起草养老公寓入住合同的十大要点

       随着养老公寓在国内市场的不断涌现，市场对于专业运营经验的需求也越来越旺盛，而入住合同的管理就是其中之一。笔者曾经看到过一些国内小型养老机构的入住合同设计粗糙，也看到过一些机构将国外非常复杂的合同照搬过来，不得不承认起草精良的合同还不多见。一些合同条款过多地保护了经营者而缺乏人性化，一些又缺失了重要的条款导致未来运营风险加大。笔者在此总结出10个养老公寓入住协议中最重要的因素，结合中国法律环境，分析如何起草一份合适的入住合同。

       1、入住前流程的设置

       一般在入住并签署入住合同前，顾客都会先参观了解养老公寓的情况，并向工作人员了解入住要求等。在顾客再次到访并准备入住时，经营者必须设定一套完整的入住流程，这样不仅让人感觉郑重其事和诚信可靠，而且在一开始就可以为经营者降低风险。一般经营者会在生理和心理上对入住者进行全面的健康体检；通过进一步地摄影和照相作记录保存；对入住者家庭的财务状况进行审查，及在必要时要求家庭成员出具保证书或同意函；或者根据入住者的个人需求提供个性化服务，等等。更重要的是，这些信息和评估的采集仅仅是第一步工作，入住老人的情况在整个入住期间是不断变化的，经营者还需要制定常规的检查更新制度。在美国，类似的格式和文本已经使用了数十年，能否拿来中国适用，还需考虑到中国的特殊情况。

       2、收费方式的设计

       一般养老公寓有入住费加月服务费模式、会员制模式、租赁加可选服务模式和中国人更喜欢的销售模式，当然每一种模式的可行性和合法性都是需要斟酌考量的。尽管如此，养老机构内最重要的还是护理服务，例如24小时看护、专业护理、康复性保健、社区活动或餐饮服务等。在合同中，什么样的服务是包含在常规收费中的，什么需要收取额外费用的都需要表述清楚。其中关于价格、服务标准、入住者在不同服务之间进行选择或更换的权利、以及价格调整的机制等都是非常重要，需要写入合同中的。还需注意的是，千万不要对入住者承诺经营者无法做到的服务，由于目前尚无统一的或经过认证的服务标准可以参照，以服务为导向的经营者必须寻找到一个合适的方式使入住者清楚地认识到他们可以享受到何等服务。

       3、责任永远是最大的风险

       我们曾经在另一篇文章中介绍过如何控制养老院经营的风险，而事实上很难找到适用于每个经营者的良方。养老院经营的天然属性决定了经营者会承担很大的看护、管理责任，因此，类似于保险合同，入住合同也应该设定一些责任限制条款，对于那些并非是经营者责任造成的事故和损失，经营者可以免责。为避免被认定为失职。我们建议在合同中约定在入住老人丧失行为能力时，紧急情况下经营者有权作为代理人代表其作出关于财产和医疗救助的决定。同时，保险产品对经营者和入住者双方也是必不可少的。目前，保险公司已经开始提供经营者责任险的产品，但积极性普遍不高，最大的障碍还是在于如何在保费和赔付额之间达成一个平衡点。

       4、入住者的权利

       在中国，有些老人会感觉到养老院如同住进了监狱，他们的选择、行动甚至是隐私的自由都受到了限制。可以理解，这些限制是为了保护老人的健康和安全，也使经营者可以更好地控制经营风险。但是必须这样做吗？这样做征得老人同意了吗？经营者必须根据入住者不同的情况区别对待，与他们充分协商并作为入住者的权利并写入入住合同。但千万不要认为这就是入住者全部的权利，护理人员日常照顾中对老人人性化的尊重和关爱显得更为重要。同样重要的是必须建立一个反馈和申诉的途径，使护理人员的不当行为能够被及时发现和纠正。老人都希望在养老公寓中生活的更好，因此经营者是时候转变一下观念了。

