管家式服务：为老服务的核心

       作者简介：刘贞月，中国第一位养老管家,全国老龄办信息中心养老服务中心机构托管部主任，时时被自己感动地泪流满面。“做养老行业不上心做不好，上心了就把自己搭进去了。”她就把自己搭进去了,每个老人的面孔都印在了她的脑海里。“养老服务是什么?就是把每一个老人当成自己家的亲人去孝敬；爱是什么？就是自己无怨无悔的付出，却觉得很自豪；喜欢是什么?就是把自己的爱投入到自己挚爱的事业当中去。”刘贞月说：“等我老的那一天,我会开心地笑着走完我的敬老之路。”

        我是从2007年开始从事养老工作的。刚开始在全国最大的敬老志愿者组织——寸草心敬老志愿者联盟做敬老志愿者，接着在寸草心联盟主办的《华龄周刊》做记者，最近在三家养老机构分别做养老管家管家、护理部主任、院长。现在来看，寸草心养老新模式“五大特色”中的“管家式服务”，在为老服务的实际运营中，帮助养老机构真正做到把老人的利益放在第一位，同时又提升了我的水平，让我从一名普通的敬老志愿者成长为一名院长。

　　“管家式服务”是寸草心联盟推出的养老新模式。“管家”，代表的是老人的利益，是替老人和家属说话的。因为护士及护理员直接为老人服务，有的老人即使对服务质量有意见，也不好意思直接告诉服务人员。而“管家”的出现，让老人们说出了心里话，更有利于机构的服务管理，提高机构自身的公信力。

　    其实，对“管家”这份工作，我刚接触时压力很大，本着“老人开心，家人放心”的理念，我走进了一家机构的老人们。通过每天走访老人，我的感触颇深。开始感觉自己力不从心，更觉得老人面前无小事，老人们对我的接受和认可，使我感觉到肩上的担子更重了。老人们把心里话和隐私向我倾诉，我感到欣慰的同时，更觉得这个岗位责任重大。

        要想做好这份工作，说起来容易，做起来很难。我所在的养老院住着80多位老年人，有自理的，半自理的，还有不能自理的。走进老人才知道，老人和孩子一样，性格各异，有积极向上的，还有固执偏激的，更有糊里糊涂的，甚至还有“无事生非”的。因此，老人的话不能不信，也不能全信，要调查或者根据老人的情况再做决定，所以我要随时调整自己的状态和心理适应度。通过和老人们的聊天谈心，了解到了他们心里的真实想法，可以看透的问题的本质。

　　有的老人该换床，可是和护理部主管说了好多次也不管用。有的老人和同屋的老人有矛盾，护理员也不给及时解决。老人的电视或者门坏了，后勤部门也不能及时修好。有的护理员和老人说话态度不好，更有的护理员偷吃老人的东西，甚至和老人们“借钱”，等等。我一件件的上报，一件件的解决。开始，护理部根本不拿着“管家”当回事，因为散漫拖拉惯了，在我和院长的一再督促和监督下问题才得以解决。

        护理员大多数没有学历，而且很多没有参加过正规的培训，所以管理起来很难。护理员短缺，工资又不高，活又脏又累，这也给管理带来很大的麻烦。有的机构还不及时发工资，护理员心中的怨气有时撒到老人身上，这些都对老人造成了不利的影响。这也是护理部主管在护理员犯了错误时袒护护理员的原因。

　　开始时，护理员阻止老人向我反应情况，甚至护理部主管和护理员一起想对策来对付我，用“抹稀泥”的方法来掩盖一些问题。院长每次开会都强调，各个部门都必须无条件的配合“管家”的工作，争取老人的问题当天就解决。后来领导把护理部让“管家”监管，情况才有好转。

        还有个别“无理取闹”的家属，也是工作中的老大难。有些入住养老院的老人是“麻烦型”的，家属实在应付不了了，才把老人送进养老院，所以这些老人服务起来很难。老人在家里闹，家属会迁就老人，可老人一旦住进机构，家属就会和老人一起开始“挑剔”养老院的服务。所以我们必须有一个好的心态，不断地加强自己的学习和管理水平，来应付一些琐事，有爱心，更要有耐心。

