吴玉韶：养老产业归根到底是做服务

中国老龄协会副会长  吴玉韶

       主持人：一个产业的新生与发展不仅需要自身具备潜力和商业机会，还需要政府部门政策支持与引导，才能起步和走强，今天我们也请到了政府部门的领导，他们将给我们带来重要的信息与前进的力量，下面有请全国老龄办副主任、中国老龄科学研究中心吴玉韶主任演讲。

       吴玉韶：很高兴参加房地产报这个很有意义的论坛，要发言的专家很多，时间很宝贵，所以直奔主题。讲两个问题，一个是养老产业的前景分析，一个是讲发展对策。

       第一个问题前景分析

       大家都知道现在形势很好，我把它归纳成环境优，政策好，需求大，这个大家都知道，所以就不多说了。需要说的一个就是老年群体的结构变化，比老年群体的数量更值得关注，大家都在讲几个亿，从需求和产业的角度讲，老年群体内部的结构变化更有意义。

       我分析前景可观的五大养老产业，第一个就是老年的健康产业，因为面向所有的老年人，不管是健康的，不管是失能的，包括临终，他都需要，所以这个产业应该是一个刚性需求，潜力最大。第二个是家政类的，第三个是文化教育，第四个是老年宜居服务业，包括在座很多做地产的，第五是金融理财。这五大产业我预计未来应该是前景可观的，特别是第一个健康服务业，这是真正的刚需。在面临机遇的同时，也面临着挑战，第一就是有效需求总体不足。第二是扶持政策，第三是研发创新，第四是市场规范，这个我就点一个题，不多说了。

      我的一个小结是什么呢？总体的形势很好，但是问题不少，所以需要冷静理性，需要科学务实。总的思路是养老产业要真正成为朝阳产业，需要政府、市场、社会包括老年群体的共同努力，不是一个企业完全能够做到的。另外一个要点就是需要有一个较长时间的发展完善的过程，不是35号文一发，第二年问题就解决了，不是那么简单。所以需要各方的毅力和耐心，这是第一个问题，我简单讲。

       第二个问题讲对策

       我想还是从老年群体、政府和市场这个角度讲，老年群体要发挥基础性的作用，政府要发挥主导作用，市场要发挥主体作用。因为在座的多数都是企业家，所以我更多想讲一点市场如何发挥主导作用。

       我们养老产业有一个怪现象，就是供不应求与供过于求同时存在，特别在产品和服务都表现的很充分。这在市场经济发展已经三十多年的中国在其他的领域是很少见的。究其原因，主要有三个方面，第一个是老年群体收入低，总体收入偏低，有效需求不足，而且消费的理念偏消极，第二个是政府的原因，扶持力度不够，特别是落实政策难，而且市场监管不够。第三是市场的原因，市场的调研，市场的研发，市场的服务都存在一些问题。根据这些原因，我提出几条对策，第一是老年群体要增加收入，转变消费的观念。增加收入，第一要靠过程，靠养老金的调整、增加，第二要靠个人，个人要有储备。但是老年人收入要有过程，另外一个要点就是老年人要转变消费的理念。

       我们看一下老年群体有效需求不足，之所以我讲这个问题，希望提醒大家，现在都在讲形势大好，但是你一定要看到老年群体总体的有效需求，这么一分析就知道了。我们是三大块，机关事业单位离退休，这个相对好一点，但是这个总量很少，两千万左右，只占老年群体的不到10%。退休群体和老年群体是不一样的，这个数加起来有2.4亿，为什么有2.4亿呢？因为我们相当部分是不到60岁退休，我们国家平均退休年龄是54岁左右，所以领取退休金2.4亿，机关事业单位两千万，这样算还可以。但是后面两大块我认为都是偏低的，第二大块企业退休职工多少呢？八千万，平均月退休金多少呢？两千多一点，最高的是北京3050元，两千多块钱的一个月退休工资，要有很多消费，是不太现实的，他就是基本生活。第三大块收入更低，就是城乡居民13年的数据，月平均退休金是82块钱，现在调了一下，我估计也就100块钱左右，所以也就是2.4亿领退休工资的人，2.2亿都是中低收入群体，所以讲养老市场一定要注意，这个就是我们的基本国情。既要看到形势大好，也要看到我们老年群体其实收入还很低很低。2.2亿都是属于种地收入群体，企业退休职工也是收入不高，所以真正能够有消费的还是机关事业单位退休的，但是这个总量很少。

