养老院里的那些小细节，你注意了吗？

　　最近在河南做市场调研，走访了十几家养老院，几家医院以及家政公司，接触了当地最基层的服务和管理人员，了解到当地较为真实的养老院运营管理生态系统。

　　实际上我对养老院日常运营管理是非常熟悉的，毕竟有过三年的一线实践经验，小到给老人洗脚、喂饭、晚上查房，大到集团连锁加盟以及3-5年发展战略都研究。通过这次调研使我对县级城市中低端养老机构有了新的认识，也改变了过去一些想法。

　　调研第一天去了一家在县城街道里开设的养老院，我成为家庭作坊式养老院，床位40张左右，硬件设施一般，几个护工（平均年龄估计有60岁），一个厨师，厨房也是很简单的设施，再加上1个管理者。期中一个接待我们的阿姨今年64岁，在这里工作6年了，说这里的每一个老人都是一个故事，你们把老人托付给我们，我们肯定要好好照顾，吃好，喝好，睡好。

　　他们没有标准的接待流程和话术，甚至坐下来一起交流的地方都没有；他们也没有很好的硬件，可以说硬件设施非常一般，更谈不上适老化、无障碍，连一个呼叫器都没有；他们更没有服务流程的标准化。但是在整个交流过程中，她表现出来的认真、用心以及发自肺腑的言语，都可以真真切切感受到。抛开硬件不说，至少我会觉得这里的服务意识和服务态度是我在很多所谓高端项目里看不到的，你把父母放在这里，俩字：放心。

　　这就让我们会去思考一个问题，他们为何心甘情愿拿着低薪，或者不高的薪水为这些长者服务？在调研过程中我通过社交媒体在微信朋友圈表达了对这些工作人员的敬佩和尊重，其中一个朋友评价到：“ 护工乃至基层员工的态度与表现取决于管理层的扶持，认可与培养，可惜成本关系，大多机构心有余而力不足。”

　　这位朋友谈到了成本问题，我想这也是困扰大多数机构发展的核心因素之一，毕竟人工成本是运营过程中最大的支出。但是服务质量、服务意识与成本成正比吗？运营成本越高，或者说人工成本越高，服务质量就会越好？

　　我认为关键是如何有效地投入资源，或者说让资源最大化，让投入的资源用到刀刃上。过度重视养老院硬件投入是目前大多数投资人的通病，不舍得在企业文化建设上下功夫，也不舍得在一线服务员工身上投入。其中企业文化主要包含精神层面的内在性和引导性，贯穿始终，换句话说投资人是否愿意在软实力上下功夫。从一线服务人员的角度来说就是员工的归属感、幸福指数以及企业对员工承诺兑现的及时性。如果一线服务人员都没有幸福指数，如何保证给老人的幸福指数？

　　这里就有一个非常关键的问题，那就是养老院里提供的服务和资源，大多数都需要通过朝夕相处的服务人员来传递给老人或者家属，既然核心问题在一线服务人员上，对于服务人员的职业素养培训、心灵塑造、护理技能培训、企业文化宣贯就显得格外重要。养老院的企业文化应该是养老院由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，比如孝文化、尊长文化、服务至上文化等。实际上还缺了一大块，那就是围绕如何服务好一线服务人员的企业文化建设。我们不能天天要求服务人员要如何照顾好老人、如何微笑服务、如何提高护理技能，而是想着管理人员怎么服务好一线服务人员，让他们感觉自己也是上帝，在这里也是被尊重的群体，而不是一个伺候人的工作，这样从另一个角度来思考问题会不会很好地解决服务态度、服务质量和服务意识的问题。就像刚刚那位朋友说的“取决于管理层的扶持，认可与培养。。。”

　　我想每一个养老院都有自己的企业文化，但是。这些文化是否被管理人员和一线服务人员吸收并理解，而且把企业文化付诸实践，内化于心，外化于行，真正成为企业发展的核心驱动。如果我们天天喊的企业文化，仅仅是一种他的养老院有我也要有的“企业文化”，这种企业文化不要也罢，很可能变成员工私下调侃的笑柄。

　　之后我们又去了另外一家养老院，一个新建的项目，去年重阳节刚刚开业，目前人气不是太好，硬件设施在县城里已经算是很不错的养老院，大大的院子、阳光明媚。印象最深的有两个细节。

　　接待我们的工作人员，详细的地给我们介绍养老院的特色、优势，非常有耐心，恨不得要给我们讲上一节课，呵呵。都是善良的人，最后我们要走的时候热情地挽留吃午饭，让我们品尝一下老人吃的饭菜，说明她对养老院的饭菜质量还是很有信心的，我想她们这块做的应该也很好，毕竟刚刚开业半年，品牌和口碑也要做出来。

