世界正在偷偷惩罚没有营销意识的养老机构！

　　如果用两个词来形容现如今的养老服务业，“百花齐放”与“大浪淘沙”再合适不过了。当很多人的注意力放在产业政策上的时候，世界正在偷偷惩罚没有营销意识的养老机构！

　　因为工作关系，每一年我都会走访很多养老机构，为了获取更加真实的经营情况，大多数时间都是以“为老人找养老院”的名义去拜访的。这些养老机构中，绝大多数都是当地的民营养老机构，或者是公建民营的养老项目。通过对这些规模不同、性质各异的养老机构的走访，会发现很多有意思的现象。

　　从进门到离开这不足一个小时的时间里，不论是观察这些养老机构的物业条件、室内环境和功能配套，还是与接待人员、护理员、老人的简单接触交流，你会发现，一家养老院经营的好坏，多数时候与硬件配套无关，而是与实实在在的每一个“人”息息相关。直白的一点：凡是那些心态开放、营销意识很强的养老机构，入住率都不会太差，哪怕硬件设施不完善。

　　说一个真实的故事。

　　-1-

　　Y养老中心位于一座小镇上。这座小镇刚好位于市区和县城中间，距离市区和县城各20多公里，交通很便利，环境也很好，同时社会经济发展水平也不错。

　　那天下午，我们开车去了这家养老中心。车停到门口，我和同事走到门卫处，里面的大爷看到有人来了，并没有拉开玻璃窗直接问我们干什么，而是起身打开门卫室的门，走出来，隔着栅栏面带微笑地问我们：你们是要找人么？

　　我们穿着白衬衫黑西裤，操着一口普通话，压根儿就不像本地人。于是撒了个谎：大爷，我们只是路过，刚好看到你这个养老院。我们领导正在给他的老母亲找养老院，我们想进去看看，可以么？

　　他热情地说可以的可以的。于是打开电动伸缩门，指着远处的一个房间说，你们可以去办公室问，里面有人，情况他们都很清楚。他关上电动门怕我们找不到合适的人，就带着我们走进办公室，向一位中年女性（先递给我一张名片，是G主管，负责中心的日常工作）说了我们的情况，然后微笑着和我们打了声招呼就离开了。

　　见有来者，不是打开窗户询问，而是出门与来者面对面交谈，责任心下还有热心；听闻来意热情指路并带我们去见主要负责人，热心中还有责任心；最后又礼貌地打招呼离开。这位门卫大爷的言行举止，会让初访者对这家养老中心产生好感。

　　-2-

　　G主管先询问了老人的情况，我们给她的信息是：是我们老板的母亲，85岁，生过一场病，腿不太好，其他能自理。老板来本地做生意多年，其老母亲原来一直在老家独居。病愈后接来本地，但老板生意繁忙，无暇照顾，老人家也同意住养老院，这几天一直在找合适的。

　　就这样边聊边走，G主管先带着了我就近去了餐厅，详细地介绍了一日三餐的就餐时间、自理老人和非自理老人如何就餐、老人如何点餐（不是大锅饭）、每月餐饮费用等常规事项。然后，她有意无意地说：我们鼓励身体条件允许的老人都来餐厅就餐，一方面是让他们多多活动，一方面大家一起就餐，相互之间可以打打招呼聊一聊，让老人在就餐时间能有个小小的互动（她的这番话，就是针对“空巢独居老人”特意说的）。

　　然后带着我们去看老人居室。路过一个房间时，她自言自语道，这个房间的长辈不太喜欢陌生人进来，我们就不进去了。到了下一个房间，她说这里面住的是老两口，这个时候老阿姨应该正在休息，就不进去打扰她了。到了第三个房间，她告诉我们这个房间住了一个卧床的女性长辈，性格很平和，也不会大吵大闹，你们的老人住在这一间很合适。然后向我们介绍了房间的格局和设备。其实老人的居室都不大，也不豪华，设施设备略显简单，但是很有居家的氛围，没有异味。G主管说，老人家要是有小件的常用物品，舍不得离开的话，也可以带过来，毕竟熟悉的东西放在这里，她会感觉更亲切一些。

　　接下来我们去了几个功能室、其他居室和小菜园，每到一处她都会详细介绍，每遇到一位老人，他都亲切地和这些长辈打招呼，并简要地跟我们讲每位老人的情况，比如说谁多大年龄了，谁以前患过病，谁的子女在国外等等，如数家珍。

　　最后我们来到他的简陋的办公室，详细地介绍了收费情况，哪一项收多少钱，并让我们把贴在墙上的收费表用手机拍一下，可以带回去给老人家属看。

　　最后，到了“逼单”时刻。除了常规的“床位紧张、咨询的人很多（拿出来访登记表让我们看了访客记录信息，尤其是近两天的登记信息）”等营销技巧外，G主管听闻我们去了附近的A养老院，又客观分析了他们自己与A养老院的区别，她对待直接竞争对手的态度，不得不让人敬佩。

