案例分析 | 养老机构和护理员面对“难缠”的老人怎么办？

　　养老机构中会产生各种各样的矛盾，该如何妥善处理呢？本文分享一些案例和处理方案。

　　一、案例

　　1. 挑拨家属与养老院关系的老人

　　乔阿姨两个月前被女儿送进养老院，她和护理员王姐、同室老人相处还不错。可每当女儿来看望，乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便、不给她喝水、不给她吃零食，就是哭诉被其他老人欺负、院里不管等等。

　　面对乔阿姨女儿激动的质问，院方和护理员王姐常常要找很多证人以示清白。

　　2. 要求完美，喜欢“找茬”的老人

　　护理员刘姐服务的96岁的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。

　　新年时，刘姐准备将王阿姨的衣物拿到洗衣房机洗，她说什么也不同意，坚持让刘姐手洗。

　　随后，王阿姨发现刘姐带着橡胶手套清洗，大发雷霆，要求刘姐在她面前重新清洗。

　　还有一次，刘姐因故需要提前两小时下班，由下一班护理员提前接替，这也让王阿姨不满，竟然说，“走吧，走吧，出门让车撞死，不得好死。”不知这是糊涂话还是明白话，因为这事儿，刘姐委屈得直抹眼泪。

　　3. 脾气倔强、性格固执的老人

　　何阿姨患有糖尿病。有一天，她想念儿子，要求护理员给儿子打电话。可当时正值打饭时间，护理员说，“我先给老人们开晚饭，回来立即打。”这让何阿姨极为不悦，拒绝用餐，5点钟就躺到床上休息，再为她打电话已经晚矣。

　　但就在晚餐前，护士为何阿姨注射了姨岛素，如不及时用餐，何阿姨很可能因低血糖休克。意识到这点，服务人员一个挨一个进房间赔礼道歉，但何阿姨始终不予理睬。

　　二、解决方案

　　1. 提高认识，掌握多种服务技巧

　　对于养老院或者居家养老组织而言，除非老人触犯以下原则：

　　危害养老院消防等公共安全；
　　长期私占公共资源，对他人生活造成严重影响；
　　私下行贿受贿，对养老院廉政建设造成恶劣影响；
　　发生人身伤害或触犯相关法律法规……

　　否则，老人身上所发生的一切，都是应该被理解和被包容的。护理员从正式为老人提供服务的第一天起，就应该意识到这一点。

　　而面对“难缠”的老人，其实有很多方式方法：

　　打好关系基础。平时和老人建立亲密关系，老人会给熟悉或喜欢的人“面子”，事情就较容易解决。

　　寻找“权威数据”。要扭转老人某些偏激或存有偏见的观点，就必须找到比老人观点更具权威的信息来源，如社会的核心价值观，被社会所熟知的个案，专家的意见等等，让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

　　增加业余活动。在护理员做好服务的同时，应多鼓励老人参加各种活动，老人的业余时间过得很充实，自然就无暇“搬弄是非”了。

　　2. 通过多渠道合作，重新赢得老人认可

　　个别老人对护理员反感甚至有意刁难等情况，是养老院经常遇到的问题，这常常是多种原因相作用的结果。可以从以下几个方面着手，学会解决之道，重新赢得老人的信任。

　　反思自身行为。如果老人突然变得“难缠”，护理员应先反思自己的行为：老人平时很合作，唯独这次有意刁难，是不是因为自己工作没做到位，还是工作方法不对、工作态度不好，才引起老人的反感？

　　让第三方出面。当老人百般“刁难”时，可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员，做老人的思想工作，从侧面了解老人抵触或刁难的原因。此时护理员要站在老人的角度考虑老人为何这么做，才能对症下药。

　　取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨，可以请其子女暗中观察、抽查来访、查看监控录像等，从而了解真实情况。

　　刚入住的老人常会出现类似乔阿姨的情况，究其缘由，大都是老人害怕被子女遗弃，想得到子女的加倍重视，对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属和老人多沟通，通过多方努力帮助老人消除恐惧。

