院长必看丨吃透这3大板块，养老机构入住率提升80%以上！

　　如何做到入住率翻倍？如何做到床位住满？如何做到开业即住满？

　　以上3个问题是每个院长都想了解且一直在研究的话题，同时也是长期追寻的目标。

　　今天，我们通过这几年的养老项目运营经验和咨询策划经验，总结了养老机构提升入住率的3大板块，如果能同时做到、做好每一个板块，那么入住率会蹭蹭往上升。

　　客群定位

　　通过这几年的运营经验和养老项目策划经验，梳理出了6个维度的养老项目客群定位方法：

　　1.年龄定位法

　　按年龄来划分，老年人可以细分为三个群体，分别是：

　　青年老人（55-70岁）、中年老人（71-80岁）和老年老人（80岁以上）。在上海、北京、长沙、郑州等一二三线城市操作项目的过程中我们同时会在当地做大量的市场调研，对这些调研数据研究分析发现，青年老人的需求跟中年老人的需求不一样，中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娱乐休闲和精神慰藉方面的需求非常高，中年老人在护理照料和医疗方面的需求远远高于青年老人，而老年老人的医疗需求排在第一位，护理排在第二位。所以从年龄来看，不同年龄段的老年人对养老需求是完全不一样的，这就要求养老社区组团和功能定位不一样。

　　2.身体状况定位法

　　按年龄来划分，老年人可以细分为三个群体，分别是：

　　青年老人（55-70岁）、中年老人（71-80岁）和老年老人（80岁以上）。在上海、北京、长沙、郑州、延安等一二三线城市操作项目的过程中我们同时会在当地做大量的市场对这些调研数据研究分析发现，青年老人的需求跟中年老人的需求不一样，中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娱乐休闲和精神慰藉方面的需求非常高，中年老人在护理照料和医疗方面的需求远远高于青年老人，而老年老人的医疗需求排在第一位，护理排在第二位。所以从年龄来看，不同年龄段的老年人对养老需求是完全不一样的，这就要求养老社区组团和功能定位不一样。

　　3.区域定位法

　　不同区域的养老观念、养老消费方式与养老消费能力差异性很大，，在做客群定位的过程中，需要考虑地域因素。

　　4.职业定位法

　　政府机构退休领导干部、退休高级知识分子与私营企业家的父母这三类人群职业不同，对养老的服务需求、养老机构功能配套自然有着不同的要求和想法。所以，从职业角度来看，不同的职业群体有着不同的养老需求。

　　5.家庭结构定位法

　　多子女家庭和独生子女家庭对待养老。家庭结构往往与老人养老需求的紧迫程度有关联。4-2-1型家庭养老压力往往大于多子女家庭。但是，多子女家庭的养老压力，由于每个子女可能存在不同的养老观念，或者每个家庭收入水平不一，对老人的养老方式会产生影响。

　　6.决策人分析定位法

　　30后、40后通常由子女出钱来住养老社区，50后、60后住养老社区自己出钱，所以谁来出钱、谁来决策是非常重要的维度。

　　打铁还需自身硬

　　打铁还需自身硬，想要快速提升入住率，还要看自己提供的养老服务质量如何？是不是能够满足老人的入住需求？是不是能够符合老人子女给父母选择养老院的标准？

　　1.建立服务标准体系

　　作为养老机构，在正式对外营业前首先应该建立的便是服务标准体系。因为服务标准体系的建立体现了对老人的关爱，以及对部分养老机构的认可，其标准直接关乎着老人的入住质量，生活水平，身心健康好坏，至关重要。所以，一个具有服务标准体系的养老机构才算是合格的。

　　国务院频频出台针对老龄产业的方针政策，力求建立起一套完备的、具有中国特色的养老服务体系，以应对即将到来的人口老龄化问题。其中，如何创新养老服务模式，推动医养融合发展，是养老护理体系中的新方向。在这些政策和措施下，“在哪里养老”的问题在逐步得到重视并解决，但是对“谁来参与养老”的问题，社会关注程度还不够。

　　如果靠现有的从业人员“能够喂饭冲凉，让老人不冻不饿”的初级养老是不能适应现今老人养老服务的需求，他们需要的是老年护理专业的照料服务。这是养老护理体系建设的问题，从深度揭示了养老服务行业的顶层设计。因此如何尽快的解决这一问题，除了借鉴国际养老的经验外，还要走中国特色的养老之路。