       5、有效的沟通渠道

       与一些西方国家不同，中国的老年人更注重亲缘关系，很多老人入住养老院并非出于自身选择，而是为了减轻子女的负担。因此，养老院的护理服务可以更注重对入住老人家庭成员的心理关怀。在入住合同中须制定工作人员与家庭成员沟通的有效渠道，例如工作人员多久及以什么方式与老人的家属联系，在什么情况下经营者可以在没有征得家属同意的情况下作某些行为，是否像很多幼儿园一样成立家属委员会，如此等等。建立一个有创意和人性化的沟通渠道能使您的养老院更受欢迎。

       6、紧急情况的应对措施

       鉴于目前尚无法律规范或行业指导对经营者如何在紧急情况或情势变更时采取行动，而很多法律纠纷都发生在这个领域，因此经营者必须在合同中定义在特定情况下有权对入住者采取转移（通常是送至医院）、取消入住权（通常是在入住者对他人产生威胁的情况下）、及其他预防性、临时性措施。这样的条款也可能引发到底是保护入住者还是经营者自身利益的争议，而一些经营者也希望在合同中罗列更多的情形，以获得更多的自主权。但是，如果这些条款过多得保护了经营者的利益而对入住者造成不公平，其可能被认定为无效。由于目前无论是政府还是行业协会，均没有出台可供参考的入住协议格式文本，目前只能凭经营者自己去寻找控制风险的方法。

       7、合同终止、转让和退款的约定

       有时，入住者会在入住伊始以入住金、入会费、所有权或使用权购买对价等形式支付全部或大部分的费用。尚且不讨论这些收费标准在不同地区的合法性各不相同，大部分入住者会主张在其提前离开或意外过世的情况下，经营者全部或部分地退还上述费用。在入住者可以随意提前终止合同的情形下，一般经营者会在合同中约定一定的违约责任，例如扣除一定比例的入住金；在入住者过早死亡的情形下，作为入住者遗产的入住费用如何退还也需在合同中事先进行约定。

       8、入住者经济困难的措施

       同样，与西方国家不同，中国老人负担养老公寓的经济来源仍然是未知数。据预测，很大一部分老人将由其子女负担，还有的则依靠其自有积蓄或不动产房屋。但实践中经营者会担心在入住老人无力支付入住费和护理费用时，没有相应的社会福利救济可以代替老人支付，而经营者也不能直接将老人推出养老院。有些经营者会要求入住者先提供相应的担保以证明其经济实力，但这样做会将很大一部分老人挡在门外。经营者最好能建立自己的慈善福利援助体系，如果不能，经营者是否有权代表老人去申请社会救助、政府补贴，或是直接处分老人的私人财物呢？如果事先在合同中作出相应约定，或老人的财产在入住时通过更加灵活可行的信托方式进行管理，对经营者无疑是非常有帮助的。

       9、住户委员会和内部章程的设立

       虽然并非强制，但仍然建议在养老社区内设立住户委员会，使全体入住老人有机会参与社区事务。住户委员会可以提高养老机构的管理质量，并给运营方的日常管理提供便利，例如可以通过住户委员会的协商合法地进行一些服务价格的调整。我们同样建议制定内部章程，通常以住户手册的方式形成对全体住户具有约束力的规章制度，并且只能通过住户委员会以一定的程序不时进行修改。

       10、选择合适的措辞

       最后也是最重要的一点是使用简单易懂的语言起草合同。想象一下入住协议的阅读者及他们会关心的问题，不难发现合同起草者应该尽可能少地使用法律专业术语。但是，我们仍然建议由律师来起草合同文本，并且让市场运营部门的人员一起参与，他们会对制作一份易懂、实用且有特色入住合同有很大的帮助。

       本文的上述建议仅为经营者开拓思路，具体的合同条款建议在专业人士的帮助下起草。我们认为，入住合同是养老公寓日常经营的一部分，实践中还需结合经营者的实际情况作出更新和调整。