       当然也不排斥企业退休职工和城乡居民里面也有少部分收入高的，他有房产有地产，子女有钱，但是这个都是小概率的，所以一定要研究这个问题，这个问题是很重要的。因为需求、收入这是决定消费的，没有这个东西，再谈多大的馅饼，是不太可能的。为什么我前面讲要形势大好，问题不少，需要冷静理性，科学务实，也不能去忽悠，现在忽悠的人不少，各种各样的论坛、讲座，大忽悠小忽悠都不少。但是我认为一定要回归到我们国情，回归到我们老年群体他的收入，这个收入是刚性的，而且这个收入的增长要随着经济社会的发展，不可能一夜之间大幅度的增加和调整，这是第一个问题，我认为是非常重要的。

       第二个是政府，政府促进产业发展，首先要把事业做好，这是对产业最大的支持。第二个是规划，第三是整合资源，第四重点扶持，第五退出市场，第六加强监管，这些大家都知道，我不细说了。特别要重点扶持的领域，我认为一个是居家养老，因为它涉及到中国绝大多数的老年人，不是90%，我认为应该是97%。除了机构养老就是居家养老，所以这是抉目悬门。第二是养老机构，养老机构里面的康复护理性的养老机构，这是扶持的重点，第四是康复护理的用品，第四是养老服务的社会组织。

       第三点要进行严谨科学的市场需求调研，我们养老市场到底有多大，也是不能听忽悠，忽悠不解决问题，要进行严谨细致的市场有效需求的调研。大家看到的所谓数据和研究成果差距非常大，因为老年人是异质性最强的群体，需要深入调研，而且我们的市场调研要研究老年群体需求的变化趋势，我觉得这一点非常重要。比如要从物质需求到精神需求的转变，物质需求是有止境的，吃不了多少，但是精神需求是无止境的。所以我们更多要关注，特别是高端的养老要关注精神需求。第二个就是要从普通需求到刚性需求去转变。因为刚性需求是不可替代的，比如护理它就是刚性需求，因为老年人离开了护理不能生存，这是刚性需求，是不可替代的。第三个就是显性需求到潜在需求，特别是做高端的，你不能看现在的需求，你要看五年十年以后老年群体变化以后潜在的需求，这是你未来发展的方向。第四个就是大众需求到个性需求的转变，大家现在都看满大街都是中国大妈在跳广场舞，我认为现在是好事，但是不是未来中国老年人养老的精神文化需求。因为这一代的老年人他是一个群体生活、组织生活，他喜欢这种方式，没有错。但是再过十年二十年一定会转变，这只是一个阶段性的特征，不是一个常态，所以我们要研究大众需求到个性需求的转变。这个趋势非常重要。

       这是消费潜力的预测，预测一、预测二、预测三，差距极大，所以这个东西仅供参考，但是差距巨大，而且这个需求要真正做有效需求。比如大家都在讲养老机构，一说养老都在讲养老机构，老年人有多少愿意住养老机构，但是很多的调研是没有前提的。去年我们研究中心在北京东城区做了一个调研，我觉得这个调研比较科学，不是自吹的。我们在没有前提的情况下，问老年人有多少愿意住养老机构呢？14.6%，我们大部分的研究都是用这样的数据，所以大家觉得大建养老机构，因为需求这么大。但是这个没有前提的没有意义，你要再往下看，一千块钱以下的12.3%，一千到两千的46%，在北京东城几乎没有两千块钱以下的，所以58%就没有意义，两千块钱到三千块钱33.1%，这个也很少，三千块钱才有意义，只有8.6%。再往下看你是在什么位置，再往下看，你是政府的还是民办的，所以研究需求要这么研究才有意义，大家不要看第一个数据，第一个数据没有太大的意义，就是有效需求能够有多大的承受力。

