据说优秀养老机构管理者都做好了这些工作！是你吗？

　　壹

　　一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如：

　　1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。
　　2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。
　　3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告。
　　4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。
　　5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。
　　6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。
　　7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。
　　8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。
　　9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。
　　10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。
　　11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需要知情的人员查阅外应予以保密。
　　12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
　　13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。
　　14、有老人参与机构管理的管理委员会。
　　15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。
　　16、工作人员在工作时间内领配证上岗。

　　贰

　　除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经济基础比较薄弱的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。

　　内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：《老年人社会福利机构基本规范》，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。

　　管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。

　　养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设立老人自治管理委员会“督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。

　　叁

　　要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。

　　其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。

　　上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。

　　肆

　　1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。

　　造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。

　　2、在管理体系中，我们要充分学会和掌握认识“职务”概念的能力，而不是任人唯亲。任何工作人员在我们的工作中只能够认“职务”的权限范围的极限，而不是具体地去看这个人是谁，他有什么样的来头和背景。否则，即使院长、书记已经批示的事情，也会出现异动的现象。甚至直接发生贪污，造成其他员工敢怒不敢言。整个局面将难于把控。对老人的伤害、对社会的损失将造成无法弥补的后果。到了即成事实的时候，重打锣鼓新开张就难了。干事情不可能不犯错误，关键问题是在养老院中，一般来说，犯不起错误。老人的口碑往往在社会上会起到不可估量的作用。

　　3、养老院的工作体系不外乎人人都会做的家务事，并没有过多的新技术、新技能、新知识、新指标。如果，做不好，也只能从服务态度、服务意识、管理能力、从业理念……上去寻找。全心全意为老年人服务的大方向是正确的，就一定不会出错。如果出错势必是院长一级领导人本身出了问题。如果，出现问题：

　　1）、不从一级领导身上开刀，不能解决关键问题和根本问题。一级领导者要善于透过现象看本质，出现问题时要具备火眼金睛的识别能力，就着问题顺藤摸瓜，细心找出问题的结症，果断决策，决不可拖泥带水。

　　2）、一级领导者要具备善于自我挑战意识和勇于挑战自我的能力。在某一个工作方向上，如果在很短的时间内连续出现了一系列相同的问题，领导者也看到了该项问题并且采取了措施去解决，但是并不奏效（不排除领导者是按照其他人的意图去解决问题），这就说明领导者本身出现了自己不可逾越的障碍了。如果领导者还没有，或者即使意识到自己出了问题，而没有能力去解决。那么，除了他本人之外，这个世界上再也没有任何第二个人可以代替他解决问题。一个时时处处害怕“阵痛”的领导人是绝对没有掌握好领导艺术的领导者。

　　3）、因为，目前我们国家的养老事业基本都是投放到经济市场上由私人操作。一般来说，没有旁人可以完全主宰投资方的操作思维。换一句话说，如果，谁掌握了投资方的软肋，而投资方又没有及时识别和充分、清醒地去认识。那么，投资方实际反过来就是被该人员所控制，自己则大权旁落。这样的事情作为国家一级行政机关，在短时间内几乎没有可能亲自去进行行政纠偏。因此，一级领导者的头脑是否保持了高度清醒，对事业的成败影响力极大。除非他自己的工作指导思想发生了本质性的变化。

　　4）、主任级管理人员对老人的事情务必事必躬亲，平时要做到事事必问，这是绝对的概念；而并非时时必问，那是班组长的任务。主任是发现问题、解决问题、制定解决问题方案的人；班组长是临床发现问题，上报问题，执行解决问题的处理意见的人。主任最重要的工作职能之一是什么？就是按照时间来检查工作。检查这个时间段，是否干了这个时间段，必须完成的事情了没有；那个时间段，是否干了那个时间段特定的事情了没有？如果没有，即属于员工失职。如果，主任不是不折不扣的按照时间来检查工作也属于严重失职。

