养老机构运营初期如何有效配置人员

　　每每在举办有关养老专题的峰会上遇见表达投资意愿的基金公司的朋友们，我都善意地提醒：目前养老行业尚不成熟，一定意义上说市场的发展还没有职业经理人和成熟的团队，投无所投，是投资人自己试水的阶段。

　　在筹备和运营上海银康老年公寓的四年中，经历了项目的商业策划、市场调研、选址、设计装修、市场活动、开业和营运的不同阶段，最费周折的工作是营运人员的招募和团队与企业管理目标的匹配吻合度。

　　首先是护理人员，他们来自于三个方向：家政市场、医院和农村直接进城务工的新人。即便有的考了上岗证，也都是经过短期培训、没有系统知识准备、凭习惯经验来操作的人员。来养老院工作的护理员从本身条件来说，要么是夫妻关系不合、要么离婚、要么50岁以上不需要过夫妻生活、要么为了经济的原因或儿女在上海读书，一方面因为大城市生活开支，另一方面可以有固定休息时间方便与儿女团聚。

　　其次是管理人员，管理人员的来源又分三个层面：医护人员、行政管理人员和非护理的其他辅助服务的后勤员工：比如水电、保安、保洁、保绿、餐饮洗碗工和司机。这里主要说说医护人员。

　　医护人员一般都是退休的，应聘来工作的有副高级主任医生、中级职称的全科医生和内科医生、有主治医师、有来自二级医院、社区街道卫生服务中心的护士长和企业里的医护人员，还有外地省城来上海发展或赚钱的医护人员。他们不了解养老机构的医护工作特点，有技术经验但无服务经验；年轻的护士有的为了要职业发展，晋级评职称；有的是对护理工作没兴趣，走短线，等嫁人生孩子后跳槽，所以对在养老院长期工作没有兴趣或无忠诚度。

　　其他管理人员，都是以退休人员为主，年龄在55到60岁之间，主要来自于街道、物业公司和餐饮等其他关联服务行业，以女性为主，他们的丈夫尚未退休，儿女尚未结婚或者已婚还没孩子，所以相对有闲，在养老行业中做一点得心应手和力所能及的工作。比如行政办公、后勤总务、财务人事。

　　其他一般员工都是来自街道和物业管理公司退休的40、50人员失业下岗人员和退休人员。

　　在这里要强调的是，养老机构里无论医护还是其他管理部门的专业人才，35岁到45岁是个断层，这和养老社会化、市场化进程及成熟度有密切关系。

　　综观上述分析，反映了目前一般养老机构人力资源的生态。如何在中国老龄化社会“未富先老”和“未老先衰”的情况下培育出年轻化、职业化人才是一个最重要的课题。它远比养老产业的土地政策、商业模式、以房养老等论题更有持久的影响，因为人力资源是养老产业服务受体外最终端、最直接的一端，辐射和覆盖面广，他们直接关系民生问题，关系到行业的健康和可持续发展，甚而关系到国家经济转型和产业发展的大问题。

　　我们讨论这个命题就是要在实践中逐步完善和解决这个问题，绝不是照搬美国日本成熟发达的体系，现在还没这个基础；也绝不是套用其他成熟行业的人力资源经验，现在市场化养老是刚刚萌芽，它的真正要义是可操作和渐进发展。在催生年轻化、职业化的过程中更要采取资源整合、合理配置的手段来固化和稳定服务人员队伍，打造一支受尊重、有爱心、待遇和综合服务技能匹配、能满足老人购买基本服务要求的队伍。

　　就笔者在养老企业营运过程中的实践和探索，提出人力资源的最佳匹配机制及对应的岗位培训课题，以应对目前的困境。

　　一、老少合力配置原则

　　以社工为例：

　　资深的能在组织中起到贯通和粘合作用的命名为沟通和组织社工，具备以下条件：

　　A、本地人：有本地、本社区人脉资源的善用能力和对地方文化拿捏的熟悉亲和力；

　　B、年龄45-55岁：深谙人情世故，有社会经验和人生阅历（已婚，为人父母，有祖父母和外祖父母）；

　　C、工作背景：教育的、街道社区的、工会的、妇联的、民警的、物业的等等优先。

　　年轻大学刚毕业或有过2-3年工作经验的年轻社工命名为活动和宣传社工，具备以下条件：

　　A、学校中担任过学生会、团委和社团俱乐部工作,有出色的组织和沟通能力和1-2样专长；

　　B、曾和祖父母和外祖父母生活在一起的经历，对老人有了解；

　　C、有童心，就具备与老人天生有亲和力的性格禀赋，热爱本职工作。

　　二、企业文化、道德（甚至宗教信仰）、沟通等素质培训的权重优先并大于岗位技能培训

　　以医护人员为例：

　　减少护理人员流动率一直困扰整个行业，营造不是家族企业文化的“家”文化是企业给工作繁重的护理人员带来身心健康和维系情感（员工之间和老人之间）的重要手段，也是主观上提高技能的前提；

