社工好“玩”吗？——养老服务中社工服务那点事

       大家晚上好。今天主要谈谈社工服务在养老服务中的应用。考虑周末，不必那样紧张，轻松点，我抛砖引玉，大家共同探讨，启迪思维，让我们的养老服务更好玩。

       主要从这几方面说说：

       一、如果能让社工“玩”好，我们就能“玩”转养老服务

       二、老年社会工作的特征

       三、老年社工的服务项目

       四、案例分享——社工服务是让养老服务增值的关键

       如果能让社工“玩”好，我们就能“玩”转养老服务

       今天的题目中为什么用了一个“玩”字，是因为很多机构和街道社区，如果有专职社工的话（有的根本没有），基本上就是把社工理解为做游戏、帮老人过生日，陪老人聊天，重大节事组织个活动什么的，就是“玩”嘛。其实，在这其中，专业的社工会应用很多专业的技巧和专业手段，是有针对性和理论依据的。比如他们可以使用不同的测量工具，不同的量表，对老人进行测量后，再根据这些数据做出相应的活动内容和服务策划。如果在养老服务中，我们重视了社工服务，会对整个服务团队起到很大的凝聚和提升作用。

       老年社会工作的特征

       社会工作具有其独特的价值观。社会工作是一个与人类社会密切相关的专业，它是把人作为服务对象，以助人为目的、利他主义为宗旨的工作；它的最终目的是为了他人的利益和社会的发展；它通过调适人与社会的互动关系，来预防和解决社会问题。我们经常听到的“助人自助”“用生命影响生命”就是社工的写照。特别在今天，我们选择养老服务事业，从业者多多少少都有些理想主义，有一些情怀，也是怀着这样的情怀，我们才坚持在养老服务的道路上摸索前行，共同探讨和关注老年人这一社会问题。在多年养老服务实践过程中，我感觉社工是众多养老服务提供者中最好用，最好沟通，最能让养老服务增值的工种，如果我们对社工服务认识深刻了，重视了，非常有利于我们“玩”转养老服务。

       社工的首要目标是帮助有需要的困难人群并解决社会问题。社工要超越个人利益为社会大众提供专业服务。社工需要凭借自身的知识、价值观、技能来帮助有需要的人并解决社会问题。

       社工践行社会公正。社工需要努力确保所有人都能得到需求的信息、服务、资源、平等的机会和决策过程中的有效参与，在服务中与服务对象一同工作，并了解他们的问题和需要。

       社工尊重人的尊严和价值，对每一位服务对象都给予关心和尊重。社工对不同人群的独特个性化人格的表示尊重和接受。

       社工注重服务中人与人之间关系的重要性。在帮助过程中社工把人们视作合作伙伴。社工往往能设身处地为他人着想、建立积极和良性的沟通交流关系、帮助服务对象建立积极的人生观，彼此分享和相互帮助。社工需要坦诚地对待服务对象，并敢于认识到自身的不足，能真诚地分享自我的问题和需要，坚持专业的使命、价值观、伦理原则与标准。

       养老服务模式从过去的着重于老年人的护理、医疗、行政的“三位一体”服务模式，向社工参与，统筹协调护理、医疗、行政的“四位—体”服务模式转变。所谓的“四位”，即指社工服务、护理服务、医疗服务、行政管理；“一体”就是入住机构的老年人，即案主。针对案主存在的问题，通过社工统筹协调护理、医疗、行政这三方资源，四方共同参与其中，运用“系统干预”的方法，一起解决他们的问题或满足其需要。社工在整个干预过程中不仅是一个服务者，更多地是要扮演好协调者、组织者、联络者以及领导者的角色，充分调动养老院中护理、医疗、行政等多方面的资源为案主服务。

       老年社工的服务项目

       机构养老服务中社工服务项目大致有：

       帮助老人适应环境；

       老人家庭支持系统维系；

       老人的精神照料；

       老人情绪问题干预；

       老人危机干预；

       临终关怀；

       认知症干预；

       老年娱乐与运动。

       一个机构如果能把这些专业的服务做到位的话，在养老服务体系中很多困惑我们的问题就可以迎韧而解。比如：老人问题非常多元化：丧偶、虐老、抑郁、长期病患、失独独居、婆媳纠纷等等。针对这些，社工可以通过个案工作的工作方法去缓解去解决。老人来机构无法适应，无法融入新的集体，社工可以通过小组工作的工作方法去解决，等等。社工的服务方案包括：健康老化，在地老化，活力老化，乐学老化，智慧老化等等。在这里没有办法一一讲得很细。