　　工作中，要杜绝护理员擅自按照自己的文化水平和一般常识自作主张处理问题。实践证明普通护理员解决老人问题的能力极其有限。如果不是经验丰富的专业护士，面对老年人的医疗问题也不是轻而易举就能解决，必须及时告之医生。由医生来解决。院部要及时掌握全盘情况，掌握第一手资料，积极统筹协调、解决问题；依据新情况、新问题做出新的计划和安排，总结经验以提升服务质量。

　　5）、管理人员的工作重点有的时候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的时间花在护理人员身上和自我教育、自我反省的过程中。花在各个工作岗位的上下、左右的双向互动上。护士以及护理员是直接面对老人、痴呆老人、精神障碍老人服务的人员，是最累、最辛苦、最易产生疲劳、心理最易被扭曲的人员。因此，关心、爱护、耐心、留心、互动是管理人员面对服务人员的必备工作素质。关心服务人员的疾苦、爱护服务人员、耐心倾听他们的心声、留心培养他们中的人才、建立管护人员互动机制，是最好的管理方法之一。如果，我们在平时的工作中忽略服务人员的精神、生活的一般需要和必备要求，那么，将直接导致其服务质量的下降。

　　在养老院的管理环境中，管理人员要学会运用双刃剑，要具备一方面能够妥善解决老人的问题；另一方面能够妥当解决员工问题的能力，这才是符合标准的管理人才。另外，管理人员还必须学会双向动。所谓“双向动”，就是在所有的工作环节中，必须采取保证承上启下功能的畅通，并且要强调其主动性。所谓主动性指的是：时时处处主动上前询问老人的情况、各个工作环节上的情况了解及其解决的办法。养老院的任何工作倘若有一丝脱钩，一环脱节，链条断裂，都会发生不可想象、不可收拾的意外事件。

　　老年人就是我们自己人生的一面镜子。对老年人的态度怎样、服务怎样？要在大量的自我教育、自我反省的过程中不断强化。老人就是一部历史、一项经验、一个榜样、一个典范、一个人生坐标，老人的眼睛是雪亮的。面对这样的人，我们有什么理由不对他们恭恭敬敬、礼貌有加？或者以为老人已经丧失了全部自卫意识，就对他们肆意妄为，采取蒙、坑、骗的手段对付老人，那是极端愚蠢的。如何在思想上充分认识老年人决定了我们自己老将直至的命运是怎样的。因此，一看、二听、三思是管理人员必须掌握的专业技能。一看是指，无论在任何场合下，一眼就能够看出问题；二听是指，无论听到什么都能识别是非、判断问题出在哪里；三思是指，面对任何问题，能够准确分析、正确处理。看的目的是要管理人员能够通过观察，来细化工种、工量；听的目的是要管理人员能够具备协调协作、调整工作的能力；思的目的是要求管理人员能够随时针对不断发生发现的新问题，在解决问题的过程中，挖掘、开发出新的适应老年人的服务项目和方式方法。如此，在我们这样的社会主义国家中才能够真正体现出老有所为、老有所养、老有所乐、老有安福的良好精神与物质文明的状态。所有老年工作者都要满怀自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。