       随着养老公寓在国内市场的不断涌现，市场对于专业运营经验的需求也越来越旺盛，而入住合同的管理就是其中之一。笔者曾经看到过一些国内小型养老机构的入住合同设计粗糙，也看到过一些机构将国外非常复杂的合同照搬过来，不得不承认起草精良的合同还不多见。一些合同条款过多地保护了经营者而缺乏人性化，一些又缺失了重要的条款导致未来运营风险加大。笔者在此总结出10个养老公寓入住协议中最重要的因素，结合中国法律环境，分析如何起草一份合适的入住合同。

       1、入住前流程的设置

       一般在入住并签署入住合同前，顾客都会先参观了解养老公寓的情况，并向工作人员了解入住要求等。在顾客再次到访并准备入住时，经营者必须设定一套完整的入住流程，这样不仅让人感觉郑重其事和诚信可靠，而且在一开始就可以为经营者降低风险。一般经营者会在生理和心理上对入住者进行全面的健康体检；通过进一步地摄影和照相作记录保存；对入住者家庭的财务状况进行审查，及在必要时要求家庭成员出具保证书或同意函；或者根据入住者的个人需求提供个性化服务，等等。更重要的是，这些信息和评估的采集仅仅是第一步工作，入住老人的情况在整个入住期间是不断变化的，经营者还需要制定常规的检查更新制度。在美国，类似的格式和文本已经使用了数十年，能否拿来中国适用，还需考虑到中国的特殊情况。

       2、收费方式的设计

       一般养老公寓有入住费加月服务费模式、会员制模式、租赁加可选服务模式和中国人更喜欢的销售模式，当然每一种模式的可行性和合法性都是需要斟酌考量的。尽管如此，养老机构内最重要的还是护理服务，例如24小时看护、专业护理、康复性保健、社区活动或餐饮服务等。在合同中，什么样的服务是包含在常规收费中的，什么需要收取额外费用的都需要表述清楚。其中关于价格、服务标准、入住者在不同服务之间进行选择或更换的权利、以及价格调整的机制等都是非常重要，需要写入合同中的。还需注意的是，千万不要对入住者承诺经营者无法做到的服务，由于目前尚无统一的或经过认证的服务标准可以参照，以服务为导向的经营者必须寻找到一个合适的方式使入住者清楚地认识到他们可以享受到何等服务。

       3、责任永远是最大的风险

       我们曾经在另一篇文章中介绍过如何控制养老院经营的风险，而事实上很难找到适用于每个经营者的良方。养老院经营的天然属性决定了经营者会承担很大的看护、管理责任，因此，类似于保险合同，入住合同也应该设定一些责任限制条款，对于那些并非是经营者责任造成的事故和损失，经营者可以免责。为避免被认定为失职。我们建议在合同中约定在入住老人丧失行为能力时，紧急情况下经营者有权作为代理人代表其作出关于财产和医疗救助的决定。同时，保险产品对经营者和入住者双方也是必不可少的。目前，保险公司已经开始提供经营者责任险的产品，但积极性普遍不高，最大的障碍还是在于如何在保费和赔付额之间达成一个平衡点。

       4、入住者的权利

       在中国，有些老人会感觉到养老院如同住进了监狱，他们的选择、行动甚至是隐私的自由都受到了限制。可以理解，这些限制是为了保护老人的健康和安全，也使经营者可以更好地控制经营风险。但是必须这样做吗？这样做征得老人同意了吗？经营者必须根据入住者不同的情况区别对待，与他们充分协商并作为入住者的权利并写入入住合同。但千万不要认为这就是入住者全部的权利，护理人员日常照顾中对老人人性化的尊重和关爱显得更为重要。同样重要的是必须建立一个反馈和申诉的途径，使护理人员的不当行为能够被及时发现和纠正。老人都希望在养老公寓中生活的更好，因此经营者是时候转变一下观念了。

