实例解析：这个四线城市的居家养老服务中心，为何能经营的红红火火？

　　一、先说一说基本情况

　　金穗社区居家养老服务中心位于巴彦淖尔市临河区新华东街金泰园东门南10米，业务面积1400平方米，成立于2018年8月3日。

　　金穗社区居家养老服务中心共有14个房间，每个房间都配置了护理床、衣柜、休闲桌椅、床头柜等，方便老人居住。中心还设置了休息室、配（就）餐室、阅览室、文体活动室、医疗保健康复室、心理咨询室、老年大学课堂等功能区，满足老人的用餐、生活和精神需求。

　　因此，金穗社区居家养老服务中心是一家集嵌入式养老公寓、日间照料中心、居家照护中心、社区中医院和老年人助餐中心为一体，精心启用智慧化信息系统及智能终端的医养结合小微型社区嵌入式综合养老服务机构。

　　金穗社区居家养老服务中心的服务团队在服务过程中通过非结构式访谈、问卷调查、服务回访等形式发现老年人在运用智能技术方面普遍存在出行、就医、消费等日常生活问题，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

　　这个问题该怎么解决呢？接下来我们一起看一看。

　　二、主要做法

　　1.智慧化服务适老化，让老年人享受服务更便捷

　　金穗社区居家养老服务中心聚焦老年人刚需问题，依托“云住养”智慧养老服务平台为构建居家养老服务体系的重要支撑载体，以智能化适老产品为抓手，将机构探索总结出的“三专”优势（专业的团队、专业的设备和专业的技术）延伸到社区和居家领域的“183”服务模式，在社区居家养老服务领域探索了一条以智慧养老信息平台为抓手，机构养老与社区居家养老融合发展的新路径，打造了全市首家“虚拟养老院”。

　　金穗社区居家养老服务中心在巴彦淖尔市率先探索出了“互联网+”社区居家养老服务新模式，以智慧养老信息平台和智能科技为支撑，通过物联网、互联网、智能呼叫、云技术、移动技术、GPS定位技术等信息技术，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，提供紧急救助、医疗服务、康复理疗、安康监护、护理照料、助餐服务、助洁服务、代办业务、咨询服务、精神慰藉等十大类服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，根据老年人实际需求，为老年人提供全方位、个性化的服务。

　　通过利用互联网、智能硬件和小程序端，实现社区居家养老机构与老人、子女、商家和上门人员的高效连接，助力养老机构为社区老人提供多层次多样化、多功能的养老、医疗和生活服务。

　　截至目前，智慧养老信息平台共完成派单服务559起、会员注册4288人，大力解决了老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，成为解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

　　2.线上线下相结合，打通智能养老服务双渠道

　　（1）线上通道：

　　通过与平台配套开发的小程序参与。小程序的开发为社区老年人提供了更加便捷的方式方法，无须下载各类APP，通过微信扫描二维码或搜索“金穗社区居家养老服务中心”即可满足预约上门服务、社区医院在线咨询、社区活动参与报名、便民早市商品秒杀等各类需求服务。

　　截至目前，共完成订单54起，浏览量达3000人次。智慧养老服务依托小程序、服务热线等，共吸粉4288人次，其中13.1%为60-69岁老人、9.4%为70-79岁老人、9.2%为80-89岁老人、1.2%为90岁以上老人。共完成559起派单服务，满意度高达100%。

　　（2）线下通道：

　　定期上门了解需求。对于不会使用线上预约的老年人，养老服务中心派专人进行定期、主动上门家访，询问老年人需求，为老年人提供服务，并帮助老年人学习使用智能设备，完成智能设备使用的推广。

　　3.以需求为导向的新型智能设备应用，让老年人居家养老生活更安全

　　养老服务中心于2019年5月引进了“互联网+智慧养老服务平台”，并筛选出了六种智能终端（智能手环、智能床垫、360°智能监控、烟感器、燃气感应器、一键紧急呼叫器），通过平台大数据分析、物联网、互联网等信息技术手段，从安全、健康和生活三个方面为老年人提供智能家居、紧急呼叫等方面的体验和服务，能够主动抓取老年人健康数据、生命体征数据、位置数据、安全数据等，极大地降低了老年人居家养老的风险，提升了老年人居家养老的安全性，从而达到提高老年人品质养老、安全养老的意识。

