养老机构如何控制老人意外风险

　　随着机构养老的迅速发展，养老机构中老年人的人身事故日益增多，据养老院经营者介绍，养老机构中发生的意外事故防不胜防：老人好端端站着，突然就倒下了；坐在椅子上，头一歪身子就软了；更多的则是护理员一转身的功夫，原本躺在床上的老人摔到了地上。一旦发生意外，养老院不但要安抚情绪激动的老人家属，一方面又将面临很大的经济责任。近年来以养老院为被告的案件也不断增多，而从法院的判决来看，养老院无一例外几乎都被判决赔偿。养老院该如何规避风险、分担风险呢？

　　从一起近期法院判决养老院败诉赔偿的案例来看，住在养老院的一位老人在卫生间洗澡时不慎摔倒，事发后老人看似无异样，养老院工作人员也未予以充分重视，未及时采取相应救助措施，导致老人不久并发疾病死亡。虽然该位老人是自理级入住者，但法院仍然认定养老院作为提供老年人住养、护理、康复、服务的社会福利机构，没有对该民老人尽到合理和谨慎的注意义务，最终，法院判决养老院承担赔偿责任。

　　其实，养老行业的特殊性决定了对养老机构而言，规避服务风险是经营者需要长期规划和投入的课题。我们认为，首先，养老机构要做到硬件要合格，要符合老年人的住宅标准。其次，确保软件要到位，要制定岗位职责、规范操作流程等内部规章制度和操作指引，增强护理员的责任心。最后，可以通过合同、保险等转移风险。

　　1、养老机构的设计和建筑要合格规范

　　目前，在养老设施的建设上，可以参照的是1999年由建设部和民政部共同颁布的《老年人建筑设计规范》、民政部于去年颁布的《社区老年人日间照料中心建设标准》和《老年养护院建设标准》。其中《老年养护院建设标准》对包括老年护理院、老年公寓院等机构设施建设的建设规模、选址及规划布局、建筑标准、建筑设备和室内环境、基本装备均作了规定。我们还注意到，由住房和城乡建设部住宅产业化促进中心组织编写的《养老住区智能化系统建设要点与技术导则》尚在征求意见中，另一方面住建部养老设施建筑设计标准的制定工作也在紧锣密鼓进行中。在国家强制性的建设标准之外，更多室内建筑设计的标准其实需要借鉴国外成功的经验，例如国内装修公司刚引进中国的日本《老年住宅设计手册》作为企业参考标准，目前国内的养老地产设计跟日本养老建筑设计比较，IT技术运用存有很大的提升空间，如日本的老人社区已成熟运用感应装置和交互装置技术。只有将更多人性化和实用的设计融合进养老机构的日常运营，才能最大限度地降低意外事故的风险。

　　2、软件上进行内部制度规范

　　在内部管理上，可以借鉴美国养老及护理机构的一些做法。比较典型的是设立风险经理的岗位，制定符合自己的风险管理计划，从给老人提供入住告知手册、拍摄老人照片、家属探访登记到护理员背景检查、投诉或赞扬登记，乃至于危机沟通计划、如何为错误进行道歉都要有规定和要求。风险经理的职责包括：能识别和处理各领域风险；能够培训及授权员工迅速识别和控制任何可能导致民事索赔的不良事件；要处理老人的投诉并确保服务恢复；要负责数据收集、趋势分析和行业对比；要熟知合同起草、法律政策等。

　　而一旦事情已经发生，“及时告知”就是最重要的原则，同时制定完善和详尽的事故报告书将影响到养老院是否能将责任降低到最小。一般可以将报告内容细分到如“设备故障类”、“文件记录”、“损伤/皮肤完整性”、“服务/操作相关”、“财产/贵重物品损坏/丢失”、“跌倒”、“政策/工作程序”等类别，每一类别都能有详尽的选项，以“跌倒”为例，发现时是否躺在地下、有无目击证人、呼叫按钮是否可及、床/轮椅是否锁定、是否在换班时跌倒等都需要详细罗列。这样一份详尽、及时的报告将有利于政府、法院对该事件进行正确评估和处理。

　　3、法律上控制风险

　　从合同控制风险的角度而言，并非一份将养老院“保护”得严严实实的入住协议或风险告知书就能将事故发生时养老院的责任推得一干二净。因为正如我们上文案例中提到的，养老机构对入住老人的生活起居负有谨慎的注意和照顾义务，从《合同法》公平原则的角度看，服务提供者限制或免除其应尽法律责任的免责条款约定是无效的。一旦因事故引发诉讼，养老机构必须有证据证明是由于老人自身原因或不可控制和预见的原因导致事故，并且养老机构已尽力做到了照顾和救助义务。因此，如何在事故现场第一时间取得和保全对经营者有利的证据，成为很对诉讼成败的关键。

　　尽管如此，对于整个行业而言，通过保险机构的参与来转移风险是国际上通行的做法。目前保险公司在为养老院提供意外风险责任险种的积极性并不高，保险公司往往对有限的保费和高额的赔偿有所顾忌，对一些软硬件都不甚理想的养老机构而言，找到一家愿意接受投保的保险机构更是难上加难。值得庆幸的是，上海市社会福利行业协会将向全市养老机构的住养人员推广“养老机构住养人员意外险”，对老年人入住养老机构期间发生意外的补偿进行风险转嫁。同时，各地也有望建立健全商业保险机制以分担养老机构风险，政府可以对购买“健康养老服务”产品者给予一定补贴，以鼓励提供社区养老服务、鼓励老人个人购买，帮助分散养老院和养老社区的风险。