　　她说了一下几番话：

　　A养老机构是一家医养结合型的护理院，室内硬件不错，主要收住失能半失能老人，收费比较高，但是各方面的条件都很好（先肯定竞争对手）。

　　我们这里有很多是从他们那里转过来的老人，你知道为什么吗？因为他们那里收住的老人，一开始依赖医疗，身体条件很不好，在他们那里住了一段时间后，身体条件慢慢好转了，但是有很多人觉得费用太高，于是就转到我们这里了。（肯定了竞争对手在医疗护理方面的水平，又说了自己的费用优势）。

　　其实我们挺感谢他们的，虽然是同行，但是他们也给我们简介带来很多客源，很多人在去他们那里看的时候，发现附近还有我们，于是顺道来我们这里看一看，这就为我们带来了很多客源。（感谢同行的同时，间接说明了自己优势）。

　　-3-

　　参观完这个位于乡镇、由闲置学校改造的养老院后，我心里一直想着四个字：事在人为。

　　这些年走访过很多养老机构，大部分养老院的硬件条件其实都不错，但是入住率不太理想。反而是那些硬件条件一般或者位置不太理想的养老院，都能达到80%以上的入住率，而这样的养老院，往往是“绝地求生”，通过“换道超车”的方式，在优质服务的基础上，用全员营销的理念，在竞争日益激烈的市场中分得一杯羹。

　　而所谓的“全员营销”，并不是要求所有的工作人员都去做营销。只要不同岗位上的工作人员全力做好自己分内的事情，每一个岗位的工作都能很好地衔接，一切工作围绕老人和家属最关心的问题来开展，那么还有多少人去在意你的养老院硬件是不是高大上、配套是不是十分完善呢。

　　就像上述W养老中心，工作人员从门卫大爷、行政人员到护理员都能对来访者全程热情服务，带着访客看房间、看餐厅、看各种设施，还详细询问老人情况，讲解过程中还恰到好处地穿插一些老人身体护理和心理慰藉方面的知识，并在适当的时机解答来访者的疑问，对待同行客观公正不诋毁，这本身就能给人以好感。我想，他们内部肯定在不断地培训、不断地强调，也安排相应的人员去外面参加各类交流会，所以全员才有这种“以客户为中心”的服务意识，所以活该这些养老院能做到复制连锁，从一个乡镇养老中心逆袭成有四家连锁机构的区域强势品牌

　　如果用两个词来形容现如今的养老服务业，“百花齐放”与“大浪淘沙”再合适不过了。当很多人的注意力放在产业政策上的时候，世界正在偷偷惩罚没有营销意识的养老机构！

　　因为工作关系，每一年我都会走访很多养老机构，为了获取更加真实的经营情况，大多数时间都是以“为老人找养老院”的名义去拜访的。这些养老机构中，绝大多数都是当地的民营养老机构，或者是公建民营的养老项目。通过对这些规模不同、性质各异的养老机构的走访，会发现很多有意思的现象。

　　从进门到离开这不足一个小时的时间里，不论是观察这些养老机构的物业条件、室内环境和功能配套，还是与接待人员、护理员、老人的简单接触交流，你会发现，一家养老院经营的好坏，多数时候与硬件配套无关，而是与实实在在的每一个“人”息息相关。直白的一点：凡是那些心态开放、营销意识很强的养老机构，入住率都不会太差，哪怕硬件设施不完善。

　　说一个真实的故事。

　　-1-

　　Y养老中心位于一座小镇上。这座小镇刚好位于市区和县城中间，距离市区和县城各20多公里，交通很便利，环境也很好，同时社会经济发展水平也不错。

　　那天下午，我们开车去了这家养老中心。车停到门口，我和同事走到门卫处，里面的大爷看到有人来了，并没有拉开玻璃窗直接问我们干什么，而是起身打开门卫室的门，走出来，隔着栅栏面带微笑地问我们：你们是要找人么？

　　我们穿着白衬衫黑西裤，操着一口普通话，压根儿就不像本地人。于是撒了个谎：大爷，我们只是路过，刚好看到你这个养老院。我们领导正在给他的老母亲找养老院，我们想进去看看，可以么？

　　他热情地说可以的可以的。于是打开电动伸缩门，指着远处的一个房间说，你们可以去办公室问，里面有人，情况他们都很清楚。他关上电动门怕我们找不到合适的人，就带着我们走进办公室，向一位中年女性（先递给我一张名片，是G主管，负责中心的日常工作）说了我们的情况，然后微笑着和我们打了声招呼就离开了。

　　见有来者，不是打开窗户询问，而是出门与来者面对面交谈，责任心下还有热心；听闻来意热情指路并带我们去见主要负责人，热心中还有责任心；最后又礼貌地打招呼离开。这位门卫大爷的言行举止，会让初访者对这家养老中心产生好感。

