浅析养老机构服务纠纷五种主要情形

     “理想很丰满，现实很骨感。”北京市一家社区养老机构的运营总监对记者说起他的创业感受。养老服务是高风险行业，资金缺口比较大、运营困难、抗风险能力弱等问题突出。在决定创业之前，一般并没有太顾虑这一点，他说：“想得太多，就什么事都干不了了。”

       此外，基于养老机构服务人群，即老年人的生理、心理状况的特殊性，老年人在养老机构中的各类受损事件亦层出不穷，养老机构面临争议、法律纠纷的风险也在与日剧增。

       为明确责任主体，保障老年人的权益，规范养老机构的服务，首当其冲应该对养老协议书 —— “入住协议”进行规范和明确。

       纠纷多涉服务问题

       卢明生律师整理了中国裁判文书网所公开的部分养老机构相关纠纷案件，他发现纠纷多涉及养老机构的服务问题，其中事由多与老人受伤有关，老人自行摔伤或护理不到位致老人受伤。

     “养老机构护理不到位就涉及到存在过错。“卢明生说，“引起争议的主要是老人自行摔倒致伤害时的过错问题。”

     “这种情况要看法院的判决，法院的判决主要是看养老机构对老人的护理级别，护理级别越高，养老机构承担的责任就越多。法院还要综合考量老人的身体情况、养老院的安全设施情况的多重因素，对案件进行判决。“

       养老机构的纠纷增多，还涉及一个普遍现象，老人在养老机构通常不敢主张自己的权利，如果跟子女关系好一点，老人可能会希望子女去跟养老机构反映，改变养老机构的情况。子女也可能因此会去“找养老机构的麻烦”。　“当然纠纷的增多，也在迫使养老机构提高并改善服务质量。”卢明生说。“出现争议，我们一般还是会先和老人以及他们的家人协商、调解。走到打官司这一步，一般就是无办法谈了。”王丁桃说。

       养老合同的三大尴尬

       不过，所有的养老争议首先都要审合同的约定条款，审合同的效力性问题。上升到法律纠纷，多与合同相关。

       长期以来，基于老年人的生理特点，老人要入住养老机构时，均会被要求提供“担保人”，否则即便有足够的支付能力也难以被养老机构接收。

       2004年7月，天津市民政局率先出台全国首份养老协议书，要求自2004年12月1日起，天津所有养老机构按照模本与入住老人及其家属签订《天津市入住养老机构协议书》。

       北京市民政局则于2008年重阳节推出《北京市养老服务合同》，根据老年人的行为能力及经济状况分为A、B、C、D四类合同。

       此后随着《中国老龄事业发展“十二五”规划》的出台，各地民政局于2012年相继出台当地的养老协议范本，如《上海市养老服务合同》《青岛市养老服务机构入住协书》《大连市养老机构养员入住协议书》等的三方协议规范文本。

       2013年7月1日，民政部颁布的《养老机构管理办法》开始实施，明确养老机构未依法依规与入住老人签订服务合同的，将予以处罚。

       卢明生比较各地养老协议规范文本发现，不同地区的合同范本都不同。大体上分为两类：一为“养老服务合同”；一为“入住协议书”。 “这些差异，表现为各地对于养老机构为老年人提供服务的内容及性质的不同认识。”

       卢明生总结说，合同的性质不清这是养老合同面临的尴尬之一。养老协议还存在着另外两大尴尬：一个是合同的主体不明，另一个是各当事人的权利义务逻辑混乱。

     “多个省市出台的养老协议，均设有三个合同主体，虽然看似考虑到老年人行为能力的缺陷可能无法独立承担合同责任，更多的则表现为帮助养老机构规避风险的‘无奈之举’。”卢明生说，这些协议特别注明的是对老人服务费用的担保支付以及老人出现紧急情况时的协助处理。这样的合同主体设置客观上导致了合同的主体不明，影响着合同效力的稳定性。这些合同均需以老人为完全民事行为能力人为前提，但是，当老人入院时又称为限制或无民事行为能力，或入院后因各种原因变为限制或无民事行为能力时，会因欠缺监护人使该合同效力存疑并导致养老机构为老人提供服务时出现障碍。

