养老院意外事故发生后的应对措施

　　当养老机构发生意外事故时，如老人跌倒、中风、死亡等，必须估计到将面临被入住老人及家属诉讼和采取其它手段的可能性。他们大都以养老机构设施不完善、责任心不强等作为诉讼的理由。

　　尤其是在中国目前的社会环境下，护理意外风险面对不仅仅是法律上的追责，有时还会面临其它许许多多的中国式问题，比如堵门、威胁殴打工作人员等等。在中国护理责任不仅仅是法律问题，更是多种力量的博弈。

　　在中国不是说每个意外事故处理都会在法律的框架里进行。必须考虑到部分老人及家属会突破法律的框架，运用其他手段迫使企业就范的可能。一般来说其它手段主要分为四种类型：

　　1. 通过投诉或举报让政府及相关部门进行施压;

　　2. 采取围堵养老机构等非常手段进行施压;

　　3. 打骂威胁相关工作人员;

　　4. 运用媒体等相应传播工具进行抹黑。

　　而且往往这四种手段会联合使用。

　　那么，养老机构在意外事故发生后应采取哪些应对措施呢？如何应对事故老人及家属？

　　1. 查看老人入住协议及相关附件，找出有利证据

　　老人入住时与养老机构签署入住协议及相关附件是处理意外事故纠纷的有力法律依据，他明确了老人入住期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要养老机构认真履行了服务协议，无过错，就应当据理力争，维护自己的合法权益。

　　2. 多方证据保存

　　养老护理中的情况是多种多样的，养老过程中难免出现的一些问题，养老机构应以多种手段，达到完善的证据保存的目标是很重要的。

　　1) 病历、护理记录及原始资料的保管及现场处理。

　　病历、健康档案及护理记录有着重要的作用。在纠纷发生前，一般不存在病历、健康档案、护理记录虚构的问题，最大的可能是记录不完整，一旦发生纠纷，情况就可能发生变化。病历、健康档案、护理记录及相关资料应妥善保管，或移送指定部门封存保管，以避免丢失、抢夺、涂改、伪造、销毁的事件发生。

　　2) 现场维护及物证保管

　　对老人抢救的现场、死亡后的尸体，如条件允许应尽量让死者亲属目睹现场，由有关人员做好现场整理和记录后，将尸体移送殡仪馆保存，全程摄像最佳。对于住院期间发生的自伤、自杀、他杀，医护人员一旦发现后，如有抢救希望，应立即组织现场抢救，此时，移动老人并非是破坏现场，这种行为是合法的。若老人无救治的可能，不应移动，可通过公安部门勘察现场。对可能导致老人致伤、致残、致死的物品要妥善保管，残留药液、血液、呕吐排泄液要留样备查。

　　3) 意外发生后第一时间的取证

　　在意外发生后，对老人第一时间的通过录音、摄像等手段取证并保存证据，往往能获得对养老机构相对有利的证据。

　　3. 多种措施并用对待使用非法律手段的老人家属
　　1) 一些重大意外事故引发的纠纷会引起媒体的关注。

　　对于媒体的调查，养老机构应当高度重视，一方面对于他们的介入持积极肯定的态度，另一方面，在事故原因尚未查清、做出定论之前，原则上谢绝采访，以免影响正常调查。为此，要求媒体调查必须经过正规途径、履行相关手续并征得院长同意。

　　2) 运用专业知识对事件做出专业解读，同时积极把事态引导到法律轨道。
　　3) 做好老人亲属接待工作

　　来访接待是处理意外事故的重要组成。老人及家属的接待，应按照归口管理原则，指定专人负责接待。由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂，处理时科学性和政策性比较强，因此，负责接待人员应具有较高素质，掌握相关政策法规，有医学、社会学、伦理学和心理学知识，对问题有较强的分析能力，善于通过交谈，掌握来访者的真实动机和要求，因地制宜地做好疏导工作，争取把问题解决在来访之中。

　　对于情绪激动，态度粗鲁、谩骂，要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因，并承认“过错”的老人家属。接待人要沉着、冷静，态度热情、诚恳，对来访者表示深切慰问的同时，要解释老人受伤、死亡的内在原因，并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人，应建议亲属进行尸体解剖检验（简称“尸检”），讲清尸检的重要性。尸检一般在老人死亡后48小时内提出，应由具有资格的单位进行，对于拒绝尸检的家属应签字或录音留据，以备查证。总之，通过交谈，稳住老人家属十分重要。

　　几点提示

　　A. 比较重大的意外事故纠纷应该有当事科室负责人和机构领导参加，避免有关当事人出现。在处理某一起意外事故纠纷时，接待人员相对固定，以免人员更换，情况不熟，造成前后答复解释不一致而引发新的纠纷。

　　B. 接待人员要耐心倾听，让来访者把想说的话全部陈述出来，并做好详细的记录，取得来访者的信任，不要轻易打断谈话。同时，通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在和需要解决什么问题。

　　C. 不能立即做出回答。

　　D. 对于一些反应过度的老人家属，接待人要有不怕事的担当勇气。对于个别围堵、冲砸养老机构、殴打工作人员的老人亲属，要做好防范。

　　E. 合理利用其它入住老人的声音向政府和社会施压，使政府和社会同企业一道共同制止闹事者，使事件回到法律的轨道上。

　　F. 在机构的规章制度中，把事故处理的权利上移，以减少相关工作人员的压力。 G. 坚持在法律框架内解决相关事故的态度。

　　H. 通常对于养老机构而言，对于平息事态的时机掌握需要慎重考虑，很多时候没有必要迅速平息事态，在情况允许的状况下，拖延也不失为解决问题的办法之一。

　　当养老机构发生意外事故时，如老人跌倒、中风、死亡等，必须估计到将面临被入住老人及家属诉讼和采取其它手段的可能性。他们大都以养老机构设施不完善、责任心不强等作为诉讼的理由。