　　2.提高服务水平

　　“以人为本”，提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。

　　老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。

　　员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。

　　因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。

　　“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。整体上满足老年人3个方面的需求：

　　（1）满足老年人享受星级服务的需要，使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务

　　养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。

　　（2）满足老年人广泛的精神文化需要和个性化需求

　　养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。

　　此外，满足老人共性需求的同时，还应该注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。

　　（3）满足老人享受儿女亲情的需要

　　养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：

　　一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。
　　二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。

　　因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。

　　养老营销

　　酒香也怕巷子深，再好的养老机构也要有好的营销，不然只能是门可罗雀了。那么如何做好养老营销呢？做到以下5点：

　　1.养老营销应该在筹建前和筹建中应该就开始了，等到开始运营后再营销就晚了，最有效和成功率最高的还是口碑，在住老人和家属的介绍是最有效果的。

　　筹建中可以搞个样板间和老年活动中心来吸引老人，筹建前定位营销,筹建中实体营销，筹建后体验营销，运营中口碑营销。不要搞地推，要搞公益活动，不要像买房子那样滥发传单和广告，养老机构是福利性企业，要充分体现福利性。最有效果的还是口碑，实事求是，实践是检验真理的唯一标准，老人亲自体验，子女亲自现场考察。

　　2.养老营销，对各个机构的入住率有相当大的关系。

　　一个养老机构，营销做好了，对入住率也有很大的提升！前期宣传相当重要，在筹办前，把机构准确定位好，把前期的宣传做到位。把机构的前期营销宣传放到社区居委，广场，公园，超市以及电视，报纸等各个地方去，让大家知道已经有这样一家养老机构了！口碑与广告同行，是入住率提升的法宝！每年的节假日是宣传的最佳时间，通过一系列的活动讲座宣传，营销措施到位，将会给机构带来不一样的效果。

　　3.要看机构定位是什么？主收失能半失能的到医院去做宣传效果比较好点，现在脑梗脑出血的，出院时大部分需要护理。

　　4.还有重要一点：宣传人员、服务人员、老人等对养老公寓的介绍、描述要一致（环境介绍、服务的介绍、感受的介绍、费用的介绍、餐饮的介绍、活动的介绍等等）。

　　某些宣传会出现的问题：信息不对称、价格不真实、一定要扬长避短、每个养老院的定位不同，主攻方面不一样，要抓住客户的需求。不要求全，但要求精。人性化的活动、人性化的餐饮、人性化的服务等等，我们常说得对我们的养老院定位、同样的，我们得对我们的老人、护理员、销售人员定位，让更好的技能给出更好的服务，发挥个人其所长，结合团队力量，进行营销。

　　养老院的每个细节、服务人员的每个身影、每一盘菜、每一次活动都是一场最美的营销，我们从这些基础做起，大可节省资源、提高工作效率。

　　联合营销：和社区服务中心／其他养老机构／康复辅具店／医院／家政中心／老年用品中心等等建立良好的合作，互相推送相关产品／床位／客户需求等信息。

　　事件营销：组织极具特色的活动，邀请老人及相关媒体参与，讨论，提升知名度，进而网站营销、报纸营销、广播营销、微信营销等等。

　　5.金杯银杯不如老百姓的口碑，机构营运一定要加强对护理人员的温馨关爱和沟通交流工作，为老年人营造一个温馨、舒适的环境。

　　所以老年人入住以后我们要形成三级巡查网络：

　　第一：院级领导定期关爱；
　　第二：部门主任每天关爱；
　　第三：护理人员随时关爱；让老人觉得院方对其的重视和关心,以这样的亲情关爱获得老年人的认同和信任！

　　另外，加强从业务营销部门、护理人员的教育引导工作，并且重视新入住老人情况及时与家属的沟通工作，保持良好的沟通基础是获得老人、家属认可的重要组成部分。做养老做的是心态，特别是三、四线以下城市老年人及子女的思想观念还没有转变，所以能对这个产业抱有良好的心态是基础，想要赚快钱就不要来做这个产业。所以，只要功夫深、铁棒磨成针！