　　医生、护士不缺观察诊断和护理照顾不同等级老人的经验，但是缺乏深入了解老人文化、心理的人文社会学的熏陶和长期为老服务意识，不是急性期的医患关系，而是亚性期和老年慢病长期预防干预的客服关系。转变原来医院里短期疾病服务立场为养老机构为老人长期照护的服务立场；转变原来医护人员的单一角色为老人慢病干预、延缓衰老和机能衰退的健康管家的综合角色，这些都是养老机构为老人提供服务价值的前提，也是市场化养老服务的基础。

　　三、政府对养老机构人力资源岗位完善、优化和培训的补贴和支持

　　虽然我们在养老金、老年护理保险等方面制度性建设与发达国家有距离，虽然政府承担对贫困等基本人群兜底职能，但对于大多数纳税退休的老年人群来说他们需要的有尊严的，包括社会心理和精神慰藉在内的养老服务需要各种不同岗位的专业服务人员，这也是政府责无旁贷的工作，养老政策的民心工程在于通过社会化机制有能力提供一大批合格的受社会尊重的为老服务人才。但今天我们看到政府主导下的各类短期培训和各类证书以及花掉的财力并没有改善今天为老服务人力和技能短缺、服务不到位不科学的窘境，而政府利用养老机构资源，通过促进院企结合、医养结合来建立岗位培训和岗位督导的购买服务则会取得事半功倍的效果。上海虹口区银康老年公寓利用市区两级政府的公益性项目来培训护理人员取得了成效，但对于其他岗位的培训还是不够的。政府对养老机构的营运补贴如能严格规定一定比例放在人力资源的薪酬、培训绩效和服务比例上，相信会对行业的健康发展起到关键作用。

　　每每在举办有关养老专题的峰会上遇见表达投资意愿的基金公司的朋友们，我都善意地提醒：目前养老行业尚不成熟，一定意义上说市场的发展还没有职业经理人和成熟的团队，投无所投，是投资人自己试水的阶段。

　　在筹备和运营上海银康老年公寓的四年中，经历了项目的商业策划、市场调研、选址、设计装修、市场活动、开业和营运的不同阶段，最费周折的工作是营运人员的招募和团队与企业管理目标的匹配吻合度。

　　首先是护理人员，他们来自于三个方向：家政市场、医院和农村直接进城务工的新人。即便有的考了上岗证，也都是经过短期培训、没有系统知识准备、凭习惯经验来操作的人员。来养老院工作的护理员从本身条件来说，要么是夫妻关系不合、要么离婚、要么50岁以上不需要过夫妻生活、要么为了经济的原因或儿女在上海读书，一方面因为大城市生活开支，另一方面可以有固定休息时间方便与儿女团聚。

　　其次是管理人员，管理人员的来源又分三个层面：医护人员、行政管理人员和非护理的其他辅助服务的后勤员工：比如水电、保安、保洁、保绿、餐饮洗碗工和司机。这里主要说说医护人员。

　　医护人员一般都是退休的，应聘来工作的有副高级主任医生、中级职称的全科医生和内科医生、有主治医师、有来自二级医院、社区街道卫生服务中心的护士长和企业里的医护人员，还有外地省城来上海发展或赚钱的医护人员。他们不了解养老机构的医护工作特点，有技术经验但无服务经验；年轻的护士有的为了要职业发展，晋级评职称；有的是对护理工作没兴趣，走短线，等嫁人生孩子后跳槽，所以对在养老院长期工作没有兴趣或无忠诚度。

　　其他管理人员，都是以退休人员为主，年龄在55到60岁之间，主要来自于街道、物业公司和餐饮等其他关联服务行业，以女性为主，他们的丈夫尚未退休，儿女尚未结婚或者已婚还没孩子，所以相对有闲，在养老行业中做一点得心应手和力所能及的工作。比如行政办公、后勤总务、财务人事。

