养老机构危机处理要点

       导读 危机(crisis)在韦氏大字典的诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间与不安定的状况下所形成，因此危机是无法管理，充其量只能在发生问题前达到最大程度的预防或规避；所以当危机发生后快速对应，防止被害扩散，减小损害的方式处理被称为「危机处理」比「危机管理」更为恰当。

       养老机构中我们可发现主要的危机分四大块：

       1、经营上的危机　

       2、使用者的危机

       3、服务人员的危机

       4、现场中发生的危机。

       经验告诉我们现场的发生机率最高，最不可控，以下将着重于现场中发生的危机处理做经验论述。

      正确认识危机

       危机处理的第一步是正确认识危机，这是极其重要的一步，往往因为无法正确认识危机，导致在处理上产生极大的误差，延误最佳处理时机，事后只有徒然损失扩大，增加处理成本。在养老机构中的危机，现场中主要是医疗上疏失与错误操作原因所造成，其中又以人为疏失居多，因此危机发生原因分析如下：

       1、因沟通不良。

       2、因不专心、不用心。

       3、因专业能力不足。

       4、因管理疏失不当。

       5、因交接交班情报传递不清。

       6、因人力不足。

       7、因人员异动，经验不足。

       8、因管理系统使用复杂。

       经数据统计归纳养老机构主要以「用药错误」、「院内感染」、「院内跌倒」三项危机居冠，同时扩张性最高，处理稍有不慎，将会引起连锁性反应，应该列为重点管理项目。细项内容分析如下：

       1、用药错误－在处方用药抄写、给药、监督给药过程中所发生的错误。

       2、院内感染－进住机构期间，因医疗行为遭受病毒的感染。

       3、院内跌倒－跌落或接触地面，分两类：意外性跌倒、病理性跌倒。　

       因此，对于发生以上意外危机时，养老机构应提前加强防范注意内容大致分为六项：

       1、拟定适度的安全计划，增加照护人员对高危险族群的认知，有计划给于照护人员预防意外事件的在职教育，透过组织的运作与练习，相信可以起到预防效果。

       2、建议入住者尽量安排应集中照护，并由专人负责，可使用离床警示器来辅助，若还是无法防范，那就必须增加人手或是改建机构内装，既使发生意外跌倒也可以在第一时间迅速反应，完成紧急处理的功效(防滑地板的使用)。

       3、机构内外地板需随时保持清洁与乾燥，对于走道或转角都需去除障碍，以防绊倒。照护人员应随时注意危险状况发生前的预防，注意独坐及打瞌睡的入住者，或精神不佳，身体不适等状况之留意。当然在入住者的鞋子或衣服大小是否合适也可能是造成危险的隐患。

       4、在进行服药时，特别要注意药袋是否与入住者病状符合，经三读五对后确认，再协助正确方式服药，尤其注意家属拿药时，中西药的合併重复用药的避免，并妥善保存于专用位置，与机构内的化学物质分隔管制。

       5、有效管制院内感染，除增加洗手台、隔间设备、废弃物垃圾桶、消毒柜等等硬体设备的增设外，由受过专业训练的人员来管控执行注意事项，或者可透过隔离措施(院内管控系统)，来达成有效预防。

       6、保险制度的健全促进，第三责任险在上海已经开办数年，全国尚未普及，应积极争取在养老机构中导入保险概念，一方面可使照护人员能够全心投入工作激情外，对于极其少数的不可预测的过失，起倒保护机构的效用。

       如何执行危机处理

       危机处理是养老机构全员必须学习的技能，它是机构管理领域中较具特性的实用技能。事实上养老机构的危机处理层次关系极其复杂，主要先就其程序：处理程序、具体做法、善后与复原，以这三部分迴圈活动原理简要提出，提供参考:

       1、处理程序

       危机处理的程序，一般而言，含五大步骤:

       ○1危机的确认

       ○2危机的衡量

       ○3危机的决策

       ○4危机处理的实施

       ○5处理结果的考核。

       2、具体做法

       危机处理是一项系统工程，在机构中忽视任何一个环节，都可能产生或大或小的失误，甚至招致失败。如何处理危机才能使后遗症降到最低，进而化危机为转机，通常依循八大步骤:

       (一)成立项目小组、

       (二)搜集危机资讯、

       (三)诊断危机、

       (四)确认决策方案、

       (五)执行处理策略、

       (六)重点处理、

       (七)寻求支援、

       (八)切实掌握全局处理危机。

       3、善后与复原

       危机处理告一个段落，并不代表工作已经完成,，仍需尽速全力做好以下四项工作:

       (一)检讨与评估。

       (二)记录与传承。

       (三)复原与提升。

       (四)预防、避免下一个危机发生。

       危机处理者应能在「关键的剎那」认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，若如此方能在危机处理上奠定良好的基础。

       能掌握危机的趋势与结构，在危机处理上，方能作成有利的决策，不致弄巧成拙，带来许多无谓的损耗。掌握危机的趋势与结构，应从危机的程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性的六方面来分析。

       养老机构又不同一般急性医疗，需投入大量的人力时间、体力、精神去事前预防甚至事后处理，因此对于过程的处理自当善用组织分工与执行技巧，当危机发生时是否能让组织有效展开对应都决定着这家养老机构未来的经营管理是否顺畅，因此在遵循处理原理与活动原理的前提下，试著将其内容编入实际的执行面，以附件模式提供大家作为参考。

       危机发生通常的过程:

       ○1潜伏期

       ○2发生期

       ○3善后期

       ○4复建期

       如何预防危机

       如何事前发现事故征兆提前预防，我想是危机处理最重要的活动之一。但是现实中机构对于全方面的危机预防几乎是不可能做得到，最多只能靠一些过去容易发生的场所或一些案例等经验征兆透过检查表来事前检查防范。目前个人的经验作法是：

       1、多收集发生案例

       养老机构中长年累月发生的各种事故、麻烦、问题等内容或是电视、新闻报导内容或是同行发生的问题等一併收录于档案中，作为日后自我反省预防之教材。

       2、各种预防方法宣达

       凡机构所发生的实例或同行的案例或预防重点等均需透过一些措施来彻底告知服务人员，例如：利用早会宣达或是逐条念出，以目标管理方式执行，或是醒目场所贴出注意事项告示等等，让机构形成一道安全环境网，构筑真正能安心生活的预防措施环境。

       3、运用记录-检查表的功能

       对于机构中记录容易发生跌倒、吞咽功能下降、意识恍惚等入住者做出特别检查表，对于一天行程做出多次的「打招呼」、「温馨问候询问」、「实际状况确认等」的检查记录，不断对于其安全状况做出推论与模拟、至少要再确认是否已达到法律面上的考虑。

       4、利用组织计划与加强训练

       另外，安全对策计画的定期实施，服务人员的防灾研修、紧急事故发生的演练等技巧熟练措施不可避免。特别是机构设立条件不甚完备的建筑或动线规划，争取第一时间的对应预防措施更是需要不断的演练，以期训练臻至完美。标準手册的制定与组织成员的分工更是重中之重，不可不慎。

       5、运用硬件设备

       在顾及入住者个人隐私保护的前提下，机构中对于安全死角或是地面潮湿、亮滑场所或是阴暗杂物角落，应尽可能事前做出防范措施，5S管理概念是基本蓝图，部分监护设备的布置有时是必要的，但最重要的是机构中无障碍空间的真正理解与事前补强工事的周备与否，这些才是机构中管理者所日夜思考危机预防的重点方向。