       老年人近亲属(或各类送养人)列为独立的丙方，反而削弱了其监督合同履行的权能，不利于老年人权益的保障。卢明生认为。基于合同的性质不清、主体不明的原因，必然导致合同条款中各方当事人权利义务的逻辑混乱。

     “以最容易产生争议的，老人在养老机构出现紧急情况时的处理为例。各地养老协议范本均有通过强调丙方在老人紧急情况的配合义务来减轻养老机构的法律责任条款，有的甚至直接约定免除养老机构的法律责任。”“范本合同缺乏规范，这是一个很大的问题。”卢明生认为，为明确责任主体，保障老年人权益，规范养老机构的服务，首当其冲便是对“入住协议”进行规范。

       养老服务纠纷，五种主要情形

       养老服务是高风险行业。其中之一的原因在于，老年人本身就是高风险人群。容易摔倒、容易受伤。在养老机构里，摔伤很容易就成了养老机构的责任。养老机构的法律风险主要在于相关法律规范的不明确，当然客观上也有养老机构管理不规范的问题。

     “现在，相关规范规定得非常笼统，养老机构的管理需要依据更准确的规范。不明确的规范，导致了养老机构法律风险的增大。“卢明生说。

       卢明生整理中国裁判文书网所公开的北京市部分养老机构纠纷案件，并归纳出5种多发的养老纠纷情形，也对法院相应判决的归责规律做了初步总结。

       1、老人在离开养老机构后，被发现的伤情，难以向养老机构追责

       北京市门头沟区一老人由子女接回家中居住数日，老人称腰部疼痛、活动受限，经送至医院检查发现腰椎骨折，需要手术治疗并面临难以康复可能。子女认为之前养老机构未尽到照护责任，要求养老机构赔偿并诉至法院。

       养老机构坚称老人在养老机构中得到精心照护，且其伤情是在离开养老机构之后而发生的，与养老机构无关。并且，老人骨折与其自身骨质疏松有关，根据协议约定此种伤情即便发生于养老机构也不应承担责任。更何况，子女在接老人回家时在“接送入住老人登记表”中签字确认老人接走时身体状况良好。

       据此，法院驳回了子女的诉讼请求。

       2、养老机构未发现老人骨折，老人出现伤情时，养老机构未及时向家属通报，则需要担责

       同样是基于老人的骨质疏松发生的骨折，北京市丰台区一家养老机构则被法院判决承担20%的责任。

       丰台区一位老人的子女在探望时发现老人无法正常坐立且鼻部受伤。子女质问养老机构，并且带老人去医院检查，得出老人还有二根肋骨骨折。随后诉至法院要求养老机构赔偿。

       养老机构声称，对于骨折并不知情，系由老人自身骨质疏松原因造成。至于鼻部伤情系老人自己摔倒造成，而该老人属于半自理人员，不可能提供24小时一对一服务。养老机构第一时间发现老人伤情后老人自己表示不要通报亲属，且养老机构为老人做了伤情处理。

       但法院审理认为，养老机构应根据资费标准和需要的护理登记为老人提供相应的服务，了解老人的身体情况，并与家属保持密切联系，及时或定期向家属通报等。养老机构对于老人未完全尽到协议约定的义务，养老公寓应赔偿造成的一定损失，判令养老结构承担20%的比例责任。

       3、因没有签订养老服务合同，虽系老人自身原因死亡，养老机构亦需担责

       北京市大兴区一养老机构在接收一老人后，基于老人自己声称无子女，并且能自己支付养老服务费用，而未与之签订服务合同。一年之后老人突然猝死，子女要求养老机构赔偿。

       法院审理认为，老人“心源性猝死”虽具有不可预见性，不构成直接侵权责任，但养老机构未按规定与老人或其亲属签订服务合同，且未在120急救车到来之前采取必要的应急急救措施，疏于护理管理，在订立养老服务合同和履行服务义务中存在一定过错。判决养老机构赔偿4万元。

