做养老院院长30年，稳定护理团队才是天大的事情

　　◎赵良羚

　　本文根据赵良羚老师2017年10月15日在清华大学建筑学院举办的“中日养老产业实践经验和合作共赢高端论坛”上，发表的题为“如何稳定养老服务行业的护理团队”的主题演讲整理而来。

　　赵良羚老师是知名养老服务管理专家。1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院，2006年退休进入了民营养老企业，先后筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并一直参与运营管理至今。深耕养老行业32年，见证了养老行业的变迁，积累了丰富的养老机构经营管理的实践经验，并形成了一套行之有效的办院思路。

　　2018年11月15日，本文经赵良羚老师亲自修改审定后，授权中国养老周刊发表。下面是她对护理员团队建设的分享。

如何稳定护理员队伍？

　　1.保持良好的薪酬待遇

　　在一个项目的新入职员工会上，我出了一道多选题，问大家来这里工作是为了什么？选项包括挣钱、奉献爱心、事业发展、既要挣钱又发展事业、既要挣钱又奉献爱心。

　　一说挣钱全举手，说单纯奉献爱心举手的寥寥几个，说单纯事业举手的就几个年轻人，说既要挣钱又发展事业或奉献爱心几乎都举手。由此可见，钱是选择职业的第一需要。

　　2013年，我们花了跑了些低、中、高端的养老机构做了一个调研，有关从业人员薪酬，中低端养老机构的期望值低于每月3500元，高端养老机构则高于每月4000元。

　　现在行情有所上调，但是，我也发现一个问题：低端机构的护理员相对稳定，高端机构人员年轻化，相对不稳定。原因是什么呢？

　　低端养老机构用人年龄偏大，她们就业难，有一份工作就不容易了；高端养老机构护理员普遍年轻，想法多，所以流动快。

　　薪酬待遇是稳定护理员团队的第一要务。

　　首先，薪酬结构要公平合理，工资结构上要有基础工资和绩效工资。

　　其次，有条件时工资应考虑超出预期10-15％，这样才能找到更好的护理员，机构才有主动性，是我选你而不是你选我。

　　第三，薪酬要有涨幅机制。要把人留住就要有涨幅机制，根据年限、职称、技能、考核指标等条件，基础工资和效益工资都是变动的，用钱把人才拉住，所谓以财聚人。

　　2.持续给予精神情感支持

　　钱并非永远有效，除了以财聚人，还要以义留人。

　　人有两面性，有为利而动的一面，也有不为利而动的一面。现在发工资都打在卡里看不见钱，工资发了一个星期就没感觉了，甚至很多人都是月光族。当人的基本物质需求满足以后，被尊重和爱的需求就非常强烈，不再过于重视自己身体很累很苦的感觉，而重视是否顺心。

　　护理员包括所有工作人员都是这样，尤其护理员大多是外地或农村的，要有归属感，有自己的价值感。逢年过节，我们可以回家，但京外的员工不能回家。关心他们就尤其重要了。

　　我们坚持每个节假日，看望他们。在除夕夜给员工拜年、送红包、送吃的、送水果。我们没忘记你们。所有工作都是靠一线在做。我们护理员，有的家境也是很不错的，平时穿着工作服，下班了她们穿上自己的衣服，根本就认不出来了。于是，我们在联欢会上，请她们穿上自己漂亮的衣服，戴上面具走台步，请老人猜猜她们是谁。下来以后老人就说“小张你怎么那么漂亮”，护理员高兴，老人高兴，老人和护理员情感的互动很重要的。

　　为了让护理员感觉到自己的价值，我们月月评星，一年铺上红毯请他们走星光大道。有一位护理员是四川人，从小没有父亲，非常能干，她当了护理员，整个身心都扑在护理老人上，有事没事围着老人。

　　一位老人临终时，所有的家事都交待完了，眼睛还不闭上。子女们围着她，问她还有什么要交代的？她说：“你们一定要给小×找个家呀！”当时，大家的眼泪夺眶而出。一个护理员的服务已经做到老人牵挂她成家而死不瞑目的份儿上了。老人和员工的关系达到了真正的融洽，这种精神情感的支持，远胜金钱。