       范例

       一、目的

       有效因应本院各种意外事故、紧急事件，消除危机，减少伤害，特定本要点。

       二、危机分类

       本院应成立紧急事故处理小组，作为处理意外事件及危机处理的应变机制，负责处理下列危机事件：

       1、给错药（剂量、时间等）。

       2、医嘱执行错误。

       3、入住者跌倒（时间、地方、受伤部位等）。

       4、入住者遭遇虐待等事件。

       5、入住者发生食物中毒、自杀、交通事故、物品失窃、破坏等重大事件。

       6、职员工作中发生车祸、背部受伤、被针扎伤等

       7、其他：如严重影响本院安宁、入住者权益、名誉受损等事件。

       三、组织

       本危机小组原则上由7～10组成，院长为召集人，并指定一人担任执行秘书，视实际状况弹性组合。

       四、步骤

       召集人负责紧急指挥、召开会议、协调、督导工作事宜等，执行秘书协助联系，并处理本小组事务。执行步骤如下：

       1、找出真正原因。

       2、采取矫正的行动，有计划去执行。

       3、评估结果。

       五、组别

       小组内可视情状设若干组别：

       1、发言人：负责对内、对外发布讯息，并处理媒体报导相关事宜。

       2、资料组：负责事件资料之调查、收集、研拟与汇整。

       3、联络组：负责院内、院外之联络及对上级机关之通报。

       4、医护组：负责紧急医务专业之处理。

       5、法律组：提供相关法律问题咨询服务。

       6、安全组：负责偶发事件现场及善后之各项安全工作。

       7、协调组：负责院内、院外有关事务之申诉、仲裁、慰问、救助、赔偿等协调工作。

       8、辅导组：负责受害者（或肇事者）身心辅导及其它相关辅导工作。

       各组设置可依实际需要调整。

       六、说明

       1、危机事件之处理策略应于平日进行研讨与演练。事件发生时，除依正常规定事实通报反应 外，并立即发动小组执行任务，迅速动员相关人力、物力相互支持。

       2、本小组为机构之经常性组织，应定期并视实际需要召开小组会议，以凝聚共识，并研讨本小组运作之相关实务。

       3、本小组成员需建立职务代理制度，相关成员之名称、职掌、代理顺序、紧急连络方式等基本数据（格式如附件二），本小组成员有异动时应随时通报更改。

       4、本小组成员之教育与训练，每年应安排适当时间实施。

       七、奖惩

       危机事件处理有功人员及疏失责任追究，另订定奖惩基准。

       导读 危机(crisis)在韦氏大字典的诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间与不安定的状况下所形成，因此危机是无法管理，充其量只能在发生问题前达到最大程度的预防或规避；所以当危机发生后快速对应，防止被害扩散，减小损害的方式处理被称为「危机处理」比「危机管理」更为恰当。

       养老机构中我们可发现主要的危机分四大块：

       1、经营上的危机　

       2、使用者的危机

       3、服务人员的危机

       4、现场中发生的危机。

       经验告诉我们现场的发生机率最高，最不可控，以下将着重于现场中发生的危机处理做经验论述。

      正确认识危机

       危机处理的第一步是正确认识危机，这是极其重要的一步，往往因为无法正确认识危机，导致在处理上产生极大的误差，延误最佳处理时机，事后只有徒然损失扩大，增加处理成本。在养老机构中的危机，现场中主要是医疗上疏失与错误操作原因所造成，其中又以人为疏失居多，因此危机发生原因分析如下：

       1、因沟通不良。

       2、因不专心、不用心。

       3、因专业能力不足。

       4、因管理疏失不当。

       5、因交接交班情报传递不清。

       6、因人力不足。

       7、因人员异动，经验不足。

       8、因管理系统使用复杂。

       经数据统计归纳养老机构主要以「用药错误」、「院内感染」、「院内跌倒」三项危机居冠，同时扩张性最高，处理稍有不慎，将会引起连锁性反应，应该列为重点管理项目。细项内容分析如下：

       1、用药错误－在处方用药抄写、给药、监督给药过程中所发生的错误。

       2、院内感染－进住机构期间，因医疗行为遭受病毒的感染。

       3、院内跌倒－跌落或接触地面，分两类：意外性跌倒、病理性跌倒。　

       因此，对于发生以上意外危机时，养老机构应提前加强防范注意内容大致分为六项：

       1、拟定适度的安全计划，增加照护人员对高危险族群的认知，有计划给于照护人员预防意外事件的在职教育，透过组织的运作与练习，相信可以起到预防效果。

       2、建议入住者尽量安排应集中照护，并由专人负责，可使用离床警示器来辅助，若还是无法防范，那就必须增加人手或是改建机构内装，既使发生意外跌倒也可以在第一时间迅速反应，完成紧急处理的功效(防滑地板的使用)。

