如何把控养老中心的安全与品质

　　近期，网络上相继爆光一些连锁酒店甚至星级酒店的床单清洗不及时、客房打扫不彻底，以及知名餐饮品牌厨房卫生情况堪忧等问题，触目惊心的照片、视频，让民众再次把关注的焦点聚集在酒店、餐厅的卫生与安全上。欧葆庭针对近期引起关注的客房服务和饮食安全的问题，从其自身作为养老与康复护理专家的角度，给予了专业的建议。

　　客房服务与饮食安全再度引起社会关注

　　很多人可能没有想到，除了星级酒店以及餐饮厨房之外，养老机构更是客房服务和食品安全把控的重点与难点：养老机构不仅要为老人提供居住的空间与各种物业、家政和娱乐活动，还要保障老人的一日三餐，这些看似简单的工作背后，有着许多不为人知的细节。一家好的养老机构是宾馆、餐厅和医疗单位的综合体，想做好养老服务工作可谓是难上加难。

　　探秘欧葆庭30年品质不衰退的秘密

　　随着我国社会人口老龄化的趋势不断发展，大家对于国外的养老模式都特别感兴趣，尤其是当来自欧洲的养老机构 - 欧葆庭落户到南京之后，引起了很多市民的关注：典雅的装修风格、精致的设施、专业的服务人员，刷新了很多人对于“养老院”的认知，让住在养老院从一个人人望而却步的事情，转变为一个另人向往的选择。在这光鲜亮丽的外表的背后，是什么样的体系在维持着它的运转，又是什么样的秘密让它的品质30年不衰退？

　　完善的服务标准与精细的本土化工作

　　欧葆庭从多年的实践当中得出，在养老服务行业，制度的完善与升级是提供优质服务的保障。正是这样，欧葆庭建立起被员工们称为“养老机构宝典”的服务流程规范。几百条详细的流程规范将养老服务的方方面面囊括其中，在指导员工的日常工作的同时，也作为质量审查的依据。不仅如此，机构设有专门的质控部门安排培训与检查，把养老服务行业中细碎的知识点就梳理成一套完整的养老服务体系，保证每个环节的服务都有规可循。

　　在中国进行本土化的过程中，欧葆庭集结专业的医疗、护理和法律人士，逐条过滤流程规范，修改不符合中国国情的条目，让来自欧洲的体系更具“中国特色”。

　　客房服务，远不止扫扫地这么简单

　　养老中心的居住环境对于老人们来说至关重要。

　　房间是老人居住的场所，是房务工作的重中之重，要为老年人持续打造既舒适又干净的环境，消除可见以及不可见的卫生隐患。

　　公共区域的清洁也是专业性非常强的部分，对于不同材质的地面、墙面和家具表面，要正确使用不同的工具，尤其是洗地机、地擦机等现代科技设备。

　　对于织物的清洁频率，欧葆庭的房务负责人表示：“床上用品是每周至少更换一次的，如果出现弄脏的情况，就是随时更换。”养老中心内还设有洗衣房，每日为老人清洁衣物。即使是老人衣物的标记、分类、收取和分发等不为人所注意的细致工作，都会耐心和细致地完成。

　　对于在进行客房服务时，可能对老人造成安全隐患的物品，“比如清洁物品中有一些化学用剂和大型器材，对于有认知障碍的老人来说是有一定危险性的，所以每次取用都要严格登记、用完后放回置物间必须要上锁。再比如说清洁车的使用吧，为防止老人误食清洁用品，在打扫老人房间的时候，放药剂的工作篮要带入房间内。”房务负责人还说。

　　爱心和责任心也是房务团队最珍贵的品质，对老人的微笑与问候，是日常工作重要的部分。老人每天早上等待的不是一个清扫员，而是了解他们生活的“家人”。

　　九大关键点，保障饮食安全

　　民以食为天，一日三餐是养老中心生活的重要环节。如何能保证食品既美味、又健康？

　　在欧葆庭，热餐配备区、蔬菜处理区、冷藏间、冷冻间、留样区、洗碗设备和洗涤区等功能明确的区域整洁有序。每位老人的饮食特点表、温度监控表、产品留样记录、个人健康卫生检查记录、清洁记录等追踪表格都贴在区域明显的位置上。

　　“我们对餐饮管理特别严格，比如说温度方面的管理吧，收货的时候，冷藏产品必须在0-6摄氏度，冷冻产品必须在零下16摄氏度以下。”餐饮负责人说。“在分发食物时，我们使用保温推车等设备，保证热菜在65摄氏度以上，水果从切好到食用时长不超过四个小时。”所有温度在相应的追溯表中记录，由负责人签字确认。

