失败的养老项目问题都出在哪？

　　已经建成的机构

　　首先，拿一个养老机构来讲，最大的现象就是入住率低。入住率低分3类。第一种是一直低，第二种是花了很长时间拉上去入住率，第三种是保持在一个低位上不去。第一种一直低的，失误的原因基本逃不出“位置不好”、“价格太贵”。位置因素对养老机构是决定性的，占到项目成功基因的60%。位置是指的远近，而且特指与公立大型医疗机构的距离，所以项目选择的时候看看最近的大型综合性医院距离多远。价格太贵，是因为你成本高。这听起来是个很简单的道理，但是很多养老机构重复犯这个错误。成本体现在建筑成本、内装成本、医疗资源成本，是什么导致很多项目控制不住这些成本呢？

　　第一种：设计的时候只会做加法

　　一旦人们开始研究养老服务，就会衍生出很多可以实行的服务，这些服务都是需要配套的，配套就是成本。打个比方，老人需要娱乐，涉及大量娱乐空间；需要医护，涉及医护空间；还可以做康复，涉及康复空间；也需要购物，是不是需要购物空间？然后混杂所谓的“健康养生”。我这里只谈养老机构，不谈机构以外的服务类型。把健康养生的概念放到养老机构，也是一种错误。养老机构的本质是让老人保持尊严的走向另外一个世界，就是善终。这个道理住进养老机构的老人都懂，反而是很多在做养老机构的人没明白。体面的走完人生，理解了这个问题，在此基础上做减法，砍掉不必要的设施。很华丽漂亮的内装，永远没有老人的家好。正确的做法是，找到项目的位置，做调研了解周围老年人的消费水平，开始做减法。老人可以接受5000一个月，策划团队就去做计算题就行了。

　　第二种：花了很长时间提升的入住率

　　入住率提升慢表象很多，各种各样，本质是你的企业文化有问题。做过的朋友都能感受到在提升入住率的过程中，企业文化在改变，管理在加强。为什么是企业文化的问题呢？我举个例子。一家提升很快的机构，我们进去感觉是很温馨平静的杂乱但是很家庭，就是我们说的有人气。人气就是一种氛围一种文化。这是管理者服务人员和老人以及老人的家属共同创造的。提升很慢的，我们走进去是一种冷静，匆忙。什么样的企业是这种感觉？非常制度化的管理的公司。完成分内的工作，交接工作、传递责任、完成任务。反映到养老机构里面，就会出现很多错误。比如A是护理员，她不用管接待和销售工作，用户参观的时候遇到会是什么感觉？礼貌的微笑。礼貌的微笑就是一种完成任务。相反人性化强的企业文化下，A护理员会表现很从容，优先照顾老人，乃至会对参观人员不是很客气。因为她觉得她有责任维护机构内的服务质量。用户感受的是什么？她也会这样照顾我家的老人。这样的养老机构好不好，当然好了。转变企业文化，自然就会提升入住率。

　　第三种：保持在一个水平提升不上去了

　　一般规律是50%-60%这个阶段。表现的困难很多，比如都是不太好的房间，比如人员变动很大，比如服务质量下降。一直上不去通常伴随另外一个指标就是 “离院比例”。养老机构离院是很正常的，但是这个比例高就说明问题很大。位置不好的房间没人要也好，人员流失大也好，服务质量下降也好，都是中层干部出问题了，说白了就是用人的问题。错误的人在错误的位置上，很多矛盾到这个关键人物这里爆发了。怎么办？找到这个人，换掉。为什么我说是中层干部呢？因为直接服务的都是护理员，服务质量也就是如何留住老人取决于他们，他们的表现好坏由他们的直接领导决定。中期的养老机构特别考验中层干部的能力，很多矛盾、琐事爆发的情况下如何管理好护理员。当然也有养老机构多设立一个“管家”这样的职务监督护理部的服务质量，也是纠正错误的办法。

　　再说，还在准备阶段或者策划阶段的机构。

　　准备阶段的常见的第一个错误：标准化

　　标准化当然是很多常规商业模式里面必须有的。不过有很多行业是没有标准的，或者说没办法标准化的，养老服务就是其中之一。养老服务策划可以有理念的标准统一，可以有服装VI色系的标准，应急事件处理的标准，切记别做服务流程的标准。哪些养老服务的流程是按照标准执行到老人身上的？更多的是通用常识和知识。我举两个和养老不相关的例子。比如厨师，厨师做菜有标准化吗？没有标准化才是体现每个大厨水平的时候。又如按摩技师，按照标准化来给每个人按摩吗？只有根据按摩师和服务对象的交流才能得出这次服务的方式。这些服务都有一个共同的特点：人与人的交流。按照程序标准执行的那是制造业，不是服务业。而且老人一百个人有一百个样子，需要准备多少方案？策划和准备的时候，写来写去总是写不完，项目一直开不了，一直就没准备好，怎么办？掌握常识和基础知识。好好把人体和老年基本生理心理特点总结好，做成教材，把养老服务的理念统一，让每个人都明白正确的生理知识，了解老年人的身心需求。就和厨师知道盐是咸的但是别加多了、按摩师知道力大了要按出事一样。我们了解老人的身心，就知道怎么做不会让他们受伤出危险，也知道如何应对各种服务需求。