　　所以说，尊重、情感的支持是稳定护理员队伍的关键。养老机构是劳动密集型的服务行业，有近20个专业40多个岗位，我们应该尊重每一位员工，尊重他们的人格、能力、性格和气质，赏识每一件好事，不管大小。管理人员不要忘记表扬每一件事、每一个人，重视不同的想法和意见，善待、理解、包容和关心他们的生活、情感和工作。

　　我们有一个护理员，大家都很喜欢，突然提出不上夜班了，在养老院里，护理员哪有不上夜班的，不上夜班只能辞退。但是，我们询问了原因，原来是几天前一位老人走了，是她上夜班送的。家里人说，碰到给老人送终是不吉利的，同时她也很害怕。于是，我们一边给她做工作，一边采取行政措施，让保安流动岗完成巡查后在这个值班的服务台执勤，这样问题就解决了。所以，对待护理员发生的任何事情，首先要包容、理解，继而要分析原因，之后措施要跟上。

　　3.建立平等和谐的内部环境

　　机构应建立“善待老人、善待自己、善待他人，形成一种人人爱我、我爱人人的和谐的如家一般的环境”。一定要形成“价值共守、精神共同、情感共融、命运共担”的企业文化。

　　护理员来这里工作已经离开了她的丈夫孩子，她需要家的温暖和归宿感，我们让她去爱老人，你不爱她，没有爱的氛围，怎么传递爱的情感？爱需要氛围、需要传递。

　　我们有一位员工家里非常困难，去年父亲患上癌症，弟弟要盖房子娶媳妇，而他突然发生了车祸。我们发动募捐，结果，老人和工作人员不到200人捐了15万，解决了很大的问题。

　　应建立宽松互助的团队文化。工时合理，有休假制，适时脱离工作场景去放松，不能让白色的精神刺激长期永远刺激护理员。应该采用8小时工作制，不能24小时，谁也受不了，正常人都做不下来。

　　一些虐待老人的事为什么会发生，我想，护理员因为长期得不到精神的放松，产生烦躁、暴躁是重要的原因。作为管理者对于问题的发生要思考为什么，护理员的工作一定要劳逸结合，有丰富业余生活的放松。还要有良好的生活和工作环境。

　　建筑设计不能只考虑出房率，员工的生活环境要清洁、明亮，有私密空间，具备如洗衣晾衣等生活条件，有文化娱乐空间，有整洁温馨的休息室。工作场所也要设置敞亮、方便。

　　有标准的功能间，比如清洁间、污物间。你要求什么样的保洁标准，你就应该为护理员创造什么样的工作条件。比如每个房间应有5块不同用途的抹布，并且是不同颜色。那我们就要有相应的清洁间，有多个浸泡池。甚至有洗衣机和烘干机。

　　有人质疑抹布在烘干机里烘干？但你们想一想晾晒抹布得占多大地方、浪费多少面积呀，烘干机才多少钱，一台2000来块钱就解决问题了。减轻了护理员的劳动强度，同时也提高了效率。创造了好的工作条件，服务才能做好。

　　4.呵护好护理员良好的心境

　　服务业是情绪劳动，养老服务需要付出更多情感。养老护理员会面对社会和自身感受的两面性，会产生一种奇怪的复合体验，即人格解体。

　　一方面要求护理员必须尊老、敬老，有耐心；护理服务付出体力劳动、脑力劳动和很多情感；不仅需要熟练、细致、耐心，还承担着高风险、高应急和高压力。另一方面，护理员还要面对来自社会的不尊重、不理解、歧视、怀疑……

　　护理员长期面对这种压力，会引起职业倦怠、身心衰竭综合症。护理员的心理能量在长期奉献给他人的情况下被套取过多、付出过多，回报和预期差异很大，产生极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合症，就是身心衰竭综合症。有了这个综合症，服务质量下降，以至于离职，干不下去是自然的。

　　我还遇见过一位护理员跳楼自杀的恶性事件。护理员很不容易，给她们以情感的关怀、维护她们良好的心境非常重要。

　　我们自己往往体会不到，只觉得护理员应该掌握专业技术，对老人好，尊老、敬老，耐心、热情、周到，每天有笑脸是应该的。

　　提升她的正能量。就说积德行善，用中国传统文化教育她，不图今世也图来世报，很朴实，也听得懂。如果说爱心奉献，是不够的。付出爱而不图回报，这种理论和概念在实际应用中往往作用不大。

