CRM一月谈之一——医疗机构需要重新认识患者 2016-10-14 16:36:41 阅读 65

关键词：分级诊疗、客户关系管理、HIS系统、电子病历、移动手机APP、会员制管理、医疗信息化平台、区域医疗信息平台、数据分析与决策支持系统、医生工作站、手机预约挂号平台、医患沟通系统

引言

随着我国医改和分级诊疗的不断深化，医疗机构的功能分工越来越明确。综合性大医院承担着危急病、疑难杂症和医学研究的任务，而大量的基层医疗机构则承担一般病、常见病的基本医疗和公共卫生服务。这样对基层医疗机构的业务运营、医患关系、服务质量和效率都是巨大的挑战。

在现代化市场经济条件下，企业以赢利为目的。医院虽然有营利性和非营利性之分，但绝大多数基层医院还是需要通过提高医院收入来改善医疗条件的。医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务，包括健康咨询、诊断治疗、康复指导等。医院应该充分认识到客户的价值，保持客户，赢得客户，因此，基层医院实施CRM的意义和重要性是显而易见的。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户关系有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。因此，基层医院需要利用CRM来充分认识患者，划分客户类型，建立以客户为中心的数据库，真正为患者提供个性化医疗服务。

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医院客户分类

尽管医院的经营理念与模式不等同于企业，但按照供给与需求关系来分析医院与患者的关系，医院就像企业一样为患者即客户提供有偿医疗服务。由此，基层医院可以按照患者与自己的关系对其进行分类，得出不同类别患者对医院的价值，从而采取不一样的管理方法和服务方式。

一、一般价值客户，即他们长期盈利的能力低于高价值客户，稳定性和忠诚性也没有高价值客户强，存在与多个医院进行交易的可能，流失的概率较大，但他们的数量较大，在医院的总体业务总量中占有较大的比重，部分患者有可能成为医院的高价值客户。他们一般是收入中等的中产阶层，对价格敏感，对医院的服务提出比较苛刻的要求，希望医院提供及时便利的医疗服务。

二、低价值客户，他们长期盈利的能力较低，低到对医院运营的作用几乎可以忽略不计。理论上医院可以采取两种措施：一种是“坚决剔除”，主要全力找出医院的高价值客户和一般价值客户，给予全力服务，对于低价值客户，则给予坚决剔除，不提供任何医疗服务；另一种是“坚决保留”，信奉“客户上帝论”，无论客户利润贡献多么低，都不遗余力地与客户保持一定的关系。但这两种做法都不是正确的关系战略。坚决剔除有悖医院救死扶伤的职业道德，坚决保留又会增加医院的服务成本，不利于医院的市场竞争。

三、高价值客户，是医院盈利能力最强的客户，是医院利润的基石。他们一般是当地收入较高的阶层，对价格不敏感，但要求医院能够提供高质量的医疗服务。

应对策略

不同类型的客户对医院的价值也是不一样的，医院应该将HIS系统与CRM进行完美对接，通过收集、分析、统计患者基本情况，包括姓名、地址、职业、健康状况、所患疾病、治疗状况、经济条件等，分析病人到医院就诊的次数、频率、每次用药情况、病情变化、医疗消费习惯、个人偏好等，统计病人在接受医疗服务中遇到的问题，他们对医院的意见和建议，建立患者电子病历，筛选和开发出更有价值的客户群，在此基础上推出一对一的个性化服务，拓展新的市场需求。

一、针对一般价值客户，医院可运用移动手机APP,为他们提供便利的挂号就诊服务。对他们实行会员制管理模式，定期回访他们，询问他们对医疗服务的要求，把主动权把握在医院手中，通过不断地向客户提供高质量的服务、有价值的信息、人性化的关怀甚至个性化的治疗方案等，让客户持续满意，赢得他们对医院的高度信任和忠诚，不断地引导，直至他们主动转化成“高价值客户”！

二、对于低价值客户，医院可利用医疗信息化平台，共享区域医疗资源，保证医疗的公平性。低价值客户一般是数量巨大的农民，下岗工人，城市的边缘人，民工等弱势群体，他们收入较低，而且缺乏基本的医疗保障。这部分客户的医疗服务单靠基层医院和患者来承担是不可能的，政府及大医院应该承担起相应的责任，完善社会保障功能，增加财政支出，建立合理的医保机制，构建区域医疗信息平台，推进分级诊疗，尽可能地让他们享受到低价甚至是免费的医疗服务，满足这部分市场需求，保证社会公平，维持社会稳定。

三、面对高价值客户，医院要充分利用数据分析与决策支持系统，主动了解他们的需求和偏好，促进了新型医患关系的建立。在诊前，对其进行健康教育或健康管理（健康体检、健康干预等），提供手机预约挂号平台工具，患者可以通过根据自己的需要预约，护理人员预先安排好时间及最合适的医生，并满足患者对医疗服务的特殊要求；每个医生还能够在医生工作站和医患沟通系统的帮助下与患者实时沟通，不光是治疗过程中，在预防和随访阶段都能提供优质服务。医院设立专门的客户服务中心，对慢性病人和预约或合同病人进行关系管理和服务管理，保证足够的资源投入，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。医院必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略。

在互联网信息化高速发展的时代，基层医院应该通过CRM重新认识和分析患者，转变经营理念，提供以患者为中心的医疗服务，保持现有客户，开发潜在客户，最终实现客户满意最大化和医院收益最大化，实现客户和医院双赢的局面。