　　我所关注的不是这个细节，而是这个过程中她一直在传递这个养老院有多么地好，多么适合老人入住，一直以养老院为中心在介绍。实际上，我们作为家属来看养老院，不用她们过多地介绍项目，通过一些细节都可以了解情况，这个时候家属更多关注的是自己的父母住到这里是否能得到相应的服务，打消我们的顾虑，所以作为接待家属的工作人员首先应该把关注点更多地放到准备入住的长者身上，要反复询问子女老人的实际情况，只有掌握的信息越多，结合养老院提供的服务产品，才能有效地抓住子女的痛点和需求点，而不是漫无目的地背诵准备好的标准话术。

　　第二个细节是在准备出去侧面大厅的时候，一个工作人员在大厅的洗手池，拿着脸盆在洗头，大厅里还坐着几个老人在看电视。这对于来给父母选养老院的子女来说，会大大降低综合评分，很可能因为这样一个细节，损失了一个优质客户入住。几个思考：1、为什么这个工作人员会在中午的时候选择在这里洗头？2、员工没有统一洗澡、洗漱、洗衣的场所吗？3、对于这个洗头发的员工来说现在是工作时间还是休息时间？4、他是否意识到这样做对养老院的形象会造成不好的口碑？5、既然有一次这样的行为，院里的管理者是否发现了？有没有重视？

　　这个细节说明内部的管理还存在着问题，如果不及时纠正，蔓延到其他员工身上，品牌形象堪忧，因为养老院的口碑是靠一点一滴的服务细节落地慢慢形成的，一旦形成就是养老院里最宝贵的无形资产，而且需要持之以恒的毅力来维护，任何一个细节的疏忽都有可能葬送千百个日积攒的口碑，这也是养老服务艰难之处。说到这里，说一个题外话，每当有朋友说准备做养老的时候我都会说运营是个老大难问题，没有想明白最好不要做养老运营，他们总是一副“天下无难事，只要肯攀登”的心态，我也很无奈，哈哈，那你就进来吧。

　　在这几天的实际调研过程中，有一个养老院的一个细节做的很好、很到位。养老院的工作人员组织老人们在园区广场搬着板凳摘菜，每一个老人的脸上都可以看出来是非常开心的，让老人参与园区个别工作岗位，有益于老人住在这里的幸福指数，忙起来，参与到集体活动中，让自己的价值继续能体现出来，远比坐在房间里看电视要更加有意义，为园区工作人员点赞、为老人点赞。

　　最近在河南做市场调研，走访了十几家养老院，几家医院以及家政公司，接触了当地最基层的服务和管理人员，了解到当地较为真实的养老院运营管理生态系统。

　　实际上我对养老院日常运营管理是非常熟悉的，毕竟有过三年的一线实践经验，小到给老人洗脚、喂饭、晚上查房，大到集团连锁加盟以及3-5年发展战略都研究。通过这次调研使我对县级城市中低端养老机构有了新的认识，也改变了过去一些想法。

　　调研第一天去了一家在县城街道里开设的养老院，我成为家庭作坊式养老院，床位40张左右，硬件设施一般，几个护工（平均年龄估计有60岁），一个厨师，厨房也是很简单的设施，再加上1个管理者。期中一个接待我们的阿姨今年64岁，在这里工作6年了，说这里的每一个老人都是一个故事，你们把老人托付给我们，我们肯定要好好照顾，吃好，喝好，睡好。

　　他们没有标准的接待流程和话术，甚至坐下来一起交流的地方都没有；他们也没有很好的硬件，可以说硬件设施非常一般，更谈不上适老化、无障碍，连一个呼叫器都没有；他们更没有服务流程的标准化。但是在整个交流过程中，她表现出来的认真、用心以及发自肺腑的言语，都可以真真切切感受到。抛开硬件不说，至少我会觉得这里的服务意识和服务态度是我在很多所谓高端项目里看不到的，你把父母放在这里，俩字：放心。

　　这就让我们会去思考一个问题，他们为何心甘情愿拿着低薪，或者不高的薪水为这些长者服务？在调研过程中我通过社交媒体在微信朋友圈表达了对这些工作人员的敬佩和尊重，其中一个朋友评价到：“ 护工乃至基层员工的态度与表现取决于管理层的扶持，认可与培养，可惜成本关系，大多机构心有余而力不足。”

　　这位朋友谈到了成本问题，我想这也是困扰大多数机构发展的核心因素之一，毕竟人工成本是运营过程中最大的支出。但是服务质量、服务意识与成本成正比吗？运营成本越高，或者说人工成本越高，服务质量就会越好？