　　3. 让理解成为彼此沟通的桥梁

　　生活在养老院的老人，有着与普通人一样的情感，甚至更加细腻而脆弱。有时，他们想得到更多的“关注”，有时是因为心灵上的“孤独”。

　　护理员要深入老人的世界，这样才能真切感受他们的内心，才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”，是那么的“脆弱”与“无奈”。

　　老人原本就年老多病，除了绝食等做法之外，他们还有什么更好的方法表示“抗议”，让大家足够重视呢？这是年轻人很难体会到的。

　　同时，养老院的管理者应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者，遭到恶意的言语攻击、侮辱等虽然是个别情况，但对护理员的伤害是不容忽视的。

　　在确认护理员本质上并无过错或无大错的基础上，应与护理员紧紧站在一起，对个别老人恶意言行给护理员造成的精神伤害表示感同深受。

　　让护理员了解，虽然要因为老人的怒火不断认错，但对管理者而言，她/他仍是一名优秀的护理员。

　　4. 让“正确”与“错误”失去原本的意义

　　在很多“难缠”老人心中，自己的所作所为一定是正确的。

　　一般来说，护理员要想帮老人疏导情绪，只有先把错误往自己身上揽，甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟，先稳住老人情绪，才有继续交流沟通的可能。

　　而在危急情况下，日常思维中的“正确”与“错误”根本没有意义，保护老人才是最重要的。在赔了无数个不是后，虽然老人还是会表现出不悦，但其内心有一种获得心理强势的满足感。

　　如何让老人从“死胡同”里走出来，比较可行的方法是给老人提供多种选择。如前文案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨，让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的。

　　首先要让护理员把饭拿出去，把“情绪干扰源”清理出场；

　　然后由第三方帮老人给儿子打电话，经过与儿子通话，老人气愤的情绪会稍加缓和；

　　再问老人要不要换点别的食物，并帮她重新准备好。

　　随着时间的推移，老人的坚持也将会逐渐“软化”。

　　如果您也曾遇到上文这样的事件，也曾得到妥善处理，欢迎留言分享经验。

　　养老机构中会产生各种各样的矛盾，该如何妥善处理呢？本文分享一些案例和处理方案。

　　一、案例

　　1. 挑拨家属与养老院关系的老人

　　乔阿姨两个月前被女儿送进养老院，她和护理员王姐、同室老人相处还不错。可每当女儿来看望，乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便、不给她喝水、不给她吃零食，就是哭诉被其他老人欺负、院里不管等等。

　　面对乔阿姨女儿激动的质问，院方和护理员王姐常常要找很多证人以示清白。

　　2. 要求完美，喜欢“找茬”的老人

　　护理员刘姐服务的96岁的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。

　　新年时，刘姐准备将王阿姨的衣物拿到洗衣房机洗，她说什么也不同意，坚持让刘姐手洗。

　　随后，王阿姨发现刘姐带着橡胶手套清洗，大发雷霆，要求刘姐在她面前重新清洗。

　　还有一次，刘姐因故需要提前两小时下班，由下一班护理员提前接替，这也让王阿姨不满，竟然说，“走吧，走吧，出门让车撞死，不得好死。”不知这是糊涂话还是明白话，因为这事儿，刘姐委屈得直抹眼泪。

　　3. 脾气倔强、性格固执的老人

　　何阿姨患有糖尿病。有一天，她想念儿子，要求护理员给儿子打电话。可当时正值打饭时间，护理员说，“我先给老人们开晚饭，回来立即打。”这让何阿姨极为不悦，拒绝用餐，5点钟就躺到床上休息，再为她打电话已经晚矣。

　　但就在晚餐前，护士为何阿姨注射了姨岛素，如不及时用餐，何阿姨很可能因低血糖休克。意识到这点，服务人员一个挨一个进房间赔礼道歉，但何阿姨始终不予理睬。

　　二、解决方案

　　1. 提高认识，掌握多种服务技巧

　　对于养老院或者居家养老组织而言，除非老人触犯以下原则：

　　危害养老院消防等公共安全；
　　长期私占公共资源，对他人生活造成严重影响；
　　私下行贿受贿，对养老院廉政建设造成恶劣影响；
　　发生人身伤害或触犯相关法律法规……