       第四加强基于有效需求的市场研发。前面讲了需求，接着要讲市场。这个市场一定要以需求为导向，所以真正要站到老年人需求的角度去研发产品和服务，不要站到我们自己的角度，所以现在很多产品和服务叫伪服务，不是老年人所需要的，这是因为没有站到老年人角度去研发。包括我们很多产品也一样。第二个就是要细分市场，要把有限的资源聚焦于最专长的领域，我们不要去讲两亿或者三亿，其实两亿三亿跟你们什么关系也没有。你们聚焦于两亿里头的几千几万几十万就够了，要做分众化的研究定位，不要去做大众化的，没有企业能够通吃，这个是有意义的。包括养老机构，我们养老机构到十二五末规划要达到660万张，占3%，但是这个3%是按照60岁以上计算的，如果按照65岁以上计算的话，实际上已经达到了5.2%。这个5.2%就已经接近或者达到国际发达国家的水平，所以这个总量已经差不多了，养老机构现在不是总量的问题，是结构的问题。结构一个是城乡的结构，一个是护理型和健康型的结构，当然调结构要通过总量，但是重点是结构。现在大量的产品服务同质化，低端化，很大程度上针对性不够，而且研发还有一个问题，源自理念的缺乏。

       最后一点就是更加重视服务。因为我们知道养老服务，养老产业归根到底是服务，生命也是服务，所以做养老地产，盖房子不难，主要是做服务难。因为盖房子大部分是地产商过来的，都会，更重要的是做服务。但是做服务特别是做老年人养老的服务是难上加难，只要有志于要做养老的一定要有这个准备，一定要根据老年人心理的两重性，一方面是消费的谨慎群体，对价格，对产品质量要求很高，消费很不容易。但是仅仅这一点，我们就没有希望了，还好有另一点，依赖，一旦认准了，他就有依赖性，甚至包括被骗了，他还骗的心甘情愿，这就是老年人消费的特征。这个服务非常重要在细节，特别我们很多同到台湾看了双连，是做的非常好的养老机构。我就举它一个细节，就是双连的电梯，电梯上安装了一个小眼，为什么安装小眼呢？第一就是电梯夹不着人，第二安装了小玻璃窗，让老年人在电梯的一两分钟也能感到外面的变化，第三电梯是按了一个小座椅，一两分钟不能坚持，还可以翻下来坐一坐，这只是细节，所以双连的蔡芳文执行长说了一句话，我非常赞同，也很感动，他说养老服务不是要让老年人满意，满意还是第一个层次，养老服务要让老年人感动。我们这些做养老服务的，先得让老年人满意，然后再提高一步，让老年人感动，让我们共同努力，为了让老年人感动的养老服务而努力。谢谢大家！

中国老龄协会副会长  吴玉韶

       主持人：一个产业的新生与发展不仅需要自身具备潜力和商业机会，还需要政府部门政策支持与引导，才能起步和走强，今天我们也请到了政府部门的领导，他们将给我们带来重要的信息与前进的力量，下面有请全国老龄办副主任、中国老龄科学研究中心吴玉韶主任演讲。

       吴玉韶：很高兴参加房地产报这个很有意义的论坛，要发言的专家很多，时间很宝贵，所以直奔主题。讲两个问题，一个是养老产业的前景分析，一个是讲发展对策。

       第一个问题前景分析

       大家都知道现在形势很好，我把它归纳成环境优，政策好，需求大，这个大家都知道，所以就不多说了。需要说的一个就是老年群体的结构变化，比老年群体的数量更值得关注，大家都在讲几个亿，从需求和产业的角度讲，老年群体内部的结构变化更有意义。

       我分析前景可观的五大养老产业，第一个就是老年的健康产业，因为面向所有的老年人，不管是健康的，不管是失能的，包括临终，他都需要，所以这个产业应该是一个刚性需求，潜力最大。第二个是家政类的，第三个是文化教育，第四个是老年宜居服务业，包括在座很多做地产的，第五是金融理财。这五大产业我预计未来应该是前景可观的，特别是第一个健康服务业，这是真正的刚需。在面临机遇的同时，也面临着挑战，第一就是有效需求总体不足。第二是扶持政策，第三是研发创新，第四是市场规范，这个我就点一个题，不多说了。

      我的一个小结是什么呢？总体的形势很好，但是问题不少，所以需要冷静理性，需要科学务实。总的思路是养老产业要真正成为朝阳产业，需要政府、市场、社会包括老年群体的共同努力，不是一个企业完全能够做到的。另外一个要点就是需要有一个较长时间的发展完善的过程，不是35号文一发，第二年问题就解决了，不是那么简单。所以需要各方的毅力和耐心，这是第一个问题，我简单讲。

       第二个问题讲对策

       我想还是从老年群体、政府和市场这个角度讲，老年群体要发挥基础性的作用，政府要发挥主导作用，市场要发挥主体作用。因为在座的多数都是企业家，所以我更多想讲一点市场如何发挥主导作用。

