养老：第一是服务！

       为什么老人抗拒进养老机构？我们参观了很多机构，原因可以列出很多，如果纠结到最后一点，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想进护理院的原因是：他在护理院没有自由，老是有人管着他，不让他干这个，不让他干那个，他没有自由选择的权利。

       甚至失能、失智的老人依然不想进护理院，如果家里有保姆可以照顾他，他怎么样都不愿意去护理院的。而我们荷兰呢？恰恰觉得失能失智的老人是机构服务的主要对象，甚至是失能失智的老身也希望能够掌握自己生存和生活的能力。

       我从事20多年医疗和养老的行业，我看到一个人真正需要把屎把尿、喂水喂饭的阶段只有死前的一两年，在之前哪怕坐轮椅，也希望过自己想要的生活。多年的经验让我觉得传统理念下的按照病和死这两个关键词下面，失智症在中国是当成一种漫长的死亡，因为实际上那一刻你的脑子已经死了，身体还没有死，在这种情况下，拖着你的家人和护理人员一起走向深渊，但是荷兰经过大量的研究发现根本不是这么回事，失智症只是攻击处理短期记忆的海马体，就像我们使用电脑有随机存盘的功能，他只是随机存盘的功能出了问题，但是已经存好的信息还是在那里，他的身体其他的机能、逻辑思维、情感全部是好的。

       接下来我们有几个非常有意思的例子，我在主持荷兰大型养老机构的时候，那个机构下面有54个分支机构，从业人员达3000人，是荷兰最大的养老机构。

       这个机构里面曾经有一个私奔的案件，就是一个70岁以上的老爷爷，有早期失智症，他在护理院的时候爱上了一个女人，那个女人也有失智症，也是70岁以上，两个人爱得不可分割，说我们私奔吧，但是这两个人住在护理院没有钱，他们居然聪明到我没有钱，我可以骗过巴士司机、出租车司机，让那个司机开车几百公里开到老头原来的住所过同居的生活，后来护理院找了他们半天终於找到了，把他们送回去，过一段时间两个人又私奔了，又去同居，所以他们既不痴也不呆，不是神经病。

       我的外婆2001年的时候，换上了阿兹海默症一开始我们完全不懂，把她当做小宝宝去照顾，每天喂水、喂饭，把屎把尿，她退化得很快，后来我在荷兰学了一些护理知识以后，训练我外婆重新建立生活本领，她后来完全可以生活自理，到她去世的时候是干干净净的。

      那么，什么是荷兰模式呢？

       荷兰是世界上第一个国家敢于向“病”和“死”这种传统模式做挑战的国家，他的创始人就是汉斯贝克教授，他在80年代的时候，他眼见这些老人在悲惨世界里面渡过自己的余生，他要改变这种现象，他进行了大量的研究，创设了独特的方法，就是生命公寓的模式，这个模式在30年内向全世界出口，包括出口到了韩国、日本、美国、澳大利亚、南美、加拿大和新西兰，所以大家听到了很多先进的模式，他的理念和文化的老祖宗其实是在荷兰。

       就像我们刚才说的一样，传统模式是围绕着病和死，接下来应该怎么做？因为你有病，你会死，所以我们要想办法给你提供最好的医疗服务、提供最好的药，你不要摔跤，吃饭我来喂你，上厕所我来帮你，这个荷兰模式认为仅仅是基础，医疗一定要做好，而且在此基础上你要有很好的老年医学、康复医学、恢复医学做支撑，在这之上要以老年人的快乐、老年人的体验为中心。

       荷兰模式不仅仅关于老人的幸福感、快乐感，也关注这个企业的健康投资回报率，你都不能自己养活自己，你怎么可能好好地服务老人？客户的体验、幸福的体验不是靠你砸钱砸出来的，是靠非常高效的管理、非常灵活的设计、非常好的流程控制才能达到。

       生命公寓模式就是现在荷兰标准模式，这些要点大家都可以读到，就不一一说了，而且刚才宣总讲的很多东西也是生命公寓模式的精华所在，开放式的半家庭文化，在荷兰政府立法禁止老人在没有必要的情况下长期卧床，也禁止你在没有必要的情况下，一天到晚坐着，我们在中国看到很多养老院的老人就是四个字：吃、睡、发呆，失智症老人的状态就是让他坐在椅子上，在那里坐一天，这种情况要在荷兰的话，会罚你到裤子都没有，因为你丧失了拯救他最好的时机，当他刚刚开始出现失智症的时候，你一定要带他做很多干预、激活的训练，能尽量的减缓他身体和机能上的退化，最重要的是对人的培训、对人的待遇是非常重要的。