　　壹

　　一、各种类养老院必须具备按照有关规定和要求制订的适合实际工作需要的规章制度。管理人员要熟悉这些规章制度。例如：

　　1、有与入院老年人或其亲属、单位签订的具有法律效力的入院协议书。
　　2、有简单介绍本机构最新情况的书面图文资料。其中须说明服务宗旨、目标、对象、项目、收费及服务使用者申请加入和退出服务的办法与发表意见的途径、本机构处理所提意见和投诉的承诺等。这类资料应满足服务对象使用。
　　3、有可供相关人员查阅和向有关部门汇报的长中短期工作计划、定期统计资料、年度总结和评估报告。
　　4、建立入院老人档案，包括入院协议书、申请书、健康检查资料、身份证、户口簿复印件、老人照片及记录后事处理联系人等与老人有关的资料并长期保存。
　　5、有全部工作人员、管理机构和决策机构的职责说明、工作流程及组织结构图。
　　6、有工作人员工作细则和选聘、培训、考核、任免、奖惩等的相关管理制度。
　　7、严格执行有关外事、财务、人事、捐赠等方面规定。
　　8、各部门、各层级应签订预防事故的责任书，确保安全，做到全年无重大责任事故。
　　9、护理人员确保各项治疗、护理、康复措施的落实，严禁发生事故。
　　10、服务项目的收费按照当地物价部门和民政部门的规定执行，收费项目既要逐项分计，又要适当合计。收费标准应当公开和便于查阅。
　　11、有工作人员和入院老人花名册。入院老人的个人资料除供有需要知情的人员查阅外应予以保密。
　　12、严防智残和患有精神病的老人走失。为智残和患有精神病的老人佩戴写有姓名和联系方式的卡片，或采取其它有效措施，以便老人走失后的查找工作。
　　13、对患有精神病且病情不稳定的老人有约束保护措施和处理突发事件的措施。
　　14、有老人参与机构管理的管理委员会。
　　15、长期住院的“三无”老人的个人财产应予以登记，并办理有关代保管服务的手续。
　　16、工作人员在工作时间内领配证上岗。

　　贰

　　除须掌握上述规章制度之外，还必须制定院长、书记责任制，专门制订如何管理后勤总管、厨师、采购人员等管理规章制度。总管、采购、厨师由院长、书记一级领导者直接负责。老年人本身就属于经济基础比较薄弱的群体，一旦伙食上再被不良人员克扣，那么直接利益即得者就不是老人，而是损害老年人利益的人了。养老院也会被这些害群之马毁誉一旦。

　　内勤、内务等本职工作的标准、员工的管理制度的建立健全，请参见：中华人民共和国行业标准：《老年人社会福利机构基本规范》，并一一对照养老院建制框架找到自己的工作条例，严格执行。并要依据各项工作标准制定细致的奖惩条例。

　　管理人员本身也必须有受约束的管理制度，作为主管、部长对低一级的工作人员的工作必须随时随刻进行检查。如果不检查就属于失职。对老人的衣食住行如果不刻意留神，也属于失职。不要以为，注意了服务人员的工作，就可以忽视老人的需要。误认为那是护士和护理员的事，自己管好工作人员就可以了。自己如果不站在第一线亲自体验老人的感受，怎么可能代替老人要求员工对老人进行服务呢？养老院的特性与其它行业的特点具有本质意义上的区别。其它行业，只须刻意把自己的工作做好就行了。养老院的工作是不仅要做好自己的工作，还要留心注意上一个环节、乃至下一个环节是否做好了工作。如果没有，要果断补充。每到吃饭的时间，全体干部必须亲临现场，考察饮食质量、服务质量。该项规章制度适用于任何体系的养老工作单位。

　　养老院老年人管理委员会要充分发挥他们的各项职能，对管理人员起到工作监督的作用外，还要代表老人与养老院管理部门进行积极的工作交流和沟通。以便更好地推动养老院的各项工作向前发展。设立老人自治管理委员会“督导员”一职。由有责任心、爱心、热心、身体健康的老人承担，并轮流值日。及时与义工律师保持密切的联系与沟通。出现老人权利被侵害的问题，要及时求助于社会法律援助。

　　叁

　　要明确中层管理人员在养老院中所扮演的是什么角色？如果，我们将这个角色放在一个相对完整的既有爸爸、妈妈、儿女、孙子、孙女、保姆的家庭中，那么，管理人员必须充当儿女的角色。其工作重点，不外乎就是代替老人的儿女来管理老人的生活。