　　我认为关键是如何有效地投入资源，或者说让资源最大化，让投入的资源用到刀刃上。过度重视养老院硬件投入是目前大多数投资人的通病，不舍得在企业文化建设上下功夫，也不舍得在一线服务员工身上投入。其中企业文化主要包含精神层面的内在性和引导性，贯穿始终，换句话说投资人是否愿意在软实力上下功夫。从一线服务人员的角度来说就是员工的归属感、幸福指数以及企业对员工承诺兑现的及时性。如果一线服务人员都没有幸福指数，如何保证给老人的幸福指数？

　　这里就有一个非常关键的问题，那就是养老院里提供的服务和资源，大多数都需要通过朝夕相处的服务人员来传递给老人或者家属，既然核心问题在一线服务人员上，对于服务人员的职业素养培训、心灵塑造、护理技能培训、企业文化宣贯就显得格外重要。养老院的企业文化应该是养老院由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象，比如孝文化、尊长文化、服务至上文化等。实际上还缺了一大块，那就是围绕如何服务好一线服务人员的企业文化建设。我们不能天天要求服务人员要如何照顾好老人、如何微笑服务、如何提高护理技能，而是想着管理人员怎么服务好一线服务人员，让他们感觉自己也是上帝，在这里也是被尊重的群体，而不是一个伺候人的工作，这样从另一个角度来思考问题会不会很好地解决服务态度、服务质量和服务意识的问题。就像刚刚那位朋友说的“取决于管理层的扶持，认可与培养。。。”

　　我想每一个养老院都有自己的企业文化，但是。这些文化是否被管理人员和一线服务人员吸收并理解，而且把企业文化付诸实践，内化于心，外化于行，真正成为企业发展的核心驱动。如果我们天天喊的企业文化，仅仅是一种他的养老院有我也要有的“企业文化”，这种企业文化不要也罢，很可能变成员工私下调侃的笑柄。

　　之后我们又去了另外一家养老院，一个新建的项目，去年重阳节刚刚开业，目前人气不是太好，硬件设施在县城里已经算是很不错的养老院，大大的院子、阳光明媚。印象最深的有两个细节。

　　接待我们的工作人员，详细的地给我们介绍养老院的特色、优势，非常有耐心，恨不得要给我们讲上一节课，呵呵。都是善良的人，最后我们要走的时候热情地挽留吃午饭，让我们品尝一下老人吃的饭菜，说明她对养老院的饭菜质量还是很有信心的，我想她们这块做的应该也很好，毕竟刚刚开业半年，品牌和口碑也要做出来。

　　我所关注的不是这个细节，而是这个过程中她一直在传递这个养老院有多么地好，多么适合老人入住，一直以养老院为中心在介绍。实际上，我们作为家属来看养老院，不用她们过多地介绍项目，通过一些细节都可以了解情况，这个时候家属更多关注的是自己的父母住到这里是否能得到相应的服务，打消我们的顾虑，所以作为接待家属的工作人员首先应该把关注点更多地放到准备入住的长者身上，要反复询问子女老人的实际情况，只有掌握的信息越多，结合养老院提供的服务产品，才能有效地抓住子女的痛点和需求点，而不是漫无目的地背诵准备好的标准话术。

　　第二个细节是在准备出去侧面大厅的时候，一个工作人员在大厅的洗手池，拿着脸盆在洗头，大厅里还坐着几个老人在看电视。这对于来给父母选养老院的子女来说，会大大降低综合评分，很可能因为这样一个细节，损失了一个优质客户入住。几个思考：1、为什么这个工作人员会在中午的时候选择在这里洗头？2、员工没有统一洗澡、洗漱、洗衣的场所吗？3、对于这个洗头发的员工来说现在是工作时间还是休息时间？4、他是否意识到这样做对养老院的形象会造成不好的口碑？5、既然有一次这样的行为，院里的管理者是否发现了？有没有重视？

　　这个细节说明内部的管理还存在着问题，如果不及时纠正，蔓延到其他员工身上，品牌形象堪忧，因为养老院的口碑是靠一点一滴的服务细节落地慢慢形成的，一旦形成就是养老院里最宝贵的无形资产，而且需要持之以恒的毅力来维护，任何一个细节的疏忽都有可能葬送千百个日积攒的口碑，这也是养老服务艰难之处。说到这里，说一个题外话，每当有朋友说准备做养老的时候我都会说运营是个老大难问题，没有想明白最好不要做养老运营，他们总是一副“天下无难事，只要肯攀登”的心态，我也很无奈，哈哈，那你就进来吧。

　　在这几天的实际调研过程中，有一个养老院的一个细节做的很好、很到位。养老院的工作人员组织老人们在园区广场搬着板凳摘菜，每一个老人的脸上都可以看出来是非常开心的，让老人参与园区个别工作岗位，有益于老人住在这里的幸福指数，忙起来，参与到集体活动中，让自己的价值继续能体现出来，远比坐在房间里看电视要更加有意义，为园区工作人员点赞、为老人点赞。