       又比如，在社区居家养老服务中心中，我们通常把老人的需求分为三个层面：生活照顾：起居饮食、打扫居家卫生，代为购物，提供衣物家具和现金、提供食物等；医疗健康照顾：医疗、康复等；心理支持和精神慰籍：问候、安慰、辅导，干预，整体关怀，留意生活环境、发动周围资源的支援。这其中第三层面的心理和精神慰籍，就是专业社工的本职工作。并且社工在资源整合，链接各方资源上有非常强的专业优势。他们是整个服务团队的黏合剂和角色扮演转变最能灵活的人。在养老服务团队中：社工可以聚合不同专业的人员，比如精神科医师、神经科医师、老年科医生、护士、护理员、康复治疗师、物理治疗师、营养师、家属、志愿愿等等，向需要服务老人提供合适的精准的服务。

       他们的专业工作，让老人可以得到全生命的全程服务。不管生老病死，我们都照顾。预防保健，诊断治疗，赡养照护，临终关怀，我们都尽心尽力，不抛弃，不躲避。他们还会动员和维系老人家属，让家属对老人持续地关心、支持、协助与陪伴。他们会沟通和辅导家属。

       除了个案、小组和社区的专业工作方法以外，社会工作发展到今天，结合其他领域，也有很多微观工作技巧：比如叙事治疗、赞美、聆听、外化、园艺治疗、音乐治疗、游戏治疗、回忆治疗、艺术治疗等等。

       案例分享--社工服务是让养老服务增值的关键

       最后，跟大家分享个案例，以说明我要表达的：社工服务是让养老服务增值的关键。

       在养老机构，通常我们都有社工每月为老人集体过生日，搞几个节目，做点游戏，吃个生日蛋糕什么的，这是常态。我在实践中遇到这样一个例子。一对老人夫妇刚来我们机构几天正是适应期和试住期，女儿送来时，就许诺老人，生日那天，要来养老院看望他们，为他们庆祝生日。可是，在生日的前一天，女儿突然打来电话，工作突发紧急事情，出差外地了，不能回来与老人过生。她万分焦急，打电话求助我们，能不能替她给老人买个蛋糕，为老人过个生，费用无论多少她都会付给我们。我们接到这个消息后，立即安排社工处理。社工连夜了解老人资料背景，精心策划了第二天的生日活动，老人和女儿均非常满意，并且这对老人就这样决定住下来了。

       这个事情，让我一下子想起了，我们养老服务中的个性化服务，社工是最能提供个性化服务的工种，个性化服务不仅能提高机构养老服务的档次，并且完全可以设计成收费项目，增加机构收入，不是吗？

       再讲个我们在社区养老服务中心的例子。社区养老服务中心里面，我们通常提供吃饭、简单娱乐（打牌、唱歌）、中午休息一下、量个血压、进行点康复训练、或者有的全托住上一段时间。这些服务中，家政人员、护工、护士或者定点医生都只完成他们的本职工作，对于老人娱乐学习这块，有的地方是放任老人自娱自乐，有的地方随便找个人管一下娱乐设施，老人的粘性和活动的创新性很有限。

       我们派专业社工，设计了一个教老人学电脑的服务项目。我们联合街道，（有的街道以前也有教小区居民学电脑），但是教学电脑的老师得花钱从外面请，而且来的次数有限，讲的也不一定能照顾到每个人的背景水平。

       我们专业社工就不同的，我们的是从老人的不同需求出发，把老人分为不同的组别和进度，讲授电脑的人也不是社工自己，而是连接社会各界，特别是社区志愿者，调动周遍资源，效果非常好。很多老人70-80岁了，从零开始，现在可以上网浏览新闻了。

       进一步，我们利用高科技的手段，在电脑中玩健脑游戏，预防和干预老年痴呆，增加了社区养老服务中心的粘性。老人非常喜欢。乐呵呵地说：居然这把年纪也赶了个时髦。因为其实玩游戏很简单嘛，是不是？而且这样的项目未来是可以变成收费项目的。我们在帮助弱势群体（老年痴呆趋向患者）的同时，让老人在家门口，享受和学习到了甚至儿女都没有耐心和时间教的新知识，增加了老人生活的乐趣和对自己身体的把控性。