　    老人都有不服老的心态，总觉得自己还年轻。其实，看着很正常的老人其实也不是很正常了（生理和心理）。老人们的问题不断，还会互相嫉妒。但是老人们有一个共同的特点，就是爱听表扬和赞美，所以我每天都在赞美他们，夸奖他们。老人的记性不好，会忽然说东西丢了，然后怀疑一些人，可能过几天又找到了。住在一起的老人还会有矛盾，所以在安排房间时要考虑好，一位爱吵闹的老人，就要找一位听力不好的老人同住，这样就会减少矛盾的发生。我定期给老人们组织活动，每月一次的老人集体生日，节假日的一些活动，让老人们一起唱歌，跳舞，一起娱乐。还有发挥志愿者的作用，老人们最大的问题就是害怕寂寞，每星期一次的志愿者活动，和志愿者们唱歌，读报，聊天等，是老人们最开心的时刻。

　    我定期给护理部培训，有5S管理和孝道培训。让护理员有家的感觉，精神上有归属感。定期让护理员参与娱乐活动，来缓解工作上的压力，这样，才能让护理员心甘情愿的去为老人服务，还可以留住护理员。

　    通过和老人交心，也遇到了自己想象不到的一些事。例如陈爷爷是高位截瘫老人，上身和正常人一样，只是下身由于车祸失去知觉。和陈爷爷交流了没几句，他要求我给他换裤子，我说给他叫护理人员，可是陈爷爷一直坚持让我给他换。我想到了他有可能是光着下身的，我还是给他换了，其实裤子好好的，没必要换。从这次开始，只要看到一位单身男性老人自己在房间的，我就会有所顾虑。经过不断的学习和实践，克服自己的弱点，把养老院的老人当成自己家的亲人，慢慢的把他们融入到我的心里。在认真工作的同时，还要巧妙的应对一些意想不到的事情，既让老人高兴，也保护了自己。这就需要通过学习提高自己的应变能力，增加一些和不同老人接触的经验。

　  为了更好地服务老人，留住老人，做到“老人开心，家人放心”。我付出了全部的爱，有时晚上睡觉都睡不好，休息时更是惦记着老人。真正的把老人当成了自己家的爷爷奶奶，给老人们送去温暖，让老人们真正体会到家的感觉。和同事们配合好工作，争取做到当天的事情当时解决、当天解决，做老人的贴心管家，真正走进老人的心里。把问题解决好的同时，积极地丰富老年人的精神生活，让老人们快乐起来。

       渐渐地，我爱上了老人们，更爱上了养老行业。感恩领导为我提供了这样一个平台，让我的心在敬老助老的服务中，找到了真正属于自己的事业，更体会到了其中的苦与乐。在我付出爱的同时，也得到了爱。

       作者简介：刘贞月，中国第一位养老管家,全国老龄办信息中心养老服务中心机构托管部主任，时时被自己感动地泪流满面。“做养老行业不上心做不好，上心了就把自己搭进去了。”她就把自己搭进去了,每个老人的面孔都印在了她的脑海里。“养老服务是什么?就是把每一个老人当成自己家的亲人去孝敬；爱是什么？就是自己无怨无悔的付出，却觉得很自豪；喜欢是什么?就是把自己的爱投入到自己挚爱的事业当中去。”刘贞月说：“等我老的那一天,我会开心地笑着走完我的敬老之路。”

        我是从2007年开始从事养老工作的。刚开始在全国最大的敬老志愿者组织——寸草心敬老志愿者联盟做敬老志愿者，接着在寸草心联盟主办的《华龄周刊》做记者，最近在三家养老机构分别做养老管家管家、护理部主任、院长。现在来看，寸草心养老新模式“五大特色”中的“管家式服务”，在为老服务的实际运营中，帮助养老机构真正做到把老人的利益放在第一位，同时又提升了我的水平，让我从一名普通的敬老志愿者成长为一名院长。

　　“管家式服务”是寸草心联盟推出的养老新模式。“管家”，代表的是老人的利益，是替老人和家属说话的。因为护士及护理员直接为老人服务，有的老人即使对服务质量有意见，也不好意思直接告诉服务人员。而“管家”的出现，让老人们说出了心里话，更有利于机构的服务管理，提高机构自身的公信力。

　    其实，对“管家”这份工作，我刚接触时压力很大，本着“老人开心，家人放心”的理念，我走进了一家机构的老人们。通过每天走访老人，我的感触颇深。开始感觉自己力不从心，更觉得老人面前无小事，老人们对我的接受和认可，使我感觉到肩上的担子更重了。老人们把心里话和隐私向我倾诉，我感到欣慰的同时，更觉得这个岗位责任重大。

        要想做好这份工作，说起来容易，做起来很难。我所在的养老院住着80多位老年人，有自理的，半自理的，还有不能自理的。走进老人才知道，老人和孩子一样，性格各异，有积极向上的，还有固执偏激的，更有糊里糊涂的，甚至还有“无事生非”的。因此，老人的话不能不信，也不能全信，要调查或者根据老人的情况再做决定，所以我要随时调整自己的状态和心理适应度。通过和老人们的聊天谈心，了解到了他们心里的真实想法，可以看透的问题的本质。

