孟宪清：服务是养老机构的生命力

图为孟宪清

       在孟宪清十五年的养老院从业经历中，不仅把一家小小的乡镇级别的敬老院做得红红火火，最后被评为全国优秀敬老院，而且曾连续任职北京市的两家中端机构，从筹备到正常运营，一手扶持，直至走上正轨，并保持入住率在朝阳区遥遥领先。十几年的辛苦付出，十几年的风风雨雨，今天，新华网养老频道走近了这位年已花甲的老院长，倾听她讲述与养老院有关的故事，听她分享自己的从业经验。

       新华养老：了解到您在养老机构工作已十余年了，之前是什么原因促使您走进养老院担任院长这一重职呢？

       孟宪清：我从小成长于一个大家庭，跟老人生活在一起，家里非常重视孝道，祖辈也非常疼爱晚辈，再加上我二十多年都在村委会工作，对村子里的老人工作很熟悉。当时因为在村委会工作太久了，想换个环境，向领导提了一下，领导就问我是否愿意到新成立的敬老院去，我一口答应了。因为那时候在我印象里老人大多数都和蔼可亲，像自己家的老人一样。

       因为之前没去过敬老院，为了让自己能够更好地适应工作，在正式上班前一周，独自骑着自行车或坐公交，逐一参观了附近的几个敬老院。这些参观走访对于刚开始从事养老工作的我来说帮助很大。

       当时敬老院的老人都是五保老人，工作了一个月，开始并不很适应。因为这里的老人与家里的老人完全不一样，卫生习惯不好，身体状况也不好，甚至有一些老人并不是很友好。然而，当我第一次踏进敬老院时，便被一种氛围感染，因为这些老人真的太需要人来关爱了。因此，告诉自己既然这条路是自己选择的，就必须担起这份责任。不懂就慢慢的一点一点的学，后来完全的适应，也越做越顺利。

       转眼15年过去了，从内心来说，我真的爱这份事业。每离开一个地方，都十分不舍，老人也十分不舍。虽然我现在已退休，但是不会很快离开养老行业，会时刻关注以前工作过的机构，带过的人，以及那些老人。

       新华养老：学习是为了更好的工作，请介绍一下您在从业过程中自我学习的成长经历？

       孟宪清：虽然自己的文化水平不高，但是一直没有放弃学习。当养老院的规模越来越大，入住的老人越来越多时，政府也慢慢支持，同时也感觉到自己的能力需要提高。于是，在我快五十岁那年，报了一个大专班，利用周末时间上课，学习工商管理专业，整整学了三年，说实话，那时候非常辛苦，骑自行车，风里来雨里去。当时我在班里年龄最大，也是班长，最后还很荣幸地成为了优秀学员。今年我已经六十岁了，回想一下，那时候的辛苦很值。

       2003年，96156热线利用养老院一间房间做服务站。那时候没使用过电脑，当看到他们在用电脑时就特别想学，于是白天上班利用午休时间跟着他们学习电脑操作，晚上回家自做一个键盘模型练习指法和打字。直到后来，大家都用计算机办公了，而我则可以学以致用。同时，在天乐老年公寓做院长期间，曾经接受美新路公益基金的资助到香港培训学习；在将府庄园做护理部主任时，也曾带队到澳大利亚学习一个半月。因为年纪大，机会难得，虽然学起来很吃力，但是非常用心，并且收获很大，对工作也有很大的帮助。后来，有机会到学校给老年服务与管理专业的学生代课，给他讲《养老机构管理实务》，当时我把自己的经验整合成一本书，同时也学习专家如何编写教材。一学期的课结束后，与其说我在授课，不如说我在和学生们一起学习。我觉得学习与岗位无关，与年龄无关，重要的是有这份心，不愿被时代抛弃的这份信念。

       新华养老：我们知道多年来您一直坚持在养老行业推广老年社工工作，“社工”当时作为一个新的概念在国内并不引人关注，请您谈一谈推广老年社工的意义及您在这方面的想法？

       孟宪清：最初是北京青年政治学院社工系的老师想在我们这里做社工活动，当时也不太了解社工。听完老师们的讲解后，觉得这项工作正是我们机构需要的，从那时起便开始开展“社工”工作了。