       我们养老产业有一个怪现象，就是供不应求与供过于求同时存在，特别在产品和服务都表现的很充分。这在市场经济发展已经三十多年的中国在其他的领域是很少见的。究其原因，主要有三个方面，第一个是老年群体收入低，总体收入偏低，有效需求不足，而且消费的理念偏消极，第二个是政府的原因，扶持力度不够，特别是落实政策难，而且市场监管不够。第三是市场的原因，市场的调研，市场的研发，市场的服务都存在一些问题。根据这些原因，我提出几条对策，第一是老年群体要增加收入，转变消费的观念。增加收入，第一要靠过程，靠养老金的调整、增加，第二要靠个人，个人要有储备。但是老年人收入要有过程，另外一个要点就是老年人要转变消费的理念。

       我们看一下老年群体有效需求不足，之所以我讲这个问题，希望提醒大家，现在都在讲形势大好，但是你一定要看到老年群体总体的有效需求，这么一分析就知道了。我们是三大块，机关事业单位离退休，这个相对好一点，但是这个总量很少，两千万左右，只占老年群体的不到10%。退休群体和老年群体是不一样的，这个数加起来有2.4亿，为什么有2.4亿呢？因为我们相当部分是不到60岁退休，我们国家平均退休年龄是54岁左右，所以领取退休金2.4亿，机关事业单位两千万，这样算还可以。但是后面两大块我认为都是偏低的，第二大块企业退休职工多少呢？八千万，平均月退休金多少呢？两千多一点，最高的是北京3050元，两千多块钱的一个月退休工资，要有很多消费，是不太现实的，他就是基本生活。第三大块收入更低，就是城乡居民13年的数据，月平均退休金是82块钱，现在调了一下，我估计也就100块钱左右，所以也就是2.4亿领退休工资的人，2.2亿都是中低收入群体，所以讲养老市场一定要注意，这个就是我们的基本国情。既要看到形势大好，也要看到我们老年群体其实收入还很低很低。2.2亿都是属于种地收入群体，企业退休职工也是收入不高，所以真正能够有消费的还是机关事业单位退休的，但是这个总量很少。

       当然也不排斥企业退休职工和城乡居民里面也有少部分收入高的，他有房产有地产，子女有钱，但是这个都是小概率的，所以一定要研究这个问题，这个问题是很重要的。因为需求、收入这是决定消费的，没有这个东西，再谈多大的馅饼，是不太可能的。为什么我前面讲要形势大好，问题不少，需要冷静理性，科学务实，也不能去忽悠，现在忽悠的人不少，各种各样的论坛、讲座，大忽悠小忽悠都不少。但是我认为一定要回归到我们国情，回归到我们老年群体他的收入，这个收入是刚性的，而且这个收入的增长要随着经济社会的发展，不可能一夜之间大幅度的增加和调整，这是第一个问题，我认为是非常重要的。

       第二个是政府，政府促进产业发展，首先要把事业做好，这是对产业最大的支持。第二个是规划，第三是整合资源，第四重点扶持，第五退出市场，第六加强监管，这些大家都知道，我不细说了。特别要重点扶持的领域，我认为一个是居家养老，因为它涉及到中国绝大多数的老年人，不是90%，我认为应该是97%。除了机构养老就是居家养老，所以这是抉目悬门。第二是养老机构，养老机构里面的康复护理性的养老机构，这是扶持的重点，第四是康复护理的用品，第四是养老服务的社会组织。

       第三点要进行严谨科学的市场需求调研，我们养老市场到底有多大，也是不能听忽悠，忽悠不解决问题，要进行严谨细致的市场有效需求的调研。大家看到的所谓数据和研究成果差距非常大，因为老年人是异质性最强的群体，需要深入调研，而且我们的市场调研要研究老年群体需求的变化趋势，我觉得这一点非常重要。比如要从物质需求到精神需求的转变，物质需求是有止境的，吃不了多少，但是精神需求是无止境的。所以我们更多要关注，特别是高端的养老要关注精神需求。第二个就是要从普通需求到刚性需求去转变。因为刚性需求是不可替代的，比如护理它就是刚性需求，因为老年人离开了护理不能生存，这是刚性需求，是不可替代的。第三个就是显性需求到潜在需求，特别是做高端的，你不能看现在的需求，你要看五年十年以后老年群体变化以后潜在的需求，这是你未来发展的方向。第四个就是大众需求到个性需求的转变，大家现在都看满大街都是中国大妈在跳广场舞，我认为现在是好事，但是不是未来中国老年人养老的精神文化需求。因为这一代的老年人他是一个群体生活、组织生活，他喜欢这种方式，没有错。但是再过十年二十年一定会转变，这只是一个阶段性的特征，不是一个常态，所以我们要研究大众需求到个性需求的转变。这个趋势非常重要。