　　宣泄她的负能量。要理解、沟通、交流、疏导，要时常开展小组治疗，实施员工帮助计划，在做EAP时可以请心理专家做，也可以自己做。你最近怎么样，有什么难处吗？聊一聊，宣泄委屈和不良的情绪，交流工作的感受和经验，很有必要。

　　人到老年有各种不同的变化，不能用一般的道德水准去衡量。管理者要懂专业，遇事会处理好老人与护理员的关系。对老人要尊重、要倾听、理解和安抚；对护理员也要尊重、要理解、信任和教育。

　　5.引导工作学习成长之路

　　应让护理员了解老人心理、生理特点，掌握与老人的沟通技巧、照护的理论和技能，学会应对意外情况和突发事件，学会自我保护，保护身体、心理和自己的尊严。

　　重视培养年轻护理员，即便是流失率高也要重视，国家已经很重视这方面。年轻人有文化、有知识，尤其是刚毕业的年轻人，引导他们在养老服务中要沉下心来学做人、学做事。因为这个产业需要年轻人。创造条件鼓励护理员走上职业发展通道，这在日本已经成形。

　　民政部2009年颁布了养老护理员国家职业标准，分四个等级：初级护理员、中级护理员、高级护理员及技师；明确了护理员的职业申报条件、培训期限、职业标准以及晋升要求，这为护理员的个人发展和稳定护理员队伍奠定了基础，从而确立了护理员的社会地位，会逐渐发展成响当当的受尊重的职业。

　　护理员队伍是养老产业的中坚力量，建设和稳定护理员队伍是我们始终要面临和研究的工作，让我们怀着敬畏之心关注和爱护这支年轻的队伍。

　　说明：本文转自中国养老周刊 作者：赵良羚。如有侵权请及时联系我们。

　　◎赵良羚

　　本文根据赵良羚老师2017年10月15日在清华大学建筑学院举办的“中日养老产业实践经验和合作共赢高端论坛”上，发表的题为“如何稳定养老服务行业的护理团队”的主题演讲整理而来。

　　赵良羚老师是知名养老服务管理专家。1986年开始筹备和管理北京市第一社会福利院和北京市第五社会福利院，2006年退休进入了民营养老企业，先后筹建了寿山福海养老服务中心和乐成养老旗下的多个恭和苑，并一直参与运营管理至今。深耕养老行业32年，见证了养老行业的变迁，积累了丰富的养老机构经营管理的实践经验，并形成了一套行之有效的办院思路。