       2007年，北青院社工系的老师想在我们机构安排几名实习生，尽管那时候机构非常小，也没什么盈利，但还是答应了。虽然对我们机构来说成本很高，但是三个实习生的到来，让机构整体的面貌焕然一新。每天都有各种活动，老人开心了，家属也乐意了，机构也得到了上级的重视。后来，不管我到了哪家养老院，都要建议设置社工岗位。

       新华养老：据我们了解，您经常被邀请做现场指导或培训，您觉得同行创办养老机构遇到的普遍问题有哪些？如何解决？

       孟宪清：在从事养老工作十几年的时间里接触了一些很优秀的同业人士。从我个人角度来看有几个方面。

       一是我觉得对于中端的养老服务机构，不要把资金全部用在硬件设备上，要合理地用在服务上。因为有些机构虽然采购了很高端的设备，但利用率并不高。因此可以把钱省下来，用在服务上，用在员工和老人身上。多组织一些老人的娱乐活动，多给员工发一些小福利。这样是从细节方面提高机构的服务品质，增加员工和老人对机构的归属感，效果会更好。

       二是不要只看重入住率。我们知道入住率很重要，与很多考核有关，而且入住率也与盈利状况直接相关。但是，如果养老机构忽视管理和服务，过于重视入住率是不可取的。其实机构真正的生命力在于服务，机构用心做服务，入住率是水到渠成的事儿。入住率只是目标和结果，而管理和服务才是方法和手段；提升管理和服务才是提升入住率的捷径，这些关乎机构的长远发展甚至生死存亡。

       三是不需要过多的自我宣传。对于新建机构，宣传推广自然很重要，但是机构应该苦练内功，不要花太多的精力做宣传。努力把服务做好，老人与家属的口碑就是最好的宣传。

图为孟宪清

       新华养老：关注到几年前在您身边做护理员的员工后来都做到中层管理，在我们看来很多新任院长都想知道，您是如何把员工一步步培养起来的？

       孟宪清：员工是机构的安全感。业内人士都清楚，当下管理人员缺乏，很多机构都希望直接招聘到能力很强有经验的管理人员，而我认为自己培养才是捷径。我们机构的基层乃至中层管理人员，基本上都是我从护理员中选拔出来的，为员工提供培养和晋升的机会，对于员工来说也是一种肯定和认可。

       在选人的时候，我会非常用心地观察，首先要看员工的品德，是否有爱心，是否真心爱老人；其次，要看员工否会沟通，是否懂得与老人，与同事，与家属的沟通技巧；再次，要看员工是否肯动脑，肯学习。如果具备了这三点，将被列入培养对象。

       机构的员工培训非常规范，每位员工都有培训手册，而培训中的案例用机构的案例，这样理论加实践再加案例，员工在熟悉的环境中进步很快。机构每月定期有培训，每年会对培训进行总结。

       同时，领导也体谅员工，给员工提供良好的食宿环境。每年定期地组织员工春游，举办多种娱乐活动等，当我们设身处地为员工着想时，员工才能踏实的工作和学习。对于机构来说，员工是存在发展的保障，维护他们的利益就是维护我们的利益。

       新华养老：曾经跟着您实习工作的涉老专业毕业生现在都发展得很好，您也曾经受邀到高校为老年服务与管理专业的学生讲授《养老机构管理实务》的课程，您可否为年轻人在养老服务领域发展提一些建议？

       孟宪清：在授课过程中接触到一些老年专业的学生，他们很善良，有爱心，根据我对他们的了解，觉得有几点非常重要。

       首先，养老专业课程人才培养方案设计得很丰富，很完善。选择了养老专业的学生，不要怀疑这些知识没用。如果真的做养老工作的话，会发现各科知识都是有用的，因为接触的老人有不同的职业，而到实际工作中，岗位也在不断变化，对人才的要求也会改变。