　　如何做到入住率翻倍？如何做到床位住满？如何做到开业即住满？

　　以上3个问题是每个院长都想了解且一直在研究的话题，同时也是长期追寻的目标。

　　今天，我们通过这几年的养老项目运营经验和咨询策划经验，总结了养老机构提升入住率的3大板块，如果能同时做到、做好每一个板块，那么入住率会蹭蹭往上升。

　　客群定位

　　通过这几年的运营经验和养老项目策划经验，梳理出了6个维度的养老项目客群定位方法：

　　1.年龄定位法

　　按年龄来划分，老年人可以细分为三个群体，分别是：

　　青年老人（55-70岁）、中年老人（71-80岁）和老年老人（80岁以上）。在上海、北京、长沙、郑州等一二三线城市操作项目的过程中我们同时会在当地做大量的市场调研，对这些调研数据研究分析发现，青年老人的需求跟中年老人的需求不一样，中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娱乐休闲和精神慰藉方面的需求非常高，中年老人在护理照料和医疗方面的需求远远高于青年老人，而老年老人的医疗需求排在第一位，护理排在第二位。所以从年龄来看，不同年龄段的老年人对养老需求是完全不一样的，这就要求养老社区组团和功能定位不一样。

　　2.身体状况定位法

　　按年龄来划分，老年人可以细分为三个群体，分别是：

　　青年老人（55-70岁）、中年老人（71-80岁）和老年老人（80岁以上）。在上海、北京、长沙、郑州、延安等一二三线城市操作项目的过程中我们同时会在当地做大量的市场对这些调研数据研究分析发现，青年老人的需求跟中年老人的需求不一样，中年老人的需求又不同于老年老人的需求。青年老人在文化娱乐休闲和精神慰藉方面的需求非常高，中年老人在护理照料和医疗方面的需求远远高于青年老人，而老年老人的医疗需求排在第一位，护理排在第二位。所以从年龄来看，不同年龄段的老年人对养老需求是完全不一样的，这就要求养老社区组团和功能定位不一样。

　　3.区域定位法

　　不同区域的养老观念、养老消费方式与养老消费能力差异性很大，，在做客群定位的过程中，需要考虑地域因素。

　　4.职业定位法

　　政府机构退休领导干部、退休高级知识分子与私营企业家的父母这三类人群职业不同，对养老的服务需求、养老机构功能配套自然有着不同的要求和想法。所以，从职业角度来看，不同的职业群体有着不同的养老需求。

　　5.家庭结构定位法

　　多子女家庭和独生子女家庭对待养老。家庭结构往往与老人养老需求的紧迫程度有关联。4-2-1型家庭养老压力往往大于多子女家庭。但是，多子女家庭的养老压力，由于每个子女可能存在不同的养老观念，或者每个家庭收入水平不一，对老人的养老方式会产生影响。

　　6.决策人分析定位法

　　30后、40后通常由子女出钱来住养老社区，50后、60后住养老社区自己出钱，所以谁来出钱、谁来决策是非常重要的维度。

　　打铁还需自身硬

　　打铁还需自身硬，想要快速提升入住率，还要看自己提供的养老服务质量如何？是不是能够满足老人的入住需求？是不是能够符合老人子女给父母选择养老院的标准？

　　1.建立服务标准体系

　　作为养老机构，在正式对外营业前首先应该建立的便是服务标准体系。因为服务标准体系的建立体现了对老人的关爱，以及对部分养老机构的认可，其标准直接关乎着老人的入住质量，生活水平，身心健康好坏，至关重要。所以，一个具有服务标准体系的养老机构才算是合格的。

　　国务院频频出台针对老龄产业的方针政策，力求建立起一套完备的、具有中国特色的养老服务体系，以应对即将到来的人口老龄化问题。其中，如何创新养老服务模式，推动医养融合发展，是养老护理体系中的新方向。在这些政策和措施下，“在哪里养老”的问题在逐步得到重视并解决，但是对“谁来参与养老”的问题，社会关注程度还不够。

　　如果靠现有的从业人员“能够喂饭冲凉，让老人不冻不饿”的初级养老是不能适应现今老人养老服务的需求，他们需要的是老年护理专业的照料服务。这是养老护理体系建设的问题，从深度揭示了养老服务行业的顶层设计。因此如何尽快的解决这一问题，除了借鉴国际养老的经验外，还要走中国特色的养老之路。

　　2.提高服务水平

　　“以人为本”，提高服务水平是办好养老院的根本。所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。

　　老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的。

　　员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。

　　因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。

　　“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计。软件管理更要突出人性化的服务。整体上满足老年人3个方面的需求：