　　其实这也就是养老院服务体系的定位，我们称之为“上前式服务”：面对老人的任何事宜，我们都要毫不回避地采取主动迎上前去实施关爱的服务。它与其它服务行业的本质性区别在于前者是主动的、积极的、前瞻性的服务；后者是被动的、后滞的、等待性的服务。即等待服务对象上门来寻求服务，才进行具体的服务。

　　上前式服务的特点是一切为老人着想、一切为老人想到、一切为老人做到。关心、爱心、贴心是上前式服务的三要素，缺一不可。院部不仅要给员工制订守则，对管理人员也要制订相关守则。院长、书记同样要接受来自基层群众的监督。看看全体人员是否做到了上前式服务的三要素。没有做到要及时纠正。

　　肆

　　1、以赢利为绝对目标式服务，势必将公益事业变为私益事业。

　　造成公德意识严重缺失。养老院的定义也就转变了。如果向纵深发展，将很有可能引发涉嫌犯罪，构成侵害老年人权益的行为。既然国家已经明确老年事业是公益事业，那么，就说明养老院单位是微利单位，怎么能够把它作为绝对赢利单位呢？老年人的收入本来就是基础的、有限的、开支大的（因为，体弱多病）。一旦，院方要求盈利，就会无止尽提高收费、或者变相高收费、动脑筋间接高收费。那么，老年人的权益就势必得不到保障。这不仅会加重老人本身的经济负担，同时也增加老年人家庭的经济负担，使老人不堪重负。从某种意义上说，老年事业就不属于公德事业。要说明的是：老年事业没有非公益的概念。

　　2、在管理体系中，我们要充分学会和掌握认识“职务”概念的能力，而不是任人唯亲。任何工作人员在我们的工作中只能够认“职务”的权限范围的极限，而不是具体地去看这个人是谁，他有什么样的来头和背景。否则，即使院长、书记已经批示的事情，也会出现异动的现象。甚至直接发生贪污，造成其他员工敢怒不敢言。整个局面将难于把控。对老人的伤害、对社会的损失将造成无法弥补的后果。到了即成事实的时候，重打锣鼓新开张就难了。干事情不可能不犯错误，关键问题是在养老院中，一般来说，犯不起错误。老人的口碑往往在社会上会起到不可估量的作用。

　　3、养老院的工作体系不外乎人人都会做的家务事，并没有过多的新技术、新技能、新知识、新指标。如果，做不好，也只能从服务态度、服务意识、管理能力、从业理念……上去寻找。全心全意为老年人服务的大方向是正确的，就一定不会出错。如果出错势必是院长一级领导人本身出了问题。如果，出现问题：

　　1）、不从一级领导身上开刀，不能解决关键问题和根本问题。一级领导者要善于透过现象看本质，出现问题时要具备火眼金睛的识别能力，就着问题顺藤摸瓜，细心找出问题的结症，果断决策，决不可拖泥带水。

　　2）、一级领导者要具备善于自我挑战意识和勇于挑战自我的能力。在某一个工作方向上，如果在很短的时间内连续出现了一系列相同的问题，领导者也看到了该项问题并且采取了措施去解决，但是并不奏效（不排除领导者是按照其他人的意图去解决问题），这就说明领导者本身出现了自己不可逾越的障碍了。如果领导者还没有，或者即使意识到自己出了问题，而没有能力去解决。那么，除了他本人之外，这个世界上再也没有任何第二个人可以代替他解决问题。一个时时处处害怕“阵痛”的领导人是绝对没有掌握好领导艺术的领导者。

　　3）、因为，目前我们国家的养老事业基本都是投放到经济市场上由私人操作。一般来说，没有旁人可以完全主宰投资方的操作思维。换一句话说，如果，谁掌握了投资方的软肋，而投资方又没有及时识别和充分、清醒地去认识。那么，投资方实际反过来就是被该人员所控制，自己则大权旁落。这样的事情作为国家一级行政机关，在短时间内几乎没有可能亲自去进行行政纠偏。因此，一级领导者的头脑是否保持了高度清醒，对事业的成败影响力极大。除非他自己的工作指导思想发生了本质性的变化。