       5、有效的沟通渠道

       与一些西方国家不同，中国的老年人更注重亲缘关系，很多老人入住养老院并非出于自身选择，而是为了减轻子女的负担。因此，养老院的护理服务可以更注重对入住老人家庭成员的心理关怀。在入住合同中须制定工作人员与家庭成员沟通的有效渠道，例如工作人员多久及以什么方式与老人的家属联系，在什么情况下经营者可以在没有征得家属同意的情况下作某些行为，是否像很多幼儿园一样成立家属委员会，如此等等。建立一个有创意和人性化的沟通渠道能使您的养老院更受欢迎。

       6、紧急情况的应对措施

       鉴于目前尚无法律规范或行业指导对经营者如何在紧急情况或情势变更时采取行动，而很多法律纠纷都发生在这个领域，因此经营者必须在合同中定义在特定情况下有权对入住者采取转移（通常是送至医院）、取消入住权（通常是在入住者对他人产生威胁的情况下）、及其他预防性、临时性措施。这样的条款也可能引发到底是保护入住者还是经营者自身利益的争议，而一些经营者也希望在合同中罗列更多的情形，以获得更多的自主权。但是，如果这些条款过多得保护了经营者的利益而对入住者造成不公平，其可能被认定为无效。由于目前无论是政府还是行业协会，均没有出台可供参考的入住协议格式文本，目前只能凭经营者自己去寻找控制风险的方法。

       7、合同终止、转让和退款的约定

       有时，入住者会在入住伊始以入住金、入会费、所有权或使用权购买对价等形式支付全部或大部分的费用。尚且不讨论这些收费标准在不同地区的合法性各不相同，大部分入住者会主张在其提前离开或意外过世的情况下，经营者全部或部分地退还上述费用。在入住者可以随意提前终止合同的情形下，一般经营者会在合同中约定一定的违约责任，例如扣除一定比例的入住金；在入住者过早死亡的情形下，作为入住者遗产的入住费用如何退还也需在合同中事先进行约定。

       8、入住者经济困难的措施

       同样，与西方国家不同，中国老人负担养老公寓的经济来源仍然是未知数。据预测，很大一部分老人将由其子女负担，还有的则依靠其自有积蓄或不动产房屋。但实践中经营者会担心在入住老人无力支付入住费和护理费用时，没有相应的社会福利救济可以代替老人支付，而经营者也不能直接将老人推出养老院。有些经营者会要求入住者先提供相应的担保以证明其经济实力，但这样做会将很大一部分老人挡在门外。经营者最好能建立自己的慈善福利援助体系，如果不能，经营者是否有权代表老人去申请社会救助、政府补贴，或是直接处分老人的私人财物呢？如果事先在合同中作出相应约定，或老人的财产在入住时通过更加灵活可行的信托方式进行管理，对经营者无疑是非常有帮助的。

       9、住户委员会和内部章程的设立

       虽然并非强制，但仍然建议在养老社区内设立住户委员会，使全体入住老人有机会参与社区事务。住户委员会可以提高养老机构的管理质量，并给运营方的日常管理提供便利，例如可以通过住户委员会的协商合法地进行一些服务价格的调整。我们同样建议制定内部章程，通常以住户手册的方式形成对全体住户具有约束力的规章制度，并且只能通过住户委员会以一定的程序不时进行修改。

       10、选择合适的措辞

       最后也是最重要的一点是使用简单易懂的语言起草合同。想象一下入住协议的阅读者及他们会关心的问题，不难发现合同起草者应该尽可能少地使用法律专业术语。但是，我们仍然建议由律师来起草合同文本，并且让市场运营部门的人员一起参与，他们会对制作一份易懂、实用且有特色入住合同有很大的帮助。

       本文的上述建议仅为经营者开拓思路，具体的合同条款建议在专业人士的帮助下起草。我们认为，入住合同是养老公寓日常经营的一部分，实践中还需结合经营者的实际情况作出更新和调整。