段萱：浅谈养老机构运营四要素

       段萱，医学学士、工商管理硕士。现任北京安平投资有限公司董事长、北京保利安平养老产业投资管理有限公司总经理、中国保健协会理事、中国医院协会民营医院管理分会副会长、中国民营医院发展联盟执行副主席、中国非公立医疗机构协会理事。

       一家养老机构从前期筹建到后期运营，逐步发展，走入正轨，这一步步的前行中涉及到的内容之多，我想，是常人难以想象的。在“保利安平•和熹会“这几年的运营管理工作中，我个人有一些收获与感悟。下面，我就以“北京和熹会“为例，谈谈我对影响养老机构运营相关因素的理解，与养老同仁们进行分享。

       因素之一是：人

       俗话说，用对的人才能去做正确的事，所以首先要找到适合的人。

  在养老机构运营要素中，首当其冲的是人的因素。我们所讲的“适合的人“分为两类。

  一类是具有专业特长的、为养老机构提供医疗保障的专家。“保利安平”就汇聚了一批国内医学权威/专家，由他们组成“保利安平·和熹会“医疗专家顾问团。他们以不同方式深度参与”和熹会“服务，形成”和熹会“独有的、不可复制的竞争优势。

  另一类是决心致力养老行业、拥有一定专业素质的合适的从业人员。就拿”北京和熹会“的服务团队来说，他们的平均年龄不超过32岁，大部分都具有养老服务/管理/临床医学/护理/康复/营养学/心理学等专业背景。这样一群人组成的服务团队，才是真正的”专业化、年轻化“的、高标准的服务团队，这样的团队才可以为入住长者提供最专业、最全面的照护服务。

  因素之二是：规模与发展

       采用符合养老市场需求的运营模式。

  中国养老产业起步晚，在现有的社会资产中，适合养老机构的物业并不多。想要自己投资新建物业用于养老机构是经营场地，是不大可能现实的奢望；高昴的租金，更是变成了压倒许多风雨飘摇中养老机构最后一根稻草。养老产业是微利产业，养老机构的盈利能力十分有限，想培植养老机构长久发展，充裕的资金输入、可供使用的物业储备是必不可少前提条件。

  一家养老机构具备了物业、资金，想要运营是稳健，还需要具备强大的医疗支撑。设一个医务室、配置几名护理员，是不足已应对社会对养老机构的实际需求的。而能够吸引长者入住、形成市场竞争力的医疗支撑要以强大的医疗资源为基础的。

  在这两点上，保利安平以保利地产雄厚的自有资产作为发展依持，以安平公司多年汇集国内一流、稀缺型医疗资源作为服务支撑。资源丰厚、资金雄实充裕是“北京和熹会”够挺过经营初期，守得云开的重要原因。

  因素三是：环境

       找到适合的地方，设立适合的机构。

  我在这里所提到的环境因素，综合了自然环境、市场环境、机构硬环境、生活环境四个不同层面的内容。

  其中，自然环境、市场环境属于大环境。大环境选择至关重要，除了自然资源，更加看重区域条件及市场因素，比如核心城市的核心区域。以“北京和熹会“为例，“北京和熹会”地处西山、上风上水，自然环境优越；座落在北京西北环外，交通便捷，属于核心城市核心区域；归属的京西区域，高校科研机构林立、政府事业单位众多，离退体人员数量庞大，区域内大量的、有支付能力的、有需求的客源。

  大环境适合了，就需要考虑到硬环境的打造部分，如配套功能建设、符合适老化要求等；北京和熹会“前身是一栋四星级酒店，楼体的硬件设施、配套功能十分建全，室内条件基础较好。硬环境是养老机构的先天基因，合适的硬环境可以极大程度地节约成本，同时为项目整体环境打造争取到最大的可塑空间。

  所谓软性环境是指生活环境，大到公共活动空间包装，小至房间内部装修，没有一概而论的标准。“保利安平”也是在实际工作的过程中摸索、总结，不断的进行创新。比如“北京和熹会“，根据公寓自身特点，汲取日本养老福祉设计特色，在每个居住楼层都设置了宽敞明亮的公共活动区域，为同层居住的老人量身打造交流空间。生活氛围营造工作中包含许多这样的细节案例，而这些细节工作则是“保利安平·和熹会”软环境构造的致胜法宝。

  因素四是：管理

       做到细节管理，提供最亲和、最安全的服务。

  养老是微利行业，养老机构输出的归根结底是服务。与其它服务行业相对比，养老机构服务的要求则更高更严苛，细节到位、态度亲和、保障安全缺一不可。一家养老机构要想运营稳键，一套成熟、高效的管理体系必不可少。

     “保利安平·和熹会”管理推行“责任制整体照护”模式，实施“责任包干”，要求每一位管护人员充分贯彻“我的老人，我负责“的服务主旨，用最亲和服务态度，为每位在住长者能够享受安全、全面、全程且高质量、不间断的服务。

  现阶段，保利安平正在将“和熹会”模式向全国推广，规划搭建一张具有“和熹会“特色标签的养老网络。“保利安平”决心2年内完成“保利安平·和熹会”国内大区域布点，在未来5-10年间，完成“保利安平·和熹会”全国网点建设。界时，保利安平还会推出一系具有”和熹会“特色的旅居式养老产品，为国内现有养老产业注入新鲜元素，也为天下老人提供更加丰富多元化的养老生活方式。

  希望我个人的经验分享对同行、社会有所助益。感谢社区各界、业界同仁对“保利安平”的深切关心！我深信，有社会政府的方向指导、保利地产集团的强有力支持，“保利安平”全体同仁的共同努力，我们一定会扎实而快速的实现“5年80个和熹会”连锁机构的战略布局。

