本帖最后由 焦桂华 于 2015-6-27 17:01 编辑
1、不要和老人标榜其他老人的身份、背景，这样会无形拉开老人之间的距离。我们可以多介绍职业、教育，帮助他们找到共同兴趣、爱好等；
2、不要要求老人做任何事情，要让老人感觉到我们不是在管理老人，而是共同的完成一件事。我们可以计划之前让老人参与策划，甚至共同组织；
3、不要和老人说你做了多少年养老服务，经验多丰富，这样会给日后老人的不满更容易找到理由。我们可以通过娴熟的技巧让他体会到；
4、不要和老人说我们的护理人员学历、素质多高、多少海归，这些和真诚服务以及服务品质本身没有直接必然关系。我们可以通过行动和交流让他们认可；
5、不要在老人面前彰显财富和铺张浪费，在中国，只要是老人，大多喜欢勤俭质朴。我们可以经常更新服饰，但要干净得体，不能太过华丽；
6、不要经常高谈阔论养老理念、口号，这些将成为老人考量我们的参照。我们可以把这些作为共同的理想和目标，时常和老人交流和请教；
7、不要和老人抱怨。例如工作多辛苦、生活多不易等，你的这些和老人的经历是无法比的。我们可以尝试和老人交流和请教人生经验；
8、不要未经敲门就进入老人房间，尊重老人隐私是我们最基本应该做的。我们必须得到老人允许后方可进入（特殊老人除外）
9、不要和老人主动提起她离世的另一半，那样也许会引起老人更多的伤痛。我们可以试探老人的意愿后再展开相关话题；
10、不要随意向老人打探和工作无关的隐私，除非他主动告诉你，知道太多秘密未必是好事。我们可以掌握聊天内容，能避免尽量避免，避免不了的把知道的烂在肚子里；
11、不要指望和期待老人提出或暗示她们的要求，要有不断了解老人的机制，我们可以通过平时的认真观察、沟通簿和工作日记随时记录老人变化和需求，并总结和分析；
12、不要把老人的投诉看成一件对付老人的事，事出定有因，要认识到真正的投诉时再帮助我们。我们可以把每次投诉都看成一次收获；
13、不要因为老人潜在的满意难以达到，就放弃努力。我们的竞争力之一就是能够解决这些问题。
14、不要忽略老人的儿女、子孙，他们是老人生命的延续，是老人的骄傲，我们要经常提起和邀请他们参与各种活动；
15、不要拖延办理老人的任何事，你每天可能有很多事要做，老人却只关注这一件事，等待对他来说是件痛苦的事。我们应该在第一时间内解决老人的事，必要时可以请求公司协助解决；
16、不要忽视任何老人的存在，尤其时老人聚集的地方，要学会顾及多位老人，避免老人有被冷落感。我们要善于运用眼神、动作和主动话题尽量兼顾多位老人；
17、不要在老人面前议论其他老人，这样的议论将很快广泛传播。我们要培养健康、互信互爱的家庭生活氛围；
18、不要试图立即完全改变老人的生活习惯，包括饮食，要知道老人一辈子的观念和喜好，很难短时间改变。我们需要有不断宣教的过程，慢慢调整；
19、不要对老人的承诺含糊其辞。我们应该尽量明确、果断、可衡量；
20、不要否认“老人是对的”。我们要知道老人是站在顾客的立场上的。
| 
微信
收藏
转播