       在这里，体现了社工服务在养老增值方面的作用：他们思考问题系统化，生态化，处理问题又耐心，不评价、不嫌弃，又很能策划活动，很有生气。

       目前机构、社区居家养老中，专职社工多是90后，这种隔代的服务是我们未来养老服务的发展方向，而社工是最好用、最能理解老人、家属和同事的伙伴。如果我们管理者足够重视，对于“玩”转养老服务会很有益处。

       时间关系，就初浅分享以上这些对社工服务的认识。欢迎指正探讨。共同发展我们的养老事业。

       问答

       聶梅-帆扬：不好意思，这里的社工是指居委会、社区工作者？

       淦红：不是，是专业社工。受过专业学习和训练，并且考取国家社会工作师资质的人。当然，居委会和社区工作者严格来说也是社会工作者。

       峰将大利：一直以为社工是志愿者居多。

       淦红：社工是领取薪水的，是一个职业的帮助人的工作，志愿者不领取薪水，只是业余时间从事公益工作。通常社工引领自愿者。

       黄光博爱佳园：我觉得社工只是只能作为执行者，如果需要更新颖的方案，更好的服务我们的客户，还是有待探讨的。

       淦红：没错。目前大多机构和社区，如果有专职社工的话，大都处于执行层面。因为社工这个概念引入中国时间也不长，加之大家对他们的认识不够，待遇不高，许多大学毕业都转行了。这方面专业人才很少。就好象我们养老服务一样，行业还不够成熟。老年社会工作，我们在机构通常采用系统干预的模式。比如我在合展养老院，对于老人的入院评估，我们就采用这个模式。

       王学济+养老产业投资：多谢分享。

       李卫平：今晚很受益，感谢。

       李缨-养老网：“快乐”是人类的天性，“享老”是我们的追求。谢谢淦红老师，很难得在充满压力与困挠的养老服务中，提出了这样轻快愉悦的主题。社工玩得好，老人乐淘淘！就让我们在养老之路上，陪着长辈，边走边唱吧！

       大家晚上好。今天主要谈谈社工服务在养老服务中的应用。考虑周末，不必那样紧张，轻松点，我抛砖引玉，大家共同探讨，启迪思维，让我们的养老服务更好玩。

       主要从这几方面说说：

       一、如果能让社工“玩”好，我们就能“玩”转养老服务

       二、老年社会工作的特征

       三、老年社工的服务项目

       四、案例分享——社工服务是让养老服务增值的关键

       如果能让社工“玩”好，我们就能“玩”转养老服务

       今天的题目中为什么用了一个“玩”字，是因为很多机构和街道社区，如果有专职社工的话（有的根本没有），基本上就是把社工理解为做游戏、帮老人过生日，陪老人聊天，重大节事组织个活动什么的，就是“玩”嘛。其实，在这其中，专业的社工会应用很多专业的技巧和专业手段，是有针对性和理论依据的。比如他们可以使用不同的测量工具，不同的量表，对老人进行测量后，再根据这些数据做出相应的活动内容和服务策划。如果在养老服务中，我们重视了社工服务，会对整个服务团队起到很大的凝聚和提升作用。

       老年社会工作的特征

       社会工作具有其独特的价值观。社会工作是一个与人类社会密切相关的专业，它是把人作为服务对象，以助人为目的、利他主义为宗旨的工作；它的最终目的是为了他人的利益和社会的发展；它通过调适人与社会的互动关系，来预防和解决社会问题。我们经常听到的“助人自助”“用生命影响生命”就是社工的写照。特别在今天，我们选择养老服务事业，从业者多多少少都有些理想主义，有一些情怀，也是怀着这样的情怀，我们才坚持在养老服务的道路上摸索前行，共同探讨和关注老年人这一社会问题。在多年养老服务实践过程中，我感觉社工是众多养老服务提供者中最好用，最好沟通，最能让养老服务增值的工种，如果我们对社工服务认识深刻了，重视了，非常有利于我们“玩”转养老服务。

       社工的首要目标是帮助有需要的困难人群并解决社会问题。社工要超越个人利益为社会大众提供专业服务。社工需要凭借自身的知识、价值观、技能来帮助有需要的人并解决社会问题。