　　（1）满足老年人享受星级服务的需要，使他们在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务

　　养老院可采用宾馆式服务模式与管理。并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，给人以高效、便捷、温馨的感受。老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人的自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。他们活动随意，饮食多样合理，早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。

　　（2）满足老年人广泛的精神文化需要和个性化需求

　　养老院应充分开发利用现有的硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升他们的满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人们的心理需求，满足他们充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。老人们想到的，我们要想到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。

　　此外，满足老人共性需求的同时，还应该注意个性化的需求。养老院中每一个老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每一个老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。对于不同的老人，给予不同的关心和服务。

　　（3）满足老人享受儿女亲情的需要

　　养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：

　　一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。
　　二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。

　　因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人、并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件。使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。

　　养老营销

　　酒香也怕巷子深，再好的养老机构也要有好的营销，不然只能是门可罗雀了。那么如何做好养老营销呢？做到以下5点：

　　1.养老营销应该在筹建前和筹建中应该就开始了，等到开始运营后再营销就晚了，最有效和成功率最高的还是口碑，在住老人和家属的介绍是最有效果的。

　　筹建中可以搞个样板间和老年活动中心来吸引老人，筹建前定位营销,筹建中实体营销，筹建后体验营销，运营中口碑营销。不要搞地推，要搞公益活动，不要像买房子那样滥发传单和广告，养老机构是福利性企业，要充分体现福利性。最有效果的还是口碑，实事求是，实践是检验真理的唯一标准，老人亲自体验，子女亲自现场考察。

　　2.养老营销，对各个机构的入住率有相当大的关系。

　　一个养老机构，营销做好了，对入住率也有很大的提升！前期宣传相当重要，在筹办前，把机构准确定位好，把前期的宣传做到位。把机构的前期营销宣传放到社区居委，广场，公园，超市以及电视，报纸等各个地方去，让大家知道已经有这样一家养老机构了！口碑与广告同行，是入住率提升的法宝！每年的节假日是宣传的最佳时间，通过一系列的活动讲座宣传，营销措施到位，将会给机构带来不一样的效果。

　　3.要看机构定位是什么？主收失能半失能的到医院去做宣传效果比较好点，现在脑梗脑出血的，出院时大部分需要护理。

　　4.还有重要一点：宣传人员、服务人员、老人等对养老公寓的介绍、描述要一致（环境介绍、服务的介绍、感受的介绍、费用的介绍、餐饮的介绍、活动的介绍等等）。

　　某些宣传会出现的问题：信息不对称、价格不真实、一定要扬长避短、每个养老院的定位不同，主攻方面不一样，要抓住客户的需求。不要求全，但要求精。人性化的活动、人性化的餐饮、人性化的服务等等，我们常说得对我们的养老院定位、同样的，我们得对我们的老人、护理员、销售人员定位，让更好的技能给出更好的服务，发挥个人其所长，结合团队力量，进行营销。

　　养老院的每个细节、服务人员的每个身影、每一盘菜、每一次活动都是一场最美的营销，我们从这些基础做起，大可节省资源、提高工作效率。

　　联合营销：和社区服务中心／其他养老机构／康复辅具店／医院／家政中心／老年用品中心等等建立良好的合作，互相推送相关产品／床位／客户需求等信息。

　　事件营销：组织极具特色的活动，邀请老人及相关媒体参与，讨论，提升知名度，进而网站营销、报纸营销、广播营销、微信营销等等。

　　5.金杯银杯不如老百姓的口碑，机构营运一定要加强对护理人员的温馨关爱和沟通交流工作，为老年人营造一个温馨、舒适的环境。

　　所以老年人入住以后我们要形成三级巡查网络：

　　第一：院级领导定期关爱；
　　第二：部门主任每天关爱；
　　第三：护理人员随时关爱；让老人觉得院方对其的重视和关心,以这样的亲情关爱获得老年人的认同和信任！

　　另外，加强从业务营销部门、护理人员的教育引导工作，并且重视新入住老人情况及时与家属的沟通工作，保持良好的沟通基础是获得老人、家属认可的重要组成部分。做养老做的是心态，特别是三、四线以下城市老年人及子女的思想观念还没有转变，所以能对这个产业抱有良好的心态是基础，想要赚快钱就不要来做这个产业。所以，只要功夫深、铁棒磨成针！