　　2018年11月15日，本文经赵良羚老师亲自修改审定后，授权中国养老周刊发表。下面是她对护理员团队建设的分享。

如何稳定护理员队伍？

　　1.保持良好的薪酬待遇

　　在一个项目的新入职员工会上，我出了一道多选题，问大家来这里工作是为了什么？选项包括挣钱、奉献爱心、事业发展、既要挣钱又发展事业、既要挣钱又奉献爱心。

　　一说挣钱全举手，说单纯奉献爱心举手的寥寥几个，说单纯事业举手的就几个年轻人，说既要挣钱又发展事业或奉献爱心几乎都举手。由此可见，钱是选择职业的第一需要。

　　2013年，我们花了跑了些低、中、高端的养老机构做了一个调研，有关从业人员薪酬，中低端养老机构的期望值低于每月3500元，高端养老机构则高于每月4000元。

　　现在行情有所上调，但是，我也发现一个问题：低端机构的护理员相对稳定，高端机构人员年轻化，相对不稳定。原因是什么呢？

　　低端养老机构用人年龄偏大，她们就业难，有一份工作就不容易了；高端养老机构护理员普遍年轻，想法多，所以流动快。

　　薪酬待遇是稳定护理员团队的第一要务。

　　首先，薪酬结构要公平合理，工资结构上要有基础工资和绩效工资。

　　其次，有条件时工资应考虑超出预期10-15％，这样才能找到更好的护理员，机构才有主动性，是我选你而不是你选我。

　　第三，薪酬要有涨幅机制。要把人留住就要有涨幅机制，根据年限、职称、技能、考核指标等条件，基础工资和效益工资都是变动的，用钱把人才拉住，所谓以财聚人。

　　2.持续给予精神情感支持

　　钱并非永远有效，除了以财聚人，还要以义留人。

　　人有两面性，有为利而动的一面，也有不为利而动的一面。现在发工资都打在卡里看不见钱，工资发了一个星期就没感觉了，甚至很多人都是月光族。当人的基本物质需求满足以后，被尊重和爱的需求就非常强烈，不再过于重视自己身体很累很苦的感觉，而重视是否顺心。

　　护理员包括所有工作人员都是这样，尤其护理员大多是外地或农村的，要有归属感，有自己的价值感。逢年过节，我们可以回家，但京外的员工不能回家。关心他们就尤其重要了。

　　我们坚持每个节假日，看望他们。在除夕夜给员工拜年、送红包、送吃的、送水果。我们没忘记你们。所有工作都是靠一线在做。我们护理员，有的家境也是很不错的，平时穿着工作服，下班了她们穿上自己的衣服，根本就认不出来了。于是，我们在联欢会上，请她们穿上自己漂亮的衣服，戴上面具走台步，请老人猜猜她们是谁。下来以后老人就说“小张你怎么那么漂亮”，护理员高兴，老人高兴，老人和护理员情感的互动很重要的。

　　为了让护理员感觉到自己的价值，我们月月评星，一年铺上红毯请他们走星光大道。有一位护理员是四川人，从小没有父亲，非常能干，她当了护理员，整个身心都扑在护理老人上，有事没事围着老人。

　　一位老人临终时，所有的家事都交待完了，眼睛还不闭上。子女们围着她，问她还有什么要交代的？她说：“你们一定要给小×找个家呀！”当时，大家的眼泪夺眶而出。一个护理员的服务已经做到老人牵挂她成家而死不瞑目的份儿上了。老人和员工的关系达到了真正的融洽，这种精神情感的支持，远胜金钱。

　　所以说，尊重、情感的支持是稳定护理员队伍的关键。养老机构是劳动密集型的服务行业，有近20个专业40多个岗位，我们应该尊重每一位员工，尊重他们的人格、能力、性格和气质，赏识每一件好事，不管大小。管理人员不要忘记表扬每一件事、每一个人，重视不同的想法和意见，善待、理解、包容和关心他们的生活、情感和工作。

　　我们有一个护理员，大家都很喜欢，突然提出不上夜班了，在养老院里，护理员哪有不上夜班的，不上夜班只能辞退。但是，我们询问了原因，原来是几天前一位老人走了，是她上夜班送的。家里人说，碰到给老人送终是不吉利的，同时她也很害怕。于是，我们一边给她做工作，一边采取行政措施，让保安流动岗完成巡查后在这个值班的服务台执勤，这样问题就解决了。所以，对待护理员发生的任何事情，首先要包容、理解，继而要分析原因，之后措施要跟上。

　　3.建立平等和谐的内部环境

　　机构应建立“善待老人、善待自己、善待他人，形成一种人人爱我、我爱人人的和谐的如家一般的环境”。一定要形成“价值共守、精神共同、情感共融、命运共担”的企业文化。

　　护理员来这里工作已经离开了她的丈夫孩子，她需要家的温暖和归宿感，我们让她去爱老人，你不爱她，没有爱的氛围，怎么传递爱的情感？爱需要氛围、需要传递。

　　我们有一位员工家里非常困难，去年父亲患上癌症，弟弟要盖房子娶媳妇，而他突然发生了车祸。我们发动募捐，结果，老人和工作人员不到200人捐了15万，解决了很大的问题。

　　应建立宽松互助的团队文化。工时合理，有休假制，适时脱离工作场景去放松，不能让白色的精神刺激长期永远刺激护理员。应该采用8小时工作制，不能24小时，谁也受不了，正常人都做不下来。

　　一些虐待老人的事为什么会发生，我想，护理员因为长期得不到精神的放松，产生烦躁、暴躁是重要的原因。作为管理者对于问题的发生要思考为什么，护理员的工作一定要劳逸结合，有丰富业余生活的放松。还要有良好的生活和工作环境。