　　温度管理只是庞大的管理体系中的凤毛麟角。依据欧葆庭标准操作规程，厨房管理中最主要的元素是以下9大关键点：严格把控食材来源，保证可追溯；严格执行生熟、冷热、成品和垃圾的隔离分区；严格记录温度、操作人及使用时间等，菜品要留样；优化仓储管理，保证食材新鲜度；详细的操作流程指南，包括从原材料验收到手套的使用等全部工作规范；特殊餐食管理，如糖尿病饮食等；每月由专业第三方质检，配合内部质量管控部门定期审查；发生疑似食品中毒现象应急处理方案；员工工作道德与礼仪。只有严控餐饮流程的每个环节，才能避免“病从口入”，让老人吃得放心。

护理餐饮房务拼图

　　润物细无声：养老服务的一种境界

　　真正的高品质服务不单单规模的庞大、设施的先进，更是在细节处所做得的努力。没有把看不到的细节做到极致的态度，就不可能把看得到的表面做得如此精致。

　　“我在外企从事管理岗位多年，确实体会到和中国企业比起来，外资企业规程复杂、流程繁多，给人感觉‘不灵活’，”欧葆庭仙林国际颐养中心院长邢珊珊说，“但是这么多年的实践经验告诉我，懂得未雨绸缪，才是最高效的管理模式。”

　　欧葆庭：驰名欧洲30年的养老与康复护理专家

　　法国欧葆庭集团成立于1989年，其创始人为著名的法国神经内科专家茅瑞恩博士(Dr. Jean-Claude MARIAN)。在欧洲著名老年科专家，欧葆庭全球医疗总监白灵达的领导下，欧葆庭持续为不同程度自理能力受损的人群提供关键的医护服务和生活照料，奉行尊重人格尊严和满足个性化需求的理念，维护和提高他们的生命质量。截至2017年，欧葆庭集团旗下共经营798家医护型养老机构、康复医院和精神疾患康复中心，遍布全球12个国家，总计床位8万余张。

　　2013年，欧葆庭正式入驻中国，集团中国区总部位于上海，并在南京、长沙设立了欧洲标准的颐养中心项目。为更好地推广欧洲先进养老照护经验，欧葆庭还每年与北京协和医院老年医学科联合举办“协和-欧葆庭老年医护培训”课程，至今已经成功举办5期，第六期定于2018年4月，欢迎养老相关事业的同仁参与。

　　近期，网络上相继爆光一些连锁酒店甚至星级酒店的床单清洗不及时、客房打扫不彻底，以及知名餐饮品牌厨房卫生情况堪忧等问题，触目惊心的照片、视频，让民众再次把关注的焦点聚集在酒店、餐厅的卫生与安全上。欧葆庭针对近期引起关注的客房服务和饮食安全的问题，从其自身作为养老与康复护理专家的角度，给予了专业的建议。

　　客房服务与饮食安全再度引起社会关注

　　很多人可能没有想到，除了星级酒店以及餐饮厨房之外，养老机构更是客房服务和食品安全把控的重点与难点：养老机构不仅要为老人提供居住的空间与各种物业、家政和娱乐活动，还要保障老人的一日三餐，这些看似简单的工作背后，有着许多不为人知的细节。一家好的养老机构是宾馆、餐厅和医疗单位的综合体，想做好养老服务工作可谓是难上加难。

　　探秘欧葆庭30年品质不衰退的秘密

　　随着我国社会人口老龄化的趋势不断发展，大家对于国外的养老模式都特别感兴趣，尤其是当来自欧洲的养老机构 - 欧葆庭落户到南京之后，引起了很多市民的关注：典雅的装修风格、精致的设施、专业的服务人员，刷新了很多人对于“养老院”的认知，让住在养老院从一个人人望而却步的事情，转变为一个另人向往的选择。在这光鲜亮丽的外表的背后，是什么样的体系在维持着它的运转，又是什么样的秘密让它的品质30年不衰退？

　　完善的服务标准与精细的本土化工作

　　欧葆庭从多年的实践当中得出，在养老服务行业，制度的完善与升级是提供优质服务的保障。正是这样，欧葆庭建立起被员工们称为“养老机构宝典”的服务流程规范。几百条详细的流程规范将养老服务的方方面面囊括其中，在指导员工的日常工作的同时，也作为质量审查的依据。不仅如此，机构设有专门的质控部门安排培训与检查，把养老服务行业中细碎的知识点就梳理成一套完整的养老服务体系，保证每个环节的服务都有规可循。