       社工践行社会公正。社工需要努力确保所有人都能得到需求的信息、服务、资源、平等的机会和决策过程中的有效参与，在服务中与服务对象一同工作，并了解他们的问题和需要。

       社工尊重人的尊严和价值，对每一位服务对象都给予关心和尊重。社工对不同人群的独特个性化人格的表示尊重和接受。

       社工注重服务中人与人之间关系的重要性。在帮助过程中社工把人们视作合作伙伴。社工往往能设身处地为他人着想、建立积极和良性的沟通交流关系、帮助服务对象建立积极的人生观，彼此分享和相互帮助。社工需要坦诚地对待服务对象，并敢于认识到自身的不足，能真诚地分享自我的问题和需要，坚持专业的使命、价值观、伦理原则与标准。

       养老服务模式从过去的着重于老年人的护理、医疗、行政的“三位一体”服务模式，向社工参与，统筹协调护理、医疗、行政的“四位—体”服务模式转变。所谓的“四位”，即指社工服务、护理服务、医疗服务、行政管理；“一体”就是入住机构的老年人，即案主。针对案主存在的问题，通过社工统筹协调护理、医疗、行政这三方资源，四方共同参与其中，运用“系统干预”的方法，一起解决他们的问题或满足其需要。社工在整个干预过程中不仅是一个服务者，更多地是要扮演好协调者、组织者、联络者以及领导者的角色，充分调动养老院中护理、医疗、行政等多方面的资源为案主服务。

       老年社工的服务项目

       机构养老服务中社工服务项目大致有：

       帮助老人适应环境；

       老人家庭支持系统维系；

       老人的精神照料；

       老人情绪问题干预；

       老人危机干预；

       临终关怀；

       认知症干预；

       老年娱乐与运动。

       一个机构如果能把这些专业的服务做到位的话，在养老服务体系中很多困惑我们的问题就可以迎韧而解。比如：老人问题非常多元化：丧偶、虐老、抑郁、长期病患、失独独居、婆媳纠纷等等。针对这些，社工可以通过个案工作的工作方法去缓解去解决。老人来机构无法适应，无法融入新的集体，社工可以通过小组工作的工作方法去解决，等等。社工的服务方案包括：健康老化，在地老化，活力老化，乐学老化，智慧老化等等。在这里没有办法一一讲得很细。

       又比如，在社区居家养老服务中心中，我们通常把老人的需求分为三个层面：生活照顾：起居饮食、打扫居家卫生，代为购物，提供衣物家具和现金、提供食物等；医疗健康照顾：医疗、康复等；心理支持和精神慰籍：问候、安慰、辅导，干预，整体关怀，留意生活环境、发动周围资源的支援。这其中第三层面的心理和精神慰籍，就是专业社工的本职工作。并且社工在资源整合，链接各方资源上有非常强的专业优势。他们是整个服务团队的黏合剂和角色扮演转变最能灵活的人。在养老服务团队中：社工可以聚合不同专业的人员，比如精神科医师、神经科医师、老年科医生、护士、护理员、康复治疗师、物理治疗师、营养师、家属、志愿愿等等，向需要服务老人提供合适的精准的服务。

       他们的专业工作，让老人可以得到全生命的全程服务。不管生老病死，我们都照顾。预防保健，诊断治疗，赡养照护，临终关怀，我们都尽心尽力，不抛弃，不躲避。他们还会动员和维系老人家属，让家属对老人持续地关心、支持、协助与陪伴。他们会沟通和辅导家属。

       除了个案、小组和社区的专业工作方法以外，社会工作发展到今天，结合其他领域，也有很多微观工作技巧：比如叙事治疗、赞美、聆听、外化、园艺治疗、音乐治疗、游戏治疗、回忆治疗、艺术治疗等等。

       案例分享--社工服务是让养老服务增值的关键

       最后，跟大家分享个案例，以说明我要表达的：社工服务是让养老服务增值的关键。

       在养老机构，通常我们都有社工每月为老人集体过生日，搞几个节目，做点游戏，吃个生日蛋糕什么的，这是常态。我在实践中遇到这样一个例子。一对老人夫妇刚来我们机构几天正是适应期和试住期，女儿送来时，就许诺老人，生日那天，要来养老院看望他们，为他们庆祝生日。可是，在生日的前一天，女儿突然打来电话，工作突发紧急事情，出差外地了，不能回来与老人过生。她万分焦急，打电话求助我们，能不能替她给老人买个蛋糕，为老人过个生，费用无论多少她都会付给我们。我们接到这个消息后，立即安排社工处理。社工连夜了解老人资料背景，精心策划了第二天的生日活动，老人和女儿均非常满意，并且这对老人就这样决定住下来了。

