餐饮跨业开办养老院,赚钱力竟是本业4倍
时间: 2016-6-2 11:41 发布者: 北冥有鱼 查看: 2401 回复: 0
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北冥有鱼 ( 小学一年级) | 转载 网络 |
2016-6-2 11:41
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以餐饮业起家,跨业经营老人屋,它提供居酒屋的美味、诚品般的气氛,用比政府规定多16%的人力,赚到比龙头高出1倍、16%的营益率。它胜出的诀窍是:效率、差异化服务。
你可以想象,一个原本是卖啤酒、赚上班族钱的企业,竟能转身一变,做起养老院生意,而且一做,就做到年收破新台币百亿元(约合人民币20亿元)?日本居酒屋龙头——和民集团(简称和民)就做到了。
1996年,日本居酒屋产值达到新高后,一路往下滑,去年剩下高峰期的7成。面对同业的低价竞争,和民集团社长桑原丰认为,“年轻人会越来越少喝酒,外食产业的规模还是会继续缩小”,与其在红海竞争,不如跨入成长产业。
2005年和民跨入养老院经营,现在已经是日本第三大养老院企业,旗下有百栋养老院,年营收达338亿日元。也幸好,和民及早转型,相较于居酒屋生意的衰退,和民养老院事业一路爬升,由2005年占总营收不到1%,至今和民有45%以上营收来自高龄市场。
「这是商务饭店?」这是我们踏入和民老人院的第一印象。日本计程车运将带着我们在外面绕了两圈,我们才确定这是和民的老人屋。
按对讲机,木质门自动滑开,没有养老院特有的刺鼻消毒水味,取而代之,与诚品书店一样柔和的淡黄色灯光、温润色调的木质地板、休憩区放着优雅脱俗的兰花,为了安全,访客得先漱口洗手、换上脱鞋才可进入。
建筑物中央有个三角形天井,自然光洒落每层楼,墙上腰际高度附有扶手,走廊的宽度可让两台轮椅擦肩而过,窗户旁放著绿色盆栽,每层都有电视和沙发的公共区,让老人喝咖啡聊是非。
走入约5平米大小的房间里,落地窗户、简单桌椅和照护床,不豪华,却小巧精致。 这是和民现有93栋老人屋之一的「レストヴィラ船堀」,位于东京,从市中心搭30分钟地铁,出站后走路十到十五分钟距离,如果忽略门口的标志,会以为是高级旅馆。
它比别人晚跨入照护业
提供高CP值服务,营益率赢龙头
日本第2大居酒屋集团和民,2005年切入照护产业,现已是日本付费老人屋(日本正式名称为「特定设施付费老人机构」,以下简称老人屋)营收排名第4大。
比起前三名,和民是最晚跨入照护产业,也是唯二非医疗产业者切入,却成长最快(另一业者是从教育产业切入的巧连智),仅八年,和民的营收有21%来自照护事业。
切入年成长6%以上的照护产业,让和民摆脱餐饮事业营收因通缩而下滑的宿命,2012年,其照护事业营业利益率达16.1%,是居酒屋事业的四倍(和民居酒屋营业利益率為4%),比产业龙头Nichii(日医)高了8.3个百分点,也是前四大照护业营业利益率最高者,堪称最会赚钱的养老院。
今年每月至少开一栋老人屋,年底前超过百栋。
餐饮业和照护产业乍看不相关,但在创办者渡边美树眼中,两项都是服务业,成功的诀窍相同:了解客户需求的优先顺序,在其最在意的地方,提供高于同业品质、价格却相同的服务。
2000年日本开办照护保险后,老人屋数量成长,品质却未见提升,服务细致度低。常见情况是:老人没法站,马上就给轮椅;无法咬食物,就把食物混合打成泥喂食;不能如厕,马上包尿布。
其后,日本政府因财务负担沉重,2003年修改照护保险给付标准,以往在老人屋吃住、照护都可申请全额照护保险,当年改为吃住由使用者负担,政府仅负责照护服务支出,约占老人养老支出总额三分之一。
这让擅长服务与饮食的和民看到切入机会。渡边美树认为,只要在吃和住提供差异化服务,成功率就会提高。他花了人民币5.77亿元收购一家拥有16间老人屋的非营利机构,切入照护市场。
和民照护事业社长清水邦晃回忆:「我们第一件事先去了解老人的需求,他们最在意的第1名是饮食,第2名是风吕(泡澡),第3名是家族会面,第4名是外出。
