓哪一位员工，无论什么问题，都会得到妥善的解决。如果出现推诿踢皮球现象，一经核实，我一定是按照相关规定严肃处理。比如，老人遇到困难，找到电工，提出有什么困难，如果电工说这事不归我管，你找谁去，我会追究电工的责任。电工的解决方案：一找到当事人，二通知办公室，由办公室统一协调。所以，我院内基本没有推诿扯皮的现象。

       安全卫生综合检查。我们基本上每个月进行一次，由办公室相关负责人牵头组织实施，对老人房间进行一个综合检查，检查结果和责任区养老服务员的考核相结合，这是一种行之有效的非常管用的措施。我们通过这两年的实施，效果非常明显。

       清廉服务。因为养老机构和相关的服务机构在某些方面有类同之处，从某种意义上讲，清廉服务和廉政建设是同等的重要。这方面我们严格要求员工对待老人一视同仁，无论什么时候什么情况下都不能拿老人感谢慰问的物品，一经发现，严肃处理。虽然开始的时候会觉得不近人情，但经过一段时间的坚持，对院里的建设非常有价值。

       规范服务流程和标准化服务

       从接待咨询到老人入住，再到每天养老护理员所做的服务内容，要反复梳理、优化和规范服务流程。我对养老行业标准化服务的理解是“通用常识和知识”，好好把人体和老年人基本生理心理特点总结好，把养老服务的理念统一，让每个员工都明白正确的生理知识，了解老人的身心需求。

       细节决定成败

       按照淮扬菜“一刀不斩狮子头”的细节思维，它是先片、再条、后粒的一刀一刀切出来，强调“部分之于整体”的重要性，对养老机构的全面建设和管理非常有借鉴意义，但现实中，细节往往被人强调的多、关注的少；最怕的就是“抓大放小”，自视颇高，不肯向细节低头。干事业，如毛泽东同志指出的，要认识全局性的东西，就必须把握矛盾的各个方面并抓住有决定意义的主要矛盾。这里“各个方面”、“主要矛盾”，指的恰是对细节的考量。不要以为细节的较真太枯燥，似乎缺乏人情味，改革的步步为营，作风的久久为功，同样是细节有乾坤。

       重在落实、贵在坚持

       再好的规矩不落实，等于放空炮；再有效的管理措施不坚持，等于白说，认真是一种态度。

       看见老人们在院子里随意散步，有的聊天、拉家常、唱歌，放松祥和的状态，个个精神矍铄，舒心的笑容挂在脸上，勾勒出一幅老有所依、老有所养、老有所乐的美丽画卷，简直就是整个养老机构的金字招牌！

       有说得不对的地方，请各位领导同仁批评指正，谢谢大家。欢迎大家有时间到北京市海淀区阳台山老年公寓来检查、指导、做客。

       问答

       日本养老产业失智症专家(成富シル)：整个养老院有多少老人？

       以德服人：总院138个房间，房间使用率95%，老人160多人。

       王孝东临沂香樟园老年公寓：请问是自理，半自理，不能自理？

       以德服人：总院有80%的自理，分院全是失能老人。

       老来福幸福苑养老院范坚强：每月检查，是按照怎样的章程来执行？能否详细介绍一下？谢谢。

       以德服人：检查内容比较全面，涉及到卫生、安全等，有一定的分值，检查结果与责任区养老护理员的绩效考核挂钩。

       老来福幸福苑养老院范坚强：问题又来了，怎样考核？能让员工这样勤恳工作，肯定有法宝。

       以德服人：员工待遇+企业文化。

       马武男医养结合：事业心，归属感，价值体现；主动性，自发性，有热情。人的主观能动性调动是制度执行的根本，毕竟服务对象是老人，失能老人，不是简单的流水线工作。

       北京植物生存中心-相久大：您怎么用您的医务室的，转到医院的机会多吗？

       以德服人：我们是养老机构医保试点单位。医务室24小时有医生护士，自备救护车，遇急、重病人随时送医院。

       賀强勛：你们自理老人收费标准是多少？只有盈利，员工队伍才能稳定。

       以德服人：人均全部费用2800左右。

       賀强勛：谢谢！也不低。你们得天独厚，民办艰难。

       周加乐某院长：爬楼完成。首问负责制、相互尊重、理念和基础知识的统一，我就学到这么多，已经很满足了。

       日本养老产业失智症专家(成富シル)：辛苦了，非常感谢！为我们的老人作出很多的努力，给我们这么保贵的经验和知识。在“缨束”这个独一无二的平台学习了很多东西。护理是一个崇高的职业。希望以后还能听到第二讲。

       李缨-养老网：李院长为人低调，说话谨慎，在业内不属名人，自认新兵，但我应邀考察阳台山老年公寓后，佩服于其高入住率，井井有条的管理，以及良好的服务团队保有率。虽然是公办机构，但除了房子土地不用投入，其它运营与一般民营机构没有两样。不靠低价收费亏钱让国家养，员工没有高于市场水平的收入却能低于市场普遍流失率，即使作为民营投资建设，其收益也具备一定的健康可持续性，难能可贵！与李院长沟通越深越觉得其管理思想和管理方法务实、有效、不花哨、接地气。管理没有标准答案，面对类似的市场环境和用工条件，希望阳台山的方法能给我们思考和启发。