       其次，希望他们能够转变理念。既然选择了养老专业，就不要再拿传统的眼光看待养老机构和老年公寓。要看到养老机构的活力与朝气，要从内心客观地看待养老机构和养老服务，以及老年人群体。

       第三，希望到机构的实习生要始终怀着好学之心，踏踏实实地、认真地了解具体的工作，然后学会并做好。这样才能了解别人的经验，积累自己的经验。

       第四，希望初入机构的人员能够迅速地适应和接受自己的工作。对于老人，无论是健康的还是失能，尤其是对于失能老人，要给予更多的爱；对于机构的管理，同事之间的关系，也要适应和接受。适应环境很重要，只有适应了环境，才能有良好的精神状态把服务做好。

       最后，希望养老专业的学生有一种意识，把知识带到工作中来。一些很优秀的毕业生，到了岗位后，总是感觉学的东西在工作中用不上。这样问题的原因有多方面，因为机构的岗位配置不完全能够人岗匹配。因此需要他们敢想敢干，敢提建议，这样有利于机构的提升和改进，也有利于自己的成长进步。

       新华养老：多年来您服务了很多老人，如今，您也步入了老年人的队伍，请您谈谈自己退休生活的规划？

       孟宪清：我想，当我和老伴都比较健康的时候，会选择住在家里，注重锻炼身体，会去上老年大学，学习新的有趣的课程。平时社区有活动，积极参加，和大家交朋友。但是一旦我们双方有一人出现失能，我们会上老年公寓去住，把自己家的房子租出去。在机构里把那儿当成自己的家，体谅护理员，体谅工作人员，因为毕竟自己曾经做过这样的工作。如果有条件、有机会，也会选择候鸟式养老，每年到海南、青岛、成都等地生活几个月。总之，尽可能追求高品质的退休生活。

       如果能再年轻五岁，我一定会选择再做一家让老人都能住得起的中端护理型养老院。护理型老人需要入住养老机构来获得综合保障，这样即解放了子女，又减轻了家庭负担。

图为孟宪清

       在孟宪清十五年的养老院从业经历中，不仅把一家小小的乡镇级别的敬老院做得红红火火，最后被评为全国优秀敬老院，而且曾连续任职北京市的两家中端机构，从筹备到正常运营，一手扶持，直至走上正轨，并保持入住率在朝阳区遥遥领先。十几年的辛苦付出，十几年的风风雨雨，今天，新华网养老频道走近了这位年已花甲的老院长，倾听她讲述与养老院有关的故事，听她分享自己的从业经验。

       新华养老：了解到您在养老机构工作已十余年了，之前是什么原因促使您走进养老院担任院长这一重职呢？

       孟宪清：我从小成长于一个大家庭，跟老人生活在一起，家里非常重视孝道，祖辈也非常疼爱晚辈，再加上我二十多年都在村委会工作，对村子里的老人工作很熟悉。当时因为在村委会工作太久了，想换个环境，向领导提了一下，领导就问我是否愿意到新成立的敬老院去，我一口答应了。因为那时候在我印象里老人大多数都和蔼可亲，像自己家的老人一样。

       因为之前没去过敬老院，为了让自己能够更好地适应工作，在正式上班前一周，独自骑着自行车或坐公交，逐一参观了附近的几个敬老院。这些参观走访对于刚开始从事养老工作的我来说帮助很大。

       当时敬老院的老人都是五保老人，工作了一个月，开始并不很适应。因为这里的老人与家里的老人完全不一样，卫生习惯不好，身体状况也不好，甚至有一些老人并不是很友好。然而，当我第一次踏进敬老院时，便被一种氛围感染，因为这些老人真的太需要人来关爱了。因此，告诉自己既然这条路是自己选择的，就必须担起这份责任。不懂就慢慢的一点一点的学，后来完全的适应，也越做越顺利。

       转眼15年过去了，从内心来说，我真的爱这份事业。每离开一个地方，都十分不舍，老人也十分不舍。虽然我现在已退休，但是不会很快离开养老行业，会时刻关注以前工作过的机构，带过的人，以及那些老人。