　　我们来看看两个服务案例，就知道这种模式的对老人产生多大的影响了。

　　案例1：朱奶奶家住在临河区农管街，今年83岁，因老人岁数较大，不会使用智能手机，导致出门总是忘带手机，家属无法联系到老人，徒增诸多不便。金穗社区居家养老服务中心得知朱奶奶这一情况后，免费为朱奶奶配备了智能手环，通过佩戴手环，服务中心和家属可实时监测老人所在位置。亲情通话、SOS紧急呼叫、血压测量、心率测量、电子围栏、天气预报等人性化功能，从多方面解决了老年人运用智能产品使用困难问题。

　　案例2：吉尔格朗爷爷家住在临河区车站街道金穗小区，今年75岁，因为老人家中有聋哑老伴，还有一位小儿子患有智力残疾，导致家中出现紧急情况不能在第一时间联系到老人其他家属。金穗社区居家养老服务中心得知吉尔格朗爷爷家这一情况后，免费为其铺设了智能一键紧急呼叫，通过配置一键紧急呼叫后，服务中心和家属可在第一时间接收到老人的求救信号，大大提高了老人居家养老安全性。

　　三、取得的经验效果

　　1.智能技术教育要坚持集中与个别化相结合

　　智能技术教育包括了老年人智能手机使用、智能硬件使用、手机应用使用等方面的培训和辅导。

　　一是开展集中服务。针对活力老人，组织开展线上线下相结合的集中培训与辅导，除了能起到节约时间和人力成本的作用外，更重要的是能够给集中学习的老年人们提供共同学习进步、共同交流互动的机会。

　　二是居家上门个别化服务。针对失能、半失能或确有困难不能参与集中培训和辅导的老年人，工作人员要勤于提供居家上门服务，让有需求的老年人都能够得到服务，便于老年人足不出户就能享受到便捷的、符合需求的养老服务。

　　2.发挥社会工作者枢纽作用，加强宣传引导，扩大服务团队

　　将专业的社工及社工机构作为引导该项服务的枢纽，充分发挥社会工作者整合资源的能力和专业化服务的优势。

　　一是通过多样化的宣传渠道，广泛宣传引导，扩大智能技术服务老年人的社会认知度，提高全社会，尤其是老年人子女运用智能化技术服务老年人意识。同时也有利于形成全社会对于该项服务的监督和提出更好的意见和建议。

　　二是将志愿者、其他社会力量，尤其是老年人的子女作为该项服务团队的重要组成部分，形成多元化服务力量。对于多元化的服务团队进行定期的、专业化的培训，从而保证老年人能够享受到及时、便捷的服务。

　　3.智能产品选用要坚持精准化、人性化、易操作

　　在选用智能产品时要充分考虑到老年阶段生理、心理特征以及失能、半失能等不同能力等级的需求，坚持精准化、人性化、易操作原则。

　　如针对失能老人主要配置无需过多人工操作躺着就能用的健康监测、智能辅具产品；针对自理、半失能、失智老年人多以服务热线、小程序、穿戴式智能产品、家庭生活场景监测智能产品为主。

　　充分考虑老年人使用习惯，配置了具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单、小巧精致、便于携带、易找回、易更换电池的智能产品。此外，用于养老服务的智能产品都要与平台高度匹配、反应灵敏、传输及时、数据准确、联网程序简单、易操作。

　　4.智能技术服务定价要与当地老年人及老年人家庭的消费能力相匹配

　　考虑到老年人最关注智能技术服务价格的高低才决定用不用的情况，养老服务中心在整体服务开展初期对当地老年人进行市场调研。

　　结合当地老年人经济情况及日常老年人的消费习惯，从智能产品选用上就充分考虑产品的价格与性价比等情况，针对不同的老年群体制定了低偿或无偿服务相结合、鼓励老年人子女购买等方式，确保更多的老年人能够享受到智能技术服务。

　　5.制定和形成完善的智能技术养老服务机制

　　现已形成完善的服务机制，以保障服务质量。整体服务开展初期进行市场调研；分期集中铺设智能产品，并通过当地各大新闻媒体，多途径发布智能产品铺设范围、服务对象类型等信息，保证更多群众知晓，参与报名；