       接下来我们来介绍一下荷兰养老模式

       我们一谈到养老，马上就会想到养老院，实际上不是的，我们以荷兰为例，一共有八种模式：

       第一种最重要的一种模式就是居家养老，实际上不管在荷兰还是在中国，80%的老人是不愿意离开自己的家和自己的社区，居家养老以及社区日托或者微社区的微机构嵌入式一定是未来中国的主打方向。

       但是做居家养老有几个必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服务，否则你很难赚钱，如果说普通的大妈她打扫卫生一个小时挣10块钱，你也提供这种服务的话，你的机构会死得很快，如果你提供的是辅助医疗、康复服务，你的价值马上就可以提上去。第二你要有很大的客户群，没有很大的客户群，你进入一个陌生的社区去做养老，需要很长的培育时间。居家养老也必须要和刚才余总介绍的远程的ICP的设备一定息息相关，刚才讲到以荷兰为例，你没有附加值，你只能收10欧元/小时，你加一点辅助医疗，比如处理伤口，你可以收到180欧元/小时，那个就是你的盈利点。

       第二种是失智症干预激活中心，这也是荷兰首创，是荷兰阿姆斯特丹大学在20年前首创，现在也已经出口到了很多国家，它的特点就是失智症早期的病人可以到那里做干预和激活的训练，一共有25套专业的干预激活训练，在那里大家自己做饭，晚上回家睡觉。

       这种情况属于轻资产，对于场地没有太大的需求，一个400平米的场地就可以容纳30个老人，而且像刚刚开始出现老年失智症的老人，已经不适合自己在家里面了。这种干预激活中心的主要目的就是在早期马上介入，帮助他建立各种条件反射和学习能力，最终达到尽可能自理的状态，所以在那里很少去侍候他们的，一般是1—2个专业工作人员照顾10—12个老人，人工比较低，硬件需求也比较低，但是老人非常需要，他的体验也很高，家人也非常开心，因为家人解放了。

       第三种是康复中心，因为80%的康复中心对象都是老人，但是荷兰不同是流程控制特别厉害，你进去的时候他告诉你6个星期以后你就能回到家里或者回到工作岗位了。荷兰的康复中心有一个很大的特点，就是运用很多功能性的色彩，形成一种隐性催眠的环境，让你的身体一进到那个环境里面就激发出一种自愈的功能，好得更快。

       第四种也是荷兰特色，就是护理宾馆，不仅仅是产妇可以进去，手术后、化疗后，你需要非常专业的恢复，在家里没有办法达到的时候，你就去这种护理宾馆，非常舒适，四星级、五星级的装修，但是他的护理人员也是非常专业的。

       第五种是智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到这个单元，从1、2、3一直到6都是老人的小卧室，这个卧室很小，只有12平米、13平米，因为他到了那个阶段不需要大的卧室，否则他有恐惧感，但是他需要丰富的生活、社交活动，所以中间有一个很大的起居室，就像我们家里的客厅一样，在专业人员的带领下过集体的生活，大家白天一起做干预激活的训练，一起吃饭、一起唱歌、一起开玩笑，在那里渡过他们非常快乐的生活，尽管他们有失智症。所以，从这里大家可以看到，服务和建筑是非常相关的，建筑的形态是服务于服务产品的。

       第六种是传统护理院，传统的护理院就是老人最后那一两年，你真的需要照顾他的屎尿、喂他吃饭，就是到这种医院的格局，传统的护理院。

       第七种是高端私立养老院，即公馆，发展非常快，我们都以为老人不想花钱，其实老人愿意花钱，如果你的服务够好、环境够舒适，他是愿意花钱的，这种高档公馆的收费是普通托底机构的10倍，但是每年的增长率是10%。

       第八种是适老性住宅，这个是给仍然有半自理能力的老人，我们在中国看到的很多，不再赘述了。

       荷兰模式与其他国家的模式有什么不同呢？

       就是非常精彩的生活，荷兰很懂得运用功能不同的色彩，把它们调配出来，对你的身体有治疗的功能。然后很多的专业干预激活训练，几个成功要素给大家很快地过一下。

       成功要素一：一定要创造家的感觉，要有很温馨的小东西，创造出家的感觉。

       成功要素二：吃的好，有好的就餐环境，服务热情。第一个图大家可以看到，运用很多粉色的色调，对老人的精神有愉悦和轻松的功能，椅子是非常适合失智症的老人，因为这种椅子老人愿意坐进去，有怀旧的食品，甚至是就餐的餐巾纸都很漂亮，这些能大大地激发老人的就食的欲望。

