CRM一月谈之十四——如何实现医养结合养老模式的精准化？

     12月23日，国务院办公厅印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》，意见提出，推进“互联网+”养老服务创新。发展智慧养老服务新业态，开发和运用智能硬件，推动移动互联网、云计算、物联网、大数据等与养老服务业结合，创新居家养老服务模式，重点推进老年人健康管理、医疗服务、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等服务，开发更加多元、精准的私人订制服务。支持适合老年人的智能化产品、健康监测可穿戴设备、健康养老移动应用软件（APP）等设计开发。打通养老服务信息共享渠道，推进养老综合服务信息平台与户籍、医疗、社会保障等信息资源对接，促进养老服务公共信息资源向各类养老服务机构开放。

    借助国家养老政策的支持和巨大的养老服务市场，民营养老机构需要利用客户管理系统和养老院管理系统，提高养老机构的信息化管理水平，全面发挥民营养老机构机制灵活性和服务多元化的市场灵活性，真正做到以“老人为中心”，开展开办社区托老所、日间照料中心、老年康复中心等不同层次、不同需求的养老服务，丰富养老市场的可选择性，提高养老机构的知名度和品牌度。

何为医养结合养老模式?

    医养结合就是指医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。其中，“医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等；“养”包括的生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务。

    利用“医养一体化”的发展模式，以客户“从出生到死亡”为全周期，集医疗、健康、养生、养老等为一体的云存储动态健康档案，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合，把生活照料和康复关怀融为一体的新型养老服务模式。

医养结合的必要性

    目前很多养老机构采用的是医养分离的模式。传统养老机构由于规模及条件的限制，与医院等医疗康复机构距离较远，入住老年人患有慢性病且需要反复治疗的比例较高，他们不得不来回奔波于养老机构和医院之间。养老机构一般只提供生活照顾和基本护理，条件稍好的养老机构最多也只是配备简单的医疗设施。

    医疗机构对老年患者仅提供门诊和病重时的短期住院，而老人的疾病多以慢性病为主，“医”与“养”分离导致部分老年人为了获得高质量的医疗服务，长期占用医院床位，从而导致医疗资源不能合理利用，也给老年人和家庭造成了巨大的负担。与此同时，一些老年人出院后在普通养老机构不能得到很好的医疗服务和护理照顾，而护理院、医院老年病床又供不应求，导致老年人的医护需求得不到满足，不利于疾病的康复。

精准化营销 提高老人满意度

    首先，以老人健康档案CRM为核心。养老机构可以对现有客户和潜在客户采用会员制管理，CRM系统中的数据分析与决策支持模块能够自动分析客户价值，将老人划分成高价值客户、中价值客户和低价值客户。

    对于高价值客户，养老机构可以通过老人电子健康档案，主动了解他们的养老需求和偏好，如果老人愿意进养老机构养老的话，满足老年人从入住到退住一个完整的流程管理，包括咨询预约、登记入住、评估管理、费用缴纳、档案建立、护理实施、护理记录、老年人请假、登记退住等功能，还实现了通过移动端与家属进行亲情互动，提高老人对养老机构内养老的优质体验。如果老人不愿意在养老机构内养老，养老机构可以通过居家养老管理系统，为社区居家养老的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理及精神慰藉等服务。养老机构必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。

    对于中低价值客户，养老机构可以通过微信APP、电话等方式定期回访他们，询问他们对养老服务的要求，把主动权把握在养老机构手中，通过不断地向客户提供高质量的服务、有价值的信息、人性化的关怀甚至个性化的养老方案等，让客户持续满意，赢得他们对养老机构的高度信任和忠诚，不断地引导，直至他们主动转化成“高价值客户”。

    其次，以医养结合健康管理为主线。医养结合管理系统为养老机构提供医护工作站、药房管理、EMR管理系统、体检管理系统、理疗管理系统和评估系统。结合EHR健康档案系统，实现全面的长者健康档案管理，全结构化的电子病历系统，提供全面、方便的医护系统，极大提高了养老机构医护人员的工作效率，为更好的服务长者提供了有力的保障，主要包括医嘱管理、医嘱查询、EMR电子病历、护嘱管理、医嘱查对、医嘱执行、退药申请、记账管理、外出登记、排班管理，请假管理、护理记录、理疗执行等模块。此外，通过健康检测设备、可穿戴设备远程监测并上传健康数据，形成健康档案，系统以图表形式简洁明了的展示健康数据变化情况，从而为长者及家属提供入住和护理健康等信息依据。

    最后，以移动互联网云计算为创新点。行心养老健康管理云是利用信息化技术，为养老机构的信息化建设做技术支柱，实现养老机构的管理职能和服务职能的合理配合，使得每一位老年人都能享有健康管理服务。全面保证养老机构各项运营数据和老年人数据的安全采集，安全传输，安全存储，海量数据与分析，快速检索与分析的数据管理平台，与合作的医疗健康机构对老人健康信息数据的共享与实时管理，真正为老年人提供医养结合的养老服务。

    医养结合养老模式是大势所趋，符合当前养老需求，民营养老机构应该凭借自身优势，快人一步，尽快借助专业医养结合管理系统，不断为老人提供多样化的养老服务，扭转服务短板，实现养老机构不断盈利的同时，帮助国家缓解日益加剧的养老压力。