　　经过电话初筛、入户评估、线上线下智能产品使用技术教育保障老年人正常使用适切的智能产品，相关服务负责人定期回访老年人智能产品使用情况。此外产品机体印制养老服务中心名称及售后联系电话，方便老年人及家属售后服务申诉。

　　6.提升养老服务智能产品的再利用率

　　为解决老年人离世后智能产品闲置所造成的资源浪费问题，鼓励其家属将不再需要的智能产品转交其他老年人使用。智能产品机体上印制养老服务中心名称及联系电话，能避免前一位使用者将说明书、单位技术部门联系电话丢失造成的诸多不便。

　　7.坚持传统服务与智能创新相结合

　　在日常生活中，通过保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，从安全、健康和生活三方面入手，以智能化适老产品为抓手，捕捉老人需求信息，利用养老信息平台建立老年人信息库，为老年人提供更周全、更贴心的居家养老便利服务。

　　8.坚持线上服务与线下渠道相结合

　　通过线上小程序开发，充分考虑老年人使用习惯，利用简洁的界面、大字体、操作简单，便利老年人线上服务；线下电话预约，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，满足老年人多元化需求，线上线下服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

　　9.坚持多样化与专业化相结合

　　利用现有“183”服务模式，以巴彦淖尔市仁爱社会工作服务中心专业社会工作者及志愿者团队为专业人才支撑，针对老年人运用智能技术困难等方面的问题开展“长者课堂”“老年大学”等形式的主题宣传，指导开展老年人智能化技术设备应用培训，帮助老年人更好运用智能技术，攻克老年人智能技术使用难题，提高老年人智能设备使用技术和风险鉴别应对能力。

　　来源：国家发改委官网

　　一、先说一说基本情况

　　金穗社区居家养老服务中心位于巴彦淖尔市临河区新华东街金泰园东门南10米，业务面积1400平方米，成立于2018年8月3日。

　　金穗社区居家养老服务中心共有14个房间，每个房间都配置了护理床、衣柜、休闲桌椅、床头柜等，方便老人居住。中心还设置了休息室、配（就）餐室、阅览室、文体活动室、医疗保健康复室、心理咨询室、老年大学课堂等功能区，满足老人的用餐、生活和精神需求。

　　因此，金穗社区居家养老服务中心是一家集嵌入式养老公寓、日间照料中心、居家照护中心、社区中医院和老年人助餐中心为一体，精心启用智慧化信息系统及智能终端的医养结合小微型社区嵌入式综合养老服务机构。

　　金穗社区居家养老服务中心的服务团队在服务过程中通过非结构式访谈、问卷调查、服务回访等形式发现老年人在运用智能技术方面普遍存在出行、就医、消费等日常生活问题，无法充分享受智能化服务带来的便利，老年人面临的“数字鸿沟”问题日益凸显。

　　这个问题该怎么解决呢？接下来我们一起看一看。

　　二、主要做法

　　1.智慧化服务适老化，让老年人享受服务更便捷

　　金穗社区居家养老服务中心聚焦老年人刚需问题，依托“云住养”智慧养老服务平台为构建居家养老服务体系的重要支撑载体，以智能化适老产品为抓手，将机构探索总结出的“三专”优势（专业的团队、专业的设备和专业的技术）延伸到社区和居家领域的“183”服务模式，在社区居家养老服务领域探索了一条以智慧养老信息平台为抓手，机构养老与社区居家养老融合发展的新路径，打造了全市首家“虚拟养老院”。

　　金穗社区居家养老服务中心在巴彦淖尔市率先探索出了“互联网+”社区居家养老服务新模式，以智慧养老信息平台和智能科技为支撑，通过物联网、互联网、智能呼叫、云技术、移动技术、GPS定位技术等信息技术，以“建设信息化、智能化呼叫服务及支援中心”为核心，以“建立老年人信息数据库”为基础，提供紧急救助、医疗服务、康复理疗、安康监护、护理照料、助餐服务、助洁服务、代办业务、咨询服务、精神慰藉等十大类服务内容，有效“整合社会服务资源”为服务主体，建立完善的居家养老服务体系，根据老年人实际需求，为老年人提供全方位、个性化的服务。