它把老人咀嚼力分四等食物打成泥也要摆盘,用视觉促进食欲。
其中,饮食是和民的竞争优势,日本高龄者有四成营养失调,原因在于养老院提供的饮食难吃,如果让老人食欲增加,摄取均衡、体力变好,就可将要靠轮椅和插管的时间往后推。
台北护理健康大学教授李世代认为,和民以饮食成功切入照护产业,是因为其思考角度不同,当饮食改善,老人健康变好,就能降低照护需求。
老化是渐进过程,有些老人仅是无法自行进食,不代表无法吞咽。许多老人院为了方便,就将老人插管喂食,看着混成泥的食物,渡边美树曾在书中写着:「讲难听些,这样食物跟『饲料』没什么两样。」和民则尽量让看护人员细心喂食。
找到需求顺序之后,和民把照护资源集中在餐饮和泡澡。
走进和民老人屋,餐厅大片落地窗引入阳光和绿意,木质桌椅,几乎所有老人拿着筷子、围着围巾,优雅的吃午餐,享受这秋天的宁静。
墙上贴每月菜单,早餐有洋风与和风套餐可选,季节食材:秋刀鱼、麻婆茄子等。9月16日日本敬老节当天,料理自动升级,漆器餐具盛着四样前菜,天妇罗、茶碗蒸、红豆饭与和菓子,每样餐点都详细写着热量与盐分摄取量。
拜访当天,我们看到,小钵盛着秋葵、沙拉,小碗紫菜汤、主菜猪肉排煎蛋都放在瓷盘,而非塑胶餐盘上菜。
依照老人的咀嚼能力,饮食分成四种:正常食、切碎食、软食、打成泥的软食。即便是打成泥的食物,也不会把食物全和在一起,而是用瓷盘,把小菜、沙拉、主菜摆盘好上菜,由照护员一对一喂食。
清水邦晃解释,贪方便,摔不坏的塑胶餐盘是首选,但从服务业来看,塑胶盘子不美观,「我们不会只看功能面,东西不只好吃,还要好看。」特别是老人的味觉退化,以视觉促进食欲相对重要。
为了安全,等老人坐定后,照护员亲自把刚做好热腾腾的饭菜送上桌,以免老人自行端盘摔破餐具发生危险。 我们观察,每一位老人都把饭菜吃光光。
清水邦晃指出:「这产业最花钱的是人力费用,」和民的成本里,五成用于人事,一个照护员照顾二.五位老人,用的比日本政府规定的3人,至少多出16%的人力,但营业利益率却比产业龙头高,它如何做到?
点评:知道客户的需要,不如掌握客户的偏好.洞察客户偏好是在市场胜出的秘密武器.
致胜关键一:导入居酒屋管理学中央厨房备菜,让厨师有空陪老人散步
一般老人屋是做好菜放着保温,等着老人到餐厅吃饭;和民则是等每位老人到餐厅后,才端上刚做好热腾腾的饭菜,当然比前者美味。
怎么让老人不要久候?可从餐盘一窥奥秘。
配菜沙拉和水果由中央厨房料理好送来,再拆开调味,主菜则已经切好,只待现场烹调。
肉类现场料理能让肉汁不随运送流失美味,而鱼类由中央厨房先煮好送来即可。清水邦晃说:「哪些要现场加工、哪些可以由中央厨房送来调味,这是由居酒屋二十多年累积的know-how。」
在中央厨房,每位老人的偏好早已详细列出,例如不吃生菜、对番茄过敏,减少现场调配时间。
若没有中央厨房,准备同样的料理至少要多出3位备菜员,约3成的人力。如果每餐需要提前2小时备菜,中央厨房让和民每天省了18小时的准备时间,这些人力可以用来做其他事情。
人力安排也援引了居酒屋经验。每个月和民的照护员,都会拿到一张以小时计算的排班表,知道自己和同事的工作内容。船堀老人屋Home长(该老人屋最高管理者)中嶋裕贵解释,居酒屋高峰和离峰时刻,人力可差上一倍,照护也是一样,最忙的时段是11点到下午2点,及晚上5点到7点用餐时间,届时,和民有八成人力要放在这边。
此外,因「泡澡」高居老人需求第二名,所以和民让长辈泡澡、不擦澡,每天上午十点后、下午两点后,有一半人力放在协助老人泡澡,一位照护员至少要花40分钟在一位老人身上。中嶋裕贵指着表说:「如果没这个,也没把握员工在什么地方做什么事。」
和民这样做还有另两个好处,照护是团队作业,所有人都知道对方在做什么,忙完表定工作后,会自动支援同楼层的同事。如果新人来看到下週要做的工作,可以先跟前辈请教,缩短学习时间。
中嶋裕贵表示:「在和民,一人只会一样事情实在太浪费,」老人屋的打扫阿姨、厨师,工作结束后,可以陪老人散步、做体操、聊天等。
点评:服务业的劳动附加值太低,提高利润的关键,是挖掘员工潜能,实现一专多能,一人多用,从而实现更多劳动价值.