　　准备阶段的第二个错误：过度医疗化

　　策划养老项目很容易聊成了护理项目或者康复项目。这是这个社会的思维惯性。过度医疗，没事就吃药，不舒畅了去打针，仿佛没有医疗就没有健康。养老机构保持相对的医疗条件是必须的，用来对疾病有一定预防和预警。但是养老院不是治病机构，有很多老年疾病是无法治愈，也没有治愈的必要。

　　医疗条件更多是心理作用大于生理作用。我举个例子，我照顾过的一位老人，肠癌，十几年前做了切除手术。这些年老人一直保持半夜洗肠，吃各种帮助排泄的药 物，看到电视上哪种帮助排泄的药物好就要买；排泄一旦有变化就会血压高，吃降压药，没有立即见效就会连续吃药，用药过量。这是明显的焦虑症，怎么办？是不是应该配套一个医院给这种情况的老人去看病啊？到底是怎么解决的呢？带老人去附近的大医院看病。老人到了医院，医师给他吃所谓的特效药，然后交给我们的护士保管，药还在嘴里血压就降了。后来遇到这种情况，护士拿特效药给他吃，立马好。什么特效药，就是维生素。

　　这件事情告诉我们，养老机构设计过度医疗完全是没用的，怎么和老人互动才是最重要的。其实大家都知道他这病没法治了。所以策划的时候，预留加强医疗的空间和面积是最好的办法。随着老人的情况和需求逐渐提高医疗等级。

　　准备阶段的第三个错误：追求适老化设计

　　适老化设计就像搞装修，只有更好，没有最好。能保证基本安全和服务人员的操作方便就是好的设计。适合老年人体力、自立活动的空间，服务人员也可以休息和娱乐生活的设计就是适合的设计。做得好的都是根据入住进来老人的特点，慢慢调整的。大多设计都是越来越简单，越来越自然，给空间预留改变和调整修改的余地就可以了。一步到位的适老化设计是永远到不了位的设计。

　　已经建成的机构

　　首先，拿一个养老机构来讲，最大的现象就是入住率低。入住率低分3类。第一种是一直低，第二种是花了很长时间拉上去入住率，第三种是保持在一个低位上不去。第一种一直低的，失误的原因基本逃不出“位置不好”、“价格太贵”。位置因素对养老机构是决定性的，占到项目成功基因的60%。位置是指的远近，而且特指与公立大型医疗机构的距离，所以项目选择的时候看看最近的大型综合性医院距离多远。价格太贵，是因为你成本高。这听起来是个很简单的道理，但是很多养老机构重复犯这个错误。成本体现在建筑成本、内装成本、医疗资源成本，是什么导致很多项目控制不住这些成本呢？

　　第一种：设计的时候只会做加法

　　一旦人们开始研究养老服务，就会衍生出很多可以实行的服务，这些服务都是需要配套的，配套就是成本。打个比方，老人需要娱乐，涉及大量娱乐空间；需要医护，涉及医护空间；还可以做康复，涉及康复空间；也需要购物，是不是需要购物空间？然后混杂所谓的“健康养生”。我这里只谈养老机构，不谈机构以外的服务类型。把健康养生的概念放到养老机构，也是一种错误。养老机构的本质是让老人保持尊严的走向另外一个世界，就是善终。这个道理住进养老机构的老人都懂，反而是很多在做养老机构的人没明白。体面的走完人生，理解了这个问题，在此基础上做减法，砍掉不必要的设施。很华丽漂亮的内装，永远没有老人的家好。正确的做法是，找到项目的位置，做调研了解周围老年人的消费水平，开始做减法。老人可以接受5000一个月，策划团队就去做计算题就行了。

　　第二种：花了很长时间提升的入住率

　　入住率提升慢表象很多，各种各样，本质是你的企业文化有问题。做过的朋友都能感受到在提升入住率的过程中，企业文化在改变，管理在加强。为什么是企业文化的问题呢？我举个例子。一家提升很快的机构，我们进去感觉是很温馨平静的杂乱但是很家庭，就是我们说的有人气。人气就是一种氛围一种文化。这是管理者服务人员和老人以及老人的家属共同创造的。提升很慢的，我们走进去是一种冷静，匆忙。什么样的企业是这种感觉？非常制度化的管理的公司。完成分内的工作，交接工作、传递责任、完成任务。反映到养老机构里面，就会出现很多错误。比如A是护理员，她不用管接待和销售工作，用户参观的时候遇到会是什么感觉？礼貌的微笑。礼貌的微笑就是一种完成任务。相反人性化强的企业文化下，A护理员会表现很从容，优先照顾老人，乃至会对参观人员不是很客气。因为她觉得她有责任维护机构内的服务质量。用户感受的是什么？她也会这样照顾我家的老人。这样的养老机构好不好，当然好了。转变企业文化，自然就会提升入住率。