　　尤其是在中国目前的社会环境下，护理意外风险面对不仅仅是法律上的追责，有时还会面临其它许许多多的中国式问题，比如堵门、威胁殴打工作人员等等。在中国护理责任不仅仅是法律问题，更是多种力量的博弈。

　　在中国不是说每个意外事故处理都会在法律的框架里进行。必须考虑到部分老人及家属会突破法律的框架，运用其他手段迫使企业就范的可能。一般来说其它手段主要分为四种类型：

　　1. 通过投诉或举报让政府及相关部门进行施压;

　　2. 采取围堵养老机构等非常手段进行施压;

　　3. 打骂威胁相关工作人员;

　　4. 运用媒体等相应传播工具进行抹黑。

　　而且往往这四种手段会联合使用。

　　那么，养老机构在意外事故发生后应采取哪些应对措施呢？如何应对事故老人及家属？

　　1. 查看老人入住协议及相关附件，找出有利证据

　　老人入住时与养老机构签署入住协议及相关附件是处理意外事故纠纷的有力法律依据，他明确了老人入住期间可能发生的意外、处理方法以及免责条款。只要养老机构认真履行了服务协议，无过错，就应当据理力争，维护自己的合法权益。

　　2. 多方证据保存

　　养老护理中的情况是多种多样的，养老过程中难免出现的一些问题，养老机构应以多种手段，达到完善的证据保存的目标是很重要的。

　　1) 病历、护理记录及原始资料的保管及现场处理。

　　病历、健康档案及护理记录有着重要的作用。在纠纷发生前，一般不存在病历、健康档案、护理记录虚构的问题，最大的可能是记录不完整，一旦发生纠纷，情况就可能发生变化。病历、健康档案、护理记录及相关资料应妥善保管，或移送指定部门封存保管，以避免丢失、抢夺、涂改、伪造、销毁的事件发生。

　　2) 现场维护及物证保管

　　对老人抢救的现场、死亡后的尸体，如条件允许应尽量让死者亲属目睹现场，由有关人员做好现场整理和记录后，将尸体移送殡仪馆保存，全程摄像最佳。对于住院期间发生的自伤、自杀、他杀，医护人员一旦发现后，如有抢救希望，应立即组织现场抢救，此时，移动老人并非是破坏现场，这种行为是合法的。若老人无救治的可能，不应移动，可通过公安部门勘察现场。对可能导致老人致伤、致残、致死的物品要妥善保管，残留药液、血液、呕吐排泄液要留样备查。

　　3) 意外发生后第一时间的取证

　　在意外发生后，对老人第一时间的通过录音、摄像等手段取证并保存证据，往往能获得对养老机构相对有利的证据。

　　3. 多种措施并用对待使用非法律手段的老人家属
　　1) 一些重大意外事故引发的纠纷会引起媒体的关注。

　　对于媒体的调查，养老机构应当高度重视，一方面对于他们的介入持积极肯定的态度，另一方面，在事故原因尚未查清、做出定论之前，原则上谢绝采访，以免影响正常调查。为此，要求媒体调查必须经过正规途径、履行相关手续并征得院长同意。

　　2) 运用专业知识对事件做出专业解读，同时积极把事态引导到法律轨道。
　　3) 做好老人亲属接待工作

　　来访接待是处理意外事故的重要组成。老人及家属的接待，应按照归口管理原则，指定专人负责接待。由于意外事故引发的纠纷问题比较复杂，处理时科学性和政策性比较强，因此，负责接待人员应具有较高素质，掌握相关政策法规，有医学、社会学、伦理学和心理学知识，对问题有较强的分析能力，善于通过交谈，掌握来访者的真实动机和要求，因地制宜地做好疏导工作，争取把问题解决在来访之中。

　　对于情绪激动，态度粗鲁、谩骂，要求养老机构尽快答复老人受伤、死亡的原因，并承认“过错”的老人家属。接待人要沉着、冷静，态度热情、诚恳，对来访者表示深切慰问的同时，要解释老人受伤、死亡的内在原因，并指明解决问题的途径。对突然死亡的老人，应建议亲属进行尸体解剖检验（简称“尸检”），讲清尸检的重要性。尸检一般在老人死亡后48小时内提出，应由具有资格的单位进行，对于拒绝尸检的家属应签字或录音留据，以备查证。总之，通过交谈，稳住老人家属十分重要。

　　几点提示

　　A. 比较重大的意外事故纠纷应该有当事科室负责人和机构领导参加，避免有关当事人出现。在处理某一起意外事故纠纷时，接待人员相对固定，以免人员更换，情况不熟，造成前后答复解释不一致而引发新的纠纷。

　　B. 接待人员要耐心倾听，让来访者把想说的话全部陈述出来，并做好详细的记录，取得来访者的信任，不要轻易打断谈话。同时，通过来访者的陈述了解纠纷的症结所在和需要解决什么问题。

　　C. 不能立即做出回答。

　　D. 对于一些反应过度的老人家属，接待人要有不怕事的担当勇气。对于个别围堵、冲砸养老机构、殴打工作人员的老人亲属，要做好防范。

　　E. 合理利用其它入住老人的声音向政府和社会施压，使政府和社会同企业一道共同制止闹事者，使事件回到法律的轨道上。

　　F. 在机构的规章制度中，把事故处理的权利上移，以减少相关工作人员的压力。 G. 坚持在法律框架内解决相关事故的态度。

　　H. 通常对于养老机构而言，对于平息事态的时机掌握需要慎重考虑，很多时候没有必要迅速平息事态，在情况允许的状况下，拖延也不失为解决问题的办法之一。