       3、机构内外地板需随时保持清洁与乾燥，对于走道或转角都需去除障碍，以防绊倒。照护人员应随时注意危险状况发生前的预防，注意独坐及打瞌睡的入住者，或精神不佳，身体不适等状况之留意。当然在入住者的鞋子或衣服大小是否合适也可能是造成危险的隐患。

       4、在进行服药时，特别要注意药袋是否与入住者病状符合，经三读五对后确认，再协助正确方式服药，尤其注意家属拿药时，中西药的合併重复用药的避免，并妥善保存于专用位置，与机构内的化学物质分隔管制。

       5、有效管制院内感染，除增加洗手台、隔间设备、废弃物垃圾桶、消毒柜等等硬体设备的增设外，由受过专业训练的人员来管控执行注意事项，或者可透过隔离措施(院内管控系统)，来达成有效预防。

       6、保险制度的健全促进，第三责任险在上海已经开办数年，全国尚未普及，应积极争取在养老机构中导入保险概念，一方面可使照护人员能够全心投入工作激情外，对于极其少数的不可预测的过失，起倒保护机构的效用。

       如何执行危机处理

       危机处理是养老机构全员必须学习的技能，它是机构管理领域中较具特性的实用技能。事实上养老机构的危机处理层次关系极其复杂，主要先就其程序：处理程序、具体做法、善后与复原，以这三部分迴圈活动原理简要提出，提供参考:

       1、处理程序

       危机处理的程序，一般而言，含五大步骤:

       ○1危机的确认

       ○2危机的衡量

       ○3危机的决策

       ○4危机处理的实施

       ○5处理结果的考核。

       2、具体做法

       危机处理是一项系统工程，在机构中忽视任何一个环节，都可能产生或大或小的失误，甚至招致失败。如何处理危机才能使后遗症降到最低，进而化危机为转机，通常依循八大步骤:

       (一)成立项目小组、

       (二)搜集危机资讯、

       (三)诊断危机、

       (四)确认决策方案、

       (五)执行处理策略、

       (六)重点处理、

       (七)寻求支援、

       (八)切实掌握全局处理危机。

       3、善后与复原

       危机处理告一个段落，并不代表工作已经完成,，仍需尽速全力做好以下四项工作:

       (一)检讨与评估。

       (二)记录与传承。

       (三)复原与提升。

       (四)预防、避免下一个危机发生。

       危机处理者应能在「关键的剎那」认识危机已经降临，并立即辨认，是何种危机，随即确定处理方向，若如此方能在危机处理上奠定良好的基础。

       能掌握危机的趋势与结构，在危机处理上，方能作成有利的决策，不致弄巧成拙，带来许多无谓的损耗。掌握危机的趋势与结构，应从危机的程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性的六方面来分析。

       养老机构又不同一般急性医疗，需投入大量的人力时间、体力、精神去事前预防甚至事后处理，因此对于过程的处理自当善用组织分工与执行技巧，当危机发生时是否能让组织有效展开对应都决定着这家养老机构未来的经营管理是否顺畅，因此在遵循处理原理与活动原理的前提下，试著将其内容编入实际的执行面，以附件模式提供大家作为参考。

       危机发生通常的过程:

       ○1潜伏期

       ○2发生期

       ○3善后期

       ○4复建期

       如何预防危机

       如何事前发现事故征兆提前预防，我想是危机处理最重要的活动之一。但是现实中机构对于全方面的危机预防几乎是不可能做得到，最多只能靠一些过去容易发生的场所或一些案例等经验征兆透过检查表来事前检查防范。目前个人的经验作法是：