　　通过利用互联网、智能硬件和小程序端，实现社区居家养老机构与老人、子女、商家和上门人员的高效连接，助力养老机构为社区老人提供多层次多样化、多功能的养老、医疗和生活服务。

　　截至目前，智慧养老信息平台共完成派单服务559起、会员注册4288人，大力解决了老年人在运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享信息化发展成果，成为解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施，切实满足老年人基本生活需要。

　　2.线上线下相结合，打通智能养老服务双渠道

　　（1）线上通道：

　　通过与平台配套开发的小程序参与。小程序的开发为社区老年人提供了更加便捷的方式方法，无须下载各类APP，通过微信扫描二维码或搜索“金穗社区居家养老服务中心”即可满足预约上门服务、社区医院在线咨询、社区活动参与报名、便民早市商品秒杀等各类需求服务。

　　截至目前，共完成订单54起，浏览量达3000人次。智慧养老服务依托小程序、服务热线等，共吸粉4288人次，其中13.1%为60-69岁老人、9.4%为70-79岁老人、9.2%为80-89岁老人、1.2%为90岁以上老人。共完成559起派单服务，满意度高达100%。

　　（2）线下通道：

　　定期上门了解需求。对于不会使用线上预约的老年人，养老服务中心派专人进行定期、主动上门家访，询问老年人需求，为老年人提供服务，并帮助老年人学习使用智能设备，完成智能设备使用的推广。

　　3.以需求为导向的新型智能设备应用，让老年人居家养老生活更安全

　　养老服务中心于2019年5月引进了“互联网+智慧养老服务平台”，并筛选出了六种智能终端（智能手环、智能床垫、360°智能监控、烟感器、燃气感应器、一键紧急呼叫器），通过平台大数据分析、物联网、互联网等信息技术手段，从安全、健康和生活三个方面为老年人提供智能家居、紧急呼叫等方面的体验和服务，能够主动抓取老年人健康数据、生命体征数据、位置数据、安全数据等，极大地降低了老年人居家养老的风险，提升了老年人居家养老的安全性，从而达到提高老年人品质养老、安全养老的意识。

　　我们来看看两个服务案例，就知道这种模式的对老人产生多大的影响了。

　　案例1：朱奶奶家住在临河区农管街，今年83岁，因老人岁数较大，不会使用智能手机，导致出门总是忘带手机，家属无法联系到老人，徒增诸多不便。金穗社区居家养老服务中心得知朱奶奶这一情况后，免费为朱奶奶配备了智能手环，通过佩戴手环，服务中心和家属可实时监测老人所在位置。亲情通话、SOS紧急呼叫、血压测量、心率测量、电子围栏、天气预报等人性化功能，从多方面解决了老年人运用智能产品使用困难问题。

　　案例2：吉尔格朗爷爷家住在临河区车站街道金穗小区，今年75岁，因为老人家中有聋哑老伴，还有一位小儿子患有智力残疾，导致家中出现紧急情况不能在第一时间联系到老人其他家属。金穗社区居家养老服务中心得知吉尔格朗爷爷家这一情况后，免费为其铺设了智能一键紧急呼叫，通过配置一键紧急呼叫后，服务中心和家属可在第一时间接收到老人的求救信号，大大提高了老人居家养老安全性。

　　三、取得的经验效果

　　1.智能技术教育要坚持集中与个别化相结合

　　智能技术教育包括了老年人智能手机使用、智能硬件使用、手机应用使用等方面的培训和辅导。

　　一是开展集中服务。针对活力老人，组织开展线上线下相结合的集中培训与辅导，除了能起到节约时间和人力成本的作用外，更重要的是能够给集中学习的老年人们提供共同学习进步、共同交流互动的机会。

　　二是居家上门个别化服务。针对失能、半失能或确有困难不能参与集中培训和辅导的老年人，工作人员要勤于提供居家上门服务，让有需求的老年人都能够得到服务，便于老年人足不出户就能享受到便捷的、符合需求的养老服务。