       4、养老机构已尽审慎义务，老人摔倒后死亡，养老机构不一定担责

       北京市西城区一老人深夜在养老机构摔倒后，养老机构及时进行检查并根据情况给老人服用药物，同时将情况通报家属。家属了解情况后同意待天亮后到养老机构再处理。后送至医院诊断为脑血管疾病，并转院治疗后死亡。

       家属要求养老机构赔偿并诉至法院。法院审理认为，根据养老机构提供的巡查记录及工作日志，养老机构履行了应尽义务。老人病情的发展已经超出养老机构应尽的谨慎注意义务之范畴。且老人的死亡结果与老人摔倒之间是否存在直接因果关系亦无法确认，驳回了家属的诉讼请求。

       5、养老机构安全保护措施不到位，老人自身摔倒，养老机构亦需担责

       老人属于半自理老人，起床时摔倒在地造成髋骨骨折，住院治疗数月后因伴随肺部感染呼吸衰竭死亡。

       家属遂起诉养老机构要求赔偿。经司法鉴定，老人死亡虽主要由于老人自身肺部疾病，但摔倒诱发肺部疾病继而导致死亡有一定关系，约40%的影响。

       法院审理认为，经营性养老服务机构的安全保障义务应高于一般的住宿、餐饮经营者的法定义务，应在合理限度内使入住老人免受身份损害。养老机构为老人提供的公寓房间内仅有基本住宿之设施，未有床档、防护垫、安全扶手等符合老年人需求的安全保护措施，不符合“养老服务机构服务质量规范”的安全要求；在审慎管理和安全保障方面，老年公寓存在疏忽、纰漏和未尽之处，其对老人摔伤存有过错。养老机构对老人的摔伤承担70%的责任；对于老人因救治无效而死亡产生的经济损失，养老机构承担35%的赔偿责任。

     “理想很丰满，现实很骨感。”北京市一家社区养老机构的运营总监对记者说起他的创业感受。养老服务是高风险行业，资金缺口比较大、运营困难、抗风险能力弱等问题突出。在决定创业之前，一般并没有太顾虑这一点，他说：“想得太多，就什么事都干不了了。”

       此外，基于养老机构服务人群，即老年人的生理、心理状况的特殊性，老年人在养老机构中的各类受损事件亦层出不穷，养老机构面临争议、法律纠纷的风险也在与日剧增。

       为明确责任主体，保障老年人的权益，规范养老机构的服务，首当其冲应该对养老协议书 —— “入住协议”进行规范和明确。

       纠纷多涉服务问题

       卢明生律师整理了中国裁判文书网所公开的部分养老机构相关纠纷案件，他发现纠纷多涉及养老机构的服务问题，其中事由多与老人受伤有关，老人自行摔伤或护理不到位致老人受伤。

     “养老机构护理不到位就涉及到存在过错。“卢明生说，“引起争议的主要是老人自行摔倒致伤害时的过错问题。”

     “这种情况要看法院的判决，法院的判决主要是看养老机构对老人的护理级别，护理级别越高，养老机构承担的责任就越多。法院还要综合考量老人的身体情况、养老院的安全设施情况的多重因素，对案件进行判决。“

       养老机构的纠纷增多，还涉及一个普遍现象，老人在养老机构通常不敢主张自己的权利，如果跟子女关系好一点，老人可能会希望子女去跟养老机构反映，改变养老机构的情况。子女也可能因此会去“找养老机构的麻烦”。　“当然纠纷的增多，也在迫使养老机构提高并改善服务质量。”卢明生说。“出现争议，我们一般还是会先和老人以及他们的家人协商、调解。走到打官司这一步，一般就是无办法谈了。”王丁桃说。