       成功要素三：欢迎大家都进来玩，把社区请进来。以右上角的图为例，是阿姆斯特丹一个机构的大厅，每周要在这里办三次鱼市、两次花市，还有奶酪市场，周边的主妇都会过去买东西，老人就不会觉得孤单了。

       成功要素四：很多很多的干预、激活训练，电子游戏是一个嵌入的方式，还有很多集体里面做的各种训练，只有这样老人才有活力，因为大家是一起做的，所以只需要一到两个专业人员，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身体变好了，老人和他们的家属都开心了。

       成功要素五：专业家具、活泼的功能色彩，可以洗的面料，特别像那个椅子，那个椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已经可以站起来，必须选用这样的家具，而且看上去很温馨。这个上面显示的全部是医疗用的家具，但是看上去全部都不像医疗家居。而且你一定要大量使用专业辅具，这种专业辅具最大的作用是帮你省人工，前面有一个提拉牵引机，可以把老人搬到卫生间，让他自己上厕所。

       一定要记住，服务永远比建筑重要，我们总是有一块地、有一个房子，然后再去做养老，你要先找你的目标客户在哪里，他要什么服务？你为他搭建了这个服务以后，再去选址、做建筑，而不是反过来。

       人，非常重要，对人的培训非常重要，我是业余的，但是我一直在上夜校，学习怎么样帮助这些失智症的老人如何重新建立自理能力，我们的经验是做养老的人非常快乐，低层是生存需求，中层是社交需求，顶层就是你的存在对别人有意义，这些护理人员为什么开心呢？就是因为他的存在对老人有意义。

       流程的控制标准，对于安全、质量是非常重要的。记住以下几点，离成功就不远了，第一是服务，然后才是硬件。老人不怕病，也不怕死，他最怕的是孤独和无所事事。所以你怎么样培训你的员工，让你的员工给老人创造充满正能量、温暖而有意义的生活环境，比给他提供很好的药、很好的医疗还要重要。

       为什么老人抗拒进养老机构？我们参观了很多机构，原因可以列出很多，如果纠结到最后一点，就是老人不管他多么病、多么弱，甚至是失智，他不想进护理院的原因是：他在护理院没有自由，老是有人管着他，不让他干这个，不让他干那个，他没有自由选择的权利。

       甚至失能、失智的老人依然不想进护理院，如果家里有保姆可以照顾他，他怎么样都不愿意去护理院的。而我们荷兰呢？恰恰觉得失能失智的老人是机构服务的主要对象，甚至是失能失智的老身也希望能够掌握自己生存和生活的能力。

       我从事20多年医疗和养老的行业，我看到一个人真正需要把屎把尿、喂水喂饭的阶段只有死前的一两年，在之前哪怕坐轮椅，也希望过自己想要的生活。多年的经验让我觉得传统理念下的按照病和死这两个关键词下面，失智症在中国是当成一种漫长的死亡，因为实际上那一刻你的脑子已经死了，身体还没有死，在这种情况下，拖着你的家人和护理人员一起走向深渊，但是荷兰经过大量的研究发现根本不是这么回事，失智症只是攻击处理短期记忆的海马体，就像我们使用电脑有随机存盘的功能，他只是随机存盘的功能出了问题，但是已经存好的信息还是在那里，他的身体其他的机能、逻辑思维、情感全部是好的。

       接下来我们有几个非常有意思的例子，我在主持荷兰大型养老机构的时候，那个机构下面有54个分支机构，从业人员达3000人，是荷兰最大的养老机构。

       这个机构里面曾经有一个私奔的案件，就是一个70岁以上的老爷爷，有早期失智症，他在护理院的时候爱上了一个女人，那个女人也有失智症，也是70岁以上，两个人爱得不可分割，说我们私奔吧，但是这两个人住在护理院没有钱，他们居然聪明到我没有钱，我可以骗过巴士司机、出租车司机，让那个司机开车几百公里开到老头原来的住所过同居的生活，后来护理院找了他们半天终於找到了，把他们送回去，过一段时间两个人又私奔了，又去同居，所以他们既不痴也不呆，不是神经病。

       我的外婆2001年的时候，换上了阿兹海默症一开始我们完全不懂，把她当做小宝宝去照顾，每天喂水、喂饭，把屎把尿，她退化得很快，后来我在荷兰学了一些护理知识以后，训练我外婆重新建立生活本领，她后来完全可以生活自理，到她去世的时候是干干净净的。