       1、多收集发生案例

       养老机构中长年累月发生的各种事故、麻烦、问题等内容或是电视、新闻报导内容或是同行发生的问题等一併收录于档案中，作为日后自我反省预防之教材。

       2、各种预防方法宣达

       凡机构所发生的实例或同行的案例或预防重点等均需透过一些措施来彻底告知服务人员，例如：利用早会宣达或是逐条念出，以目标管理方式执行，或是醒目场所贴出注意事项告示等等，让机构形成一道安全环境网，构筑真正能安心生活的预防措施环境。

       3、运用记录-检查表的功能

       对于机构中记录容易发生跌倒、吞咽功能下降、意识恍惚等入住者做出特别检查表，对于一天行程做出多次的「打招呼」、「温馨问候询问」、「实际状况确认等」的检查记录，不断对于其安全状况做出推论与模拟、至少要再确认是否已达到法律面上的考虑。

       4、利用组织计划与加强训练

       另外，安全对策计画的定期实施，服务人员的防灾研修、紧急事故发生的演练等技巧熟练措施不可避免。特别是机构设立条件不甚完备的建筑或动线规划，争取第一时间的对应预防措施更是需要不断的演练，以期训练臻至完美。标準手册的制定与组织成员的分工更是重中之重，不可不慎。

       5、运用硬件设备

       在顾及入住者个人隐私保护的前提下，机构中对于安全死角或是地面潮湿、亮滑场所或是阴暗杂物角落，应尽可能事前做出防范措施，5S管理概念是基本蓝图，部分监护设备的布置有时是必要的，但最重要的是机构中无障碍空间的真正理解与事前补强工事的周备与否，这些才是机构中管理者所日夜思考危机预防的重点方向。

       范例

       一、目的

       有效因应本院各种意外事故、紧急事件，消除危机，减少伤害，特定本要点。

       二、危机分类

       本院应成立紧急事故处理小组，作为处理意外事件及危机处理的应变机制，负责处理下列危机事件：

       1、给错药（剂量、时间等）。

       2、医嘱执行错误。

       3、入住者跌倒（时间、地方、受伤部位等）。

       4、入住者遭遇虐待等事件。

       5、入住者发生食物中毒、自杀、交通事故、物品失窃、破坏等重大事件。

       6、职员工作中发生车祸、背部受伤、被针扎伤等

       7、其他：如严重影响本院安宁、入住者权益、名誉受损等事件。

       三、组织

       本危机小组原则上由7～10组成，院长为召集人，并指定一人担任执行秘书，视实际状况弹性组合。

       四、步骤

       召集人负责紧急指挥、召开会议、协调、督导工作事宜等，执行秘书协助联系，并处理本小组事务。执行步骤如下：

       1、找出真正原因。

       2、采取矫正的行动，有计划去执行。

       3、评估结果。

       五、组别

       小组内可视情状设若干组别：

       1、发言人：负责对内、对外发布讯息，并处理媒体报导相关事宜。

       2、资料组：负责事件资料之调查、收集、研拟与汇整。

       3、联络组：负责院内、院外之联络及对上级机关之通报。

       4、医护组：负责紧急医务专业之处理。

       5、法律组：提供相关法律问题咨询服务。

       6、安全组：负责偶发事件现场及善后之各项安全工作。

       7、协调组：负责院内、院外有关事务之申诉、仲裁、慰问、救助、赔偿等协调工作。

       8、辅导组：负责受害者（或肇事者）身心辅导及其它相关辅导工作。

       各组设置可依实际需要调整。

       六、说明

       1、危机事件之处理策略应于平日进行研讨与演练。事件发生时，除依正常规定事实通报反应 外，并立即发动小组执行任务，迅速动员相关人力、物力相互支持。

       2、本小组为机构之经常性组织，应定期并视实际需要召开小组会议，以凝聚共识，并研讨本小组运作之相关实务。

       3、本小组成员需建立职务代理制度，相关成员之名称、职掌、代理顺序、紧急连络方式等基本数据（格式如附件二），本小组成员有异动时应随时通报更改。

       4、本小组成员之教育与训练，每年应安排适当时间实施。

       七、奖惩

       危机事件处理有功人员及疏失责任追究，另订定奖惩基准。