　　综上所述，控制和规避养老机构的意外事故责任涉及到经营层面的方方面面，经营者必须进行系统的规划才能真正做到“防范于未然”。

　　随着机构养老的迅速发展，养老机构中老年人的人身事故日益增多，据养老院经营者介绍，养老机构中发生的意外事故防不胜防：老人好端端站着，突然就倒下了；坐在椅子上，头一歪身子就软了；更多的则是护理员一转身的功夫，原本躺在床上的老人摔到了地上。一旦发生意外，养老院不但要安抚情绪激动的老人家属，一方面又将面临很大的经济责任。近年来以养老院为被告的案件也不断增多，而从法院的判决来看，养老院无一例外几乎都被判决赔偿。养老院该如何规避风险、分担风险呢？

　　从一起近期法院判决养老院败诉赔偿的案例来看，住在养老院的一位老人在卫生间洗澡时不慎摔倒，事发后老人看似无异样，养老院工作人员也未予以充分重视，未及时采取相应救助措施，导致老人不久并发疾病死亡。虽然该位老人是自理级入住者，但法院仍然认定养老院作为提供老年人住养、护理、康复、服务的社会福利机构，没有对该民老人尽到合理和谨慎的注意义务，最终，法院判决养老院承担赔偿责任。

　　其实，养老行业的特殊性决定了对养老机构而言，规避服务风险是经营者需要长期规划和投入的课题。我们认为，首先，养老机构要做到硬件要合格，要符合老年人的住宅标准。其次，确保软件要到位，要制定岗位职责、规范操作流程等内部规章制度和操作指引，增强护理员的责任心。最后，可以通过合同、保险等转移风险。

　　1、养老机构的设计和建筑要合格规范

　　目前，在养老设施的建设上，可以参照的是1999年由建设部和民政部共同颁布的《老年人建筑设计规范》、民政部于去年颁布的《社区老年人日间照料中心建设标准》和《老年养护院建设标准》。其中《老年养护院建设标准》对包括老年护理院、老年公寓院等机构设施建设的建设规模、选址及规划布局、建筑标准、建筑设备和室内环境、基本装备均作了规定。我们还注意到，由住房和城乡建设部住宅产业化促进中心组织编写的《养老住区智能化系统建设要点与技术导则》尚在征求意见中，另一方面住建部养老设施建筑设计标准的制定工作也在紧锣密鼓进行中。在国家强制性的建设标准之外，更多室内建筑设计的标准其实需要借鉴国外成功的经验，例如国内装修公司刚引进中国的日本《老年住宅设计手册》作为企业参考标准，目前国内的养老地产设计跟日本养老建筑设计比较，IT技术运用存有很大的提升空间，如日本的老人社区已成熟运用感应装置和交互装置技术。只有将更多人性化和实用的设计融合进养老机构的日常运营，才能最大限度地降低意外事故的风险。

　　2、软件上进行内部制度规范

　　在内部管理上，可以借鉴美国养老及护理机构的一些做法。比较典型的是设立风险经理的岗位，制定符合自己的风险管理计划，从给老人提供入住告知手册、拍摄老人照片、家属探访登记到护理员背景检查、投诉或赞扬登记，乃至于危机沟通计划、如何为错误进行道歉都要有规定和要求。风险经理的职责包括：能识别和处理各领域风险；能够培训及授权员工迅速识别和控制任何可能导致民事索赔的不良事件；要处理老人的投诉并确保服务恢复；要负责数据收集、趋势分析和行业对比；要熟知合同起草、法律政策等。

　　而一旦事情已经发生，“及时告知”就是最重要的原则，同时制定完善和详尽的事故报告书将影响到养老院是否能将责任降低到最小。一般可以将报告内容细分到如“设备故障类”、“文件记录”、“损伤/皮肤完整性”、“服务/操作相关”、“财产/贵重物品损坏/丢失”、“跌倒”、“政策/工作程序”等类别，每一类别都能有详尽的选项，以“跌倒”为例，发现时是否躺在地下、有无目击证人、呼叫按钮是否可及、床/轮椅是否锁定、是否在换班时跌倒等都需要详细罗列。这样一份详尽、及时的报告将有利于政府、法院对该事件进行正确评估和处理。

　　3、法律上控制风险

　　从合同控制风险的角度而言，并非一份将养老院“保护”得严严实实的入住协议或风险告知书就能将事故发生时养老院的责任推得一干二净。因为正如我们上文案例中提到的，养老机构对入住老人的生活起居负有谨慎的注意和照顾义务，从《合同法》公平原则的角度看，服务提供者限制或免除其应尽法律责任的免责条款约定是无效的。一旦因事故引发诉讼，养老机构必须有证据证明是由于老人自身原因或不可控制和预见的原因导致事故，并且养老机构已尽力做到了照顾和救助义务。因此，如何在事故现场第一时间取得和保全对经营者有利的证据，成为很对诉讼成败的关键。

　　尽管如此，对于整个行业而言，通过保险机构的参与来转移风险是国际上通行的做法。目前保险公司在为养老院提供意外风险责任险种的积极性并不高，保险公司往往对有限的保费和高额的赔偿有所顾忌，对一些软硬件都不甚理想的养老机构而言，找到一家愿意接受投保的保险机构更是难上加难。值得庆幸的是，上海市社会福利行业协会将向全市养老机构的住养人员推广“养老机构住养人员意外险”，对老年人入住养老机构期间发生意外的补偿进行风险转嫁。同时，各地也有望建立健全商业保险机制以分担养老机构风险，政府可以对购买“健康养老服务”产品者给予一定补贴，以鼓励提供社区养老服务、鼓励老人个人购买，帮助分散养老院和养老社区的风险。

　　综上所述，控制和规避养老机构的意外事故责任涉及到经营层面的方方面面，经营者必须进行系统的规划才能真正做到“防范于未然”。