       养老合同的三大尴尬

       不过，所有的养老争议首先都要审合同的约定条款，审合同的效力性问题。上升到法律纠纷，多与合同相关。

       长期以来，基于老年人的生理特点，老人要入住养老机构时，均会被要求提供“担保人”，否则即便有足够的支付能力也难以被养老机构接收。

       2004年7月，天津市民政局率先出台全国首份养老协议书，要求自2004年12月1日起，天津所有养老机构按照模本与入住老人及其家属签订《天津市入住养老机构协议书》。

       北京市民政局则于2008年重阳节推出《北京市养老服务合同》，根据老年人的行为能力及经济状况分为A、B、C、D四类合同。

       此后随着《中国老龄事业发展“十二五”规划》的出台，各地民政局于2012年相继出台当地的养老协议范本，如《上海市养老服务合同》《青岛市养老服务机构入住协书》《大连市养老机构养员入住协议书》等的三方协议规范文本。

       2013年7月1日，民政部颁布的《养老机构管理办法》开始实施，明确养老机构未依法依规与入住老人签订服务合同的，将予以处罚。

       卢明生比较各地养老协议规范文本发现，不同地区的合同范本都不同。大体上分为两类：一为“养老服务合同”；一为“入住协议书”。 “这些差异，表现为各地对于养老机构为老年人提供服务的内容及性质的不同认识。”

       卢明生总结说，合同的性质不清这是养老合同面临的尴尬之一。养老协议还存在着另外两大尴尬：一个是合同的主体不明，另一个是各当事人的权利义务逻辑混乱。

     “多个省市出台的养老协议，均设有三个合同主体，虽然看似考虑到老年人行为能力的缺陷可能无法独立承担合同责任，更多的则表现为帮助养老机构规避风险的‘无奈之举’。”卢明生说，这些协议特别注明的是对老人服务费用的担保支付以及老人出现紧急情况时的协助处理。这样的合同主体设置客观上导致了合同的主体不明，影响着合同效力的稳定性。这些合同均需以老人为完全民事行为能力人为前提，但是，当老人入院时又称为限制或无民事行为能力，或入院后因各种原因变为限制或无民事行为能力时，会因欠缺监护人使该合同效力存疑并导致养老机构为老人提供服务时出现障碍。

       老年人近亲属(或各类送养人)列为独立的丙方，反而削弱了其监督合同履行的权能，不利于老年人权益的保障。卢明生认为。基于合同的性质不清、主体不明的原因，必然导致合同条款中各方当事人权利义务的逻辑混乱。

     “以最容易产生争议的，老人在养老机构出现紧急情况时的处理为例。各地养老协议范本均有通过强调丙方在老人紧急情况的配合义务来减轻养老机构的法律责任条款，有的甚至直接约定免除养老机构的法律责任。”“范本合同缺乏规范，这是一个很大的问题。”卢明生认为，为明确责任主体，保障老年人权益，规范养老机构的服务，首当其冲便是对“入住协议”进行规范。

       养老服务纠纷，五种主要情形

       养老服务是高风险行业。其中之一的原因在于，老年人本身就是高风险人群。容易摔倒、容易受伤。在养老机构里，摔伤很容易就成了养老机构的责任。养老机构的法律风险主要在于相关法律规范的不明确，当然客观上也有养老机构管理不规范的问题。

     “现在，相关规范规定得非常笼统，养老机构的管理需要依据更准确的规范。不明确的规范，导致了养老机构法律风险的增大。“卢明生说。

       卢明生整理中国裁判文书网所公开的北京市部分养老机构纠纷案件，并归纳出5种多发的养老纠纷情形，也对法院相应判决的归责规律做了初步总结。

       1、老人在离开养老机构后，被发现的伤情，难以向养老机构追责

       北京市门头沟区一老人由子女接回家中居住数日，老人称腰部疼痛、活动受限，经送至医院检查发现腰椎骨折，需要手术治疗并面临难以康复可能。子女认为之前养老机构未尽到照护责任，要求养老机构赔偿并诉至法院。