       段萱，医学学士、工商管理硕士。现任北京安平投资有限公司董事长、北京保利安平养老产业投资管理有限公司总经理、中国保健协会理事、中国医院协会民营医院管理分会副会长、中国民营医院发展联盟执行副主席、中国非公立医疗机构协会理事。

       一家养老机构从前期筹建到后期运营，逐步发展，走入正轨，这一步步的前行中涉及到的内容之多，我想，是常人难以想象的。在“保利安平•和熹会“这几年的运营管理工作中，我个人有一些收获与感悟。下面，我就以“北京和熹会“为例，谈谈我对影响养老机构运营相关因素的理解，与养老同仁们进行分享。

       因素之一是：人

       俗话说，用对的人才能去做正确的事，所以首先要找到适合的人。

  在养老机构运营要素中，首当其冲的是人的因素。我们所讲的“适合的人“分为两类。

  一类是具有专业特长的、为养老机构提供医疗保障的专家。“保利安平”就汇聚了一批国内医学权威/专家，由他们组成“保利安平·和熹会“医疗专家顾问团。他们以不同方式深度参与”和熹会“服务，形成”和熹会“独有的、不可复制的竞争优势。

  另一类是决心致力养老行业、拥有一定专业素质的合适的从业人员。就拿”北京和熹会“的服务团队来说，他们的平均年龄不超过32岁，大部分都具有养老服务/管理/临床医学/护理/康复/营养学/心理学等专业背景。这样一群人组成的服务团队，才是真正的”专业化、年轻化“的、高标准的服务团队，这样的团队才可以为入住长者提供最专业、最全面的照护服务。

  因素之二是：规模与发展

       采用符合养老市场需求的运营模式。

  中国养老产业起步晚，在现有的社会资产中，适合养老机构的物业并不多。想要自己投资新建物业用于养老机构是经营场地，是不大可能现实的奢望；高昴的租金，更是变成了压倒许多风雨飘摇中养老机构最后一根稻草。养老产业是微利产业，养老机构的盈利能力十分有限，想培植养老机构长久发展，充裕的资金输入、可供使用的物业储备是必不可少前提条件。

  一家养老机构具备了物业、资金，想要运营是稳健，还需要具备强大的医疗支撑。设一个医务室、配置几名护理员，是不足已应对社会对养老机构的实际需求的。而能够吸引长者入住、形成市场竞争力的医疗支撑要以强大的医疗资源为基础的。

  在这两点上，保利安平以保利地产雄厚的自有资产作为发展依持，以安平公司多年汇集国内一流、稀缺型医疗资源作为服务支撑。资源丰厚、资金雄实充裕是“北京和熹会”够挺过经营初期，守得云开的重要原因。

  因素三是：环境

       找到适合的地方，设立适合的机构。

  我在这里所提到的环境因素，综合了自然环境、市场环境、机构硬环境、生活环境四个不同层面的内容。

  其中，自然环境、市场环境属于大环境。大环境选择至关重要，除了自然资源，更加看重区域条件及市场因素，比如核心城市的核心区域。以“北京和熹会“为例，“北京和熹会”地处西山、上风上水，自然环境优越；座落在北京西北环外，交通便捷，属于核心城市核心区域；归属的京西区域，高校科研机构林立、政府事业单位众多，离退体人员数量庞大，区域内大量的、有支付能力的、有需求的客源。

  大环境适合了，就需要考虑到硬环境的打造部分，如配套功能建设、符合适老化要求等；北京和熹会“前身是一栋四星级酒店，楼体的硬件设施、配套功能十分建全，室内条件基础较好。硬环境是养老机构的先天基因，合适的硬环境可以极大程度地节约成本，同时为项目整体环境打造争取到最大的可塑空间。

  所谓软性环境是指生活环境，大到公共活动空间包装，小至房间内部装修，没有一概而论的标准。“保利安平”也是在实际工作的过程中摸索、总结，不断的进行创新。比如“北京和熹会“，根据公寓自身特点，汲取日本养老福祉设计特色，在每个居住楼层都设置了宽敞明亮的公共活动区域，为同层居住的老人量身打造交流空间。生活氛围营造工作中包含许多这样的细节案例，而这些细节工作则是“保利安平·和熹会”软环境构造的致胜法宝。

  因素四是：管理

       做到细节管理，提供最亲和、最安全的服务。

  养老是微利行业，养老机构输出的归根结底是服务。与其它服务行业相对比，养老机构服务的要求则更高更严苛，细节到位、态度亲和、保障安全缺一不可。一家养老机构要想运营稳键，一套成熟、高效的管理体系必不可少。

     “保利安平·和熹会”管理推行“责任制整体照护”模式，实施“责任包干”，要求每一位管护人员充分贯彻“我的老人，我负责“的服务主旨，用最亲和服务态度，为每位在住长者能够享受安全、全面、全程且高质量、不间断的服务。

  现阶段，保利安平正在将“和熹会”模式向全国推广，规划搭建一张具有“和熹会“特色标签的养老网络。“保利安平”决心2年内完成“保利安平·和熹会”国内大区域布点，在未来5-10年间，完成“保利安平·和熹会”全国网点建设。界时，保利安平还会推出一系具有”和熹会“特色的旅居式养老产品，为国内现有养老产业注入新鲜元素，也为天下老人提供更加丰富多元化的养老生活方式。

  希望我个人的经验分享对同行、社会有所助益。感谢社区各界、业界同仁对“保利安平”的深切关心！我深信，有社会政府的方向指导、保利地产集团的强有力支持，“保利安平”全体同仁的共同努力，我们一定会扎实而快速的实现“5年80个和熹会”连锁机构的战略布局。