　　在中国进行本土化的过程中，欧葆庭集结专业的医疗、护理和法律人士，逐条过滤流程规范，修改不符合中国国情的条目，让来自欧洲的体系更具“中国特色”。

　　客房服务，远不止扫扫地这么简单

　　养老中心的居住环境对于老人们来说至关重要。

　　房间是老人居住的场所，是房务工作的重中之重，要为老年人持续打造既舒适又干净的环境，消除可见以及不可见的卫生隐患。

　　公共区域的清洁也是专业性非常强的部分，对于不同材质的地面、墙面和家具表面，要正确使用不同的工具，尤其是洗地机、地擦机等现代科技设备。

　　对于织物的清洁频率，欧葆庭的房务负责人表示：“床上用品是每周至少更换一次的，如果出现弄脏的情况，就是随时更换。”养老中心内还设有洗衣房，每日为老人清洁衣物。即使是老人衣物的标记、分类、收取和分发等不为人所注意的细致工作，都会耐心和细致地完成。

　　对于在进行客房服务时，可能对老人造成安全隐患的物品，“比如清洁物品中有一些化学用剂和大型器材，对于有认知障碍的老人来说是有一定危险性的，所以每次取用都要严格登记、用完后放回置物间必须要上锁。再比如说清洁车的使用吧，为防止老人误食清洁用品，在打扫老人房间的时候，放药剂的工作篮要带入房间内。”房务负责人还说。

　　爱心和责任心也是房务团队最珍贵的品质，对老人的微笑与问候，是日常工作重要的部分。老人每天早上等待的不是一个清扫员，而是了解他们生活的“家人”。

　　九大关键点，保障饮食安全

　　民以食为天，一日三餐是养老中心生活的重要环节。如何能保证食品既美味、又健康？

　　在欧葆庭，热餐配备区、蔬菜处理区、冷藏间、冷冻间、留样区、洗碗设备和洗涤区等功能明确的区域整洁有序。每位老人的饮食特点表、温度监控表、产品留样记录、个人健康卫生检查记录、清洁记录等追踪表格都贴在区域明显的位置上。

　　“我们对餐饮管理特别严格，比如说温度方面的管理吧，收货的时候，冷藏产品必须在0-6摄氏度，冷冻产品必须在零下16摄氏度以下。”餐饮负责人说。“在分发食物时，我们使用保温推车等设备，保证热菜在65摄氏度以上，水果从切好到食用时长不超过四个小时。”所有温度在相应的追溯表中记录，由负责人签字确认。

　　温度管理只是庞大的管理体系中的凤毛麟角。依据欧葆庭标准操作规程，厨房管理中最主要的元素是以下9大关键点：严格把控食材来源，保证可追溯；严格执行生熟、冷热、成品和垃圾的隔离分区；严格记录温度、操作人及使用时间等，菜品要留样；优化仓储管理，保证食材新鲜度；详细的操作流程指南，包括从原材料验收到手套的使用等全部工作规范；特殊餐食管理，如糖尿病饮食等；每月由专业第三方质检，配合内部质量管控部门定期审查；发生疑似食品中毒现象应急处理方案；员工工作道德与礼仪。只有严控餐饮流程的每个环节，才能避免“病从口入”，让老人吃得放心。

护理餐饮房务拼图

　　润物细无声：养老服务的一种境界

　　真正的高品质服务不单单规模的庞大、设施的先进，更是在细节处所做得的努力。没有把看不到的细节做到极致的态度，就不可能把看得到的表面做得如此精致。

　　“我在外企从事管理岗位多年，确实体会到和中国企业比起来，外资企业规程复杂、流程繁多，给人感觉‘不灵活’，”欧葆庭仙林国际颐养中心院长邢珊珊说，“但是这么多年的实践经验告诉我，懂得未雨绸缪，才是最高效的管理模式。”

　　欧葆庭：驰名欧洲30年的养老与康复护理专家

　　法国欧葆庭集团成立于1989年，其创始人为著名的法国神经内科专家茅瑞恩博士(Dr. Jean-Claude MARIAN)。在欧洲著名老年科专家，欧葆庭全球医疗总监白灵达的领导下，欧葆庭持续为不同程度自理能力受损的人群提供关键的医护服务和生活照料，奉行尊重人格尊严和满足个性化需求的理念，维护和提高他们的生命质量。截至2017年，欧葆庭集团旗下共经营798家医护型养老机构、康复医院和精神疾患康复中心，遍布全球12个国家，总计床位8万余张。

　　2013年，欧葆庭正式入驻中国，集团中国区总部位于上海，并在南京、长沙设立了欧洲标准的颐养中心项目。为更好地推广欧洲先进养老照护经验，欧葆庭还每年与北京协和医院老年医学科联合举办“协和-欧葆庭老年医护培训”课程，至今已经成功举办5期，第六期定于2018年4月，欢迎养老相关事业的同仁参与。