　　第三种：保持在一个水平提升不上去了

　　一般规律是50%-60%这个阶段。表现的困难很多，比如都是不太好的房间，比如人员变动很大，比如服务质量下降。一直上不去通常伴随另外一个指标就是 “离院比例”。养老机构离院是很正常的，但是这个比例高就说明问题很大。位置不好的房间没人要也好，人员流失大也好，服务质量下降也好，都是中层干部出问题了，说白了就是用人的问题。错误的人在错误的位置上，很多矛盾到这个关键人物这里爆发了。怎么办？找到这个人，换掉。为什么我说是中层干部呢？因为直接服务的都是护理员，服务质量也就是如何留住老人取决于他们，他们的表现好坏由他们的直接领导决定。中期的养老机构特别考验中层干部的能力，很多矛盾、琐事爆发的情况下如何管理好护理员。当然也有养老机构多设立一个“管家”这样的职务监督护理部的服务质量，也是纠正错误的办法。

　　再说，还在准备阶段或者策划阶段的机构。

　　准备阶段的常见的第一个错误：标准化

　　标准化当然是很多常规商业模式里面必须有的。不过有很多行业是没有标准的，或者说没办法标准化的，养老服务就是其中之一。养老服务策划可以有理念的标准统一，可以有服装VI色系的标准，应急事件处理的标准，切记别做服务流程的标准。哪些养老服务的流程是按照标准执行到老人身上的？更多的是通用常识和知识。我举两个和养老不相关的例子。比如厨师，厨师做菜有标准化吗？没有标准化才是体现每个大厨水平的时候。又如按摩技师，按照标准化来给每个人按摩吗？只有根据按摩师和服务对象的交流才能得出这次服务的方式。这些服务都有一个共同的特点：人与人的交流。按照程序标准执行的那是制造业，不是服务业。而且老人一百个人有一百个样子，需要准备多少方案？策划和准备的时候，写来写去总是写不完，项目一直开不了，一直就没准备好，怎么办？掌握常识和基础知识。好好把人体和老年基本生理心理特点总结好，做成教材，把养老服务的理念统一，让每个人都明白正确的生理知识，了解老年人的身心需求。就和厨师知道盐是咸的但是别加多了、按摩师知道力大了要按出事一样。我们了解老人的身心，就知道怎么做不会让他们受伤出危险，也知道如何应对各种服务需求。

　　准备阶段的第二个错误：过度医疗化

　　策划养老项目很容易聊成了护理项目或者康复项目。这是这个社会的思维惯性。过度医疗，没事就吃药，不舒畅了去打针，仿佛没有医疗就没有健康。养老机构保持相对的医疗条件是必须的，用来对疾病有一定预防和预警。但是养老院不是治病机构，有很多老年疾病是无法治愈，也没有治愈的必要。

　　医疗条件更多是心理作用大于生理作用。我举个例子，我照顾过的一位老人，肠癌，十几年前做了切除手术。这些年老人一直保持半夜洗肠，吃各种帮助排泄的药 物，看到电视上哪种帮助排泄的药物好就要买；排泄一旦有变化就会血压高，吃降压药，没有立即见效就会连续吃药，用药过量。这是明显的焦虑症，怎么办？是不是应该配套一个医院给这种情况的老人去看病啊？到底是怎么解决的呢？带老人去附近的大医院看病。老人到了医院，医师给他吃所谓的特效药，然后交给我们的护士保管，药还在嘴里血压就降了。后来遇到这种情况，护士拿特效药给他吃，立马好。什么特效药，就是维生素。

　　这件事情告诉我们，养老机构设计过度医疗完全是没用的，怎么和老人互动才是最重要的。其实大家都知道他这病没法治了。所以策划的时候，预留加强医疗的空间和面积是最好的办法。随着老人的情况和需求逐渐提高医疗等级。

　　准备阶段的第三个错误：追求适老化设计

　　适老化设计就像搞装修，只有更好，没有最好。能保证基本安全和服务人员的操作方便就是好的设计。适合老年人体力、自立活动的空间，服务人员也可以休息和娱乐生活的设计就是适合的设计。做得好的都是根据入住进来老人的特点，慢慢调整的。大多设计都是越来越简单，越来越自然，给空间预留改变和调整修改的余地就可以了。一步到位的适老化设计是永远到不了位的设计。