　　其他一般员工都是来自街道和物业管理公司退休的40、50人员失业下岗人员和退休人员。

　　在这里要强调的是，养老机构里无论医护还是其他管理部门的专业人才，35岁到45岁是个断层，这和养老社会化、市场化进程及成熟度有密切关系。

　　综观上述分析，反映了目前一般养老机构人力资源的生态。如何在中国老龄化社会“未富先老”和“未老先衰”的情况下培育出年轻化、职业化人才是一个最重要的课题。它远比养老产业的土地政策、商业模式、以房养老等论题更有持久的影响，因为人力资源是养老产业服务受体外最终端、最直接的一端，辐射和覆盖面广，他们直接关系民生问题，关系到行业的健康和可持续发展，甚而关系到国家经济转型和产业发展的大问题。

　　我们讨论这个命题就是要在实践中逐步完善和解决这个问题，绝不是照搬美国日本成熟发达的体系，现在还没这个基础；也绝不是套用其他成熟行业的人力资源经验，现在市场化养老是刚刚萌芽，它的真正要义是可操作和渐进发展。在催生年轻化、职业化的过程中更要采取资源整合、合理配置的手段来固化和稳定服务人员队伍，打造一支受尊重、有爱心、待遇和综合服务技能匹配、能满足老人购买基本服务要求的队伍。

　　就笔者在养老企业营运过程中的实践和探索，提出人力资源的最佳匹配机制及对应的岗位培训课题，以应对目前的困境。

　　一、老少合力配置原则

　　以社工为例：

　　资深的能在组织中起到贯通和粘合作用的命名为沟通和组织社工，具备以下条件：

　　A、本地人：有本地、本社区人脉资源的善用能力和对地方文化拿捏的熟悉亲和力；

　　B、年龄45-55岁：深谙人情世故，有社会经验和人生阅历（已婚，为人父母，有祖父母和外祖父母）；

　　C、工作背景：教育的、街道社区的、工会的、妇联的、民警的、物业的等等优先。

　　年轻大学刚毕业或有过2-3年工作经验的年轻社工命名为活动和宣传社工，具备以下条件：

　　A、学校中担任过学生会、团委和社团俱乐部工作,有出色的组织和沟通能力和1-2样专长；

　　B、曾和祖父母和外祖父母生活在一起的经历，对老人有了解；

　　C、有童心，就具备与老人天生有亲和力的性格禀赋，热爱本职工作。

　　二、企业文化、道德（甚至宗教信仰）、沟通等素质培训的权重优先并大于岗位技能培训

　　以医护人员为例：

　　减少护理人员流动率一直困扰整个行业，营造不是家族企业文化的“家”文化是企业给工作繁重的护理人员带来身心健康和维系情感（员工之间和老人之间）的重要手段，也是主观上提高技能的前提；

　　医生、护士不缺观察诊断和护理照顾不同等级老人的经验，但是缺乏深入了解老人文化、心理的人文社会学的熏陶和长期为老服务意识，不是急性期的医患关系，而是亚性期和老年慢病长期预防干预的客服关系。转变原来医院里短期疾病服务立场为养老机构为老人长期照护的服务立场；转变原来医护人员的单一角色为老人慢病干预、延缓衰老和机能衰退的健康管家的综合角色，这些都是养老机构为老人提供服务价值的前提，也是市场化养老服务的基础。

　　三、政府对养老机构人力资源岗位完善、优化和培训的补贴和支持

　　虽然我们在养老金、老年护理保险等方面制度性建设与发达国家有距离，虽然政府承担对贫困等基本人群兜底职能，但对于大多数纳税退休的老年人群来说他们需要的有尊严的，包括社会心理和精神慰藉在内的养老服务需要各种不同岗位的专业服务人员，这也是政府责无旁贷的工作，养老政策的民心工程在于通过社会化机制有能力提供一大批合格的受社会尊重的为老服务人才。但今天我们看到政府主导下的各类短期培训和各类证书以及花掉的财力并没有改善今天为老服务人力和技能短缺、服务不到位不科学的窘境，而政府利用养老机构资源，通过促进院企结合、医养结合来建立岗位培训和岗位督导的购买服务则会取得事半功倍的效果。上海虹口区银康老年公寓利用市区两级政府的公益性项目来培训护理人员取得了成效，但对于其他岗位的培训还是不够的。政府对养老机构的营运补贴如能严格规定一定比例放在人力资源的薪酬、培训绩效和服务比例上，相信会对行业的健康发展起到关键作用。