     12月23日，国务院办公厅印发《关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的若干意见》，意见提出，推进“互联网+”养老服务创新。发展智慧养老服务新业态，开发和运用智能硬件，推动移动互联网、云计算、物联网、大数据等与养老服务业结合，创新居家养老服务模式，重点推进老年人健康管理、医疗服务、紧急救援、精神慰藉、服务预约、物品代购等服务，开发更加多元、精准的私人订制服务。支持适合老年人的智能化产品、健康监测可穿戴设备、健康养老移动应用软件（APP）等设计开发。打通养老服务信息共享渠道，推进养老综合服务信息平台与户籍、医疗、社会保障等信息资源对接，促进养老服务公共信息资源向各类养老服务机构开放。

    借助国家养老政策的支持和巨大的养老服务市场，民营养老机构需要利用客户管理系统和养老院管理系统，提高养老机构的信息化管理水平，全面发挥民营养老机构机制灵活性和服务多元化的市场灵活性，真正做到以“老人为中心”，开展开办社区托老所、日间照料中心、老年康复中心等不同层次、不同需求的养老服务，丰富养老市场的可选择性，提高养老机构的知名度和品牌度。

何为医养结合养老模式?

    医养结合就是指医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。其中，“医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等；“养”包括的生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务。

    利用“医养一体化”的发展模式，以客户“从出生到死亡”为全周期，集医疗、健康、养生、养老等为一体的云存储动态健康档案，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合，把生活照料和康复关怀融为一体的新型养老服务模式。

医养结合的必要性

    目前很多养老机构采用的是医养分离的模式。传统养老机构由于规模及条件的限制，与医院等医疗康复机构距离较远，入住老年人患有慢性病且需要反复治疗的比例较高，他们不得不来回奔波于养老机构和医院之间。养老机构一般只提供生活照顾和基本护理，条件稍好的养老机构最多也只是配备简单的医疗设施。

    医疗机构对老年患者仅提供门诊和病重时的短期住院，而老人的疾病多以慢性病为主，“医”与“养”分离导致部分老年人为了获得高质量的医疗服务，长期占用医院床位，从而导致医疗资源不能合理利用，也给老年人和家庭造成了巨大的负担。与此同时，一些老年人出院后在普通养老机构不能得到很好的医疗服务和护理照顾，而护理院、医院老年病床又供不应求，导致老年人的医护需求得不到满足，不利于疾病的康复。

精准化营销 提高老人满意度

    首先，以老人健康档案CRM为核心。养老机构可以对现有客户和潜在客户采用会员制管理，CRM系统中的数据分析与决策支持模块能够自动分析客户价值，将老人划分成高价值客户、中价值客户和低价值客户。

    对于高价值客户，养老机构可以通过老人电子健康档案，主动了解他们的养老需求和偏好，如果老人愿意进养老机构养老的话，满足老年人从入住到退住一个完整的流程管理，包括咨询预约、登记入住、评估管理、费用缴纳、档案建立、护理实施、护理记录、老年人请假、登记退住等功能，还实现了通过移动端与家属进行亲情互动，提高老人对养老机构内养老的优质体验。如果老人不愿意在养老机构内养老，养老机构可以通过居家养老管理系统，为社区居家养老的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理及精神慰藉等服务。养老机构必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。

    对于中低价值客户，养老机构可以通过微信APP、电话等方式定期回访他们，询问他们对养老服务的要求，把主动权把握在养老机构手中，通过不断地向客户提供高质量的服务、有价值的信息、人性化的关怀甚至个性化的养老方案等，让客户持续满意，赢得他们对养老机构的高度信任和忠诚，不断地引导，直至他们主动转化成“高价值客户”。

    其次，以医养结合健康管理为主线。医养结合管理系统为养老机构提供医护工作站、药房管理、EMR管理系统、体检管理系统、理疗管理系统和评估系统。结合EHR健康档案系统，实现全面的长者健康档案管理，全结构化的电子病历系统，提供全面、方便的医护系统，极大提高了养老机构医护人员的工作效率，为更好的服务长者提供了有力的保障，主要包括医嘱管理、医嘱查询、EMR电子病历、护嘱管理、医嘱查对、医嘱执行、退药申请、记账管理、外出登记、排班管理，请假管理、护理记录、理疗执行等模块。此外，通过健康检测设备、可穿戴设备远程监测并上传健康数据，形成健康档案，系统以图表形式简洁明了的展示健康数据变化情况，从而为长者及家属提供入住和护理健康等信息依据。

    最后，以移动互联网云计算为创新点。行心养老健康管理云是利用信息化技术，为养老机构的信息化建设做技术支柱，实现养老机构的管理职能和服务职能的合理配合，使得每一位老年人都能享有健康管理服务。全面保证养老机构各项运营数据和老年人数据的安全采集，安全传输，安全存储，海量数据与分析，快速检索与分析的数据管理平台，与合作的医疗健康机构对老人健康信息数据的共享与实时管理，真正为老年人提供医养结合的养老服务。

    医养结合养老模式是大势所趋，符合当前养老需求，民营养老机构应该凭借自身优势，快人一步，尽快借助专业医养结合管理系统，不断为老人提供多样化的养老服务，扭转服务短板，实现养老机构不断盈利的同时，帮助国家缓解日益加剧的养老压力。