　　否则，老人身上所发生的一切，都是应该被理解和被包容的。护理员从正式为老人提供服务的第一天起，就应该意识到这一点。

　　而面对“难缠”的老人，其实有很多方式方法：

　　打好关系基础。平时和老人建立亲密关系，老人会给熟悉或喜欢的人“面子”，事情就较容易解决。

　　寻找“权威数据”。要扭转老人某些偏激或存有偏见的观点，就必须找到比老人观点更具权威的信息来源，如社会的核心价值观，被社会所熟知的个案，专家的意见等等，让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

　　增加业余活动。在护理员做好服务的同时，应多鼓励老人参加各种活动，老人的业余时间过得很充实，自然就无暇“搬弄是非”了。

　　2. 通过多渠道合作，重新赢得老人认可

　　个别老人对护理员反感甚至有意刁难等情况，是养老院经常遇到的问题，这常常是多种原因相作用的结果。可以从以下几个方面着手，学会解决之道，重新赢得老人的信任。

　　反思自身行为。如果老人突然变得“难缠”，护理员应先反思自己的行为：老人平时很合作，唯独这次有意刁难，是不是因为自己工作没做到位，还是工作方法不对、工作态度不好，才引起老人的反感？

　　让第三方出面。当老人百般“刁难”时，可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员，做老人的思想工作，从侧面了解老人抵触或刁难的原因。此时护理员要站在老人的角度考虑老人为何这么做，才能对症下药。

　　取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨，可以请其子女暗中观察、抽查来访、查看监控录像等，从而了解真实情况。

　　刚入住的老人常会出现类似乔阿姨的情况，究其缘由，大都是老人害怕被子女遗弃，想得到子女的加倍重视，对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属和老人多沟通，通过多方努力帮助老人消除恐惧。

　　3. 让理解成为彼此沟通的桥梁

　　生活在养老院的老人，有着与普通人一样的情感，甚至更加细腻而脆弱。有时，他们想得到更多的“关注”，有时是因为心灵上的“孤独”。

　　护理员要深入老人的世界，这样才能真切感受他们的内心，才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”，是那么的“脆弱”与“无奈”。

　　老人原本就年老多病，除了绝食等做法之外，他们还有什么更好的方法表示“抗议”，让大家足够重视呢？这是年轻人很难体会到的。

　　同时，养老院的管理者应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者，遭到恶意的言语攻击、侮辱等虽然是个别情况，但对护理员的伤害是不容忽视的。

　　在确认护理员本质上并无过错或无大错的基础上，应与护理员紧紧站在一起，对个别老人恶意言行给护理员造成的精神伤害表示感同深受。

　　让护理员了解，虽然要因为老人的怒火不断认错，但对管理者而言，她/他仍是一名优秀的护理员。

　　4. 让“正确”与“错误”失去原本的意义

　　在很多“难缠”老人心中，自己的所作所为一定是正确的。

　　一般来说，护理员要想帮老人疏导情绪，只有先把错误往自己身上揽，甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟，先稳住老人情绪，才有继续交流沟通的可能。

　　而在危急情况下，日常思维中的“正确”与“错误”根本没有意义，保护老人才是最重要的。在赔了无数个不是后，虽然老人还是会表现出不悦，但其内心有一种获得心理强势的满足感。

　　如何让老人从“死胡同”里走出来，比较可行的方法是给老人提供多种选择。如前文案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨，让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的。

　　首先要让护理员把饭拿出去，把“情绪干扰源”清理出场；

　　然后由第三方帮老人给儿子打电话，经过与儿子通话，老人气愤的情绪会稍加缓和；

　　再问老人要不要换点别的食物，并帮她重新准备好。

　　随着时间的推移，老人的坚持也将会逐渐“软化”。

　　如果您也曾遇到上文这样的事件，也曾得到妥善处理，欢迎留言分享经验。