作者：林永强

关键词：分级诊疗、客户关系管理、HIS系统、电子病历、移动手机APP、会员制管理、医疗信息化平台、区域医疗信息平台、数据分析与决策支持系统、医生工作站、手机预约挂号平台、医患沟通系统

引言

随着我国医改和分级诊疗的不断深化，医疗机构的功能分工越来越明确。综合性大医院承担着危急病、疑难杂症和医学研究的任务，而大量的基层医疗机构则承担一般病、常见病的基本医疗和公共卫生服务。这样对基层医疗机构的业务运营、医患关系、服务质量和效率都是巨大的挑战。

在现代化市场经济条件下，企业以赢利为目的。医院虽然有营利性和非营利性之分，但绝大多数基层医院还是需要通过提高医院收入来改善医疗条件的。医院收入的主要来源是为病患提供医疗服务，包括健康咨询、诊断治疗、康复指导等。医院应该充分认识到客户的价值，保持客户，赢得客户，因此，基层医院实施CRM的意义和重要性是显而易见的。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）：是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、服务与技术支持等与客户关系有关的领域。它绝不仅仅是单纯的管理软件和技术，而是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。因此，基层医院需要利用CRM来充分认识患者，划分客户类型，建立以客户为中心的数据库，真正为患者提供个性化医疗服务。

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医院客户分类

尽管医院的经营理念与模式不等同于企业，但按照供给与需求关系来分析医院与患者的关系，医院就像企业一样为患者即客户提供有偿医疗服务。由此，基层医院可以按照患者与自己的关系对其进行分类，得出不同类别患者对医院的价值，从而采取不一样的管理方法和服务方式。

一、一般价值客户，即他们长期盈利的能力低于高价值客户，稳定性和忠诚性也没有高价值客户强，存在与多个医院进行交易的可能，流失的概率较大，但他们的数量较大，在医院的总体业务总量中占有较大的比重，部分患者有可能成为医院的高价值客户。他们一般是收入中等的中产阶层，对价格敏感，对医院的服务提出比较苛刻的要求，希望医院提供及时便利的医疗服务。

二、低价值客户，他们长期盈利的能力较低，低到对医院运营的作用几乎可以忽略不计。理论上医院可以采取两种措施：一种是“坚决剔除”，主要全力找出医院的高价值客户和一般价值客户，给予全力服务，对于低价值客户，则给予坚决剔除，不提供任何医疗服务；另一种是“坚决保留”，信奉“客户上帝论”，无论客户利润贡献多么低，都不遗余力地与客户保持一定的关系。但这两种做法都不是正确的关系战略。坚决剔除有悖医院救死扶伤的职业道德，坚决保留又会增加医院的服务成本，不利于医院的市场竞争。

三、高价值客户，是医院盈利能力最强的客户，是医院利润的基石。他们一般是当地收入较高的阶层，对价格不敏感，但要求医院能够提供高质量的医疗服务。

应对策略

不同类型的客户对医院的价值也是不一样的，医院应该将HIS系统与CRM进行完美对接，通过收集、分析、统计患者基本情况，包括姓名、地址、职业、健康状况、所患疾病、治疗状况、经济条件等，分析病人到医院就诊的次数、频率、每次用药情况、病情变化、医疗消费习惯、个人偏好等，统计病人在接受医疗服务中遇到的问题，他们对医院的意见和建议，建立患者电子病历，筛选和开发出更有价值的客户群，在此基础上推出一对一的个性化服务，拓展新的市场需求。

一、针对一般价值客户，医院可运用移动手机APP,为他们提供便利的挂号就诊服务。对他们实行会员制管理模式，定期回访他们，询问他们对医疗服务的要求，把主动权把握在医院手中，通过不断地向客户提供高质量的服务、有价值的信息、人性化的关怀甚至个性化的治疗方案等，让客户持续满意，赢得他们对医院的高度信任和忠诚，不断地引导，直至他们主动转化成“高价值客户”！

二、对于低价值客户，医院可利用医疗信息化平台，共享区域医疗资源，保证医疗的公平性。低价值客户一般是数量巨大的农民，下岗工人，城市的边缘人，民工等弱势群体，他们收入较低，而且缺乏基本的医疗保障。这部分客户的医疗服务单靠基层医院和患者来承担是不可能的，政府及大医院应该承担起相应的责任，完善社会保障功能，增加财政支出，建立合理的医保机制，构建区域医疗信息平台，推进分级诊疗，尽可能地让他们享受到低价甚至是免费的医疗服务，满足这部分市场需求，保证社会公平，维持社会稳定。

三、面对高价值客户，医院要充分利用数据分析与决策支持系统，主动了解他们的需求和偏好，促进了新型医患关系的建立。在诊前，对其进行健康教育或健康管理（健康体检、健康干预等），提供手机预约挂号平台工具，患者可以通过根据自己的需要预约，护理人员预先安排好时间及最合适的医生，并满足患者对医疗服务的特殊要求；每个医生还能够在医生工作站和医患沟通系统的帮助下与患者实时沟通，不光是治疗过程中，在预防和随访阶段都能提供优质服务。医院设立专门的客户服务中心，对慢性病人和预约或合同病人进行关系管理和服务管理，保证足够的资源投入，千方百计地保持高价值客户，决不能让他们转向竞争对手。医院必须持续不断地向他们提供超预期的价值，对他们设计和实施个性化甚至是一对一的客户保持策略。

在互联网信息化高速发展的时代，基层医院应该通过CRM重新认识和分析患者，转变经营理念，提供以患者为中心的医疗服务，保持现有客户，开发潜在客户，最终实现客户满意最大化和医院收益最大化，实现客户和医院双赢的局面。

作者：林永强