案例分析：面对“难缠”的老人怎么办？

　　案例

　　挑拔家属与养老院关系的老人

　　乔阿姨两个月前因股骨颈骨折术后被女儿送进养老院，她和护理员王姐、同屋的老人相处还不错。可每当女儿来看望，乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便不给她喝水、不给她吃零食，就是哭诉她被其他老人欺负，院里不管等等。面对乔阿姨女儿的激动的质问，院方及护理员王姐常常要找很多证人以示清白。

　　要求完美，喜欢“找茬”的老人

　　护理员刘姐服务的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。因为王阿姨今年已经96岁高龄了，我喜欢称她为王太太。新年时，刘姐准备将王太太的衣物拿到洗衣房机洗，她说什么也不同意，坚持让刘姐手洗。随后，王太太发现刘姐带着橡胶手套清洗，大发雷霆，要求刘姐在她面前重新清洗。还有一次，因为刘姐家中有事需要提前两小时下班，由下一班护理员提前接替，这事情也让王太太不满，竟然说，“走吧，走吧，出门让车撞死，不得好死。”不知这句是糊涂话还是明白话，因为这事儿，刘姐委屈的直抹眼泪。

　　脾气倔强、性格固执的老人

　　何阿姨是一位患有糖尿病的老人。有一天，她想念儿子要求让护理员给儿子打电话，可当时正直打饭时间，护理员说，“我先为老人们开完饭，回来立即打。”这让何阿姨极为不悦，于是5点钟便躺到床上休息，拒绝用餐，再为她打电话已经晚矣。但在晚餐前，护士为何阿姨注射了姨岛素，如不及时用餐，何阿姨很可能低血糖休克。意识到这点的服务人员，像犯了大错的罪人般，一个挨一个轮流进房间给何阿姨赔礼道歉，但何阿姨始终不予理睬。

　　解决

　　提高认识，掌握多种服务技巧

　　对于养老院而言，除非触犯以下原则：“危害养老院消防等其他公共安全；长期私占公共资源，对他人生活造成严重影响；私下行贿受贿，对养老院廉政建设带来恶劣影响；发生人身伤害或触犯相关法律法规”，否则老人身上所发生的一切，都是可以被理解和被包容的，护理员从正式为老人提供服务的第一天起，就应该意识到这一点。而针对那些“难缠”老人，其实有很多方式方法：

　　打好关系基础。平时和老人建立亲密关系，老人会给熟悉或喜欢的工作人员“面子”，事情就较容易解决。

　　寻找“权威数据”，要攻破老人某些偏激或存有偏见的观点，就必须找到比老人观点更具权威的信息来源。如社会的核心价值观，被社会所熟知的个案，专家的意见等等，让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

　　增加业余活动。护理员在为老服务的同时，应多多鼓励老人参加养老院举办的各种业余活动，挤占老人的业余时间，使其无暇搬弄是非。

　　通过多渠道合作，重新赢得老人认可

　　老人对护理员反感甚至有意刁难等情况，是养老院经常遇到的问题，这常常是多种原因相作用的结果。因此想要重新赢得老人的信任，理应学会从多方面着手。

　　反思自身行为。如果老人突然变得难缠，护理员应先反思自己的行为。老人平时很合作，唯独此次有意刁难，是否因自己的工作没做到位，或工作方法、工作态度不好，才引起老人的反感。

　　学会让第三方出面。当老人百般“刁难”时，可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员，做老人的思想工作，从侧面了解老人，找出抵触或刁难的原因。此时护理员应站在老人的角度考虑老人为何这么做，以便对症下药。

　　取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨，可以请其子女用暗中观察、抽查来访、查看监控等录像方法，让家属了解真实情况。刚入住老人常常会出现“乔阿姨”的那种情况，究其缘由，大都是老人害怕被子女遗弃，想得到子女的加倍重视，对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属与老人多加沟通，通过多方努力帮助老人消除恐惧。

　　让理解成为彼此沟通的桥梁

　　生活在养老院的老人，有着与普通人一样的情感，甚至更加细腻而脆弱。有时，他们想得到更多的“关注”，有时是因为心灵上的“孤独”，护理员只有深入他们的世界，才能真切地感受他们的内心，才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”，是那么的“脆弱”与“无奈”。他们原本就年老病痛，除了绝食之外，他们还有什么更好的抗议方法让大家足够重视呢？这是我们年轻人很难体会到的。

　　同时，作为养老院的管理者理应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者，遭到恶意的言语攻击、侮辱等事件虽然属于小部分，但其对于护理员的挫伤往往是巨大的。此时，院方管理层在确定服务人员本质上并无过错或无大错的基础上，应与护理员紧紧站在一起，对个别老人恶意言行对护理员造成的精神伤害表示感同深受。让护理员了解，虽然她要因为老人的怒火不断认错，但对管理层者而言，她仍是一名优秀的护理人员。

　　让“正确”与“错误”失去原本的意义

　　在很多“难缠”老人的心中，自己的所作所为一定是正确的。一般而言，工作人员要想帮老人疏导情绪，只有先把错误自己身上揽，甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟，先稳住老人情绪，才有继续交流沟通的可能。而在危急情况下，日常思维中“正确”与“错误”根本没有意义，保护老人才是首当其冲。在赔了无数个不是后，老人虽然依旧会表现出不悦，但其内心有一种获得心理强势的满足感。

　　如何让老人从死胡同里走出来，比较可行的方法是给老人提供多方选择。如前方案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨，让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的，首先要让护理员把饭拿出去，把“情绪干扰源”清理出场。然后由第三方人帮老人给儿子打电话，经过与儿子通话，老人气愤的情绪稍加缓和后，再问老人要不要换点别的食物，并帮她重新准备好。随着时间的推移，老人的坚持也将逐渐软化。

