经验之谈：养老院院长必须要处理好的5大难题

　　开办养老院，是一件机遇与困难并存的事情。危机对于养老机构是必须要提防的一件事，作为院长要具备眼观六路、耳听八方、沉着应战、遇事不慌本领，心里素质过硬，没发生的要想到，发生了要会处理，不留后患，及时总结经验，防患于未然。再烦，也别忘了微笑；再急，也要注意语气。

　　难题一：培养护工团队

　　养老机构的生存离不开护工，护工的整体素质直接影响到养老机构的效益。那么作为养老机构院长、负责人，你首先要把挑选护工、培养护工放在第一位。什么样的领导就带出什么样的兵，无论思想上，素质上，技能上都要重视培养。做人德为先，待人诚为先，做事勤为先，培养一个技术全面、心地善良、独当一面的合格护工不仅仅是我们院长的责任，也是养老人的必修课。既然选择从事养老，就要把养老服务当作一项事业来做。这是爱心事业，良心工程。

　　挑选护工是每个养老机构最头疼的事，养老行业普遍存在的是劳动时间长，待遇低的现状，是由养老服务行业的特殊性决定的，由于养老服务的特殊性，无法像其他工作一样实行八小时工作制，待遇低了，找不到合格护工，待遇高了，机构负担重，所以护工短缺是首要大事；其次，护工整体素质差，没有爱心，服务不到位，也没有团队精神，这就是危机，千万不要有侥幸心理，图便宜，找来素质低的护工混日子，那是待不长的，多言多语，抢话说的护工千万不能要。

　　怎样挑选一个合格的护工呢？首先我们要了解护工的特性，一种是主动性的，他们语言表达清楚，思维逻辑性强，做事干净利索，这种是急性子，只要能认准护理这个工作，很快就能进入角色；但这种人做事不考虑后果，一种是自觉性的，他们说话有条有理，做事不急不躁，你问他答，有爱心，有耐心，这种人可以做一个领头的；做事稳重，还有一种是随动性的，他们只顾做事，也认真负责，本分老实，这种人只要工资给到位，一般能干时间长；再有一种就是和这些相反，斤斤计较，说话尖刻，以我为中心，对老人没有爱心，耐心，说话声音大，遇事就着急，老人家属一来就告状，这样的护工不能要，留着会给机构带来很大的隐患。

　　护工是一个团队，必须做到团结齐心，相互取长补短，树正气，发挥正能量，善待老人。

　　难题二：处理压疮

　　压疮老人基本上是全护理老人或者植物人，他们没有能力也没有思维去想着自己翻身，这样的老人实际上是最值得关爱的人，因为他们都是濒临着死亡。对于这样的老人要勤翻身，多护理，勤喝水，多营养，勤说话，多抚摸，只要人性化护理到位，不会有压疮的。所以管理人员要有责任心，护理人员要细心。

　　压疮是个来势凶猛的东西，几天之内只要翻身不到位，便会出现。关键的是，一般养老机构都不具备处理压疮的条件（民办多数），再者，老人一旦有压疮，抵抗力就下降，如果是高血压、糖尿病老人更糟糕，引起并发症的几率就更大。所以压疮也是潜在危机，如果老人是在养老机构由于护理不当造成压疮，所有的处理费用都得承担，同时还会面临官司上身，那么机构对新入住的每一位老人都要认真检查，当面说清楚，来之前有压疮，我们能处理就收费处理，但是如果在护理当中出现压疮，那我们就被动了。所以护工在全护理老人身上多费心思，勤翻身是首要，正确的处理压疮，如果消毒不到位后会反复发炎，千万不要大意。

　　一旦遇到有压疮老人，每天都要认真处理伤口，这样的老人同时也要注意饮食和冷暖。

　　难题三：注意老人情绪

　　很多老人入住养老机构后，都会有一个习惯的过程，就好像小学生刚上学，从不熟悉到熟悉，老人也是一样，从客气到不客气。刚开始来的老人都挺好，除了卧床老人以外，能走动的老人一旦互相熟悉了，就没有距离感，说话随便起来，高兴了就哈哈大笑，生气了就张口骂人，更有甚者直接动“手”打人。这里的“手”是指拐杖，这也是潜在危机。

　　老人一旦打起来了，危机就都来了。摔倒的，情绪激动或者失控的，甚至有的老人感觉吃亏了，就先忍忍，伺机再报复，这也是有先例的。

　　那么作为我们养老机构，首先要密切关注新入住的老人谁和谁能在一起，既要考虑性格和兴趣爱好，也要考虑先来后到的后期相处。有些老人就和孩子一样，欺生，时间不长矛盾就出来了，你处理不当，有的老人就心里不平衡了，很快就有很多为什么出现了，直接影响老人的情绪。这时需要管理人员和护工及时发现，及时妥善处理。每个老人在入住的前几天护工一定要利用一切机会经常和老人沟通，了解他们的生活习惯，他们的思想，情绪，家庭情况，有无忧郁症倾向，是否是个喜欢惹事的人等等，了解以后便于掌握。这些都是要靠护工细心观察和了解才能知道，如果遇到特别不合群，不太正常的老人一定要及时和院长或者管理人员报告，商量对策，以便特殊情况特殊对待。