      那么，什么是荷兰模式呢？

       荷兰是世界上第一个国家敢于向“病”和“死”这种传统模式做挑战的国家，他的创始人就是汉斯贝克教授，他在80年代的时候，他眼见这些老人在悲惨世界里面渡过自己的余生，他要改变这种现象，他进行了大量的研究，创设了独特的方法，就是生命公寓的模式，这个模式在30年内向全世界出口，包括出口到了韩国、日本、美国、澳大利亚、南美、加拿大和新西兰，所以大家听到了很多先进的模式，他的理念和文化的老祖宗其实是在荷兰。

       就像我们刚才说的一样，传统模式是围绕着病和死，接下来应该怎么做？因为你有病，你会死，所以我们要想办法给你提供最好的医疗服务、提供最好的药，你不要摔跤，吃饭我来喂你，上厕所我来帮你，这个荷兰模式认为仅仅是基础，医疗一定要做好，而且在此基础上你要有很好的老年医学、康复医学、恢复医学做支撑，在这之上要以老年人的快乐、老年人的体验为中心。

       荷兰模式不仅仅关于老人的幸福感、快乐感，也关注这个企业的健康投资回报率，你都不能自己养活自己，你怎么可能好好地服务老人？客户的体验、幸福的体验不是靠你砸钱砸出来的，是靠非常高效的管理、非常灵活的设计、非常好的流程控制才能达到。

       生命公寓模式就是现在荷兰标准模式，这些要点大家都可以读到，就不一一说了，而且刚才宣总讲的很多东西也是生命公寓模式的精华所在，开放式的半家庭文化，在荷兰政府立法禁止老人在没有必要的情况下长期卧床，也禁止你在没有必要的情况下，一天到晚坐着，我们在中国看到很多养老院的老人就是四个字：吃、睡、发呆，失智症老人的状态就是让他坐在椅子上，在那里坐一天，这种情况要在荷兰的话，会罚你到裤子都没有，因为你丧失了拯救他最好的时机，当他刚刚开始出现失智症的时候，你一定要带他做很多干预、激活的训练，能尽量的减缓他身体和机能上的退化，最重要的是对人的培训、对人的待遇是非常重要的。

       接下来我们来介绍一下荷兰养老模式

       我们一谈到养老，马上就会想到养老院，实际上不是的，我们以荷兰为例，一共有八种模式：

       第一种最重要的一种模式就是居家养老，实际上不管在荷兰还是在中国，80%的老人是不愿意离开自己的家和自己的社区，居家养老以及社区日托或者微社区的微机构嵌入式一定是未来中国的主打方向。

       但是做居家养老有几个必要的成功要素：第一你只能提供有附加值的服务，否则你很难赚钱，如果说普通的大妈她打扫卫生一个小时挣10块钱，你也提供这种服务的话，你的机构会死得很快，如果你提供的是辅助医疗、康复服务，你的价值马上就可以提上去。第二你要有很大的客户群，没有很大的客户群，你进入一个陌生的社区去做养老，需要很长的培育时间。居家养老也必须要和刚才余总介绍的远程的ICP的设备一定息息相关，刚才讲到以荷兰为例，你没有附加值，你只能收10欧元/小时，你加一点辅助医疗，比如处理伤口，你可以收到180欧元/小时，那个就是你的盈利点。

       第二种是失智症干预激活中心，这也是荷兰首创，是荷兰阿姆斯特丹大学在20年前首创，现在也已经出口到了很多国家，它的特点就是失智症早期的病人可以到那里做干预和激活的训练，一共有25套专业的干预激活训练，在那里大家自己做饭，晚上回家睡觉。

       这种情况属于轻资产，对于场地没有太大的需求，一个400平米的场地就可以容纳30个老人，而且像刚刚开始出现老年失智症的老人，已经不适合自己在家里面了。这种干预激活中心的主要目的就是在早期马上介入，帮助他建立各种条件反射和学习能力，最终达到尽可能自理的状态，所以在那里很少去侍候他们的，一般是1—2个专业工作人员照顾10—12个老人，人工比较低，硬件需求也比较低，但是老人非常需要，他的体验也很高，家人也非常开心，因为家人解放了。

       第三种是康复中心，因为80%的康复中心对象都是老人，但是荷兰不同是流程控制特别厉害，你进去的时候他告诉你6个星期以后你就能回到家里或者回到工作岗位了。荷兰的康复中心有一个很大的特点，就是运用很多功能性的色彩，形成一种隐性催眠的环境，让你的身体一进到那个环境里面就激发出一种自愈的功能，好得更快。