　　-2-

　　G主管先询问了老人的情况，我们给她的信息是：是我们老板的母亲，85岁，生过一场病，腿不太好，其他能自理。老板来本地做生意多年，其老母亲原来一直在老家独居。病愈后接来本地，但老板生意繁忙，无暇照顾，老人家也同意住养老院，这几天一直在找合适的。

　　就这样边聊边走，G主管先带着了我就近去了餐厅，详细地介绍了一日三餐的就餐时间、自理老人和非自理老人如何就餐、老人如何点餐（不是大锅饭）、每月餐饮费用等常规事项。然后，她有意无意地说：我们鼓励身体条件允许的老人都来餐厅就餐，一方面是让他们多多活动，一方面大家一起就餐，相互之间可以打打招呼聊一聊，让老人在就餐时间能有个小小的互动（她的这番话，就是针对“空巢独居老人”特意说的）。

　　然后带着我们去看老人居室。路过一个房间时，她自言自语道，这个房间的长辈不太喜欢陌生人进来，我们就不进去了。到了下一个房间，她说这里面住的是老两口，这个时候老阿姨应该正在休息，就不进去打扰她了。到了第三个房间，她告诉我们这个房间住了一个卧床的女性长辈，性格很平和，也不会大吵大闹，你们的老人住在这一间很合适。然后向我们介绍了房间的格局和设备。其实老人的居室都不大，也不豪华，设施设备略显简单，但是很有居家的氛围，没有异味。G主管说，老人家要是有小件的常用物品，舍不得离开的话，也可以带过来，毕竟熟悉的东西放在这里，她会感觉更亲切一些。

　　接下来我们去了几个功能室、其他居室和小菜园，每到一处她都会详细介绍，每遇到一位老人，他都亲切地和这些长辈打招呼，并简要地跟我们讲每位老人的情况，比如说谁多大年龄了，谁以前患过病，谁的子女在国外等等，如数家珍。

　　最后我们来到他的简陋的办公室，详细地介绍了收费情况，哪一项收多少钱，并让我们把贴在墙上的收费表用手机拍一下，可以带回去给老人家属看。

　　最后，到了“逼单”时刻。除了常规的“床位紧张、咨询的人很多（拿出来访登记表让我们看了访客记录信息，尤其是近两天的登记信息）”等营销技巧外，G主管听闻我们去了附近的A养老院，又客观分析了他们自己与A养老院的区别，她对待直接竞争对手的态度，不得不让人敬佩。

　　她说了一下几番话：

　　A养老机构是一家医养结合型的护理院，室内硬件不错，主要收住失能半失能老人，收费比较高，但是各方面的条件都很好（先肯定竞争对手）。

　　我们这里有很多是从他们那里转过来的老人，你知道为什么吗？因为他们那里收住的老人，一开始依赖医疗，身体条件很不好，在他们那里住了一段时间后，身体条件慢慢好转了，但是有很多人觉得费用太高，于是就转到我们这里了。（肯定了竞争对手在医疗护理方面的水平，又说了自己的费用优势）。

　　其实我们挺感谢他们的，虽然是同行，但是他们也给我们简介带来很多客源，很多人在去他们那里看的时候，发现附近还有我们，于是顺道来我们这里看一看，这就为我们带来了很多客源。（感谢同行的同时，间接说明了自己优势）。

　　-3-

　　参观完这个位于乡镇、由闲置学校改造的养老院后，我心里一直想着四个字：事在人为。

　　这些年走访过很多养老机构，大部分养老院的硬件条件其实都不错，但是入住率不太理想。反而是那些硬件条件一般或者位置不太理想的养老院，都能达到80%以上的入住率，而这样的养老院，往往是“绝地求生”，通过“换道超车”的方式，在优质服务的基础上，用全员营销的理念，在竞争日益激烈的市场中分得一杯羹。

　　而所谓的“全员营销”，并不是要求所有的工作人员都去做营销。只要不同岗位上的工作人员全力做好自己分内的事情，每一个岗位的工作都能很好地衔接，一切工作围绕老人和家属最关心的问题来开展，那么还有多少人去在意你的养老院硬件是不是高大上、配套是不是十分完善呢。

　　就像上述W养老中心，工作人员从门卫大爷、行政人员到护理员都能对来访者全程热情服务，带着访客看房间、看餐厅、看各种设施，还详细询问老人情况，讲解过程中还恰到好处地穿插一些老人身体护理和心理慰藉方面的知识，并在适当的时机解答来访者的疑问，对待同行客观公正不诋毁，这本身就能给人以好感。我想，他们内部肯定在不断地培训、不断地强调，也安排相应的人员去外面参加各类交流会，所以全员才有这种“以客户为中心”的服务意识，所以活该这些养老院能做到复制连锁，从一个乡镇养老中心逆袭成有四家连锁机构的区域强势品牌