　　2.发挥社会工作者枢纽作用，加强宣传引导，扩大服务团队

　　将专业的社工及社工机构作为引导该项服务的枢纽，充分发挥社会工作者整合资源的能力和专业化服务的优势。

　　一是通过多样化的宣传渠道，广泛宣传引导，扩大智能技术服务老年人的社会认知度，提高全社会，尤其是老年人子女运用智能化技术服务老年人意识。同时也有利于形成全社会对于该项服务的监督和提出更好的意见和建议。

　　二是将志愿者、其他社会力量，尤其是老年人的子女作为该项服务团队的重要组成部分，形成多元化服务力量。对于多元化的服务团队进行定期的、专业化的培训，从而保证老年人能够享受到及时、便捷的服务。

　　3.智能产品选用要坚持精准化、人性化、易操作

　　在选用智能产品时要充分考虑到老年阶段生理、心理特征以及失能、半失能等不同能力等级的需求，坚持精准化、人性化、易操作原则。

　　如针对失能老人主要配置无需过多人工操作躺着就能用的健康监测、智能辅具产品；针对自理、半失能、失智老年人多以服务热线、小程序、穿戴式智能产品、家庭生活场景监测智能产品为主。

　　充分考虑老年人使用习惯，配置了具备大屏幕、大字体、大音量、大电池容量、操作简单、小巧精致、便于携带、易找回、易更换电池的智能产品。此外，用于养老服务的智能产品都要与平台高度匹配、反应灵敏、传输及时、数据准确、联网程序简单、易操作。

　　4.智能技术服务定价要与当地老年人及老年人家庭的消费能力相匹配

　　考虑到老年人最关注智能技术服务价格的高低才决定用不用的情况，养老服务中心在整体服务开展初期对当地老年人进行市场调研。

　　结合当地老年人经济情况及日常老年人的消费习惯，从智能产品选用上就充分考虑产品的价格与性价比等情况，针对不同的老年群体制定了低偿或无偿服务相结合、鼓励老年人子女购买等方式，确保更多的老年人能够享受到智能技术服务。

　　5.制定和形成完善的智能技术养老服务机制

　　现已形成完善的服务机制，以保障服务质量。整体服务开展初期进行市场调研；分期集中铺设智能产品，并通过当地各大新闻媒体，多途径发布智能产品铺设范围、服务对象类型等信息，保证更多群众知晓，参与报名；

　　经过电话初筛、入户评估、线上线下智能产品使用技术教育保障老年人正常使用适切的智能产品，相关服务负责人定期回访老年人智能产品使用情况。此外产品机体印制养老服务中心名称及售后联系电话，方便老年人及家属售后服务申诉。

　　6.提升养老服务智能产品的再利用率

　　为解决老年人离世后智能产品闲置所造成的资源浪费问题，鼓励其家属将不再需要的智能产品转交其他老年人使用。智能产品机体上印制养老服务中心名称及联系电话，能避免前一位使用者将说明书、单位技术部门联系电话丢失造成的诸多不便。

　　7.坚持传统服务与智能创新相结合

　　在日常生活中，通过保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。紧贴老年人需求特点，加强技术创新，从安全、健康和生活三方面入手，以智能化适老产品为抓手，捕捉老人需求信息，利用养老信息平台建立老年人信息库，为老年人提供更周全、更贴心的居家养老便利服务。

　　8.坚持线上服务与线下渠道相结合

　　通过线上小程序开发，充分考虑老年人使用习惯，利用简洁的界面、大字体、操作简单，便利老年人线上服务；线下电话预约，进一步优化流程、简化手续，不断改善老年人服务体验，满足老年人多元化需求，线上线下服务融合发展、互为补充，有效发挥兜底保障作用。

　　9.坚持多样化与专业化相结合

　　利用现有“183”服务模式，以巴彦淖尔市仁爱社会工作服务中心专业社会工作者及志愿者团队为专业人才支撑，针对老年人运用智能技术困难等方面的问题开展“长者课堂”“老年大学”等形式的主题宣传，指导开展老年人智能化技术设备应用培训，帮助老年人更好运用智能技术，攻克老年人智能技术使用难题，提高老年人智能设备使用技术和风险鉴别应对能力。

　　来源：国家发改委官网