　　有的老人该换床，可是和护理部主管说了好多次也不管用。有的老人和同屋的老人有矛盾，护理员也不给及时解决。老人的电视或者门坏了，后勤部门也不能及时修好。有的护理员和老人说话态度不好，更有的护理员偷吃老人的东西，甚至和老人们“借钱”，等等。我一件件的上报，一件件的解决。开始，护理部根本不拿着“管家”当回事，因为散漫拖拉惯了，在我和院长的一再督促和监督下问题才得以解决。

        护理员大多数没有学历，而且很多没有参加过正规的培训，所以管理起来很难。护理员短缺，工资又不高，活又脏又累，这也给管理带来很大的麻烦。有的机构还不及时发工资，护理员心中的怨气有时撒到老人身上，这些都对老人造成了不利的影响。这也是护理部主管在护理员犯了错误时袒护护理员的原因。

　　开始时，护理员阻止老人向我反应情况，甚至护理部主管和护理员一起想对策来对付我，用“抹稀泥”的方法来掩盖一些问题。院长每次开会都强调，各个部门都必须无条件的配合“管家”的工作，争取老人的问题当天就解决。后来领导把护理部让“管家”监管，情况才有好转。

        还有个别“无理取闹”的家属，也是工作中的老大难。有些入住养老院的老人是“麻烦型”的，家属实在应付不了了，才把老人送进养老院，所以这些老人服务起来很难。老人在家里闹，家属会迁就老人，可老人一旦住进机构，家属就会和老人一起开始“挑剔”养老院的服务。所以我们必须有一个好的心态，不断地加强自己的学习和管理水平，来应付一些琐事，有爱心，更要有耐心。

　    老人都有不服老的心态，总觉得自己还年轻。其实，看着很正常的老人其实也不是很正常了（生理和心理）。老人们的问题不断，还会互相嫉妒。但是老人们有一个共同的特点，就是爱听表扬和赞美，所以我每天都在赞美他们，夸奖他们。老人的记性不好，会忽然说东西丢了，然后怀疑一些人，可能过几天又找到了。住在一起的老人还会有矛盾，所以在安排房间时要考虑好，一位爱吵闹的老人，就要找一位听力不好的老人同住，这样就会减少矛盾的发生。我定期给老人们组织活动，每月一次的老人集体生日，节假日的一些活动，让老人们一起唱歌，跳舞，一起娱乐。还有发挥志愿者的作用，老人们最大的问题就是害怕寂寞，每星期一次的志愿者活动，和志愿者们唱歌，读报，聊天等，是老人们最开心的时刻。

　    我定期给护理部培训，有5S管理和孝道培训。让护理员有家的感觉，精神上有归属感。定期让护理员参与娱乐活动，来缓解工作上的压力，这样，才能让护理员心甘情愿的去为老人服务，还可以留住护理员。

　    通过和老人交心，也遇到了自己想象不到的一些事。例如陈爷爷是高位截瘫老人，上身和正常人一样，只是下身由于车祸失去知觉。和陈爷爷交流了没几句，他要求我给他换裤子，我说给他叫护理人员，可是陈爷爷一直坚持让我给他换。我想到了他有可能是光着下身的，我还是给他换了，其实裤子好好的，没必要换。从这次开始，只要看到一位单身男性老人自己在房间的，我就会有所顾虑。经过不断的学习和实践，克服自己的弱点，把养老院的老人当成自己家的亲人，慢慢的把他们融入到我的心里。在认真工作的同时，还要巧妙的应对一些意想不到的事情，既让老人高兴，也保护了自己。这就需要通过学习提高自己的应变能力，增加一些和不同老人接触的经验。

　  为了更好地服务老人，留住老人，做到“老人开心，家人放心”。我付出了全部的爱，有时晚上睡觉都睡不好，休息时更是惦记着老人。真正的把老人当成了自己家的爷爷奶奶，给老人们送去温暖，让老人们真正体会到家的感觉。和同事们配合好工作，争取做到当天的事情当时解决、当天解决，做老人的贴心管家，真正走进老人的心里。把问题解决好的同时，积极地丰富老年人的精神生活，让老人们快乐起来。

       渐渐地，我爱上了老人们，更爱上了养老行业。感恩领导为我提供了这样一个平台，让我的心在敬老助老的服务中，找到了真正属于自己的事业，更体会到了其中的苦与乐。在我付出爱的同时，也得到了爱。