　　一句话，服务好每一个老人，遇到棘手的老人不要轻易往外推，首先找自己的不足。如果你经常辞退或者劝退老人，就证明你的经验不足，心里没底，真正想做一件事，不是看你有多少热情，而是看你能坚持多久，千万不要奢望有热情就能如愿以偿。

　　滴水穿石，不是水的力量，是持续的力量，所以护工要正确引导老人相互团结，相互尊重，让老人感觉到大家庭的温暖，习惯成自然，时间长了，也好管理。我们在不断的摸索和总结的过程中，总会找到一个点，那就是实行人性化管理，努力提高服务管理质量，为政府排忧解难，替天下儿女尽孝。支撑我们持续向前的信念，那就是我们自己也会有老去的一天。

　　难题四：男性老人诸多失态言语和行为

　　经常会有同行告诉我说：我们这里刚刚辞退一个老头，护工都要气死了，坚决不护理了，我问为什么呢，他们说都80多岁的男性老人在护工护理的时候摸女护工呢！我说后来呢？她说，几个护工全部都知道了，谁也不敢护理他了，只有劝退呢。我说，就这样，完了？她说，是的。我就这个问题反问她，你们那里的护工都喜欢护理什么样的老人呢？她说，当然是自理的了，我说，都自理的老人不到万不得已谁上老年公寓呢？再说了，都自理的老人需要护工护理吗，来什么样的老人都要接受，接触各种各样的老人，时间长了，你的经验就会越来越多，遇到问题不可怕，怕就怕遇到问题绕着走，护工害怕正常，你要讲道理啊。我们是老年公寓，就是为这样的老人服务的，虽然个别老人的语言或者行为有些过分，我们是正常人啊，我们不能受他们左右啊，你今天辞退一个，明天还会再来一个，我们对每一位老人都要正确评价，这样的老人如果是自理型的只要有这样的动作就是轻微老年痴呆，属于半护理，首先明确老人的护理级别，再和家属沟通，完了你就召集护工开会，让大家提出解决办法，再遇到这样的老人怎么办？一个护工护理害怕，我们就去两个护工护理，他还能这样吗。还不行，我们再去三个护工，几次一弄，老人一般都会收敛的，就看你怎么积极引导她们，关键时刻要把握住。千万不要遇到棘手的就辞退。

　　难题五：护工不听指挥

　　每个养老机构的院长都会遇到过护工顶撞，陷入僵局。我们都不例外，护工基本上都是农村来的。年龄偏大，文化水平偏低，但是人都有个性，善意的发脾气，偶然顶撞我们都不要太上心。当然这是建立在不是原则性问题上。如果一个护工在人多的面前，经常顶撞你，或者在很多问题上就她说了算，这个人你就要考虑了。先找她谈谈，叫她语言上有所收敛，摆正自己的位置，如果肯定要换她，辞退她，首先要把顶替她的护工找好了。试用几天再找她谈，也就是说不打无把握之战，坚决抵制歪风邪气。当然我们自己首先要什么都懂，即使有的问题暂时不懂，没关系，多找几个人问问。知己知彼百战不殆，如果你不是太懂，不要装懂，例如你发现房间里有味道，你根本就不知道怎么处理，你就不要说话。干我们养老，没有人陪你走一辈子，所以你要乐在其中，没有人能帮你一辈子，所以你要建立强大的自我。

　　小结

　　不管遇到什么问题我们都要把握一个度，不是什么人生来就会处理问题，而是在实践中摸索经验，只要我们用心，遇到问题不可怕，就看你是怎么面对，积极正确处理，你的经验会越来越多，遇事就不慌了，记住我们养老人在遇到棘手问题中没有人能帮你，大家都在摸索经验，你只有顶流而上，因为这时的护工，子女都在注视着你。你的一言一行会直接影响到处理结果，沉着迎战是必须的，所以每当同行问我问题时，我都积极回答，因为我知道我们养老人都不容易，都是一步一个脚印走过来的，其中的酸甜苦辣只有我们自己知道。我们千万不要发牢骚。既然干了，就认了，即使前面还有很多坎，跪着也要走过去。坚持就是胜利。现实也没有机会让我们发牢骚。因为我们没有退路，有人说，养老人心都是善良的，这个我相信。现在养老形式对我们是越来越好，越来越有利，只要我们踏踏实实做人，实实在在做事，我们在养老事业上肯定会越干越好。