       养老机构坚称老人在养老机构中得到精心照护，且其伤情是在离开养老机构之后而发生的，与养老机构无关。并且，老人骨折与其自身骨质疏松有关，根据协议约定此种伤情即便发生于养老机构也不应承担责任。更何况，子女在接老人回家时在“接送入住老人登记表”中签字确认老人接走时身体状况良好。

       据此，法院驳回了子女的诉讼请求。

       2、养老机构未发现老人骨折，老人出现伤情时，养老机构未及时向家属通报，则需要担责

       同样是基于老人的骨质疏松发生的骨折，北京市丰台区一家养老机构则被法院判决承担20%的责任。

       丰台区一位老人的子女在探望时发现老人无法正常坐立且鼻部受伤。子女质问养老机构，并且带老人去医院检查，得出老人还有二根肋骨骨折。随后诉至法院要求养老机构赔偿。

       养老机构声称，对于骨折并不知情，系由老人自身骨质疏松原因造成。至于鼻部伤情系老人自己摔倒造成，而该老人属于半自理人员，不可能提供24小时一对一服务。养老机构第一时间发现老人伤情后老人自己表示不要通报亲属，且养老机构为老人做了伤情处理。

       但法院审理认为，养老机构应根据资费标准和需要的护理登记为老人提供相应的服务，了解老人的身体情况，并与家属保持密切联系，及时或定期向家属通报等。养老机构对于老人未完全尽到协议约定的义务，养老公寓应赔偿造成的一定损失，判令养老结构承担20%的比例责任。

       3、因没有签订养老服务合同，虽系老人自身原因死亡，养老机构亦需担责

       北京市大兴区一养老机构在接收一老人后，基于老人自己声称无子女，并且能自己支付养老服务费用，而未与之签订服务合同。一年之后老人突然猝死，子女要求养老机构赔偿。

       法院审理认为，老人“心源性猝死”虽具有不可预见性，不构成直接侵权责任，但养老机构未按规定与老人或其亲属签订服务合同，且未在120急救车到来之前采取必要的应急急救措施，疏于护理管理，在订立养老服务合同和履行服务义务中存在一定过错。判决养老机构赔偿4万元。

       4、养老机构已尽审慎义务，老人摔倒后死亡，养老机构不一定担责

       北京市西城区一老人深夜在养老机构摔倒后，养老机构及时进行检查并根据情况给老人服用药物，同时将情况通报家属。家属了解情况后同意待天亮后到养老机构再处理。后送至医院诊断为脑血管疾病，并转院治疗后死亡。

       家属要求养老机构赔偿并诉至法院。法院审理认为，根据养老机构提供的巡查记录及工作日志，养老机构履行了应尽义务。老人病情的发展已经超出养老机构应尽的谨慎注意义务之范畴。且老人的死亡结果与老人摔倒之间是否存在直接因果关系亦无法确认，驳回了家属的诉讼请求。

       5、养老机构安全保护措施不到位，老人自身摔倒，养老机构亦需担责

       老人属于半自理老人，起床时摔倒在地造成髋骨骨折，住院治疗数月后因伴随肺部感染呼吸衰竭死亡。

       家属遂起诉养老机构要求赔偿。经司法鉴定，老人死亡虽主要由于老人自身肺部疾病，但摔倒诱发肺部疾病继而导致死亡有一定关系，约40%的影响。

       法院审理认为，经营性养老服务机构的安全保障义务应高于一般的住宿、餐饮经营者的法定义务，应在合理限度内使入住老人免受身份损害。养老机构为老人提供的公寓房间内仅有基本住宿之设施，未有床档、防护垫、安全扶手等符合老年人需求的安全保护措施，不符合“养老服务机构服务质量规范”的安全要求；在审慎管理和安全保障方面，老年公寓存在疏忽、纰漏和未尽之处，其对老人摔伤存有过错。养老机构对老人的摔伤承担70%的责任；对于老人因救治无效而死亡产生的经济损失，养老机构承担35%的赔偿责任。