　　4）、主任级管理人员对老人的事情务必事必躬亲，平时要做到事事必问，这是绝对的概念；而并非时时必问，那是班组长的任务。主任是发现问题、解决问题、制定解决问题方案的人；班组长是临床发现问题，上报问题，执行解决问题的处理意见的人。主任最重要的工作职能之一是什么？就是按照时间来检查工作。检查这个时间段，是否干了这个时间段，必须完成的事情了没有；那个时间段，是否干了那个时间段特定的事情了没有？如果没有，即属于员工失职。如果，主任不是不折不扣的按照时间来检查工作也属于严重失职。

　　工作中，要杜绝护理员擅自按照自己的文化水平和一般常识自作主张处理问题。实践证明普通护理员解决老人问题的能力极其有限。如果不是经验丰富的专业护士，面对老年人的医疗问题也不是轻而易举就能解决，必须及时告之医生。由医生来解决。院部要及时掌握全盘情况，掌握第一手资料，积极统筹协调、解决问题；依据新情况、新问题做出新的计划和安排，总结经验以提升服务质量。

　　5）、管理人员的工作重点有的时候并不只是放在管理老年人的身上，真正重要的是，要把大量的时间花在护理人员身上和自我教育、自我反省的过程中。花在各个工作岗位的上下、左右的双向互动上。护士以及护理员是直接面对老人、痴呆老人、精神障碍老人服务的人员，是最累、最辛苦、最易产生疲劳、心理最易被扭曲的人员。因此，关心、爱护、耐心、留心、互动是管理人员面对服务人员的必备工作素质。关心服务人员的疾苦、爱护服务人员、耐心倾听他们的心声、留心培养他们中的人才、建立管护人员互动机制，是最好的管理方法之一。如果，我们在平时的工作中忽略服务人员的精神、生活的一般需要和必备要求，那么，将直接导致其服务质量的下降。

　　在养老院的管理环境中，管理人员要学会运用双刃剑，要具备一方面能够妥善解决老人的问题；另一方面能够妥当解决员工问题的能力，这才是符合标准的管理人才。另外，管理人员还必须学会双向动。所谓“双向动”，就是在所有的工作环节中，必须采取保证承上启下功能的畅通，并且要强调其主动性。所谓主动性指的是：时时处处主动上前询问老人的情况、各个工作环节上的情况了解及其解决的办法。养老院的任何工作倘若有一丝脱钩，一环脱节，链条断裂，都会发生不可想象、不可收拾的意外事件。

　　老年人就是我们自己人生的一面镜子。对老年人的态度怎样、服务怎样？要在大量的自我教育、自我反省的过程中不断强化。老人就是一部历史、一项经验、一个榜样、一个典范、一个人生坐标，老人的眼睛是雪亮的。面对这样的人，我们有什么理由不对他们恭恭敬敬、礼貌有加？或者以为老人已经丧失了全部自卫意识，就对他们肆意妄为，采取蒙、坑、骗的手段对付老人，那是极端愚蠢的。如何在思想上充分认识老年人决定了我们自己老将直至的命运是怎样的。因此，一看、二听、三思是管理人员必须掌握的专业技能。一看是指，无论在任何场合下，一眼就能够看出问题；二听是指，无论听到什么都能识别是非、判断问题出在哪里；三思是指，面对任何问题，能够准确分析、正确处理。看的目的是要管理人员能够通过观察，来细化工种、工量；听的目的是要管理人员能够具备协调协作、调整工作的能力；思的目的是要求管理人员能够随时针对不断发生发现的新问题，在解决问题的过程中，挖掘、开发出新的适应老年人的服务项目和方式方法。如此，在我们这样的社会主义国家中才能够真正体现出老有所为、老有所养、老有所乐、老有安福的良好精神与物质文明的状态。所有老年工作者都要满怀自己的工作憧憬、美好的理想和做好老年工作的信心。