　　开办养老院，是一件机遇与困难并存的事情。危机对于养老机构是必须要提防的一件事，作为院长要具备眼观六路、耳听八方、沉着应战、遇事不慌本领，心里素质过硬，没发生的要想到，发生了要会处理，不留后患，及时总结经验，防患于未然。再烦，也别忘了微笑；再急，也要注意语气。

　　难题一：培养护工团队

　　养老机构的生存离不开护工，护工的整体素质直接影响到养老机构的效益。那么作为养老机构院长、负责人，你首先要把挑选护工、培养护工放在第一位。什么样的领导就带出什么样的兵，无论思想上，素质上，技能上都要重视培养。做人德为先，待人诚为先，做事勤为先，培养一个技术全面、心地善良、独当一面的合格护工不仅仅是我们院长的责任，也是养老人的必修课。既然选择从事养老，就要把养老服务当作一项事业来做。这是爱心事业，良心工程。

　　挑选护工是每个养老机构最头疼的事，养老行业普遍存在的是劳动时间长，待遇低的现状，是由养老服务行业的特殊性决定的，由于养老服务的特殊性，无法像其他工作一样实行八小时工作制，待遇低了，找不到合格护工，待遇高了，机构负担重，所以护工短缺是首要大事；其次，护工整体素质差，没有爱心，服务不到位，也没有团队精神，这就是危机，千万不要有侥幸心理，图便宜，找来素质低的护工混日子，那是待不长的，多言多语，抢话说的护工千万不能要。

　　怎样挑选一个合格的护工呢？首先我们要了解护工的特性，一种是主动性的，他们语言表达清楚，思维逻辑性强，做事干净利索，这种是急性子，只要能认准护理这个工作，很快就能进入角色；但这种人做事不考虑后果，一种是自觉性的，他们说话有条有理，做事不急不躁，你问他答，有爱心，有耐心，这种人可以做一个领头的；做事稳重，还有一种是随动性的，他们只顾做事，也认真负责，本分老实，这种人只要工资给到位，一般能干时间长；再有一种就是和这些相反，斤斤计较，说话尖刻，以我为中心，对老人没有爱心，耐心，说话声音大，遇事就着急，老人家属一来就告状，这样的护工不能要，留着会给机构带来很大的隐患。

　　护工是一个团队，必须做到团结齐心，相互取长补短，树正气，发挥正能量，善待老人。

　　难题二：处理压疮

　　压疮老人基本上是全护理老人或者植物人，他们没有能力也没有思维去想着自己翻身，这样的老人实际上是最值得关爱的人，因为他们都是濒临着死亡。对于这样的老人要勤翻身，多护理，勤喝水，多营养，勤说话，多抚摸，只要人性化护理到位，不会有压疮的。所以管理人员要有责任心，护理人员要细心。

　　压疮是个来势凶猛的东西，几天之内只要翻身不到位，便会出现。关键的是，一般养老机构都不具备处理压疮的条件（民办多数），再者，老人一旦有压疮，抵抗力就下降，如果是高血压、糖尿病老人更糟糕，引起并发症的几率就更大。所以压疮也是潜在危机，如果老人是在养老机构由于护理不当造成压疮，所有的处理费用都得承担，同时还会面临官司上身，那么机构对新入住的每一位老人都要认真检查，当面说清楚，来之前有压疮，我们能处理就收费处理，但是如果在护理当中出现压疮，那我们就被动了。所以护工在全护理老人身上多费心思，勤翻身是首要，正确的处理压疮，如果消毒不到位后会反复发炎，千万不要大意。

　　一旦遇到有压疮老人，每天都要认真处理伤口，这样的老人同时也要注意饮食和冷暖。

　　难题三：注意老人情绪

　　很多老人入住养老机构后，都会有一个习惯的过程，就好像小学生刚上学，从不熟悉到熟悉，老人也是一样，从客气到不客气。刚开始来的老人都挺好，除了卧床老人以外，能走动的老人一旦互相熟悉了，就没有距离感，说话随便起来，高兴了就哈哈大笑，生气了就张口骂人，更有甚者直接动“手”打人。这里的“手”是指拐杖，这也是潜在危机。

　　老人一旦打起来了，危机就都来了。摔倒的，情绪激动或者失控的，甚至有的老人感觉吃亏了，就先忍忍，伺机再报复，这也是有先例的。

　　那么作为我们养老机构，首先要密切关注新入住的老人谁和谁能在一起，既要考虑性格和兴趣爱好，也要考虑先来后到的后期相处。有些老人就和孩子一样，欺生，时间不长矛盾就出来了，你处理不当，有的老人就心里不平衡了，很快就有很多为什么出现了，直接影响老人的情绪。这时需要管理人员和护工及时发现，及时妥善处理。每个老人在入住的前几天护工一定要利用一切机会经常和老人沟通，了解他们的生活习惯，他们的思想，情绪，家庭情况，有无忧郁症倾向，是否是个喜欢惹事的人等等，了解以后便于掌握。这些都是要靠护工细心观察和了解才能知道，如果遇到特别不合群，不太正常的老人一定要及时和院长或者管理人员报告，商量对策，以便特殊情况特殊对待。