       第四种也是荷兰特色，就是护理宾馆，不仅仅是产妇可以进去，手术后、化疗后，你需要非常专业的恢复，在家里没有办法达到的时候，你就去这种护理宾馆，非常舒适，四星级、五星级的装修，但是他的护理人员也是非常专业的。

       第五种是智障老人住宅，小住宅、大世界，大家看到这个单元，从1、2、3一直到6都是老人的小卧室，这个卧室很小，只有12平米、13平米，因为他到了那个阶段不需要大的卧室，否则他有恐惧感，但是他需要丰富的生活、社交活动，所以中间有一个很大的起居室，就像我们家里的客厅一样，在专业人员的带领下过集体的生活，大家白天一起做干预激活的训练，一起吃饭、一起唱歌、一起开玩笑，在那里渡过他们非常快乐的生活，尽管他们有失智症。所以，从这里大家可以看到，服务和建筑是非常相关的，建筑的形态是服务于服务产品的。

       第六种是传统护理院，传统的护理院就是老人最后那一两年，你真的需要照顾他的屎尿、喂他吃饭，就是到这种医院的格局，传统的护理院。

       第七种是高端私立养老院，即公馆，发展非常快，我们都以为老人不想花钱，其实老人愿意花钱，如果你的服务够好、环境够舒适，他是愿意花钱的，这种高档公馆的收费是普通托底机构的10倍，但是每年的增长率是10%。

       第八种是适老性住宅，这个是给仍然有半自理能力的老人，我们在中国看到的很多，不再赘述了。

       荷兰模式与其他国家的模式有什么不同呢？

       就是非常精彩的生活，荷兰很懂得运用功能不同的色彩，把它们调配出来，对你的身体有治疗的功能。然后很多的专业干预激活训练，几个成功要素给大家很快地过一下。

       成功要素一：一定要创造家的感觉，要有很温馨的小东西，创造出家的感觉。

       成功要素二：吃的好，有好的就餐环境，服务热情。第一个图大家可以看到，运用很多粉色的色调，对老人的精神有愉悦和轻松的功能，椅子是非常适合失智症的老人，因为这种椅子老人愿意坐进去，有怀旧的食品，甚至是就餐的餐巾纸都很漂亮，这些能大大地激发老人的就食的欲望。

       成功要素三：欢迎大家都进来玩，把社区请进来。以右上角的图为例，是阿姆斯特丹一个机构的大厅，每周要在这里办三次鱼市、两次花市，还有奶酪市场，周边的主妇都会过去买东西，老人就不会觉得孤单了。

       成功要素四：很多很多的干预、激活训练，电子游戏是一个嵌入的方式，还有很多集体里面做的各种训练，只有这样老人才有活力，因为大家是一起做的，所以只需要一到两个专业人员，就可以占用老人一整天，你的成本下去了，老人的身体变好了，老人和他们的家属都开心了。

       成功要素五：专业家具、活泼的功能色彩，可以洗的面料，特别像那个椅子，那个椅子坐下去，老人的背是直的，而且老人坐下去已经可以站起来，必须选用这样的家具，而且看上去很温馨。这个上面显示的全部是医疗用的家具，但是看上去全部都不像医疗家居。而且你一定要大量使用专业辅具，这种专业辅具最大的作用是帮你省人工，前面有一个提拉牵引机，可以把老人搬到卫生间，让他自己上厕所。

       一定要记住，服务永远比建筑重要，我们总是有一块地、有一个房子，然后再去做养老，你要先找你的目标客户在哪里，他要什么服务？你为他搭建了这个服务以后，再去选址、做建筑，而不是反过来。

       人，非常重要，对人的培训非常重要，我是业余的，但是我一直在上夜校，学习怎么样帮助这些失智症的老人如何重新建立自理能力，我们的经验是做养老的人非常快乐，低层是生存需求，中层是社交需求，顶层就是你的存在对别人有意义，这些护理人员为什么开心呢？就是因为他的存在对老人有意义。

       流程的控制标准，对于安全、质量是非常重要的。记住以下几点，离成功就不远了，第一是服务，然后才是硬件。老人不怕病，也不怕死，他最怕的是孤独和无所事事。所以你怎么样培训你的员工，让你的员工给老人创造充满正能量、温暖而有意义的生活环境，比给他提供很好的药、很好的医疗还要重要。