       新华养老：学习是为了更好的工作，请介绍一下您在从业过程中自我学习的成长经历？

       孟宪清：虽然自己的文化水平不高，但是一直没有放弃学习。当养老院的规模越来越大，入住的老人越来越多时，政府也慢慢支持，同时也感觉到自己的能力需要提高。于是，在我快五十岁那年，报了一个大专班，利用周末时间上课，学习工商管理专业，整整学了三年，说实话，那时候非常辛苦，骑自行车，风里来雨里去。当时我在班里年龄最大，也是班长，最后还很荣幸地成为了优秀学员。今年我已经六十岁了，回想一下，那时候的辛苦很值。

       2003年，96156热线利用养老院一间房间做服务站。那时候没使用过电脑，当看到他们在用电脑时就特别想学，于是白天上班利用午休时间跟着他们学习电脑操作，晚上回家自做一个键盘模型练习指法和打字。直到后来，大家都用计算机办公了，而我则可以学以致用。同时，在天乐老年公寓做院长期间，曾经接受美新路公益基金的资助到香港培训学习；在将府庄园做护理部主任时，也曾带队到澳大利亚学习一个半月。因为年纪大，机会难得，虽然学起来很吃力，但是非常用心，并且收获很大，对工作也有很大的帮助。后来，有机会到学校给老年服务与管理专业的学生代课，给他讲《养老机构管理实务》，当时我把自己的经验整合成一本书，同时也学习专家如何编写教材。一学期的课结束后，与其说我在授课，不如说我在和学生们一起学习。我觉得学习与岗位无关，与年龄无关，重要的是有这份心，不愿被时代抛弃的这份信念。

       新华养老：我们知道多年来您一直坚持在养老行业推广老年社工工作，“社工”当时作为一个新的概念在国内并不引人关注，请您谈一谈推广老年社工的意义及您在这方面的想法？

       孟宪清：最初是北京青年政治学院社工系的老师想在我们这里做社工活动，当时也不太了解社工。听完老师们的讲解后，觉得这项工作正是我们机构需要的，从那时起便开始开展“社工”工作了。

       2007年，北青院社工系的老师想在我们机构安排几名实习生，尽管那时候机构非常小，也没什么盈利，但还是答应了。虽然对我们机构来说成本很高，但是三个实习生的到来，让机构整体的面貌焕然一新。每天都有各种活动，老人开心了，家属也乐意了，机构也得到了上级的重视。后来，不管我到了哪家养老院，都要建议设置社工岗位。

       新华养老：据我们了解，您经常被邀请做现场指导或培训，您觉得同行创办养老机构遇到的普遍问题有哪些？如何解决？

       孟宪清：在从事养老工作十几年的时间里接触了一些很优秀的同业人士。从我个人角度来看有几个方面。

       一是我觉得对于中端的养老服务机构，不要把资金全部用在硬件设备上，要合理地用在服务上。因为有些机构虽然采购了很高端的设备，但利用率并不高。因此可以把钱省下来，用在服务上，用在员工和老人身上。多组织一些老人的娱乐活动，多给员工发一些小福利。这样是从细节方面提高机构的服务品质，增加员工和老人对机构的归属感，效果会更好。

       二是不要只看重入住率。我们知道入住率很重要，与很多考核有关，而且入住率也与盈利状况直接相关。但是，如果养老机构忽视管理和服务，过于重视入住率是不可取的。其实机构真正的生命力在于服务，机构用心做服务，入住率是水到渠成的事儿。入住率只是目标和结果，而管理和服务才是方法和手段；提升管理和服务才是提升入住率的捷径，这些关乎机构的长远发展甚至生死存亡。