　　一句话，服务好每一个老人，遇到棘手的老人不要轻易往外推，首先找自己的不足。如果你经常辞退或者劝退老人，就证明你的经验不足，心里没底，真正想做一件事，不是看你有多少热情，而是看你能坚持多久，千万不要奢望有热情就能如愿以偿。

　　滴水穿石，不是水的力量，是持续的力量，所以护工要正确引导老人相互团结，相互尊重，让老人感觉到大家庭的温暖，习惯成自然，时间长了，也好管理。我们在不断的摸索和总结的过程中，总会找到一个点，那就是实行人性化管理，努力提高服务管理质量，为政府排忧解难，替天下儿女尽孝。支撑我们持续向前的信念，那就是我们自己也会有老去的一天。

　　难题四：男性老人诸多失态言语和行为

　　经常会有同行告诉我说：我们这里刚刚辞退一个老头，护工都要气死了，坚决不护理了，我问为什么呢，他们说都80多岁的男性老人在护工护理的时候摸女护工呢！我说后来呢？她说，几个护工全部都知道了，谁也不敢护理他了，只有劝退呢。我说，就这样，完了？她说，是的。我就这个问题反问她，你们那里的护工都喜欢护理什么样的老人呢？她说，当然是自理的了，我说，都自理的老人不到万不得已谁上老年公寓呢？再说了，都自理的老人需要护工护理吗，来什么样的老人都要接受，接触各种各样的老人，时间长了，你的经验就会越来越多，遇到问题不可怕，怕就怕遇到问题绕着走，护工害怕正常，你要讲道理啊。我们是老年公寓，就是为这样的老人服务的，虽然个别老人的语言或者行为有些过分，我们是正常人啊，我们不能受他们左右啊，你今天辞退一个，明天还会再来一个，我们对每一位老人都要正确评价，这样的老人如果是自理型的只要有这样的动作就是轻微老年痴呆，属于半护理，首先明确老人的护理级别，再和家属沟通，完了你就召集护工开会，让大家提出解决办法，再遇到这样的老人怎么办？一个护工护理害怕，我们就去两个护工护理，他还能这样吗。还不行，我们再去三个护工，几次一弄，老人一般都会收敛的，就看你怎么积极引导她们，关键时刻要把握住。千万不要遇到棘手的就辞退。

　　难题五：护工不听指挥

　　每个养老机构的院长都会遇到过护工顶撞，陷入僵局。我们都不例外，护工基本上都是农村来的。年龄偏大，文化水平偏低，但是人都有个性，善意的发脾气，偶然顶撞我们都不要太上心。当然这是建立在不是原则性问题上。如果一个护工在人多的面前，经常顶撞你，或者在很多问题上就她说了算，这个人你就要考虑了。先找她谈谈，叫她语言上有所收敛，摆正自己的位置，如果肯定要换她，辞退她，首先要把顶替她的护工找好了。试用几天再找她谈，也就是说不打无把握之战，坚决抵制歪风邪气。当然我们自己首先要什么都懂，即使有的问题暂时不懂，没关系，多找几个人问问。知己知彼百战不殆，如果你不是太懂，不要装懂，例如你发现房间里有味道，你根本就不知道怎么处理，你就不要说话。干我们养老，没有人陪你走一辈子，所以你要乐在其中，没有人能帮你一辈子，所以你要建立强大的自我。

　　小结

　　不管遇到什么问题我们都要把握一个度，不是什么人生来就会处理问题，而是在实践中摸索经验，只要我们用心，遇到问题不可怕，就看你是怎么面对，积极正确处理，你的经验会越来越多，遇事就不慌了，记住我们养老人在遇到棘手问题中没有人能帮你，大家都在摸索经验，你只有顶流而上，因为这时的护工，子女都在注视着你。你的一言一行会直接影响到处理结果，沉着迎战是必须的，所以每当同行问我问题时，我都积极回答，因为我知道我们养老人都不容易，都是一步一个脚印走过来的，其中的酸甜苦辣只有我们自己知道。我们千万不要发牢骚。既然干了，就认了，即使前面还有很多坎，跪着也要走过去。坚持就是胜利。现实也没有机会让我们发牢骚。因为我们没有退路，有人说，养老人心都是善良的，这个我相信。现在养老形式对我们是越来越好，越来越有利，只要我们踏踏实实做人，实实在在做事，我们在养老事业上肯定会越干越好。