       这是消费潜力的预测，预测一、预测二、预测三，差距极大，所以这个东西仅供参考，但是差距巨大，而且这个需求要真正做有效需求。比如大家都在讲养老机构，一说养老都在讲养老机构，老年人有多少愿意住养老机构，但是很多的调研是没有前提的。去年我们研究中心在北京东城区做了一个调研，我觉得这个调研比较科学，不是自吹的。我们在没有前提的情况下，问老年人有多少愿意住养老机构呢？14.6%，我们大部分的研究都是用这样的数据，所以大家觉得大建养老机构，因为需求这么大。但是这个没有前提的没有意义，你要再往下看，一千块钱以下的12.3%，一千到两千的46%，在北京东城几乎没有两千块钱以下的，所以58%就没有意义，两千块钱到三千块钱33.1%，这个也很少，三千块钱才有意义，只有8.6%。再往下看你是在什么位置，再往下看，你是政府的还是民办的，所以研究需求要这么研究才有意义，大家不要看第一个数据，第一个数据没有太大的意义，就是有效需求能够有多大的承受力。

       第四加强基于有效需求的市场研发。前面讲了需求，接着要讲市场。这个市场一定要以需求为导向，所以真正要站到老年人需求的角度去研发产品和服务，不要站到我们自己的角度，所以现在很多产品和服务叫伪服务，不是老年人所需要的，这是因为没有站到老年人角度去研发。包括我们很多产品也一样。第二个就是要细分市场，要把有限的资源聚焦于最专长的领域，我们不要去讲两亿或者三亿，其实两亿三亿跟你们什么关系也没有。你们聚焦于两亿里头的几千几万几十万就够了，要做分众化的研究定位，不要去做大众化的，没有企业能够通吃，这个是有意义的。包括养老机构，我们养老机构到十二五末规划要达到660万张，占3%，但是这个3%是按照60岁以上计算的，如果按照65岁以上计算的话，实际上已经达到了5.2%。这个5.2%就已经接近或者达到国际发达国家的水平，所以这个总量已经差不多了，养老机构现在不是总量的问题，是结构的问题。结构一个是城乡的结构，一个是护理型和健康型的结构，当然调结构要通过总量，但是重点是结构。现在大量的产品服务同质化，低端化，很大程度上针对性不够，而且研发还有一个问题，源自理念的缺乏。

       最后一点就是更加重视服务。因为我们知道养老服务，养老产业归根到底是服务，生命也是服务，所以做养老地产，盖房子不难，主要是做服务难。因为盖房子大部分是地产商过来的，都会，更重要的是做服务。但是做服务特别是做老年人养老的服务是难上加难，只要有志于要做养老的一定要有这个准备，一定要根据老年人心理的两重性，一方面是消费的谨慎群体，对价格，对产品质量要求很高，消费很不容易。但是仅仅这一点，我们就没有希望了，还好有另一点，依赖，一旦认准了，他就有依赖性，甚至包括被骗了，他还骗的心甘情愿，这就是老年人消费的特征。这个服务非常重要在细节，特别我们很多同到台湾看了双连，是做的非常好的养老机构。我就举它一个细节，就是双连的电梯，电梯上安装了一个小眼，为什么安装小眼呢？第一就是电梯夹不着人，第二安装了小玻璃窗，让老年人在电梯的一两分钟也能感到外面的变化，第三电梯是按了一个小座椅，一两分钟不能坚持，还可以翻下来坐一坐，这只是细节，所以双连的蔡芳文执行长说了一句话，我非常赞同，也很感动，他说养老服务不是要让老年人满意，满意还是第一个层次，养老服务要让老年人感动。我们这些做养老服务的，先得让老年人满意，然后再提高一步，让老年人感动，让我们共同努力，为了让老年人感动的养老服务而努力。谢谢大家！