居酒屋供餐时间带很宽,相反的,老人用餐时间大多很规律,比餐厅更容易用工作表管理。
后厨用中央厨房降低人力成本,前台用工作表避免人力闲置,加上有七成用派遣员工从事专业性低的照护工作,这让和民虽然人力比政府规定的多出16%,但人事成本仅占总成本五成,比产业平均的6到7成,少了10到20个百分点,而且不用请外劳。
致胜关键二:推额外收费服务做别人没想到的泡澡、拿药、便宜理发
和民主打大众市场,设定每月收费约人民币1万到1万3,基本套餐含每周入浴两次,若想增加一次泡澡,费用人民币100元、帮忙拿药一次20元,剪发是一般的六折价,约100元。
附加服务项目的选择与定价也有学问。台大管理学院会计系教授刘顺仁指出,附加服务对和民是利润,但是对消费者是变动成本,不一定要使用;观察和民选定项目和价格,对消费者很有吸引力,例如剪发价格比外面理发厅便宜,像是泡澡、拿药,也难以从外请人帮忙。
一手开源、一手节流,和民将资源放在客户重视的饮食和泡澡,另一方面在客户不需要的地方节省成本。和民硬体不算豪华,没有大中庭,房间仅有5平米,比起新北市的双连安养中心房间平均8平米来得小,只附有床、马桶、洗手台和空调,其他都由家属自备,降低硬体投资。
点评:任何市场,只要你能实现别人做不到、想不到、不敢想、不敢做的创新价值,都能做好. 前提是这一切都必须是客户渴望的.
工作表、市场定位、差别定价,在私人企业看来理所当然的手法,为何过去没人想到?
清水邦晃解释,早期日本照护服务只能由医疗法人和社会福利机构提供,他们以医疗方式思考,而不是从服务出发。「如果是公家的服务,是以照护者的角度出发,你(老人)要配合我。」
从服务业「以客为尊」角度看,处处不合理。例如,以前规定会面时间上午九点到下午四点,这是为配合照护者的方便设立,和民老人屋让老人二十四小时都可跟家属会面。
服务细节的差异,带给客户感受大不同。清水邦晃解释,和民要在竞争激烈的居酒屋产业生存,必须站在客人角度出发,不能只从功能面来做服务。
例如,给老人吃的天妇罗,就算为了吞食方便切碎,还是得捏成原本的形状上桌;窗帘上端装上窗帘盒,打造如住家般的气氛。
致胜关键三:跟当地房东合资离车站15分鐘,省租金还创九成入住率
兴建一座老人屋至少要十亿日圆(约合人民币7500万元),投资成本高于居酒屋,和民利用跟当地房东合作,由当地房东出地和建筑费用,和民每年给予地主约6%到8%的报酬,在负利率的日本相当诱人,吸引不少当地房东加入,现在以每月开一间的速度扩张。
和民老人屋为降低租金成本,选择距离车站十到十五分钟的地点,这是家属可以接受的步行距离,又有利于老人第3大需求:会面。清水邦晃说:「这是一个win win(双赢)的关系。」
刘顺仁指出,和民老人屋的模式类似饭店的商业模式,优点是降低资金风险、快速复制,压力则在于入住率。
目前,和民老人屋入住率达九成,假设落到六成以下,注定赔钱。我们拜访和民老人屋时,附近就有六十家竞争者,促使和民不断改善品质,提升人力使用效率。
然而,过度效率化也为和民带来副作用,大量使用派遣人力,连续两年被日本民间票选为薪水少、工作超时的「黑色企业」榜首。
面对这些指控,清水邦晃停了3秒坦承,这种工作很辛苦,加上正快速成长,在这方面的平衡确实做得不够好,他认为:「寻求效率和服务细致的平衡点,是这产业最重要的挑战。」
和民走过的路正说明了,只要体会观察顾客需求,门外汉也能快速切入银发产业,挑战在于效率与服务细致度的平衡,是想切入长期照护的业者,未来必须磨练的功力。
桑原丰却认为,对于一个经营者而言,要成功经营高龄市场,最难的事,其实,是要先忘掉获利,这也是他对于服务业者后续打算抢老人商机时,最重要的建言。
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