　　案例

　　挑拔家属与养老院关系的老人

　　乔阿姨两个月前因股骨颈骨折术后被女儿送进养老院，她和护理员王姐、同屋的老人相处还不错。可每当女儿来看望，乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便不给她喝水、不给她吃零食，就是哭诉她被其他老人欺负，院里不管等等。面对乔阿姨女儿的激动的质问，院方及护理员王姐常常要找很多证人以示清白。

　　要求完美，喜欢“找茬”的老人

　　护理员刘姐服务的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。因为王阿姨今年已经96岁高龄了，我喜欢称她为王太太。新年时，刘姐准备将王太太的衣物拿到洗衣房机洗，她说什么也不同意，坚持让刘姐手洗。随后，王太太发现刘姐带着橡胶手套清洗，大发雷霆，要求刘姐在她面前重新清洗。还有一次，因为刘姐家中有事需要提前两小时下班，由下一班护理员提前接替，这事情也让王太太不满，竟然说，“走吧，走吧，出门让车撞死，不得好死。”不知这句是糊涂话还是明白话，因为这事儿，刘姐委屈的直抹眼泪。

　　脾气倔强、性格固执的老人

　　何阿姨是一位患有糖尿病的老人。有一天，她想念儿子要求让护理员给儿子打电话，可当时正直打饭时间，护理员说，“我先为老人们开完饭，回来立即打。”这让何阿姨极为不悦，于是5点钟便躺到床上休息，拒绝用餐，再为她打电话已经晚矣。但在晚餐前，护士为何阿姨注射了姨岛素，如不及时用餐，何阿姨很可能低血糖休克。意识到这点的服务人员，像犯了大错的罪人般，一个挨一个轮流进房间给何阿姨赔礼道歉，但何阿姨始终不予理睬。

　　解决

　　提高认识，掌握多种服务技巧

　　对于养老院而言，除非触犯以下原则：“危害养老院消防等其他公共安全；长期私占公共资源，对他人生活造成严重影响；私下行贿受贿，对养老院廉政建设带来恶劣影响；发生人身伤害或触犯相关法律法规”，否则老人身上所发生的一切，都是可以被理解和被包容的，护理员从正式为老人提供服务的第一天起，就应该意识到这一点。而针对那些“难缠”老人，其实有很多方式方法：

　　打好关系基础。平时和老人建立亲密关系，老人会给熟悉或喜欢的工作人员“面子”，事情就较容易解决。

　　寻找“权威数据”，要攻破老人某些偏激或存有偏见的观点，就必须找到比老人观点更具权威的信息来源。如社会的核心价值观，被社会所熟知的个案，专家的意见等等，让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

　　增加业余活动。护理员在为老服务的同时，应多多鼓励老人参加养老院举办的各种业余活动，挤占老人的业余时间，使其无暇搬弄是非。

　　通过多渠道合作，重新赢得老人认可

　　老人对护理员反感甚至有意刁难等情况，是养老院经常遇到的问题，这常常是多种原因相作用的结果。因此想要重新赢得老人的信任，理应学会从多方面着手。

　　反思自身行为。如果老人突然变得难缠，护理员应先反思自己的行为。老人平时很合作，唯独此次有意刁难，是否因自己的工作没做到位，或工作方法、工作态度不好，才引起老人的反感。

　　学会让第三方出面。当老人百般“刁难”时，可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员，做老人的思想工作，从侧面了解老人，找出抵触或刁难的原因。此时护理员应站在老人的角度考虑老人为何这么做，以便对症下药。

　　取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨，可以请其子女用暗中观察、抽查来访、查看监控等录像方法，让家属了解真实情况。刚入住老人常常会出现“乔阿姨”的那种情况，究其缘由，大都是老人害怕被子女遗弃，想得到子女的加倍重视，对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属与老人多加沟通，通过多方努力帮助老人消除恐惧。

　　让理解成为彼此沟通的桥梁

　　生活在养老院的老人，有着与普通人一样的情感，甚至更加细腻而脆弱。有时，他们想得到更多的“关注”，有时是因为心灵上的“孤独”，护理员只有深入他们的世界，才能真切地感受他们的内心，才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”，是那么的“脆弱”与“无奈”。他们原本就年老病痛，除了绝食之外，他们还有什么更好的抗议方法让大家足够重视呢？这是我们年轻人很难体会到的。

　　同时，作为养老院的管理者理应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者，遭到恶意的言语攻击、侮辱等事件虽然属于小部分，但其对于护理员的挫伤往往是巨大的。此时，院方管理层在确定服务人员本质上并无过错或无大错的基础上，应与护理员紧紧站在一起，对个别老人恶意言行对护理员造成的精神伤害表示感同深受。让护理员了解，虽然她要因为老人的怒火不断认错，但对管理层者而言，她仍是一名优秀的护理人员。

　　让“正确”与“错误”失去原本的意义

　　在很多“难缠”老人的心中，自己的所作所为一定是正确的。一般而言，工作人员要想帮老人疏导情绪，只有先把错误自己身上揽，甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟，先稳住老人情绪，才有继续交流沟通的可能。而在危急情况下，日常思维中“正确”与“错误”根本没有意义，保护老人才是首当其冲。在赔了无数个不是后，老人虽然依旧会表现出不悦，但其内心有一种获得心理强势的满足感。

　　如何让老人从死胡同里走出来，比较可行的方法是给老人提供多方选择。如前方案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨，让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的，首先要让护理员把饭拿出去，把“情绪干扰源”清理出场。然后由第三方人帮老人给儿子打电话，经过与儿子通话，老人气愤的情绪稍加缓和后，再问老人要不要换点别的食物，并帮她重新准备好。随着时间的推移，老人的坚持也将逐渐软化。