       这个事情，让我一下子想起了，我们养老服务中的个性化服务，社工是最能提供个性化服务的工种，个性化服务不仅能提高机构养老服务的档次，并且完全可以设计成收费项目，增加机构收入，不是吗？

       再讲个我们在社区养老服务中心的例子。社区养老服务中心里面，我们通常提供吃饭、简单娱乐（打牌、唱歌）、中午休息一下、量个血压、进行点康复训练、或者有的全托住上一段时间。这些服务中，家政人员、护工、护士或者定点医生都只完成他们的本职工作，对于老人娱乐学习这块，有的地方是放任老人自娱自乐，有的地方随便找个人管一下娱乐设施，老人的粘性和活动的创新性很有限。

       我们派专业社工，设计了一个教老人学电脑的服务项目。我们联合街道，（有的街道以前也有教小区居民学电脑），但是教学电脑的老师得花钱从外面请，而且来的次数有限，讲的也不一定能照顾到每个人的背景水平。

       我们专业社工就不同的，我们的是从老人的不同需求出发，把老人分为不同的组别和进度，讲授电脑的人也不是社工自己，而是连接社会各界，特别是社区志愿者，调动周遍资源，效果非常好。很多老人70-80岁了，从零开始，现在可以上网浏览新闻了。

       进一步，我们利用高科技的手段，在电脑中玩健脑游戏，预防和干预老年痴呆，增加了社区养老服务中心的粘性。老人非常喜欢。乐呵呵地说：居然这把年纪也赶了个时髦。因为其实玩游戏很简单嘛，是不是？而且这样的项目未来是可以变成收费项目的。我们在帮助弱势群体（老年痴呆趋向患者）的同时，让老人在家门口，享受和学习到了甚至儿女都没有耐心和时间教的新知识，增加了老人生活的乐趣和对自己身体的把控性。

       在这里，体现了社工服务在养老增值方面的作用：他们思考问题系统化，生态化，处理问题又耐心，不评价、不嫌弃，又很能策划活动，很有生气。

       目前机构、社区居家养老中，专职社工多是90后，这种隔代的服务是我们未来养老服务的发展方向，而社工是最好用、最能理解老人、家属和同事的伙伴。如果我们管理者足够重视，对于“玩”转养老服务会很有益处。

       时间关系，就初浅分享以上这些对社工服务的认识。欢迎指正探讨。共同发展我们的养老事业。

       问答

       聶梅-帆扬：不好意思，这里的社工是指居委会、社区工作者？

       淦红：不是，是专业社工。受过专业学习和训练，并且考取国家社会工作师资质的人。当然，居委会和社区工作者严格来说也是社会工作者。

       峰将大利：一直以为社工是志愿者居多。

       淦红：社工是领取薪水的，是一个职业的帮助人的工作，志愿者不领取薪水，只是业余时间从事公益工作。通常社工引领自愿者。

       黄光博爱佳园：我觉得社工只是只能作为执行者，如果需要更新颖的方案，更好的服务我们的客户，还是有待探讨的。

       淦红：没错。目前大多机构和社区，如果有专职社工的话，大都处于执行层面。因为社工这个概念引入中国时间也不长，加之大家对他们的认识不够，待遇不高，许多大学毕业都转行了。这方面专业人才很少。就好象我们养老服务一样，行业还不够成熟。老年社会工作，我们在机构通常采用系统干预的模式。比如我在合展养老院，对于老人的入院评估，我们就采用这个模式。

       王学济+养老产业投资：多谢分享。

       李卫平：今晚很受益，感谢。

       李缨-养老网：“快乐”是人类的天性，“享老”是我们的追求。谢谢淦红老师，很难得在充满压力与困挠的养老服务中，提出了这样轻快愉悦的主题。社工玩得好，老人乐淘淘！就让我们在养老之路上，陪着长辈，边走边唱吧！