　　建筑设计不能只考虑出房率，员工的生活环境要清洁、明亮，有私密空间，具备如洗衣晾衣等生活条件，有文化娱乐空间，有整洁温馨的休息室。工作场所也要设置敞亮、方便。

　　有标准的功能间，比如清洁间、污物间。你要求什么样的保洁标准，你就应该为护理员创造什么样的工作条件。比如每个房间应有5块不同用途的抹布，并且是不同颜色。那我们就要有相应的清洁间，有多个浸泡池。甚至有洗衣机和烘干机。

　　有人质疑抹布在烘干机里烘干？但你们想一想晾晒抹布得占多大地方、浪费多少面积呀，烘干机才多少钱，一台2000来块钱就解决问题了。减轻了护理员的劳动强度，同时也提高了效率。创造了好的工作条件，服务才能做好。

　　4.呵护好护理员良好的心境

　　服务业是情绪劳动，养老服务需要付出更多情感。养老护理员会面对社会和自身感受的两面性，会产生一种奇怪的复合体验，即人格解体。

　　一方面要求护理员必须尊老、敬老，有耐心；护理服务付出体力劳动、脑力劳动和很多情感；不仅需要熟练、细致、耐心，还承担着高风险、高应急和高压力。另一方面，护理员还要面对来自社会的不尊重、不理解、歧视、怀疑……

　　护理员长期面对这种压力，会引起职业倦怠、身心衰竭综合症。护理员的心理能量在长期奉献给他人的情况下被套取过多、付出过多，回报和预期差异很大，产生极度的身心疲惫和感情枯竭为主的综合症，就是身心衰竭综合症。有了这个综合症，服务质量下降，以至于离职，干不下去是自然的。

　　我还遇见过一位护理员跳楼自杀的恶性事件。护理员很不容易，给她们以情感的关怀、维护她们良好的心境非常重要。

　　我们自己往往体会不到，只觉得护理员应该掌握专业技术，对老人好，尊老、敬老，耐心、热情、周到，每天有笑脸是应该的。

　　提升她的正能量。就说积德行善，用中国传统文化教育她，不图今世也图来世报，很朴实，也听得懂。如果说爱心奉献，是不够的。付出爱而不图回报，这种理论和概念在实际应用中往往作用不大。

　　宣泄她的负能量。要理解、沟通、交流、疏导，要时常开展小组治疗，实施员工帮助计划，在做EAP时可以请心理专家做，也可以自己做。你最近怎么样，有什么难处吗？聊一聊，宣泄委屈和不良的情绪，交流工作的感受和经验，很有必要。

　　人到老年有各种不同的变化，不能用一般的道德水准去衡量。管理者要懂专业，遇事会处理好老人与护理员的关系。对老人要尊重、要倾听、理解和安抚；对护理员也要尊重、要理解、信任和教育。

　　5.引导工作学习成长之路

　　应让护理员了解老人心理、生理特点，掌握与老人的沟通技巧、照护的理论和技能，学会应对意外情况和突发事件，学会自我保护，保护身体、心理和自己的尊严。

　　重视培养年轻护理员，即便是流失率高也要重视，国家已经很重视这方面。年轻人有文化、有知识，尤其是刚毕业的年轻人，引导他们在养老服务中要沉下心来学做人、学做事。因为这个产业需要年轻人。创造条件鼓励护理员走上职业发展通道，这在日本已经成形。

　　民政部2009年颁布了养老护理员国家职业标准，分四个等级：初级护理员、中级护理员、高级护理员及技师；明确了护理员的职业申报条件、培训期限、职业标准以及晋升要求，这为护理员的个人发展和稳定护理员队伍奠定了基础，从而确立了护理员的社会地位，会逐渐发展成响当当的受尊重的职业。

　　护理员队伍是养老产业的中坚力量，建设和稳定护理员队伍是我们始终要面临和研究的工作，让我们怀着敬畏之心关注和爱护这支年轻的队伍。

　　说明：本文转自中国养老周刊 作者：赵良羚。如有侵权请及时联系我们。