       三是不需要过多的自我宣传。对于新建机构，宣传推广自然很重要，但是机构应该苦练内功，不要花太多的精力做宣传。努力把服务做好，老人与家属的口碑就是最好的宣传。

图为孟宪清

       新华养老：关注到几年前在您身边做护理员的员工后来都做到中层管理，在我们看来很多新任院长都想知道，您是如何把员工一步步培养起来的？

       孟宪清：员工是机构的安全感。业内人士都清楚，当下管理人员缺乏，很多机构都希望直接招聘到能力很强有经验的管理人员，而我认为自己培养才是捷径。我们机构的基层乃至中层管理人员，基本上都是我从护理员中选拔出来的，为员工提供培养和晋升的机会，对于员工来说也是一种肯定和认可。

       在选人的时候，我会非常用心地观察，首先要看员工的品德，是否有爱心，是否真心爱老人；其次，要看员工否会沟通，是否懂得与老人，与同事，与家属的沟通技巧；再次，要看员工是否肯动脑，肯学习。如果具备了这三点，将被列入培养对象。

       机构的员工培训非常规范，每位员工都有培训手册，而培训中的案例用机构的案例，这样理论加实践再加案例，员工在熟悉的环境中进步很快。机构每月定期有培训，每年会对培训进行总结。

       同时，领导也体谅员工，给员工提供良好的食宿环境。每年定期地组织员工春游，举办多种娱乐活动等，当我们设身处地为员工着想时，员工才能踏实的工作和学习。对于机构来说，员工是存在发展的保障，维护他们的利益就是维护我们的利益。

       新华养老：曾经跟着您实习工作的涉老专业毕业生现在都发展得很好，您也曾经受邀到高校为老年服务与管理专业的学生讲授《养老机构管理实务》的课程，您可否为年轻人在养老服务领域发展提一些建议？

       孟宪清：在授课过程中接触到一些老年专业的学生，他们很善良，有爱心，根据我对他们的了解，觉得有几点非常重要。

       首先，养老专业课程人才培养方案设计得很丰富，很完善。选择了养老专业的学生，不要怀疑这些知识没用。如果真的做养老工作的话，会发现各科知识都是有用的，因为接触的老人有不同的职业，而到实际工作中，岗位也在不断变化，对人才的要求也会改变。

       其次，希望他们能够转变理念。既然选择了养老专业，就不要再拿传统的眼光看待养老机构和老年公寓。要看到养老机构的活力与朝气，要从内心客观地看待养老机构和养老服务，以及老年人群体。

       第三，希望到机构的实习生要始终怀着好学之心，踏踏实实地、认真地了解具体的工作，然后学会并做好。这样才能了解别人的经验，积累自己的经验。

       第四，希望初入机构的人员能够迅速地适应和接受自己的工作。对于老人，无论是健康的还是失能，尤其是对于失能老人，要给予更多的爱；对于机构的管理，同事之间的关系，也要适应和接受。适应环境很重要，只有适应了环境，才能有良好的精神状态把服务做好。

       最后，希望养老专业的学生有一种意识，把知识带到工作中来。一些很优秀的毕业生，到了岗位后，总是感觉学的东西在工作中用不上。这样问题的原因有多方面，因为机构的岗位配置不完全能够人岗匹配。因此需要他们敢想敢干，敢提建议，这样有利于机构的提升和改进，也有利于自己的成长进步。

       新华养老：多年来您服务了很多老人，如今，您也步入了老年人的队伍，请您谈谈自己退休生活的规划？

       孟宪清：我想，当我和老伴都比较健康的时候，会选择住在家里，注重锻炼身体，会去上老年大学，学习新的有趣的课程。平时社区有活动，积极参加，和大家交朋友。但是一旦我们双方有一人出现失能，我们会上老年公寓去住，把自己家的房子租出去。在机构里把那儿当成自己的家，体谅护理员，体谅工作人员，因为毕竟自己曾经做过这样的工作。如果有条件、有机会，也会选择候鸟式养老，每年到海南、青岛、成都等地生活几个月。总之，尽可能追求高品质的退休生活。

       如果能再年轻五岁，我一定会选择再做一家让老人都能住得起的中端护理型养老院。护理型老人需要入住养老机构来获得综合保障，这样即解放了子女，又减轻了家庭负担。